3. Các giải pháp nâng cao và hoàn thiện chất lợng dịch vụ trong hoạt
3.2.Các giải pháp cụ thể:
Thứ nhất về sản phẩm nên điều chỉnh giá sao cho phù hợp với số lợng bu phẩm khách hàng gửi, cũng nh các chính sách hậu mãi thoả đáng.
Thứ hai phải chú trọng hơn nữa trong công tác quảng cáo bảng hiệu, để có thể thu hút khách hàng nhiều hơn nữa. Đồng thời tạo nên ấn tợng trong tâm trí khách hàng. Đồng thời tăng cờng quảng cáo bằng các pano, áp phích lớn gây chú ý với cả các khách hàng tiềm năng, để họ có ấn tợng và sau này khi có nhu cầu sử dụng thì trong đầu họ nghĩ ngay đến việc sử dụng dịch vụ của công ty.
Thứ ba trong chính sách đãi ngộ với nhân viên phải có chính sách khuyến khích khen thởng một cách tơng thích sao cho có thể thúc đẩy nhân viên làm việc nhiệt tình, hết mình với công việc nhằm thoả mãn cao hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Và giữ đợc nhân viên giỏi cho công ty mình, những nhân viên có những cống hiến to lớn cho sự phát triển của công ty t… ơng xứng với một công ty tầm cỡ nh TNT. Thái độ của nhân viên và khách hàng liên quan lẫn nhau. Trong khi sự thỏa mãn nhân viên tăng thêm, sự thỏa mãn khách hàng cũng tăng thêm. Khi sự thỏa mãn khách hàng thấp, sự thỏa mãn nhân viên cũng thấp. Khi những ngời làm thuê có sự nhận thức cao về TNT_Vietrans chất lợng dịch vụ, khách hàng cũng có những sự nhận thức cao. Khi những nhân viên bất mãn, giận dữ và bất mãn, họ hớng tới rời bỏ, những thái độ và hành vi của họ thể hiện ra ngoài, gây ra thái độ tơng tự tới khách hàng. Chăm sóc thỏa mãn cao những nhân viên để tạo thái độ tốt trong công tác của họ. Đa số các sự nghiên cứu gợi ý rằng sự thỏa mãn nhu cầu cá nhân quan trọng hơn những sự thởng ngoại lai nh tiền mà một tổ chức tặng cho cá nhân.
Thứ t trong chính sách marketing nên thay đổi phù hợp với phong tục tập quán của ngời Việt Nam. Và những giải thởng có giá trị hơn, bớt chút đơn điệu hơn (tặng một đôi đũa và chén ăn cơm là ví dụ cha hợp lí, vì theo quan niệm ngày xa của dân gian là “6bát, 6đũa cho đủ mâm”), có chơng trình mang tính chất gọi là có, rất đơn điệu nh chơng trình “TNT cùng world cup” tặng lịch thi đấu của các trận đá và một quả bóng đá nhựa cho khách hàng nào gửi hàng tài liệu và quả bóng đá bằng da cho khách hàng nào gửi hàng bu kiện.
Thứ năm, TNT cần phải có chính sách để phối hợp hài hoà và thống nhất trong mạng lới cung cấp dịch vụ khách hàng vì dịch vụ chuyển phát thực hiện hai chức năng nhận và chuyển hàng hoá cho khách hàng, mang tính chất dây chuyền thông qua cả hệ thống con ngời không chỉ riêng một quốc gia, một
thành phố nơi nhận bu phẩm hoàn thiện sản phẩm “chuyển phát” mà cả một hệ thống của toàn thế giới với những nơi mà kiện bu phẩm đi qua, cách xa nhau về không gian địa lí và thời gian. Do vậy nhà cung cấp phải có nhiều kiến thức, kĩ năng cần thiết để tránh tối đa sự sai sót thực hiện hai chức năng này. Đồng thời các tổ chức, đơn vị cá nhân trong dây chuyền hoạt động mới ăn khớp nhịp nhàng với nhau trên toàn mạng lới. Không những chỉ phối hợp ăn ý trên toàn cầu mà ngay tại các chi nhánh đại lý cũng phải phối hợp ăn ý với nhau trong từng nghiệp vụ để đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất. Thông qua các cuộc giao lu để gắn kết các thành viên trong công ty. Hoặc các buổi đá bóng với công ty khác nhằm tăng tính đoàn kết trong công ty.
