3.4.1. Dịch vụ Hội chợ Triển lãm
Trung tâm cần đa dạng hoá dịch vụ Hội chợ Triển lãm hơn bởi trong điều kiện kinh tế thị trờng với nhiều loại hình doanh nghiệp khác nhau và có nhiều vấn đề nảy sinh để đáp ứng đợc Trung tâm cần đa dạng hoá hơn
+ Đối với trong nớc: Tổ chức các cuộc Hội chợ Triển lãm tại các địa ph- ơng, các Hội chợ Triển lãm về các lĩnh vực kinh tế mới hình thành bắt đầu phát triển ở Việt Nam nh ngành nghề nông nghiệp, thuỷ sản, các mặt hàng chú trọng vào xuất khẩu nh may mặc, thêu ren, thủ công mỹ nghệ.
Các cuộc Hội chợ Triển lãm về các vấn đề mới mẻ nhng rất quan trọng nh: Thơng hiệu, Internet, điện tử viễn thông...
+ Đối với quốc tế: Kết hợp với hoạt động t vấn cho các nhà đầu t vào Việt Nam, hợp tác chặt chẽ với các nhà tổ chức có uy tín trong khu vực và thế giới để tổ chức các cuộc Hội chợ Triển lãm tại Việt Nam và ở nớc ngoài nh: Triển lãm hàng Việt Nam bên nớc bạn; Triển lãm hàng Việt Nam hội nhập.
Cần mở rộng quy mô của các cuộc Hội chợ Triển lãm thờng niên và có uy tín của Trung tâm nh: Hội chợ Xuân, hội chợ Quốc tế hàng Công nghiệp, hội chợ Hàng Việt Nam chất lợng cao, Hội chợ hàng Tiêu dùng…
Về thời gian diễn ra Hội chợ Triển lãm nên kéo dài hơn đối với một số cuộc Hội chợ Triển lãm mà thu hút đợc sự chú ý của nhiều công chúng tham gia nh: Hội chợ Xuân thờng diễn ra trong vòng 7 ngày nên kéo dài ra là 10 ngày vì Hội chợ Triển lãm này thờng thu hút rất nhiều khách ở các nơi khác về tham gia nhằm vui chơi và mua sắm hàng hoá phục vụ Tết, hội chợ Thơng mại EXPO chỉ kéo dài trong 6 ngày là quá ngắn nên kéo dài ra là 9 đến 10 ngày để thu hút những khách hàng muốn tham quan nhng cha có thời gian, Hội chợ Quốc tế hàng Công nghiệp chỉ kéo dài 7 ngày nên thêm ra là 10 ngày vì đây là cuộc Hội chợ Triển lãm lớn có rất nhiều khách trên toàn quốc cũng nh quốc tế muốn tham quan.
Về chất lợng dịch vụ: khu nhà A1 có cơ sở vật chất cũng nh không gian là phù hợp tuy nhiên khu nhà A3 và A6 không gian còn cha phù hợp chỉ có duy nhất một cửa vừa là cửa ra cũng là cửa vào trần nhà lại thấp không có hệ thống điều hoà nên rất nóng cần có thêm cửa ra vào cho hai khu nhà này.Trung tâm nên có hệ thống ánh sáng nhiều màu để làm nổi bật cuộc Hội chợ Triển lãm sao khách từ xa cũng có thể nhìn thấy. Vì diện tích toàn khu Triển lãm là không rộng lắm nên có thể làm tăng diện tích bằng cách xây thêm tầng cho các nhà tr- ng bày hện nay chỉ là 2 tầng đôi khi diện tích gian hàng quá chật (diện tích gian hàng chuẩn chỉ là 9 m2)
Về giá trị cung ứng dịch vụ: vì khách hàng mục tiêu lúc này không chỉ dừng lại ở các doanh nghiệp lớn, các công ty ở các thành phố lớn mà mở rộng ra các doanh nghiệp vừa và nhỏ và các ngành nghề mới nh nông – lâm – ng nghiệp và các làng nghề do đó sẽ có các giá trị cung ứng khác nhau.
* Với các dịch vụ Hội chợ Triển lãm lớn ở Hà nội và các thành phố lớn: Đối tợng là các doanh nghiệp lớn, các tổng công ty và các công ty liên doanh, công ty 100% vốn nớc ngoài. Đối với đoạn thị trờng này nên nâng cao chất lợng dịch vụ một cách đồng loạt từ con ngời đến công tác tổ chức, các dịch vụ phụ trợ tất cả đều phải hoàn thiện và ở mức cao thể hiện ở:
- Các hoạt động xúc tiến để thu hút khách tham gia phải mang tính chuyên nghiệp hơn quảng cáo trên các tạp chí lớn, trên chơng trình phát thanh
và tivi quan trọng nh chơng trình Thời sự của Đài truyền hình Việt Nam, chơng trình phát thanh của Đài phát thanh Việt Nam, trên mạng…
- Khách mời tham dự hội chợ phải có đại diện của Chính phủ, Bộ, ngành và các tham quán đại sứ.
