Mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gia tăng, khách hàng ngày càng cĩ nhiều sự lựa chọn các sản phẩm dịch vụ phù hợp cho mình hơn, vì thế mức độ trung thành của khách hàng đối với ngân hàng ngày càng cĩ xu hướng giảm dần. Theo điều tra được cơng bố năm 2003 của Đại học OULU, Phần Lan: khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường cĩ xu hướng ít trung thành hơn so với các khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng truyền thống. Do đĩ, việc thu
hút và giữ chân khách hàng là một yếu tố rất quan trọng để đảm bảo sự phát triển ổn định cho ngân hàng.
SCB cần chú trọng hơn nữa trong việc cải thiện chất lượng hoạt động giao tiếp trực tiếp với khách hàng, đảm bảo tất cả các khách hàng đều cĩ cảm giác hài lịng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Điều này phụ thuộc rất nhiều vào tác phong làm việc và văn hĩa giao dịch của tất cả các nhân viên ngân hàng. SCB cần nhanh chĩng ra quy định và tổ chức tập huấn các kỹ năng giao tiếp với khách hàng, chú trọng đến cách nĩi năng, chào hỏi, cách trả lời điện thoại của các nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng nhằm cải thiện hình ảnh của ngân hàng và nâng cao tính chuyên nghiệp của nhân viên. Việc kéo dài thời gian giao dịch cũng là một cách gĩp phần phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Thu hút thêm khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng chưa đủ. SCB cần cĩ một chiến lược khách hàng hiệu quả để cĩ thể thu thập những thơng tin cần thiết về khách hàng, tổ chức lưu trữ thơng tin đĩ một cách cĩ hệ thống, khoa học và tập trung để sử dụng những thơng tin này xây dựng nên một bức tranh đầy đủ về nhu cầu của khách hàng trong hiện tại cũng như trong tương lai. Từ đĩ, ngân hàng cĩ thể xây dựng những chiến lược marketing hiệu quả, tăng cường mối quan hệ gắn bĩ giữa ngân hàng và khách hàng mục tiêu. Nếu ngân hàng sở hữu được một thống cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ và được cập nhật liên tục sẽ giúp ngân hàng tìm kiếm nhanh chĩng những cơ hội kinh doanh, những giải pháp để phát triển sản phẩm mới hoặc thay đổi cách thức phục vụ theo hướng tốt hơn với chi phí hợp lý hơn. Giải pháp cho vấn đề này: SCB cĩ thể sử dụng hệ thống giải pháp quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Hệ thống CRM là một hệ thống được xây dựng trên cơ sở ứng dụng cơng nghệ thơng tin cho phép thu thập, lưu trữ và xử lý thơng tin khách hàng một cách cĩ hệ thống và hiệu quả. Do đặc thù của ngành ngân hàng là cĩ một cơ sở khách hàng rất phong phú và đa dạng với số lượng khá lớn nên việc quản trị quan hệ khách hàng đối với ngân hàng là rất khĩ khăn và phức tạp. Vì thế, CRM rất hữu ích với ngân hàng. Hệ thống này đã được triển khai ở Techcombank và bước đầu đã đạt được những thành cơng
đáng kể. SCB cĩ thể nghiên cứu áp dụng hệ thống này như một giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và cơng tác quản trị khách hàng.