II. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BƯU CHÍNH TẠI BƯU CỤC.
4. Những kết quả đạt được và những tồn tại cần khắc phục.
Với sự cố gắng nỗ lực của các thành viên trong Bưu cục, đặc biệt là ban lãnh đạo của Bưu cục, Bưu cục đã đạt được những thành tựu lớn:
- Tổ chức đào tạo bồi dưỡng kịp thời cho CBCNV như mở lớp Đào tạo Quản lý công tác kế hoạch cho 221 người: Quản lý lao động, tiền lương cho 213 người;
Quản lý tài chính (đợi 1: 107 người, đợi 2: 245.); Nghiệp vụ kinh doanh (Marketing) cho 281 người; Nghiệp vụ Bưu chính cho 729 người.
- Mở lớp học đào tạo Bưu chính: Sơ cấp Bưu chính: 79 người; Nhân viên Bưu chính: 75 người nhằm mục đích nâng cao chất lượng nghiệp vụ và chuẩn bị cho công tác ký hợp đồng lao động năm 2005.
- Từng đơn vị đã sắp xếp bố trí đúng người đúng việc, có trình độ, khả năng phù hợp với công việc được giao, nên đảm bảo được năng suất lao động.
- Bưu cục đã nỗ lực xây dựng được bộ máy Marketing hoạt động mang tính hệ thống từ khâu marketing khách hàng mới, chăm sóc khách hàng đến công tác quản lý thu hồi công nợ. (Trung bình 90% khách hàng được chăm sóc hàng tháng dưới hai hình thức gián tiếp (qua điện thoại) và trực tiếp (đến thăm hỏi, quà tặng), trong đó 85% số khách hàng chăm sóc được đánh giá chất lượng dịch vụ tốt, 10% đánh giá bình thường và 5% các lý do khác).
- Đội ngũ Marketing trưởng thành nhanh, một số lớn được đề nghị bổ nhiệm làm trưởng Bưu cục và cơ bản đã thể hiện được bản lĩnh của người chỉ huy, hoàn thành được doanh thu, phát triển được mạng lưới thị trường do Bưu cục quản lý.
- Bưu cục đã mở thêm 16 Bưu cục, nâng cấp 10 tuyến phát thành Bưu cục và mở 06 tuyến phát đảm bảo chất lượng phát cho khách hàng nâng cao lợi thế cạnh tranh.
+ Bưu cục: Ngoại Dịch PB, Tây Hồ, Hoàng Mai, Nội Bài, Quận 4, Quận 12, Thủ Đức, KT4…
+ Nâng tuyến phát thành Bưu cục: Hà Nam, Nam Định, Ninh Bình, Thanh Hoá, Quảng Ngãi, Đà Lạt…
+ Tuyến phát: Cao Bằng, Bắc Cạn, Điện Biên Phủ, Hậu Giang, Móng Cái, Đắc Nông.
- Công tác phát triển thị trường các dịch vụ CPN, PHB, dịch vụ Viễn thông cơ bản đã hoàn thành tốt. Hàng năm đã tổ chức đánh giá thị trường trên toàn quốc mục đích đánh giá lại toàn bộ khách hàng trên từng khu vực đưa ra tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường có kế hoạch đẩy mạnh thị trường tại các thị trường điểm.
- Chất lượng phục vụ khách hàng ngày một nâng cao. Hoạt động kinh doanh của Bưu cục không ngừng được mở rộng, tổng doanh thu không ngừng được tăng lên. Dịch vụ của Bưu cục đang được phát triển theo hướng đa dạng hoá các sản phẩm.
- Bưu cục đã đảm bảo an toàn tương đối các chuyến vận chuyển, đảm bảo bưu phẩm, bưu kiện đến tay khách hàng trong thời gian sớm nhất. Điều này đã tạo uy tín và chất lượng phục vụ khách hàng ngày càng tốt, tạo niềm tin cho khách hàng khi đến với Bưu cục. Có thể nói đây là một thành công lớn của Bưu cục trong thời gian qua.
