II. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BƯU CHÍNH TẠI BƯU CỤC.
d. Hoạt động điều chỉnh và cải tiến (A):
Hoạt động điều chỉnh nhằm làm cho các hoạt động của Bưư cục có khả năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra đồng thời cũng là hoạt động đưa chất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới nhằm giảm dần khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoả mãn nhu cầu của khách hàng ở mức độ cao hơn.
Trong năm qua Bưu cục đã xác định và cố gắng đáp ứng những đòi hỏi về cải tiến chất lượng của khâu giao nhận, khâu khai thác, khâu phát hành BP- BK. Từ đó tiến hành xây dựng các dự án cải tiến chất lượng, cung cấp các nguồn lực cần thiết về tài chính, trang thiết bị kỹ thuật tốt nhất phục vụ khâu giao nhận như:
- Thành lập các bưu cục lưu động, ki ốt, điểm bưu điện văn hoá xã, thùng thư tại nơi công cộng; thùng thư được đặt tại nơi an toàn và thuận tiện cho người gửi thư, không làm ảnh hưởng đến trật tự công cộng.
- Màu sắc của thùng thư và biểu trưng của Bưu cục in trên thùng thư thống nhất trong cả nước; trên các thùng thư có các thông tin về tên bưu cục, ngày, giờ và số lần mở trong ngày.
- Các bưu cục và các điểm phục vụ phải thực hiện việc treo biển, số hiệu bưu cục, số điện thoại giao dịch và niêm yết giờ mở của phục vụ, bảng cước, chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và các hướng dẫn sử dụng dịch vụ.
Ngoài ra, Bưu cục còn tiến hành nhiều hoạt động nhằm động viên, khuyến khích quá trình thực hiện dự án cải tiến chất lượng, đưa ra một số biện pháp mới nhằm đẩy nhanh tốc độ cung ứng, không chỉ đảm bảo chỉ tiêu
nhanh chóng mà còn đảm bảo tính an toàn, tiện lợi, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng.
3.2. Đánh giá về công tác quản lý chất lượng dịch vụ của Bưu cục.
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính, Bưu cục chú trọng và cố gắng trong việc hoàn thiện các khâu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu các vụ khiếu nại của khách hàng. Trong những năm vừa qua, công tác quản lý chất lượng dịch vụ của Bưu cục đã hoạt động có hiệu quả cao, đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ và đang dần đi vào ổn định. Bưu cục đã tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ theo lịch đã đề ra 6 tháng đầu năm Giám đốc đi kiểm tra các Bưu cục toàn quốc một lần, 3 tháng các Phó giám đốc đi kiểm tra các Bưu cục tại khu vực phụ trách một lần, riêng Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh mỗi tháng kiểm tra một lần. Đối với các phòng ban ngành dọc có giao ban, kiểm tra Bưu cục theo tuần, tháng, quý, năm. Toàn thể cán bộ công nhân viên trong Bưu cục đã nỗ lực vượt bậc, đoàn kết, thống nhất, duy trì ổn định, nâng cao chất lượng dịch vụ theo phương châm làm đúng ngay từ đầu, do đó đã giảm thiểu được tối đa những sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng. Nhờ vậy, doanh thu hàng năm tăng, khách hàng được giữ vững và phát triển, chất lượng dịch vụ đảm bảo tốt, có tín nhiệm với khách hàng.
Bên cạnh đó, trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, một số bưu cục vẫn còn lơ là trong công tác quản lý chất lượng, vẫn để xảy ra một số vụ vi phạm chủ yếu là do công tác chia chọn, do nhập đơn sai, dẫn đến tình trạng khiếu nại của khách hàng, làm giảm uy tín của khách hàng đối với Bưu cục.
Vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ của Bưu cục và đạt được lợi thế cạnh tranh trong tương lai thì trong thời gian tới Bưu cục cần có biện pháp cụ thể khắc phục tình trạng trên.