II. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CỤC.
2. Không ngừng duy trì và phát triển khách hàng.
Như chúng ta đã biết khách hàng chính là người tiếp cận, người tiêu dùng dịch vụ. Do vậy không có khách hàng sẽ không có dịch vụ, chất lượng dịch
vụ cao hay thấp không chỉ do bản chất của dịch vụ đó quy định mà còn do kỹ năng của người cung ứng cũng như khả năng cảm nhận dịch vụ của người tiêu dùng, họ có thể có những thông tin phản hồi để người cung ứng tạo ra dịch vụ có chất lượng tốt hơn do đó đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng chính là điều kiện để tồn tại và phát triển một doanh nghiệp. Thực tiễn kinh doanh cho thấy nhiều doanh nghiệp dịch vụ đã đặt ra trọng tâm vào việc thu hút khách hàng mới, đã chỉ ra tầm quan trọng chiến lược của việc duy trì và giữ khách hàng. Rất nhiều công ty triển khai những chương trình cụ thể nhằm tăng cường lòng tin và nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng với sản phẩm hay dịch vụ mà họ cung cấp. Và nếu công ty nào nào làm được như vậy sẽ đảm bảo chắc chắn rằng công ty sẽ có doanh số và lợi nhuận cao hơn bởi vì những lý do sau:
- Công việc kinh doanh được duy trì.
- Doanh thu, các chi phí ban đầu, các hoạt động marketing sẽ đạt hiệu quả trong thời gian dài.
- Số khách hàng quay trở lại với công ty tỷ lệ nghịch với các chi phí.
- Các khách hàng được thoả mãn sẽ gây ra nhiều ảnh hưởng phụ thuộc có lợi cho uy tín của công ty.
- Các khách hàng đó có thể săn sàng thanh toán với mức giá cao hơn. Chính vì vậy không ngừng duy trì và phát triển khách hàng là yêu cầu chiến lược đối với các hãng dịch vụ, nó giúp chúng ta có thể dự báo được khả năng thu lời của công ty và nó còn cung cấp một công cụ quản lý rất tốt nhằm đánh giá thành công của chất lượng dịch vụ và các chương trình phục vụ khách hàng.
Xuất phát từ đó và từ thực tế về chất lượng dịch vụ Bưu chính của Bưu cục trong thời gian qua. Bưu cục cần phải có các giải pháp sau đây nhằm nâng cao hiệu quả của việc duy trì và phát triển khách hàng, khắc phục khoảng cách 4 trong mô hình 2: mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ.
2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Khách hàng sẽ muốn xây dựng một mối quan hệ với Bưu cục nào mà họ cảm thấy mình được quan tâm, chăm sóc nhiều nhất. Không phải là Bưu cục giữ vị trí độc quyền trên thị trường Hà Nội cũng như trong nước, chịu sự cạnh tranh quyết liệt của các đối thủ trong hoạt động khuyến mãi, Bưu cục nên đầu tư nhiều hơn nữa trong việc chăm sóc khách hàng:
- Ngay tại lần tiếp xúc đầu tiên, Bưu cục cần ghi lại những thông tin về khách hàng để có thể đánh giá và tiếp cận những nhu cầu tiếp theo của họ. Ví dụ, khi lần đầu gặp mặt khách hàng, Bưu cục có thể nhận biết được những loại hình dịch vụ nào người khách đó sẽ cần đến, và cách tiến hành các giao dịch tiếp theo.
- Bưu cục cần chủ động nghiên cứu xem khách hàng có hài lòng với dịch vụ của Bưu cục hay không. Có thể gọi điện thoại hoặc qua thư tín để kiểm tra mức độ thoả mãn của khách hàng sau giao dịch một tháng. Hoặc tổ chức điều tra số lớn, trong đó yêu cầu các khách hàng trả lời vào phiếu câu hỏi đã được thiết kế chu đáo. Hoặc cũng có thể sử dụng phương pháp “nhóm tập trung” (focus group)- mời gần chục khách hàng tiêu biểu đến thảo luận về chất lượng dịch vụ Bưu chính trong khung cảnh thoải mãi và khuyến khích tự do trao đổi ý kiến.
- Tất cả những thông tin có được về khách hàng cần lưu giữ và cập nhật liên tục. Lưu ý cả đến những sở thích cá nhân và có thể đáp ứng trong chừng mực chi phí cho phép.
- Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mỗi quan hệ thân thiện, đôi khi có thể cho phép họ vượt ra ngoài ranh giới những công việc thường ngày, và để cho họ chịu hoàn toàn trách nhiệm phục vụ những người khách nhất định.
- Cố gắng biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục. Ví dụ Bưu cục sẽ giảm giá cho những khách hàng mua với số lượng nhiều, thường xuyên.
- Thường có những khuyến khích vật chất dưới dạng thưởng cho các khách hàng giữ mối quan hệ với Bưu cục. Chẳng hạn như dich vụ quà tặng sinh nhật, quà mồng 8/3, quà tặng khách hàng mỗi dịp tết …. Bưu cục nên đầu tư tìm kiếm những mặt hàng đang được ưa thích trên thị trường tiêu dùng, màu sắc và kiểu dáng hợp thời trang để tặng khách hàng tạo cho khách hàng.
- Bên cạnh những khuyến khích vật chất, Bưu cục có thể củng cố mỗi quan hệ với khách hàng bằng những hoạt động khác. Ví dụ, tổ chức các buổi dạ hội với những khách hàng trung thành của công ty.
2.2. Thiết lập dịch vụ cung cấp thông tin nhanh tới khách hàng.
Khi khách hàng có những thắc mắc khiếu nại hay đề nghị cung cấp thông tin về sản phẩm, hoạt động dịch vụ của Bưu cục hoặc Bưu cục gửi tới khách hàng những thông tin cần thiết liên quan đến hợp đồng đòi hỏi phải có một cơ chế truyền tin an toàn, chính xác và thời gian truyền nhanh nhất.
Đối với việc tiếp nhận thông tin: Thống nhất số điện thoại giao dịch giữa Bưu cục và khách hàng, qua bộ phận quản lý khách hàng. Tiến tới dịch vụ điện thoại miễn phí cho khách hàng mua sản phẩm của Bưu cục khi có giao dịch với công ty qua điện thoại.
Ngược lại thông tin gửi khách hàng phải được nhanh chóng chuyển đến tay khách hàng. Phân mức độ khẩn trương, yêu cầu của từng thông tin mà có thể giao trách nhiệm cho bưu cục, người có liên lạc trực tiếp với khách hàng, trong từng trường hợp cụ thể có thể thay mặt công ty giải quyết những yêu cầu, khiếu nại của khách hàng. Những trường hợp đòi hỏi có ý kiến của Tổng công ty, bưu cục phải là người chịu trách nhiệm trung gian những thông tin về khách hàng và đồng thời cũng chịu trách nhiệm chuyển ngược lại những ý kiến của Bưu cục gửi khách hàng. Tránh trường hợp thông qua thư tín dễ bị thất lạc.
Chính vì vậy Bưu cục nên thiết kế một hệ thống trả lời và tư vấn miễn phí cho khách hàng tương tự như dịch vụ 1080 của Bưu điện và một bộ phận
chuyên gửi thư chào hàng, gửi các thông tin mà khách hàng yêu cầu, giải đáp các thắc mắc khiếu nại của khách hàng.