II. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BƯU CHÍNH TẠI BƯU CỤC.
1. Chất lượng dịch vụ Bưu cục và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng Bưu cục.
tưởng ổn định, đoàn kết trong Bưu cục.
II. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BƯU CHÍNH TẠI BƯU CỤC. CHẤT LƯỢNG BƯU CHÍNH TẠI BƯU CỤC.
1. Chất lượng dịch vụ Bưu cục và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng Bưu cục. Bưu cục.
1.1. Chất lượng dịch vụ Bưu cục.
+ Dịch vụ Bưu cục: là dịch vụ nhận gửi, chuyển, phát Bưu phẩm, bưu kiện thông qua mạng lưới Bưu chính công cộng do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Mạng lưới Bưu cục bao gồm các Bưu cục kĩ thuật và điều hành Bưu chính, các tuyến đường thư, hệ thống bưu cục, điểm phục vụ đại lý được tổ chức trong nước và quốc tế.
Mạng lưới Bưu cục được tổ chức và phát triển theo quy hoạch và các chỉ tiêu, tiêu chuẩn, quy trình, quy phạm thể lệ nghiệp vụ thống nhất do cơ quan chính phủ quy định theo nhu cầu phát triển kinh tế xã hội và quản lý của mỗi quốc gia và tuân thủ các quy định của tổ chức Bưu chính quốc tế mà mỗi quốc gia tham gia.
Người bán Việc nhận gửi Khai thác đi
Khai thác quá giang
Mô hình 1: Quy trình công nghệ khai thác dịch tai Bưu cục.
+ Chất lượng dịch vụ của Bưu cục: là tập hợp các đặc tính “Tốc độ, chính xác, an toàn, hiệu quả” nhằm cung cấp dịch vụ đáp ứng, thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
1.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ của Bưu cục:
+ Sản phẩm của bưu cục là sản phẩm chung của toàn ngành vì mỗi cơ sở của công ty chỉ tham gia một khâu trong quá trình hình thành của giá trị sản phẩm Bưu chính.
+ Sản phẩm Bưu cục không có tỷ lệ phế phẩm, bởi vì sản phẩm không phải do công ty sản xuất ra mà chỉ nhận từ tay khách hàng (người gửi) nên không thể tự thay thế. Trong quá trình cung ứng dịch vụ, nếu sản phẩm Bưu chính có phế phẩm thì công ty phải báo cáo hoặc bồi thường cho người gửi theo quy ước của công ty và người sử dụng dịch vụ Bưu chính của công ty.
+ Chất lượng từng khâu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và ngược lại, chất lượng của sản phẩm không chỉ lệ thuộc vào từng khâu mà còn lệ thuộc vào nhiều yếu tố khác.
+ Sản lượng, lưu lượng doanh thu của dịch vụ Bưu chính của công ty là hoàn toàn phụ thuộc vào người sử dụng. Người sử dụng Bưu chính là người đứng ngoài hệ thống sản xuất Bưu chính, nhưng chính họ lại quyết định sản phẩm của công ty về sản lượng phát sinh, do đó mà sản lượng lưu lượng đối tượng lao động xuất hiện không đồng đều và thay đổi hàng giờ, hàng ngày hàng tháng và ở mỗi địa điểm khác nhau, thời gian khác nhau.
Đối với dịch vụ của Bưu cục:
+ Dịch vụ Bưu cục cơ bản là dich vụ nhận gửi, chuyển và phát bưu phẩm, bưu kiện.
- Bưu phẩm bao gồm thư (trừ thư do doanh nhgiệp kinh doanh dịch vụ chuyển phát thư thực hiện), bưu thiếp, gói nhỏ, gói ấn phẩm, học phẩm dùng cho người mù được gởi qua mạng Bưu chính công cộng.
- Bưu kiện bao gồm vật phẩm, hàng hoá được đóng gói có khối lượng không quá năm mươi kilôgam (50 kg) được gửi qua mạng Bưu chính công cộng.
+ Dịch vụ Bưu cục cộng thêm là dịch vụ được cung cấp thêm vào dịch vụ Bưu chính cơ bản để đáp ứng yêu cầu cao hơn về chất lượng của người sử dụng.
+ Chất lượng dịch vụ Bưu chính phải đảm bảo ở từng khâu từng công đoạn:
• Khâu chấp nhận bưu phẩm bưu kiện.
- Đảm bảo chỉ tiêu thời gian 25 phút từ lúc có khách hàng gọi phải đến nhận được bưu phẩm, bưu kiện…
- Khi nhận gửi bưu phẩm, bưu kiện theo dịch vụ phát “trong ngày” phải làm đúng như văn bản đã quy định hoàn thiện mọi thủ tục.
- Khi nhận gửi bưu phẩm, bưu kiện theo dịch vụ “hẹn giờ” phải đảm bảo đúng giờ phát như đã thoả thuận với khách hàng gửi để giữ chữ tín.
• Khâu khai thác bưu phẩm, bưu kiện.
- Khai thác bưu phẩm, bưu kiện phải thực hiện đúng qui trình, thủ tục điều lệ, của Công ty điện tử Viễn thông quân đội ban hành và thể lệ bưu phẩm bưu kiện của Tổng cục bưu điện( nay là Bộ bưu chính viễn thông).