- Trung tâm cần lắp đặt thêm hệ thống truyền hình LED để giới thiệu về các đơn vị tham gia đợc đặt ở nhiều vị trí khác nhau trong hội chợ.
- Các cuộc hội thảo hội nghị đợc tổ chức với sự có mặt của cán bộ cấp cao và chủ đề của nó phải mang tầm cỡ vĩ mô.
- Thiết kế môi trờng vật chất đợc đặc biệt chú ý: ánh sáng của đèn, màu sắc của cờ cổ động, băng rôn trang trí, thảm trải nền phải tạo ra đ… ợc sự trang trọng và lịch sự.
* Dịch vụ hội chợ cấp thấp hơn cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ: Có rất nhiều doanh nghiệp còn mới lạ về Hội chợ Triển lãm vì vậy ở đoạn thị trờng này bên cạnh việc nâng cao chất lợng dịch vụ cốt lõi cần chú trọng đến các dịch vụ hỗ trợ. Cụ thể:
- Cần chú ý tới chủ đề của cuộc Hội chợ Triển lãm để mời đúng các doanh nghiệp tham gia không nên chỉ vì số lợng khách tham gia mà mời bừa các doanh nghiệp ngay cả khi họ không hoạt động trong lĩnh vực đó. Bởi nh vậy các doanh nghiệp không tìm đợc tiếng nói chung họ cảm thấy không thích thú sẽ ảnh hoửng tới thái độ tham gia lần sau.
- Nếu hội chợ triển lãm đợc tổ chức tại Hà Nội cần chú ý tới các dịch vụ vận chuyển hàng hóa và ăn ở cho khách tham gia.
- Cung cấp dịch vụ về hỗ trợ tài chính: Nhiều doanh nghiệp nhỏ muốn tham gia triển lãm nhng khả năng tài chính có hạn vì vậy trung tâm hỗ trợ thêm tài chính bằng cách cho vay vốn tham gia Hội chợ Triển lãm sau đó trả góp dần, để khuyến khích các doanh nghiệp mạnh dạn tham gia hội chợ.
- Tạo môi trờng giao lu kinh tế thực thụ đặc biệt có các biện pháp Marketing sao cho thu hút đợc các nhà đầu t trong và ngoài nớc.
- Khi dàn dựng gian hàng cần chú ý tới mẫu mã sản phẩm: Sản phẩm có đóng bao hay không ví dụ: gạo có thể đóng gói hay đánh đống cho khách hàng cùng xem, ngô có thể đã chế biến nhng cũng có thể để cả bắp ngô nguyên, hải sản có thể đã chế biến hoặc vẫn để tơi sống.
- Hoạt động thu hút kêu gọi các nhà bảo trợ để phí tham gia Hội chợ Triển lãm thấp xuống, khuyến khích các doanh nghiệp tham gia.
- Nội thất trong Hội chợ Triển lãm: Sản phẩm thuộc ngành này có chu kỳ sống ngắn vì vậy chế độ bảo quản rất quan trọng.
+ Về kho bảo quản hàng hoá: Cần tránh nhiệt độ quá cao dễ gây ẩm mốc, có hệ thống thông gió ở kho đặc biệt với sản phẩm ng nghiệp phải có nhà lạnh, tủ bảo quản.
+ Về các nội thất khác cần có các kệ hàng phù hợp. Với hành ng nghiệp nhiều khi phải trng bày sản phẩm tơi sống nên cần đợc trang bị: bể kính, hệ thống ống thông khí, tủ bảo quản.
* Với Hội chợ Triển lãm của các làng nghề: Một đặc điểm nổi bật là ở các làng nghề đời sống mang đậm nét phong tục Việt nam, các sản phẩm đều bắt nguồn từ tự nhiên bao gồm cả đề tài lẫn chất liệu, mỗi sản phẩm nh một tác phẩm nghệ thuật
- Gian hàng đợc dàn dựng đặc biệt mang đạm nét đặc trng của từng làng nghề. Diện tích gian hàng rộng khoảng 30 m2-50 m2 tạo không gian và tầm nhìn cho khách hàng.
