9 TS Trần Xuân Cầu-Giáo trình Phân tích lao động xã hội-NXB Lao động xã hội-trang
THÔNG TIN VỀ TUYẾN XE BUÝT QUÝ KHÁCH THƯỜNG Đ
Tuyến số * Về phương tiện:
1. Rất sạch 2. Sạch 3. Bình thường 4. Kém
Về xe chạy đúng giờ:
1. Rất đúng 2. Đúng 3. Bình thường 4. Sai giờ
Về an ninh trên xe:
1. Rất tốt 2. Tốt 3. Bình thường 4. Kém
Về lái xe an toàn:
1. An toàn 2. Giật cục 3. Phóng nhanh, vượt ẩu
Về việc thực hiện ra vào điểm dừng đỗ xe an toàn:
1. An toàn 2. Xa vỉa hè 3. Tạt vào 4. Lách ra
Về thái độ phục vụ của công nhân lái xe:
1. Rất tốt 2. Tốt 3. Bình thường 4. Kém
Về thái độ phục vụ của nhân viên bán vé:
1. Rất tốt 2. Tốt 3. Bình thường 4. Kém
Thời gian đào tạo thường bắt đầu từ tháng 3 hoặc tháng 4 cho đến tháng 12, tuỳ theo yêu cầu công việc mà thời gian đào tạo có thể kéo dài 1 tháng hoặc 1 tuần… Có thể tiến hành đào tạo đều đặn trong các tháng hoặc đào tạo ngắt quãng giữa các tháng trong một năm.
Quy trình đào tạo được tiến hành riêng cho từng đối tượng trong xí nghiệp. Đầu tiên là quy trình đào tạo đối với những lao động (công nhân lái xe và nhân viên bán vé) mới được tuyển vào xí nghiệp.
o Chương trình đào tạo cấp 1(hay chương trình đào tạo mới) nhằm đào tạo cho những đối tượng công nhân lái xe và nhân viên bán vé mới tuyển dụng. Mục đích khoá học nhằm đào tạo các kĩ năng cơ bản cho học viên.
Chương trình khung - đào tạo cấp I
TT Nội dung Mục tiêu Thời lượng gợi ý
(số tiết dạy) CNLX NVBV 1 Tổng quan về tổng công ty -Tổng quan về tổng công ty(TCT) và đơn vị
-Quy mô và xu hướng phát triển
-Biểu tượng logo Transerco
- Cung cấp các kiến thức tổng quan về TCT và đơn vị : Lĩnh vực hoạt động, quá trình, quy mô và mục tiêu phát triển, ý nghĩa của biểu tượng logo Transerco nhằm khởi gợi niềm tự hào của các học viên khi được làm việc tại TCT cũng như xí nghiệp
2 2
2 Quyền và trách
nhiệm của nhân viên
- Giúp các học viên nhận biết rõ quyền và trách nhiệm của nhân viên phục vụ trong vận tải hành khách công cộng( VTHKCC) 2 2 3 Kiến thức cơ bản về VTHKCC - Lộ trình tuyến, điểm đầu, điểm cuối, điểm dừng đỗ và các điểm trung chuyển
- Biểu đồ vận tải
- Cung cấp cho nhân viên những kiến thức cơ bản nhất để thực hiện tốt quy
trình làm việc 2 2
4 Tiêu chuẩn phục vụ
- Phân tích các tiêu
- Giúp cho nhân viên nắm và hiểu được ý nghĩa
chí trong VTHKCC của các tiêu chí phục vụ để từ đó làm tốt các nhiệm vụ của mình 5 Quy trình làm việc - Sơ đồ tác nghiệp - Các nội dung tác nghiệp - Phối hợp tác nghiệp
- Giúp cho nhân viên nắm vững trình tự thực hiện công việc và yêu cầu của từng bước công việc
2 2 6 Xử lý tình huống - Xử lý sự cố hành khách - Xử lý sự cố phương tiện
- Giúp cho nhân viên nắm được các tình huống sự cố có thể phát sinh trong quá trình làm việc, trình tự và nguyên tắc xử lý các tình huống đó. 2 2 7 Nghiệp vụ vé lệnh - Hướng dẫn ghi chép, chốt, tính toán trên lệnh vận chuyển - Kỹ thuật ghi chép trên xe
- Quản lý doanh thu, kiểm soát các loại vé theo giá trị, vé không hợp lệ , tem giả… - Quản lý hành khách
- Hướng dẫn những kỹ năng chuyên môn của NVBV, cần thiết để thực hiện tốt nhiệm vụ bán vé, quản lý doanh thu và quản lý hành khách trên xe.