4.2. Những tồn tại cần khắc phục.
4.2.1. Chất lượng cán bộ công nhân viên còn kém, chưa được đào tạo đúng nghiệp vụ chuyên môn.
- Chưa tuyển dụng được những người có trình độ cao về làm việc gắn bó với Bưu cục (Trong năm 106 người thôi việc và tuyển 321 người).
- Do doanh thu dịch vụ Bưu chính tăng đòi hỏi phải có nguồn nhân lực đáp ứng, Bưu cục tuyển dụng nhanh nhân lực nên việc sàng lọc tìm những nhân viên có năng lực vào Bưu cục còn hạn chế.
- Việc bổ nhiệm các vị trí và ký hợp đồng dài hạn cho các đồng chí làm việc lâu năm tại Bưu cục còn chậm.
- Chất lượng lao động của CBCNV còn nhiều hạn chế, ngoài một số cán bộ chủ chốt đã có chuyên môn nghiệp vụ vững vàng hoạt động nhiều năm trong lĩnh vực dịch vụ Bưu chính, phần đông số cán bộ còn rất trẻ chưa được
tại vẫn dừng ở mức độ do nhảy cảm và linh hoạt trong kinh doanh phục vụ và khả năng giao tiếp của từng người do vậy vẫn chưa làm tốt vai trò hướng dẫn, thuyết phục khách hàng sử dụng các dịch vụ Bưu chính (với cơ cấu lao động năm 2004 đại học, cao đẳng chỉ chiếm 28,2%(13/46), trong khi đó trình độ PTTH lại chiếm đến 45,6%). Điều này cho thấy Bưu cục cần phải có một sự cải tổ thực sự về nguồn nhân lực nếu Bưu cục còn muốn phát triển, còn muốn nâng cao năng suất lao động.
4.2.2. Chưa quan tâm đúng mức việc duy trì và phát triển khách hàng.
- Công tác chăm sóc khách hàng chưa được đánh giá đúng mức.
- Thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt song các loại hình quảng cáo của Bưu cục còn chưa đa dạng và phong phú, chưa tạo được ấn tượng sâu sắc đối với khách hàng.
- Phân và quản lý khách hàng theo tuyến còn chậm, lực lượng Marketing mỏng.
- Khả năng giao tiếp của nhân viên còn yếu kém, không được đào tạo kỹ năng phục vụ, chủ yếu là dựa vào sự cảm nhận chủ quan của chính mình.
- Bên cạnh đó việc đánh giá năng lực của cán bộ Marketing thông qua doanh thu khách hàng mới chưa phù hợp với tình hình thực tế.
4.2.3.Hoạt động giải quyết khiếu nại của khách hàng còn yếu kém.
- Công tác giải quyết khiếu nại qua Bưu chính công cộng còn gặp nhiều khó khăn, vẫn còn nhiều sai sót trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
- Một số nhân viên còn lúng túng trong xử lý các tình huống giải quyết khiếu nại của khách hàng, giải quyết trường hợp làm mất mát, hư hỏng, hao hụt BP, BK, CPN… (dịch vụ CPN còn để xảy ra 25 trường hợp khiếu nại của khách hàng).
- Trong năm vẫn còn xảy ra một số vụ vi phạm chất lượng nghiêm trọng như lấy cắp hàng của khách, mất BP, BK… khi khách hàng khiếu nại thì không xác minh được vì lý do gì.
- Việc trừ vào lương khi bắt lỗi vi phạm chất lượng dịch vụ để khách hàng khiếu naị còn cao, không quy trách nhiệm rõ ràng.
4.2.4. Cơ sở vật chất của Bưu cục chưa đáp ứng được những đòi hỏi trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Bưu chính.
- Cơ sở hạ tầng còn thiếu, 100% là đi thuê.
