I Kinh doanh dịch vụ BCVT A Doanh thu dịch vụ BCVT
3. Phải cú nhiều sản phẩm dịch vụ để khỏch hàng lựa chọn:
Trong sự cạnh tranh hứa hẹn đầy khốc liệt này, Vnpost cần phải lưu ý rằng mỡnh đang cú trong tay một ưu thế rất lớn mà khụng cú một đối thủ nào sỏnh kịp, đú chớnh là số lượng khỏch hàng đụng đảo hiện cú. Việc giữ chõn cỏc khỏch hàng này chủ yếu bằng cụng tỏc chăm súc khỏch hàng và quảng cỏo tiếp thị. Điều đú sẽ giỳp cho Vnpost duy trỡ được ỏp lực lờn cỏc đối thủ cạnh tranh.
Ngược lại, nếu quỏ trỡnh mất đi khỏch hàng vào tay cỏc đối thủ diễn ra, Vnpost rừ ràng sẽ phải đối mặt với một vấn đề cực kỳ nghiờm trọng. Chớnh vỡ vậy, việc giữ chõn khỏch hàng để khụng bị cỏc đối thủ lụi kộo cần được Vnpost xem là chiến lược ưu tiờn số một trong tỡnh hỡnh hiện nay. Bước đi quan trọng đầu tiờn là sự đổi mới mang tớnh đột phỏ trong cụng tỏc chăm súc khỏch hàng và quảng cỏo cỏc dịch vụ và thương hiệu.
Hiệu quả kinh doanh cộng với tớnh đối khỏng cao cũng sẽ giỳp cỏc đối thủ cạnh tranh sẵn sàng sử dụng cỏc biện phỏp tài chớnh để lụi kộo cỏc nhõn viờn tài năng và kinh nghiệm của Vnpost sang làm việc cho họ. Sự chảy mỏu chất xỏm cũng là một nguy cơ hoàn toàn cú thể xảy ra.
2.3. í KIẾN RÚT RA TỪ CễNG TÁC CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ ĐễNG TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ ĐễNG
2.3.1. Cỏc kết quả đó đạt được:
+ Thứ nhất:
Thụng qua việc triển khai “Quy định nghiệp vụ chăm súc khỏch hàng” tới tất cả cỏc CBCNV giỳp cho nhận thức của CBCNV cú chiều hướng tớch cực hơn. Ngoài ra Bưu điện TP Hà Đụng cũn tổ chức nhiều lớp học nhằm nõng cao nhận thức của CBCNV về tầm quan trọng của cụng tỏc CSKH, cỏc kỹ năng trong giao tiếp với khỏch hàng để nõng cao chất lượng phục vụ CSKH. Qua cỏc khúa học và cỏc đợt tuyờn truyền, nhận thức của CBCNV tại đơn vị được chuyển biến rừ rệt, số lượng khỏch hàng phàn nàn về thỏi độ phục vụ của giao dịch viờn đó giảm đi rất nhiều.
+ Thứ hai:
Cỏc hoạt động CSKH triển khai xuống cỏc đơn vị được Bưu điện TP Hà Đụng thường xuyờn kiểm tra đụn đốc nhằm đảm bảo tuõn thủ đầy đủ cỏc quy tắc ứng xử như: Thỏi độ văn minh, lịch sự, tụn trọng và cựng hợp tỏc vỡ lợi ớch của khỏch hàng và doanh nghiệp.
+ Thứ ba:
Bưu điện TP Hà Đụng đó tổ chức chăm súc khỏch hàng từ cỏc phũng ban chức năng đến cỏc đơn vị cơ sở, cỏc nhõn viờn trực tiếp giao dịch với khỏch hàng... Ngoài cỏc quy định chung, Bưu điện TP Hà Đụng cũn giao kế hoạch cụ thể từng thỏng cho cỏc phũng ban chức năng, cỏc CBCNV cú liờn quan như: Kế hoạch tặng quà, sửa chữa bảo dưỡng thiết bị... đó làm cho khỏch hàng hài lũng hơn.
+ Thứ tư:
Cỏc hoạt động chăm súc khỏch hàng ngày càng đa dạng hơn như: - Tổ chức hội nghị khỏch hàng vào dịp đầu năm, tổ chức tặng quà cho khỏch hàng lớn vào những ngày kỷ niệm truyền thống, sinh nhật, ngày lễ tết...
- Chủ động bảo dưỡng, sửa chữa kịp thời cho khỏch hàng đặc biệt.
- Chủ động tiếp thị, giới thiệu sản phẩm mới, hướng dẫn, tư vấn cho khỏch hàng sử dụng cỏc dịch vụ tại địa chỉ...
- Tổ chức giải quyết khiếu nại và cỏc thắc mắc của khỏch hàng qua 2 hỡnh thức trực tiếp và giỏn tiếp.
- Thường xuyờn tổ chức thăm dũ ý kiến khỏch hàng thụng qua hỡnh thức phỏt phiếu điều tra, hội nghị khỏch hàng, hũm thư gúp ý...
Việc này đó làm cho khỏch hàng thấy được sự quan tõm của Bưu điện và gắn bú với doanh nghiệp.
2.3.2. Cỏc tồn tại và nguyờn nhõn