- Các hoạt động cổ động đợc tiến hành rộng hơn không chỉ trong khu vực diễn ra Hội chợ Triển lãm mà ra cả khu vực quốc tế vì mục tiêu của cuộc Hội chợ Triển lãm này là nhằm khuếch trơng sản phẩm của các làng nghề ra khỏi thị trờng khu vực xâm nhập vào thị trờng trong nớc và quốc Tế.
- Môi trờng vật chất đợc thiết kế sao cho tạo không khí của đồng quê nhng cũng tạo ra môi trờng giao lu kinh tế thực sự.
3.4.2. Quá trình cung ứng dịch vụ
Cần tăng cờng nâng cao hiệu quả sử dụng và từng bớc hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lợng dịch vụ Hội chợ Triển lãm của Trung tâm: Cơ sở vật chất dùng cho hoạt động Hội chợ Triển lãm bao gồm: Nhà xởng, phơng tiện thiết bị chuyên dùng cho các hoạt động nghiệp vụ tổ hức và phục vụ Hội chợ Triển lãm .
Hiện nay, Trung tâm có một cơ sở vật chất tơng đối khá có diện tích trng bày triển lãm rộng, hệ thống giàn dựng đợc trang bị tốt, ban đầu có thể tổ chức đợc các cuộc Hội chợ Triển lãm quốc gia và quốc tế. Tuy nhiên, nhịp độ phát triển kinh tế của đất nớc ngày càng mạnh mẽ nên việc xây dựng một Trung tâm Hội chợ Triển lãm có tầm cỡ quốc tế là điều cần thiết hơn nữa nó sẽ nâng cao chất lợng dịch vụ nên rất nhiều. Vì vậy Trung tâm cần:
- Xây dựng dần các khu trng bày sao cho tổng thể là một khu liên hoàn các nhà trng bày nối tiếp nhau, chia theo khu vực, ngành hàng.
- Tiếp tục trang bị, đổi mới và hiện đại hoá, các thiết bị phơng tiện, dụng cụ: Thiết bị máy vi tính, hệ thống máy điều hoà nhiệt độ trong các nhà trng bày phơng tiện bốc dỡ vận chuyển hàng hoá nâng cao trình độ công nghệ và thiết bị kỹ thuật. Trong công tác vệ sinh môi trờng theo hớng văn minh, hiện đại hoá nh sử dụng máy hút bụi, lau sàn nhà... Kết hợp hài hoà giữa màu sắc của cây cảnh với kiến trúc hạ tầng của Trung tâm tạo nên phong cảnh lịch sử và văn minh.
- Xây dựng khu nhà khách sạn nhà hàng có trang thiết bị hiện đại để thuận tiện cho khách đến tham gia Hội chợ.
- Xây dựng khu hoạt động dịch vụ, vui chơi giải trí, hội thảo hội nghị, hoạt động văn hoá nghệ thuật.
Về không gian của Hội chợ Trung tâm nên mở thêm một cổng lu thông ở phía sau tạo ra một khoảng không gian lại giúp cho khách ra vào dễ dàng tránh ùn tắc vào ngày đông khách.
3.4.2.2. Hoàn thiện quá trình cung ứng dịch vụ
B
ớc 1 : Sau khi gửi th mời và giao dịch trực tiếp với khách hàng một thời gian cần gọi điện thoại để xác định chính xác xem khách hàng có tham gia hay không, vì sao lại không tham gia và khi tham gia thì có những yêu cầu khái quát gì. Có thể gọi 2 –3 lần điện thoại và gặp những ngời có trách nhiệm liên quan.
Khi cổ động công chúng tham gia Hội chợ Triển lãm cần đặc biệt lu ý đến khách hàng chuyên môn vì đầy là Hội chợ Triển lãm mang tính chuyên môn cao. Cần có các hoạt động xúc tiến đến đối ngũ cán bộ công nhân viên của các doanh nghiệp liên quan nh gửi giấy mời đến cán bộ công nhân viên các doanh nghiệp
B
ớc 2 : Khi làm hợp động cần có thoả thuận rõ ràng với khách hàng, cần ghi yêu cầu cụ thể của khách hàng về các dịch vụ hỗ trợ, không nói miệng để tránh tình trạng chồng chéo hoặc bỏ trống. Khi thiết kế sơ đồ gian hàng thực, cần chú ý kiểm tra lại xem khách hàng đã đăng kí cha và có đăng kí theo từng ngành hàng cụ thể không.
B
ớc 3: Dàn dựng gian hàng đặc biệt chú ý đến việc phối hợp kiến trúc và màu sắc tạo cho gian hàng một kiểu dáng khác lạ và làm nổi bật ý tởng của khách hàng.