8
8 Kỹ năng lái xe buýt an toàn
- Tình hình, nguyên nhân tai nạn giao
- Giúp học viên nắm rõ nguyên nhân tai nạn giao thông, các điều kiện đảm bảo an toàn giao thông và
thông
- Điều kiện đảo bảo an toàn giao thông - Rèn luyện tâm lý và sức khoẻ
- Kỹ thuật lái xe cơ bản
- Lái xe trong các điều kiện đặc biệt
- Tiêu chí lái xe an toàn
trang bị các kiến thức cần thiểt để thực hiện lái xe an toàn.
9
Kỹ thuật giao tiếp
- Khái niệm về giao tiếp
- Tầm quan trọng của giao tiếp
- Phương diện giao tiếp
- Tâm lý giao tiếp - Những điểm cần lưu ý trong giao tiếp phục vụ hành khác
- Một số tình huống giao tiếp mẫu
- Giúp học viên nắm được tâm lý, cách thức phục vụ, kỹ năng giao tiếp với hành khách nhằm không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, tạo thuận lợi tối đa có thể có cho hành khách- giữ gìn và thu hút hành khách
4 8
10 Quy chế VTHKCC và các lỗi thường gặp
- Giới thiệu nội dung
- Giúp học viên phương pháp tự tìm hiểu về Quy chế khen thưởng- kỷ luật
Quy chế KT_KL trong VTHKCC
- Phân tích các lỗi thường gặp của nhân viên trong quá trình tác nghiệp
trong VTHKCC
- Cung cấp cho học viên các lỗi thường gặp nhất trong quá trình thực hiện tác nghiệp để giúp họ chủ động phòng tránh
( Nguồn: phòng Nhân sự)
o Chương trình đào tạo cấp II(hay chương trình đào tạo nâng cao nghiệp vụ) áp dụng cho những đối tượng là CNLX, NVBV đã qua đào tạo cấp I, thời gian công tác tại đơn vị từ 12 tháng trở lên. Đây là công tác đào tạo nâng cao nghiệp vụ được tiến hành thường xuyên, bắt đầu tiến hành đào tạo từ tháng 3 hoặc tháng 4 hàng năm. Mục đích nhằm nâng cao các kỹ năng trong thực tế và kỹ năng của nghề để góp phần thực hiện tốt công việc.
Chương trình khung- Đào tạo cấp 2
TT Nội dung Mục tiêu Thời lượng gợi ý(số tiết dạy) CNLX NVBV 1 Dịch vụ khách hàng - Tầm quan trọng của khách hàng - Xác định đối tượng khách hàng
- Mong muốn của khách hàng
-Hệ thống thoả mãn khách hàng
- Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH
- Giúp các học viên hiểu rõ vai trò của dịch vụ khách hang đối với đơn vị và CBCNV, hiểu rõ đặc điểm tâm lý của khách hàng và cách thức áp dụng một số biện pháp để phục vụ khách hang tốt hơn.
- Tìm hiểu khiếm khuyết về kiến thức và kỹ năng của nhân viên để có ý thức cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hang
12 16
2
Kỹ năng lái xe buýt an toàn
- Tình hình, nguyên nhân tai nạn giao thông và các điều kiện lái xe an toàn - Lý thuyết về ô tô
- Luật giao thông đường bộ và kỹ năng lái xe an toàn
- Giúp các học viên nắm rõ tình hình, nguyên nhân tai nạn giao thông, các điều kiện đảm bảo an toàn giao thông và trang bị các kiến thức cần thiết thực hiện lái xe an toàn. - Bổ túc, cập nhập kiến thức về luật giao thông đường bộ.
3 Nội quy, quy chế TCT
- Giúp các học viên ôn tập, cập nhập các nội quy, quy chế liên quan để có ý thức tốt trong việc thực hiện và chấp hành kỷ luật. 2 2 4 Kỹ thuật xử lý tình huống - Tình huống với khách hang - Tình huống với phương tiện - Hướng dẫn nguyên tắc, trình tự xử lý các tình huống có thể phát sinh trong quá trình thực hiện tác nghiệp
2 2
( Nguồn: phòng Nhân sự)
Công tác đào tạo được xí nghiệp ưu tiên tiến hành chủ yếu cho các lao động trực tiếp là những công nhân lái xe, nhân viên bán vé, vì đây là người trực tiếp phục vụ hành khách, vận hành phương tiện đem lại lợi nhuận và chiếm tỉ lệ lớn số lao động trong xí nghiệp. Mặt khác, ý thức của những đối tượng này còn kém, trình độ tay nghề có một số còn rất hạn chế và đã có nhiều vụ tai nạn xẩy ra do lái xe tạt nhanh vào bến, sai phần đường… hoặc nhân viên bán vé ko xé vé khi khách mua… nên tổng công ty cũng như xí nghiệp quyết định tất cả các lái xe, bán vé khi được hoạt động trên tuyến phải trải qua một khoá đào tạo bắt buộc và phải vượt qua kỳ sát hạch cuối khóa. Ngoài ra, Tổng công ty và xí nghiệp cũng đang phối hợp với Phòng CSGT tập huấn nâng cao ý thức và kỹ năng về ATGT cho lái xe.
