Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng giữ vai trò quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Do vậy, hoạt động ngân hàng gắn bó với hoạt động của khách hàng và phải thoả mãn tốt nhất, nhiều nhất, đầy đủ nhất và phù hợp nhất nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Muốn vậy, chiến lợc khách hàng phải thoả mãn tốt hai vấn đề:
Thứ nhất, Chi nhánh cần coi trọng và tổ chức tốt công tác nghiên cứu
khách hàng. Nghĩa là phải đi sâu nghiên cứu các đặc điểm, thói quen, những nhu cầu mong muốn của từng loại khách hàng hiện tại và khách hàng tơng lai. Khi nghiên cứu phải tập trung giải quyết 5 câu hỏi sau: Ai là khách hàng của Chi nhánh? Họ muốn gì? Tại sao lại mong muốn vậy? Vào thời điểm nào? ở đâu?
Để nâng cao chất lợng nghiên cứu khách hàng, Chi nhánh cần:
- Phân loại khách hàng để lựa chọn thị trờng mục tiêu và có biện pháp phù hợp với từng loại khách hàng.
- Kế hoạch hoá công tác thăm hỏi khách hàng cho nhân viên Chi nhánh. - Coi trọng và tổ chức tốt hội thảo, hội nghị khách hàng. Hội nghị khách hàng nên tổ chức ít nhất mỗi năm 2 lần, việc tổ chức phải mới và thoải mái, không nên tạo ra một không khí của một cuộc họp mà nên kết hợp với việc giải trí. Có nh thế khách hàng mới thoải mái, có thể bộc bạch đợc hết tâm t
tình cảm và nguyện vọng. Từ đó Chi nhánh mới có thể có thêm thông tin mới về khách hàng. Hơn nữa, khi tổ chức hội nghị khách hàng, Chi nhánh nên tổ chức theo từng đỗi tợng khách hàng.
Thứ hai, xây dựng và hoàn thiện chiến lợc khách hàng theo 3 hớng:
- Phải coi chiến lợc khách hàng là công cụ để tăng cờng mối quan hệ với khách hàng và vì thế trách nhiệm xây dựng, hoàn thiện và phát triển chiến lợc khách hàng phải thuộc về ban Giám đốc Chi nhánh, phải coi đây là việc quan trọng, cấp bách, quyết định sự tồn tại và phát triển của Chi nhánh. Chiến lợc khách hàng cần đợc thông báo kỹ lỡng cho toàn thể nhân viên và phải trao quyền hạn trách nhiệm và lợi ích cho từng nhân viên của Chi nhánh, nhất là bộ phận giao dịch viên. cần có chính sách khen thởng, động viên thoả đáng đối với nhân viên có thái độ tốt và thu hút đợc nhiều khách hàng cho Chi nhánh.
- Tăng cờng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho việc thực thi mối quan hệ với khách hàng nhằm nâng cao chất lợng sản phẩm cho khách hàng kịp thời, nhanh chóng, chính xác, xây dựng uy tín, hình ảnh, biểu tợng của ngân hàng.
- Cần tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng bằng cách:
+ Bố trí thời gian giao dịch phù hợp với khách hàng, cần bố trí thời gian làm việc ngoài giờ hành chính và ngày nghỉ. Trớc mắt, Chi nhánh có thể kéo dài thêm thời gian giao dịch trong một ngày làm việc đến khoản 6h, thay vì 4h30 nh hiện nay.
+ Có chính sách u đãi đối với những khách hàng có uy tín, quan hệ thờng xuyên lâu dài nhằm duy trì khách hàng cũ, đồng thời lôi kéo khách hàng mới bằng cách phân loại và có chính sách u đãi kích thích họ nh cung ứng nhiều loại sản phẩm dịch vụ có chất lợng cao, thái độ phục vụ tốt, phí và lãi suất thấp... tạo sự hoà hợp về lợi ích giữa khách hàng và ngân hàng.
+ Chi nhánh nên tiến hành việc “bán chéo” tức là việc bán các sản phẩm dịch vụ kèm theo thông qua việc bán dịch vụ ban đầu. Đây là phơng pháp tốt nhất để xây dựng mối quan hệ khách hàng có lợi cho Chi nhánh. Ví dụ một khách hàng đến mở tài khoản phát séc cá nhân. Khách hàng có thể là một khách hàng rất tiềm năng của Chi nhánh, các sản phẩm bán kèm theo có thể là: cho vay thấu chi, tự động khấu trừ tài khoản séc...
Nếu khách hàng là khách hàng có quan hệ điều kinh doanh quốc tế thì các sản phẩm có thể phát triển hơn nữa: Tài trợ xuất nhập khẩu, chuyển tiền, phát hành L/C...
Thực hiện tốt chính sách khách hàng sẽ giải quyết, duy trì phát triển và hoàn thiện mối quan hệ ngân hàng - khách hàng, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng trên thị trờng.