Thứ sáu, TNT cần phải tổ chức chơng trình trng cầu Gợi ý của nhân viên trong nội bộ công ty cũng nh những khách hàng thờng xuyên hoặc đã mất để hoàn thiện và chỉnh sửa các chính sách phù hợp với khách hàng và ngay cả nhân viên cũng góp sức trong thành công của công ty. Họ cùng lo lắng, cùng chịu trách nhiệm với các ban ngành trong công ty để phát triển và mở rộng công ty. Những chơng trình Gợi ý thay đổi phần lớn phân phối trong sự phức tạp và chi tiết, nhng mọi thứ bị trùng xuống để xin và nắm bắt những ý tởng của những nhân viên cho sự cải tiến. “TNT_Vietrans - Chơng trình gợi ý” cần phải bao gồm ba phần tử quan trọng. Vì giám thị có nhiều ảnh hởng trong việc thiết lập một bầu không khí dễ tạo đợc những ý tởng mới. Đồng thời, một giám thị thờng giúp đỡ những nhân viên làm thuê đánh bóng và tinh lọc những ý tởng, hành động nh một tấm bảng kêu và một nguồn thông tin. Ngợc bình luận, những thái độ, và sự phản hồi từ giám thị có thể nhanh chóng giết sự quan tâm và sự sốt sắng những nhân viên. Bởi vậy, trớc hết, giám thị mạnh mẽ hỗ trợ cần phải là một điều quan trọng trớc tới một chơng trình gợi ý tốt. Chúng ta không nên phê bình bất kì một ý kiến nào, mà ngợc lại hãy thu thập, ghi chép lại toàn bộ các ý tởng đó và cuối cùng cùng nhau phân tích đánh giá các ý tởng đó để đa ra ph- ơng án hoàn hảo nhất.
Thứ bảy hãy cho khách hàng thấy họ quan trọng với chúng ta nh thế nào bằng cách: Đoán nhận và đánh giá những khách hàng. Và nó sẽ không đủ để cho khách hàng có thể nhận ra điều đó một cách hiển nhiên. Không khi nào những đối thủ của TNT_Vietrans đang theo đuổi họ không thể làm tốt nh TNT thực hiện.
đặc biệt. Một trong những chìa khóa của việc cho họ thấy khách hàng là quan trọng, đó là luôn quan tâm tới họ một cách riêng biệt nhất. Họ không muốn biết rằng họ là một trong số hàng trăm hoặc hàng nghìn khách hàng. Mỗi một khách hàng đều muốn mình đựơc ghi nhận bản thân theo tính chất cá nhân. Một trong số những cách đơn giản nhất để làm đó là tạo một danh sách theo tên những khách hàng. Điều đó không đơn giản có nghĩa cho sự định vị họ bởi tên qua điện thoại hoặc tiếp xúc với khách hàng trực tiếp, nhng sự quan tâm của TNT sẽ cụ thể thành những bức th, những tin nhắn cá nhân thông qua các tấm thiệp Noel, tấm thiệp mừng sinh nhật, ngày quốc tế mùng 8/3, 20/10 cho những khách hàng nữ Cơ sở dữ liệu cũng cho phép TNT_Vietrans để biết rằng ngày… sinh để đội tiếp thị khách hàng có thể nhắn thiệp sinh nhật cho khách hàng tạo sự ngạc nhiên khách hàng và thể hiện đợc tấm lòng chân thành của công ty tới khách hàng quen thuộc. TNT cũng thờng xuyên liên lạc nắm tên các khách hàng xem có sự thay đổi nào không để thay đổi danh sách tên cho đúng. Không một ai, đặc biệt là khách hàng muốn bị gọi sai tên mình. Đa số khách hàng cho bạn cơ hội để sửa chữa nhng công ty có cho phép mình sai sót lần nữa không? Dù nhỏ nhng khi công ty gửi một bức th chúc mừng khách hàng có một kì nghỉ cuối tuần hạnh phúc, tạo một sự quan tâm cho khách hàng giúp họ có thêm một niềm vui khi đợc quan tâm và yêu quý. Tất cả những sự quan tâm này giúp khách hàng nhận thấy sự chăm sóc khách hàng của TNT luôn luôn ân cần đón tiếp, mong muốn và giá trị.
