TP hữu hình của chất lượng dịch vụ tín dụng được đo lường qua 4 biến gồm: trụ sở NH, khu vực giao dịch, trang thiết bị và trang phục NVNH.
Hình 5.1: Biểu đồ các yếu tố thành phần hữu hình
Các thông số trên biểu đồ cho thấy tỷ lệ KH đánh giá mức độ đồng ý chiếm tỷ lệ cao trong tổng thể nghiên cứu, KH đánh giá mức độ phản đối chiếm tỷ lệ rất thấp, nhỏ hơn 5% tổng thể.
Trong bốn yếu tố thành phần hữu hình, khu vực giao dịch KH được bố trí ngăn nắp, tiện nghi được KH đánh giá đồng ý cao nhất, chiếm 86,1%, kế tiếp là yếu tố trang phục NVNH rất lịch sự, đẹp mắt (81,4%), trang thiết bị hiện đại, tiên tiến (74,2%), thấp nhất là trụ sở NH rất uy nghi, bề thế(62,4%). Nhìn chung, KH đánh giá mức độ đồng ý của thành phần hữu hình trên mức trung bình.
Việc thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách của ngân hàng. Một ngân hàng hiện đại, với đầy đủ tiện nghi và có nơi giao dịch thuận tiện cũng có thể sẽ không có khách nếu như không có một chỗ gửi xe an toàn. Ngoài ra, một bàn nước với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả mà không phải ở đâu cũng làm được. Vì vậy, việc thiết kế bao gồm bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc,... tất
cả những yếu tố đó có thể tạo nên không khí thân thiện và giúp việc loại bỏ "hàng rào ngăn cách" giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng.12