- Tại bưu cục KTKV1, KTKV2, phải đảm bảo đúng chỉ tiêu thời gian lộ trình đường thư, nếu có bất thường xảy ra phải báo ngay với chỉ huy các cấp, Ban KH-NV, Ban giám đốc Bưu cục xin biện pháp xử lí.
- Trên đường vận chuyển thư phải nghiêm túc thực hiện theo điều lệ của Công ty ban hành, đảm bảo an toàn bí mật trên đường vận chuyển.
• Khâu phát bưu phẩm, bưu kiện.
- Ưu tiên phát bưu phẩm “hẹn giờ”
- Triển khai phát bưu phẩm bưu kiện có sử dụng dịch vụ “phát trong ngày” phải được phát hết sau 2h kể từ lúc khai thác xong chuyển thư đến.
- Phát bưu phẩm, chuyển phát nhanh theo chỉ tiêu đã được công bố
- Giải quyết phát những bưu phẩm, bưu kiện gửi theo dịch vụ “thường”.
- Nghiêm cấm để bưu phẩm bưu kiện, chuyển phát nhanh đến ngày hôm sau(trừ trường hợp có lí do chính đáng theo như quy định).
- Những bưu cục được giao nhiệm vụ phát bưu phẩm trong ngày phải theo dõi chặt chẽ lộ trình của chuyến thư để có kế hoạch bố trí nhân lực cho phù hợp.
1.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu cục.
1.3.1. Tính an toàn.
Tính an toàn có nghĩa là không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực, an toàn về vật chất, an toàn về tài chính, giữ bí mật của khách hàng.
Qua việc đánh giá chỉ tiêu chất lượng này, ta có thể thấy được tỷ lệ mất mát, hư hỏng của các túi gói bưu phẩm, bưu kiện và trường hợp nhân viên xâm phạm, không bảo đảm bí mật thư tín và mất tiền gửi. Mặt khác, chỉ tiêu này còn được đánh giá thông qua các vụ khiếu nại của khách hàng và tổng số tiền phải bồi thường cho khách hàng khi Bưu cục không đảm bảo chỉ tiêu an toàn, không thực hiện đúng cam kết với khách hàng. Tỷ lệ vi phạm được xác định như sau:
Số vụ vi phạm chỉ tiêu an toàn
Tỷ lệ vi phạm = x 100% Tổng số vụ thực hiện
Chỉ tiêu này thể hiện việc vận chuyển, khai thác, chia chọn các sản phẩm theo đúng nội dung, đúng đường, đúng hướng đúng địa chỉ của khách hàng và ghi chép sổ sách, hoá đơn, chứng từ nhập số liệu vào máy tính chính xác thu cước phí đúng qui định. Người ta thường đánh giá chỉ tiêu chất lượng này thông qua việc tính toán tỷ lệ các vụ phát nhầm địa chỉ, tỷ lệ khách hàng khiếu nại lên công ty hoặc lên các phương tiện đại chúng.
Số vụ thất lạc Tỷ lệ thất lạc = x 100% Tổng số vụ thực hiện Số vụ khiếu nại Tỷ lệ khiếu nại khách hàng = x 100% Tổng số vụ thực hiện 1.3.3. Sự thấu cảm (thái độ phục vụ).
Đây là chỉ tiêu đánh giá sự quan tâm, nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng của từng nhân viên trong Bưu cục. Chỉ tiêu yêu cầu từng nhân viên trong Bưu cục phải biết lắng nghe ý kiến khách hàng. ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng khách hàng, nhận biết và nắm rõ các nhóm khách hàng khác nhau, có nhu cầu khác nhau để từ có thể đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng, làm thoả mãn nhu cầu của họ
1.3.4.Tính tiện lợi.
Qua việc đánh giá chỉ tiêu chất lượng này, ta có thể thấy được mức độ phục vụ của Bưu cục về tính sẵn có của dịch vụ Bưu chính, tác động đòn bẩy, bôi trơn giúp các thành phần kinh tế khác nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng sản phẩm xã hội.
Để đánh giá chỉ tiêu này, người ta thông qua các chỉ tiêu sau:
Bán kính phục vụ: là khoảng cách trung bình giữa các bưu cục của Bưu cục để phục vụ nhu cầu khách hàng.
Tổng số Km mạng đường thư
Bán kính phục vụ = x 100% Tổng số bưu cục
1.3.5. Thời gian.
Qua việc đánh giá chỉ tiêu này, ta có thể thấy được thời gian thực hiện dịch vụ như bưu phẩm, bưu kiện, chuyển phát nhanh từ người gửi đến tay người nhận. Chỉ tiêu này yêu cầu việc khai thác, nhận chuyển phát nhanh các loại sản phẩm bưu chính đúng chỉ tiêu thời gian quy định, thực hiện hành trình thư cấp hai, mở hộp đúng qui định. Muốn đánh giá đúng chỉ tiêu này người ta thường thanh toán tỷ lệ phần trăm số vụ phát chậm chỉ tiêu thời gian phát thư, bưu phẩm trung bình qua các năm và tỷ lệ khiếu nại của khách hàng .
Số vụ phát chậm
Tỷ lệ số vụ vi phạm chỉ tiêu thời gian = x 100% Tổng số vụ thực hiện
Số vụ khiếu nại
Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng = x 100%
Tổng số vụ thực hiện Tổng số tiền bồi thường
Tỷ lệ bồi thường = x 100% Tổng doanh thu dịch vụ