Đào tạo lao động trực tiếp được doanh nghiệp tiến hành thường xuyên và ngay tại đơn vị.
Trong các hình thức trên, xí nghiệp thường xuyên tiến hành đào tạo hai loại hình đó là đào tạo mới, đào tạo nâng cao nghiệp vụ còn đào tạo nâng bậc cần có thời gian và yêu cầu mới được đào tạo để nâng bậc. Thời gian nâng bậc đối với công nhân lái xe là 3 năm giữ bậc còn nhân viên bán vé là 2 năm
giữ bậc. Yêu cầu đối với những lao động này phải có chứng chỉ của khoá đào tạo nâng cao nghiệp vụ.
Trong lao động trực tiếp ngoài đội ngũ lái xe và nhân viên bán vé thì thợ sửa chữa còn góp phần tạo ra thành quả hoạt động kinh doanh của xí nghiệp. Do xí nghiệp quản lý nhiều loại phương tiện khác nhau (6 chủng loại), xe cũ trên 10 năm chiếm tỉ trọng: 30.86% trong đó có 38 xe Hyundai và 12 xe BS 106 mà đội ngũ thợ sửa chữa chỉ có 44 người, trình độ của họ chưa cao mà công tác tuyển dụng thợ sửa chữa chưa hợp lý. Cũng như công tác đào tạo đội ngũ thợ này chưa đáp ứng được yêu cầu công việc.
Xí nghiệp tiến hành đào tạo theo các phương pháp kèm cặp và chỉ bảo, đào tạo theo kiểu dạy nghề nhằm giúp cho đối tượng này vừa học vừa được thực hành ngay tại chỗ. Mặt khác, đội ngũ lao động này có trình độ học vấn chưa cao nếu lựa chọn phương pháp hội thảo, hội nghị thì họ chỉ được học về lý thuyết mà chưa thực hành ngay nên có nhiều chỗ thắc mắc họ không được giải đáp ngay sẽ dẫn đến những khó khăn khi thực hiện công việc. Xí nghiệp áp dụng 3 loại hình đào tạo đó là đào tạo mới(đào tạo cấp I), đào tạo nâng cao nghiệp vụ(đào tạo cấp II) và đào tạo nâng bậc.
Đối với lao động gián tiếp: công tác đào tạo được cử đi đào tạo tại Tổng công ty và các trường hay trung tâm đào tạo mà ko tiến hành đào tạo tại xí nghiệp.
Quy trình tổ chức đào tạo cho lao động gián tiếp xí nghiệp áp dụng quy trình đào tạo do tổng công ty đưa xuống như biểu sau và tiến hành đào tạo tại Tổng công ty hoặc tại các trường lớp bồi dưỡng cán bộ khác.
Bên cạnh đó công ty cũng nhận thấy tầm quan trọng của việc đào tạo cho đội ngũ văn thư lưu trữ, do những nhân viên này thường là những người làm quen việc, trình độ chưa cao nên xí nghiệp đã tiến hành các khoá đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho công tác này.
Bước Trách
nhiệm Lưu đồ Mô tả nội dung Thời gian
1 Bộ phận có nhu cầu
- Căn cứ vào nhu cầu đào tạo bộ phận có nhu cầu phối hợp với trung tâm đào tạo lập tờ trình xin chủ trương tổ chức khoá đào tạo, nêu rõ mục tiêu, đối tượng đào tạo
- Phó TGT phụ trách đào tạo phê duyệt chủ trương nếu thấy phù hợp
2 Trung
tâm đào tạo
-Chiêu sinh, lập danh sách học viên -Lập kế hoạch tổ chức khoá đào tạo trình duyệt theo phân cấp bao gồm mục tiêu, chương trình, nội dung, thời khoá biểu, danh sách học viên, kinh phí
- Nếu là đào tao thuê ngoài, thực hiện theo quy trình mua sắm hàng hoá, dịch vụ không thuộc diện đấu thấu Trước khoá đào tạo tối thiểu 5 ngày 3 Trung tâm đào tạo và đơn vị phối hợp
Theo kế hoạch đã duyệt trung tâm đào tạo phối hợp với các bên liên quan chuẩn bị về cơ sở vật chất giảng viên, cán bộ quản lý_hỗ trợ để thực hiện kế hoạch đào tạo và giám sát về chương trình, chất lượng giảng dạy. Theo kế hoạch. Nếu có thay đổi phải báo cho các bên liên quan ít nhất 1 ngày 4 Trung tâm đào tạo
Trung tâm đào tạo phối hợp với đơn vị đào tạo thực hiện đánh giá kết quả học tập hoặc tổ chức thi để xét
cấp chứng chỉ cuối khóa Theo kế hoạch cuả khoá đào tạo Chủ trương Kế hoạch đào tạo Tổ chức đào tạo Đánh giá kết quả đào tạo
5 Trung tâm đào tạo và đơn vị phối hợp
- Trung tâm đào tạo tổng hợp ý kiến học viên và lập kế hoạch báo cáo đào tạo gửi lãnh đạo tổng công ty, thực hiện các thử tục thánh quyết toán chi phí khoá đào tạo.
