Với phương châm hành động là cung cấp dịch vụ bảo hiểm chất lượng là nền tảng cho năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững, BVHN cần chú trọng tổ chức tốt lực lượng giám định nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ sau bán hàng. Cụ thể như sau:
- Trên địa bàn thành phố lớn như TP. Hà Nội, để làm tốt khâu giám định, BVHN cần bố trí lực lượng chuyên trách giải quyết tai nạn xe máy có phân cấp đối với các đầu mối giải quyết (các văn phòng khu vực…) để việc giải quyết các vụ tai nạn nhỏ không bị ách tắc.
- Khi tai nạn xảy ra, chủ xe (hoặc người điều khiển xe) có thể báo cho đại lý, vì vậy có thể và cần thiết phải giao trách nhiệm cụ thể cho đại lý trong việc thu nhận thông tin tai nạn, thu thập hồ sơ…, đồng thời sớm thông báo cho bộ phận có trách nhiệm giám định và giải quyết bồi thường.
- Đổi mới phong cách phục vụ khách hàng để công tác bồi thường được nhanh chóng thuận tiện, không gây phiền hà cho chủ xe và người bị hại.
- Giải quyết nhanh nhất trong điều kiện có thể quyền lợi của khách hàng, đồng thời duy trì tốt chế độ trực giải quyết tai nạn 24/24. Công ty cần kiểm tra lại và thông tin rộng rãi về số điện thoại trực của đơn vị cho khách hàng.
- Phân công lao động hợp lý; phân định rõ ràng, rạch ròi trách nhiệm và quyền hạn giữa cán bộ giám định và cán bộ bồi thường giúp thực hiện chuyên môn hóa sâu công việc, chuyên môn hoá cán bộ, nghiệp vụ mang tính chính quy, khoa học; phân định trách nhiệm rõ ràng; tạo điều kiện kiểm tra chéo trong các mặt công tác…Đồng thời phối hợp chặt chẽ giữa các khâu: giám
định và bồi thường, kế toán, pháp chế… để đảm bảo thời gian giải quyết bồi thường đúng quy định của công ty và đảm bảo quyền lợi của khách hàng.
- Thực hiện tốt quy trình nghiệp vụ để giải quyết tốt nhất các vụ giám định bồi thường, đảm bảo quyền lợi của khách hàng khi bị xảy ra tổn thất, tránh cứng nhắc trong quá trình giải quyết để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng.
- Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát đối với các phòng bảo hiểm khu vực, thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ, nâng cao kỹ năng giám định cho các nhân viên của công ty tại các văn phòng bảo hiểm khu vực, chi nhánh để không ngừng nâng cao chất lượng công tác giám định bồi thường, đảm bảo giải quyết nhanh chóng, kịp thời, chính xác những vụ tổn thất phát sinh để phục vụ có hiệu quả cho công tác khai thác.
- BVHN cần nhận thức rõ trách nhiệm của công tác giám định trong tình hình mới, cần cử cán bộ có trách nhiệm, trình độ chuyên môn cao thực hiện công tác xác minh, giám định tai nạn, đặc biệt các vụ tai nạn có thiệt hại lớn và phát hiện những tình tiết không bình thường. Cán bộ xác minh phải chịu trách nhiệm về kết quả xác minh theo quy định chung của Tổng Công ty.
- Công ty cần rà soát lại đội ngũ giám định viên đối chiếu với tiêu chuẩn chức danh giám định viên Tổng công ty đã ban hành để có các biện pháp sắp xếp, bổ sung đội ngũ giám định kịp thời. Tăng cường đào tạo cán bộ về kỹ năng giám định và bồi thường. Ngoài ra, đối với những cán bộ vi phạm, công ty cần có biện pháp và hình thức xử lý kỷ luật kịp thời.
- Tất cả các vụ tai nạn có ước tính từ 1 triệu đồng trở lên thì công ty phải trực tiếp giám định với sự tham gia của chủ xe. Biên bản giám định phải được minh họa bằng ảnh chụp.