Thứ chín là TNT gửi thẻ và quà tặng nhân ngày kỷ niệm kí kết hợp đồng giữa hai bên. TNT không chỉ thừa nhận khách hàng nh những cá nhân bình th- ờng mà mà khách hàng thật sự quan trọng. Việc gửi thiệp cảm ơn nhân ngày kỉ niệm thơng mại và tặng quà nhằm giúp khách hàng TNT biết đó là quan tâm biết ơn, TNT luôn nhớ và đánh giá cao sự hợp tác lâu năm của hai bên. Khi công ty chiết khấu cho khách hàng với tỉ lệ có lợi hơn so với những khách hàng khác, TNT luôn làm lợi cho họ. Đa ra những quà tặng cuả ngày kỉ niệm sang trọng tạo ra lợi thế TNT luôn coi trọng khách hàng, khách hàng là đặc biệt, là vô cùng quan trọng. Và TNT luôn muốn khách hàng biết.
Thứ mời là phát hành thẻ bình luận tới khách hàng của mình. Những thẻ Bình luận có thể phát tới khách hàng quan trọng, khách hàng trung thuỷ. TNT_Vietrans cần phải cung cấp những sự khuyến khích sự tự do ngôn luận với những thông tin phản hồi trên thẻ bình luận. Quà tặng này có thể phát sinh thiện
ý quan trọng, cung cấp điều kiện đợc gặp để bồi thờng phù hợp cải thiện đợc tình hình hoặc lỗi lầm đã xảy ra. TNT phải thông báo tới khách hàng thông tin phản hồi và cứu chữa tình trạng xảy ra quanh họ. Nh vậy khách hàng đợc nhận hai món quà: món quà tặng và một sự sửa chữa. Một sự sửa chữa đền bù mà không có quà tặng thì tạm ổn nhng một quà tặng mà không có sự sửa chữa đền bù thì không có ý nghĩa gì.
Thứ mời một làm cho khách hàng có mối quan hệ với thân thiết với TNT. Đây là một điều dễ không chỉ giúp tìm hiểu sự than phiền của khách hàng, nó còn làm cho khách hàng trung thành hơn nữa. Họ không muốn rời bỏ TNT phải chăng họ thích công ty? Bất kì một nhà cung cấp nào đều có thể chào hàng họ với giá tốt và đa số cho họ sự quan tâm và lợi ích để họ chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Nhng họ lại không gửi của hãng cạnh tranh mà sử dụng trung thành với dịch vụ của TNT. Chắc chắn họ đã gắn bó, thân thiết với TNT hơn những gì mang tính vật chất đem lại.
Thứ mời hai là gửi những quyển sổ của TNT tới khách hàng. Một quyển sổ là cơ hội lớn để cho thấy TNT_Vietrans nh thế nào. Quyển sổ đã cho TNT_Vietrans một cơ hội để đặt cá nhân mình đến tập đoàn khách hàng. Nó là một sự quảng cáo tự do tuyệt vời cho TNT_Vietrans. Nó cần phải càng dễ càng tốt cho những khách hàng để tìm thấy cách mà họ định sử dụng dịch vụ. Nó cần phải bao gồm tất cả những sản phẩm và dịch vụ cuả TNT_Vietrans. Nó cần phải là một hớng dẫn để cho sự thực hành khách hàng điền vào hóa đơn đờng hàng không và thủ tục đơn giản nào đó khi họ muốn gửi một lô hàng. Cần phải có một chỉ số đáng tin cậy nơi khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy bất kỳ thông tin nào mà họ muốn.
Thứ mời ba là thẻ “u đãi gửi” áp dụng cho các công ty có doanh số gửi hàng lớn với số lợng tơng ứng lợi nhuận họ đợc hởng, họ đựơc giảm giá cho lần chuyển phát tiếp theo là bao nhiêu phần trăm Kích thích nhu cầu chuyển phát… cho các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ TNT, đồng thời càng tạo ra những u đãi cho khách hàng trung thành của mình.