- Sử dụng tối đa năng suất các loại phương tiện vận chuyển của Bưu cục phục vụ SXKD, cường độ hoạt động của các loại phương tiện cao nhưng sự tổ chức vận hành và phối kết hợp giữa đội xe với các Bưu cục khai thác, các bưu cục, các tuyến chưa hiệu quả, vẫn còn tình trạng xe chờ rất lâu nhân viên thu, phát đến để phát và nhận hàng, các tuyến xe kết nối chuyến thư, phát sắp xếp hàng hoá chưa hợp lý dẫn đến năng suất lao động không cao.
- Đầu tư trang thiết bị vật tư kỹ thuật còn chậm, thiếu đồng bộ, nguyên nhân do chi phí hạn hẹp, không có kinh phí.
- Thiếu xe ô tô phục vụ sản xuất nên việc nhận, phát Bưu phẩm, Bưu kiện, hàng hoá bị chậm ảnh hưởng tới chỉ tiêu thời gian của dịch vụ. Bưu cục đã phải thuê ngoài 10 xe ô tô các loại( thuê dài hạn)~30% số đầu xe hiện tại đang vận hành tại Bưu cục.
- Xe hoạt động với cường độ cao nên xuống cấp nhanh, hư hỏng nhiều, một số xe đã hết khấu hao vẫn còn tận dụng đưa vào hoạt động, hiệu quả không cao.
4.2.5. Hệ thống quản lý chất lượng chưa hợp lý.
Hiện nay Bưu cục vẫn chưa có bộ phận quản lý chất lượng phù hợp với tình hình kinh doanh của mình. Bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ tại các bưu cục, đứng đầu là Trưởng Bưu cục, nhân viên KHNV cấp 2, Tổ trưởng điều hành giao nhận và khai thác được xây dựng tương đối đầy đủ ở các bưu cục, Bộ phận và kết quả đã phần nào có tác động tích cực đến việc ổn định chất lượng dịch vụ Bưu chính Bưu cục, tuy nhiên những bất cập quả là không ít, việc không thực hiện đúng quy trình khai thác, đóng mở chuyến thư tại các Bưu cục, các Bưu cục khai thác dẫn đến số vụ việc nghiêm trọng như lạc mất hàng của khách, mất BP,BK không xác minh được…vẫn xẩy ra nhiều(46 vụ), đặc biệt là Bưu cục khai thác khu vực 1. Việc phối hợp trong
quả cao dẫn đến chỉ tiêu toàn trình của Bưu gửi không đảm bảo được. Phòng KHNV là cơ quan tham mưu giúp việc và quản lý chất lượng dịch vụ chưa tổ chức kiểm soát chặt chẽ ở các khâu, tổ chức quản lý chưa khoa học, còn chạy theo giải quyết sự vụ, chưa giải quyết được tận gốc, tận nguyên nhân sâu xa của vấn đề chất lượng dịch vụ của Bưu cục. Chỉ huy các đơn vị chủ yếu tập trung vào công tác thị trường và công nợ, việc điều hành thu phát, kiểm soát chất lượng tại các khâu trong đơn vị mình chưa được tập trung đúng mức, việc hỗ trợ và đôn đốc nhân viên kế hoạch nghiệp vụ cấp 2, tổ trưởng giao nhận, khai thác và tổ chức bắt lỗi những nhân viên này nếu không hoàn thành công việc gần như chưa bưu cục nào thực hiện. Hoặc khi nhân viên KHNV cấp 2 có ý kiến với trưởng Bưu cục thì việc điều hành giải quyết của chỉ huy không kịp thời và không cương quyết. Thực hiện các khâu trong quy trình sản xuất gần như thiếu kiểm soát giữa các khâu, không phát hiện hoặc không thực hiện đúng quy trình dẫn đến lỗi nghiệp vụ nhiều và không mang tính chuyên nghiệp (tổng số lỗi: 2.577/2.852.479 Bưu gửi~0.09% vượt so với kế hoạch 0,08). Các chế tài (như phạt điểm, xét lương) chưa đủ mạnh để ép thực hiện đúng, đầy đủ các quy trình sản xuất.
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIAI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNG VIETTEL TẠI BƯU CỤC TRIỆU LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNG VIETTEL TẠI BƯU CỤC TRIỆU VIỆT VƯƠNG THUỘC TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI.