III. Xõy dựng chiến lược cạnh tranh tại cụng ty BIC
3.1.2. Nõng cao chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đỏnh giỏ thụng qua tổng hợp cỏc cỏc yếu tố khỏc nhau như: năng lực,trỡnh độ, ý thức trỏch nhiệm, đạo đức nghề nghiệp của mọi thành viờn trong cụng ty ; sự hoàn thiện của cụng nghệ quản lý; quỏ trỡnh nghiờn cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, phõn phối sản phẩm, tỏi bảo hiểm, theo dừi lưu trữ hợp đồng, bồi thường phõn tớch đỏnh giỏ thụng tin phản hồi…
Hiện nay nõng cao chất lượng dịch vụ là một giải phỏp marketing hữu hiệu mà cụng ty bảo hiểm đang tỡm cỏch thực hiện khi mà cỏc biện phỏp quảng cỏo chưa thực sự hiệu quả.Chớnh vỡ vậy để nõng cao chất lượng dịch vụ, cụng ty phải thực hiện đồnh bộ cỏc giải phỏp nhằm tạo niềm tin cho khỏch hàng từ khõu giới thiệu và bỏn sản phẩm, sau đú là quỏ trỡnh chăm súc khỏch hàng, giải quyết bồi thường nhanh chúng, thỏa đỏng.
Bỏn hàng: Để nõng cao chất lượng của hoạt động bỏn hàng cần thực hiện một số giải phỏp sau:
khỏch hàng một cỏch hiệu quả, đem lại độ thảo món cho khỏch hàng ở mức cao nhất. Hiện nay mặc dự vẫn kết hợp với bỏn bảo hiểm qua ngõn hàng nhưng hỡnh thức đú khụng thực sự hiệu quả. Ngõn hàng chỉ cung cấp khỏch hàng đó sử dụng dịch vụ của ngõn hàng giới thiệu cho BIC. Mọi cụng việc cũn lại do BIC đảm nhận hết. Vỡ vậy quan hệ với khỏch hàng vẫn là nhõn viờn của BIC . Đối với cỏn bộ khai thỏc cần nõng cao nghiệp vụ. Nõng cao năng lực quản lý của lónh đạo vỡ hiệu quả thành cụng của của một dịch vụ bảo hiểm luụn luụn tỷ lệ thuận với độ chớnh xỏc của đo lường, đỏnh giỏ rủi ro cú thể xảy ra trong tương lai trỏnh được tỡnh trạng trục lợi bảo hiểm. Do đối tượng khỏch hàng rất đa dạng và phong phỳ về học vấn, muốn thuyết phục được khỏch hàng mua bảo hiểm, người bỏn hàng khụng chỉ cú kiến thức về bảo hiểm, sản phẩm bảo hiểm ,mà cũn phải luụn duy trỡ một thỏi độ nhiệt tỡnh, thõn thiện, đặt lợi ớch của khỏch hàng lờn trờn hết. Đồng thời cụng ty cũn phải cú chớnh sỏnh khuyến khớch và hỗ trợ thỏa đỏng đối với đội ngũ khai thỏc về chi phớ đi lại, tiền điện thoại…Bờn cạnh đú cụng ty cần phải xõy dựng một hệ thống nội quy, văn húa doanh nghiệp theo đỳng phương chõm “ khỏch hàng là thượng đế “ xuyờn suốt hoạt động của cỏc của cỏc phũng ban từ bộ phận lễ tõn, đến cỏc phũng chức năng ,nghiệp vụ và phũng giỏm định bồi thường.
Dịch vụ bỏn hàng:
Dịch vụ sau khi bỏn hàng là tất cả cỏc cụng việc mà cụng ty bảo hiểm cũn phải tiếp tục chịu trỏnh nhiệm với bờn mua, cũn tiếp tục làm cho bờn mua sau thời điểm trả tiền. Để phục vụ cho khỏch hàng và tạo niềm tin cũng như tỡnh cảm của khỏch hàng sẽ tiếp tục đến với cụng ty những lần tiếp theo, cụng ty cần tăng cường một số cụng việc sau:
−Chăm súc khỏch hàng: Hiểu theo nghĩa đen thỡ bảo hiểm cú ý nghĩa là bảo đảm sẻ, bồi thường cho khỏch hàng khi cú tổn thất xảy ra, theo xu hướng hiện đại ngày nay là làm sao để đảm bảo cho khỏch hàng hạn chế tổn thất xảy ra khi mua bảo hiểm. Thứ nhất Hướng dẫn khỏch hàng cỏch bảo quản, sử
dụng trang thiết bị, trang bị cụng cụ hỗ trợ- xem đú như một khoản hậu mói cho khỏch hàng, khuyến cỏo khỏch hàng thực hiện cỏc quy định về an toàn trong sản xuất kinh doanh, nhất là những hạng mục trong được thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm. Thứ hai: giữ quan hệ mật thiết với khỏch hàng, chỳng ta cần giữ quan hệ với khỏch hàng và phải giữ quan hệ cả ngay sau khi đó bỏn hàng bởi vỡ chi phớ để tỡm một khỏch hàng mới đắt gấp 5 lần chi phớ để duy trỡ 1 khỏch hàng cũ. Thứ ba: Cỏc nhõn viờn trong cụng ty cần cú thỏi độ phục vụ chu đỏo, nhiệt tỡnh, kiờn trỡ lắng nghe khỏch hàng, thấy những hạn chế để cú biện phỏp khắc phục. Chăm súc khỏch hàng sau khai thỏc tốt, đảm bảo gõy dựng lũng tin với khỏch hàng, tạo quan hệ gắn bú gần gũi với khỏch hàng, củng cố uy tớn, tạo điều kiện giỳp đỡ khỏch hàng mọi lỳc mọi nơi như gửi quà, gửi thư chỳc mừng nhõn dịch sinh nhật khỏch hàng đặc biệt là khỏch hàng là cỏc cụng ty, tổ chức lớn. Chăm súc khỏch hàng khụng thể bỏ qua bất cứ một cơ hội nào dự cơ hội đú dự là rất nhỏ để thể hiện sự quan tõm, chăm súc với khỏch hàng.
Thực hiện tốt cụng tỏc đề phũng hạn chế tổn thất:
Cụng tỏc đề phũng hạn chế tổn thất là một trong những hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Làm tốt cụng tỏc đề phũng hạn chế tổn thất khụng những hạn chế tổn thất khụng những khắc phục được những đặc điểm trong cụng tỏc phũng chống rủi ro của khỏch hàng tham gia bảo hiểm mà cũn gúp phần hạn chế những rủi ro tiềm ẩn cú thể xảy ra. Để cụng tỏt đề phũng hạn chế tổn thất được thực hiện mạnh mẽ và hiệu quả hơn, cỏc phũng khai thỏc gốc chủ động trực tiếp thực hiện cụng tỏc đề phũng hạn chế tổn thất như cung cấp bỡnh cứu hỏa, tổ chức cỏc buổi tập huấn về cụng tỏc phũng chỏy chữa chỏy.
Cụng tỏc giỏm định, giải quyết bồi thường: Cụng ty phải xỏc định đõy là cụng việc quan trọng vỡ nú làm tăng giỏ trị sản phẩm. Vỡ vậy đối với cụng tỏc giỏm định bồi thường trong thời gian tới cần thực hiện :
tai nạn cần nắm vững nghiệp vụ và hướng dẫn khỏch hàng phải rừ ràng cụ thể, giỳp khỏch hàng cú hướng khắc phục, giải quyết hậu quả nhanh chúng, đồng thời hoạn thiện hồ sơ đỳng đủ theo quy định trỏnh hiện tượng khỏch hàng phải đi lại nhiều lần để hoàn thiện hồ sơ.
Thứ hai: Cần nõng cao hơn nữa ý thức trỏch nhiệm của cỏn bộ giỏm định, nhiệt tỡnh giải quyết khú khăn tại chỗ, ban đầu cho khỏch hàng bất kể thời gian địa điểm, mức độ nặng nhẹ. Nõng cao trỡnh độ nghiệp vụ cho một số giỏm định viờn đặc biệt là cỏc giỏm định viờn tại cỏc văn phũng đại diện. Cụng tỏc tuyển chọn giỏm định viờn thường phải đảm bảo yờu cầu là cú hiểu biết và được đào tạo về kỹ thuật núi chung và xe cơ giới núi riờng, hiểu biết về luật phỏp và cỏc quy định liờn quan.
Thứ ba: Cỏc phũng quản lý nghiệp vụ phối kết hợp thuờng xuyờn kiểm tra giỏm sỏt bồi thường đảm bảo phục vụ khỏch hàng nhanh chúng, thuận tiện, đồng thời vẫn phải đảm bảo nguyờn tắc theo quy định