Thứ mời bốn là những cơ hội ngày gửi miễn phí cho khách hàng nào gửi một dịch vụ nào giá mà vẫn đủ bù đắp chi phí và tăng lợng cầu đáng kể trong những ngày mà nhu cầu chuyển phát thấp. Đồng thời là một cơ hội để TNT kéo những khách hàng tiềm năng sử dụnh dịch vụ của công ty.
Thứ mời năm có những buổi khích lệ tinh thần nhân viên để họ có hứng thú và niềm tự hào về công ty làm việc và phục vụ khách hàng tốt hơn nữa. Buổi
họp mặt khách hàng lớn giúp họ hiểu hơn về TNT và những dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất mà công ty muốn dành tặng cho khách hàng trung thành của mình.
Thứ mời sáu chia bậc lơng theo doanh số bán hàng để vận động việc tăng doanh số bán hàng. Tạo ra một động cơ để họ làm vì bản thân mình, tiền lơng mà họ đợc nhận công bằng với sức lực họ bỏ ra và cống hiến cho công ty.
Thứ mời bảy thực hiện các chơng trình quảng cáo diễu hành trên phố giúp khách hàng nhận biết đợc thơng hiệu của TNT công ty chuyển phát nhanh hàng đầu thế giới, là địa chỉ đáng tin cậy và là sự lựa chọn đúng đắn của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ của hãng.
Thứ mời tám tăng cờng sự hợp tác chia sẻ thông tin giữa các nhóm, giữa các phòng ban, giữa các nhân viên để họ phối hợp nhịp nhàng và thoả mãn khách hàng tốt hơn. Sự động não theo nhóm sẽ phát sinh các ý tởng tuyệt vời để cống hiến và xây dựng công ty tuyệt vời hơn.
Thứ mời chín là có thể cho khách hàng tham quan nơi làm việc của công ty để họ thấy đợc những nỗ lực, cố gắng của từng nhân viên trong việc hoàn thành công việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Những tách trà, cà phê, những nụ cời chào đón thân thiện từ phía nhân viên trong công ty tạo sự ấm cúng và tin tởng với công ty. Nhân viên cán bộ cấp cao hỏi thăm, nói chuyện và chào họ dù chỉ là một hai câu nhng họ thấy sự cởi mở gần gũi của công ty, sự quan tâm thực sự tới những khách hàng mới.
Thứ hai mơi là có số điện thoại cố định giống nhau cho tất cả các tỉnh thành trong cả nứơc chỉ phân biệt theo mã vùng (giống nh số điện thoai 113) để khách hàng dễ nhớ, dễ sử dụng mà không cần phải nhớ số điện thoại của TNT theo từng vùng nh hiện nay (có 14 số điện thoại trên cả nớc).
Thứ hai mơi mốt là thành công của chúng ta phụ thuộc vào tất cả các nhân viên làm việc cùng nhau nh một thể thống nhất. Công ty đang tham gia trong một môi trờng toàn cầu và phức tạp, mỗi một tổ chức nội bộ thì có mối quan hệ qua lại với nhau, phụ thuộc vào nhau. Họ phải xúc tiến hình thức là làm việc theo nhóm theo đội. Họ cần gần gũi nhau, động viên, khích lệ nhau, cùng nhau phát triển công việc bởi có một tấm lòng rộng mở, tiến tới sẵn sàng lắng nghe, tin cậy và tôn trọng đồng nghiệp của mình. Chúng ta hoạt động tại chi nhánh của mình, nhng các thao tác này có ảnh hởng khắp cả thế giới.
Thứ hai mơi hai là công ty nên tập trung cải tiến liên tục để cải thiện tình hình hiện nay vừa có thể đi trớc đối thủ cạnh tranh. Theo quy luật triết học đã
từng nêu: “mọi sự thống nhất chỉ mang tính chất tơng đối tạm thời, mọi sự đấu tranh cải tiến mới là tuyệt đối, vĩnh cữu”. TNT liên tục đổi mới để thực hiện tốt hơn những cái mà chúng ta đã làm đợc. Công ty vừa phải biết chắt lọc kế thừa những cái tích cực, loại bỏ cái tiêu cực để ngày một hoàn thiện hơn không… nên bằng lòng với những thực trạng mà chúng ta đã có, bởi vì chính sách không thể luôn luôn đúng trong tất cả các trờng hợp.