- Trung tâm đào tạo phối hợp với đối tác in chứng chỉ và cấp cho học viên Trong vòng 10 ngày từ ngày kết thúc đào tạo ( Nguồn: phòng Nhân sự)
Bên cạnh các hình thức đào tạo mới, đào tạo nâng cao nghiệp vụ cũng như đào tạo nâng bậc, xí nghiệp tiến hành các loại đào tạo như đào tạo bồi dưỡng chính trị, đào tạo thi công chức. Mặt khác, trong chiến lược cải cách hành chính được Nghị quyết đề ra trong những điểm bổ sung quan trọng có điểm như: đổi mới chế độ công chức và công vụ (bao gồm sửa đổi quy chế thi tuyển, bồi dưỡng, đào tạo mới và trẻ hoá đội ngũ cán bộ, công chức, kiên quyết xử lý và sa thải những người thoái hoá, biến chất; tăng cường biện pháp và phối hợp lực lượng đẩy mạnh đấu tranh chống tham nhũng, lãng phí, cửa quyền trong bộ máy quản lý nhà nước và các tổ chức kinh tế nhà nước). Xí nghiệp nhận thức rõ được vai trò của các chiến lược này nên hàng năm xí nghiệp đã mở nhiều lớp học được tổ chức theo kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công chức. Qua đó từng bước hoàn chỉnh tiêu chuẩn ngạch đối với công chức và tiêu chuẩn chức danh đối với cán bộ lãnh đạo, đồng thời nâng cao năng lực công tác quản lý nhà nước cho cán bộ công chức phục vụ tốt chủ trương hiện đại hóa của tổng công ty và ngành giao thông vận tải.
Trong việc xây dựng chiến lược về cán bộ cho thời kỳ đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước đến năm 2020, Nghị quyết Trung ương 3 đặc biệt nhấn mạnh nhiệm vụ xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức có phẩm chất và năng lực, coi đó là yếu tố quyết định đến chất lượng bộ máy nhà nước. Cán bộ lãnh đạo phải được đào tạo, bồi dưỡng kiến thức toàn diện, được bố trí, điều động theo nhu cầu và lợi ích của đất nước. Cán bộ quản lý không
Kết thúc đào tạo
những có chuyên môn giỏi mà cần được bồi dưỡng về phẩm chất chính trị, đào đức nhằm mục tiêu là bồi dưỡng lòng yêu nước, niềm tự hào dân tộc, bồi dưỡng thế giới quan khoa học, nhân sinh quan cách mạng, xây dựng và củng cố lòng tin vững chắc cho nhân dân vào sự lãnh đạo của Đảng, vào tiền đồ tươi sáng của chủ nghĩa xã hội, góp phần quan trọng vào việc đào tạo và củng cố một đội ngũ trí thức mới xã hội chủ nghĩa cho nước nhà. Nhận thấy rõ chủ trương, chính sách của Đảng đã đề ra và vai trò của công tác bồi dưỡng chính trị do đó Tổng công ty nói chung và xí nghiệp nói riêng đã có các khoá bồi dưỡng chính trị ngắn hạn cho cán bộ công nhân viên. Các tổ chức Đảng khối Tổng công ty và xí nghiệp đã và đang đẩy mạnh cuộc vận động xây dựng, chỉnh đốn Đảng, tăng cường giáo dục, bồi dưỡng nâng cao nhận thức, năng lực cho đội ngũ cán bộ, đảng viên, lãnh đạo thực hiện tốt nhiệm vụ chính trị ở đơn vị. Hàng năm xí nghiệp tiến hành bồi dưỡng chính trị cho khoảng 3- 4 người, được bồi dưỡng học tại Trường cán bộ Lê Hồng Phong. Đây là hoạt