Làm thủ tục hải quan cho khách nớc ngoài cần phải nhanh chóng để kịp đa hàng hoá về tham gia triển lãm. Khi làm hợp đồng kí kết thuê vận chuyển hàng hoá cần có các thoả thuận rõ ràng về thời gian, giá cả tránh tình trạng chậm trễ khi vận chuyển hàng hoá và tăng giá của các đơn vị cho thuê vận chuyển.
B
ớc 4: Trong khi Hội chợ Triển lãm diễn ra, cần có dịch vụ hớng dẫn công chúng tham quan Hội chợ Triển lãm. Với Hội chợ Triển lãm Công nghiệp, khách tham quan mang tính chất chuyên môn nên có thể kết hợp cả hớng dẫn viên lẫn hệ thông bảng hớng dẫn. Cần 2 đến 3 bảng hớng dẫn sơ đồ gian hàng dựng ở các vị trí ra vào, nên dùng cả tiếng Anh lẫn tiếng Việt và có đội ngũ h- ớng dẫn viên chỉ dẫn tận tình các gian hàng nhằm giúp khách hàng tham quan một cách khoa hoạc mà không bị bỏ sót hoặc có thể bằng cách khi bán vé cho khách tham quan có những tờ rơi về các chơng trình diễn ra của Hội chợ Triển lãm (thời gian và địa điểm), sơ đồ cụ thể các gian hàng.
Cung cấp cho khách hàng dịch vụ trng bày hàng hoá: Khi giao gian hàng cho các doanh nghiệp tham gia Hội chợ Triển lãm thì họ có quyền bày biện gian hàng của mình, họ chỉ trng bày sao cho đẹp gian hàng của mình mà nhiều khi không chú ý tới bối cảnh chung của Hội chợ Triển lãm. Có gian hàng bày biện rất sơ sài, chỉ có hàng hoá và catalogue giới thiệu về hàng hoá, không có thêm sự trang trí nào khác tạo ra sự nghèo nàn thiếu tính lôi cuốn. Nhiều loại máy móc trng bày xong khi khách hàng đến tham quan và cần khởi động chạy thử thì không khởi động đợc làm khách hàng mất niềm tin vào sản phẩm. Vì vậy trung tâm cần đứng ra trng bày hàng hoá theo tính chủ đề vì trng bày hàng hoá ở Hội chợ Triển lãm là cách truyền thông tốt nhất tới công chúng.
B
ớc 5 : Khi Hội chợ Triển lãm kết thúc, cần tiến hành ngay hoạt động thu dọn vệ sinh tránh tình trạng Hội chợ Triển lãm sau diễn ra vẫn còn các gian hàng của Hội chợ Triển lãm trớc hoặc tên của Hội chợ Triển lãm trớc vẫn cha tháo dỡ.
b. Với Hội chợ Triển lãm thơng mại:
B
ớc 1 : sau khi giao dịch mời khách tham gia cần xác định chính xác xem khách hàng có tham gia hay không bằng cách gọi điện thoại nhiều lần cho khách hàng, nếu khách không tham gia cần xác định lý do vì sao và cùng giải quyết những khó khăn với khách. Nắm bắt các yêu cầu của khách hàng một cách chính xác tránh nhầm lẫn mất uy tín với khách hàng.
Các hoạt động cổ động cần tiến hành rầm rộ và ở nhiều nơi, đặc biệt là trên các phơng tiện phát thanh, đài truyền hình.
B
ớc 2 : Khi tiếp nhận đăng kí của khách hàng cần thanh toán tài chính lần 1 để có sự chắc chắn. Vì cha thanh toán khách hàng cha mất một khoản tiền nào nên có trờng hợp đến gần giờ triển lãm diễn ra, khách hành mới thông báo là không tham gia. Lúc này không thể thay đợc khách hàng khác vào nên gian hàng bị bỏ trống tạo ra khung cảnh không đẹp mắt ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ cũng nh cung ứng dịch vụ chung.
B
ớc 3: Khi dàn dựng gian hàng đặc biệt cần chú ý các yêu cầu kỹ - mỹ thuật của khách hàng.
Cung cấp dịch vụ phiên dịch giúp khách tham quan là ngời nớc ngoài có thể trao đổi với các doanh nghiệp một cách dễ dàng hơn.
B
ớc 4: Cung cấp dịch vụ hớng dẫn khách tham quan Hội chợ Triển lãm. Vì đối tợng của Hội chợ Triển lãm thơng mại rộng hơn, không phân biệt chuyên môn, do đó chỉ nên sử dụng sơ đồ hớng dẫn và tờ rơi hớng dẫn.
Dịch vụ trng bày hàng hoá: giúp khách hàng trng bày hàng hoá có chủ đề hơn.