3. Những tồn tại của hoạt động marketing tại chi nhánh Hà Nội:
3.1. Thành công của hoạt động marketing tại TNT:
Đã nhận thức đợc tầm quan trọng của hoạt động marketing và mục tiêu cuối cùng - đứng sau việc thỏa mãn khách hàng là lợi nhuận, là doanh thu, là độ bao phủ, là vị thế của công ty, là lợi thế cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh, là sự nhận biết về công ty của khách hàng. TNT đầu t khá nhiều cho hoạt động marketing và cũng đã đạt đợc một số thành tựu đáng kể trong môi trờng cạnh tranh gay gắt nh ngày hôm nay. Các hoạt động marketing trực tiếp đã đợc quan tâm và đầu t thích đáng. Hiện nay các hoạt động này đều đợc nhân viên bán hàng trực tiếp đến tận nơi tiếp cận khách hàng và nhận đơn đặt hàng, theo dõi
khách hàng. Các hoạt động tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm để lấy ý kiến đóng góp, giải đáp thắc mắc của khách hàng, thông báo những chính sách dịch vụ kinh doanh mới, các dịch vụ mới chuẩn bị đa vào phục vụ đợc quan tâm và tổ chức thờng xuyên hoặc trng cầu ý kiến trực tiếp của khách hàng thông qua kênh nhân viên bán hàng qua điện thoại. TNT có thể cho phép truy cứu quá trình hàng đi đến đâu trên hệ thống mạng qua trang web: www.tnt.com hoặc qua số điện thoại miễn phí 18001589. Công ty cũng phân chia ra các phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng có khối lợng vận chuyển lớn, thờng xuyên và đem lại lợi nhuận cao cho công ty. Phòng chăm sóc khách hàng gửi hàng hoá đặc biệt. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng VIP riêng với những chế độ đãi ngộ đặc biệt, và hấp dẫn và giữ đợc khách hàng chung thủy với dịch vụ của mình.
Từ công tác Marketing trong hoạt động chăm sóc khách hàng đến tăng l- ợng cầu trong những dịp giảm sút doanh thu TNT làm khá thành công. TNT cam kết tận tâm với từng khách hàng và bảo đảm về chất lợng dịch vụ từ quá trình nhận hàng tới giao hàng. Chính cam kết này giúp TNT nhận đợc nhiều giải thởng uy tín lớn nh chứng chỉ ISO 9002 cho hệ thống quản lý chất lợng, chứng chỉ LIP về đào tạo và phát triển nhân lực và giải thởng TPG master dành cho công ty TNT hoạt động hiệu quả nhất trên toàn thế giới. Tất cả các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đều đeo thẻ, mặc đồng phục theo quy chuẩn của công ty, tạo nên ấn tợng tốt đẹp về đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. TNT luôn cung cấp những giải pháp đúng đắn và phù hợp, bất kể khách hàng đang kinh doanh cái gì và ở đâu, TNT luôn hiểu sâu sắc về khách hàng. TNT có thể cung cấp cho khách hàng chi phí bảo hiểm toàn phần cho những kiện hàng có giá trị. Khách hàng có thể lựa chọn chi phí bảo hiểm và tiến hành làm hợp đồng. Tất cả các hàng gửi đều phải đợc đóng gói phù hợp và có dán tên ngời gửi để đảm bảo an toàn khi vận chuyển bằng đờng hàng không. Đối với khách hàng có tài khoản đều đợc phép thanh toán sau 7 ngày. Ngoài ra với các khách hàng quan trọng và chung thủy, nếu có th bảo đảm có thể thanh toán với thời hạn dài hơn. Các bảng quảng cáo, giấy tờ liên quan đều in hình logo theo đúng tiêu chuẩn 3 vòng tròn và chữ TNT in hoa ở trong. Khác với lý thuyết, công ty không tự tổ chức nghiên cứu thị trờng thông qua phỏng vấn trực tiếp mà thu thập dữ liệu cơ sở bằng việc gọi điện tới khách hàng mục tiêu là các doanh nghiệp trên Trang Vàng. Hoặc nghiên cứu các nhân tố về nhân khẩu, thu nhập,
GDP, các tiềm năng của vùng sắp mở thị trờng qua kênh marketing điện thoại. Đồng thời, sau mỗi tháng thì TNT đều thuê công ty nghiên cứu thị trờng cho mình tuỳ theo đòi hỏi của thực tiễn nh thế nào. Sau khi thu thập các thông tin này, các nhân viên bán hàng qua điện thoại sẽ tổng hợp, phân tích và đa ra một danh sách các khách hàng tiềm năng. Nếu khách hàng tiềm năng chấp thuận giá cả dịch vụ mà nhân viên bán hàng qua điện thoại đa ra sau quá trình đàm phán thì kết thúc thơng vụ và cấp số tài khoản cho khách hàng mới và theo dõi theo chu kì. Nếu khách hàng không chấp nhận, còn thắc mắc về dịch vụ cung ứng thì nhân viên bán hàng qua điện thoại sẽ chuyển qua kênh của nhân viên bán hàng trực tiếp để đàm phán trực tiếp với khách hàng.
Công ty cũng tuân thủ những nguyên tắc cơ bản nh thu thập cơ sở dữ liệu, phân loại khách hàng, định vị thị trờng, phân tích SWOT, xác định đối thủ cạnh tranh của mình, khoanh vùng theo khu vực, định giá cho từng khách hàng (tất nhiên phải tuân thủ theo giá của từng vùng, từng dịch vụ mà khách hàng sử dụng). Sử dụng các biện pháp tăng doanh thu, tăng lợi nhuận trong các tháng giảm doanh số so với tháng cùng kì năm trớc nh biện pháp “kéo” và “đẩy”. Cụ thể, công ty luôn bình bầu các Team có doanh số bán hàng cao nhất trong tuần, trong tháng, khuyến khích mọi ngời tích cực chăm sóc khách hàng, tạo sự cạnh tranh lành mạnh giữa các Team, tăng doanh thu, lợi nhuận cho công ty - đẩy hàng hoá tới khách hàng. Bên cạnh đó, các biện pháp “kéo” khách hàng lại thông qua hoạt động khuyến mãi nh tặng đồng hồ giá trị, “tự hào Việt Nam”- thẻ cào trúng thởng nh đã nêu ở trên
Công ty luôn hoàn chỉnh và đa vào hệ thống truy tìm và định vị bu phẩm chuyển phát nhanh trên toàn cầu. Bằng việc đa vào hệ thống này TNT nâng cao chất lợng dịch vụ: cung cấp thông tin về bu gửi cho khách hàng một cách nhanh chóng theo yêu cầu, tạo điều kiện cho công tác điều tra xử lý và trả lời khiếu nại đợc thuận lợi, nhất là đối với khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế. Nhờ có hệ thống này, việc điều tra khiếu nại các bu gửi đi các n- ớc cũng đợc nhanh hơn và đảm bảo hơn. Nhờ đó, khách hàng có thể tin tởng và lựa chọn sử dụng dịch vụ của công ty.
Công ty cũng đã biết xây dựng và thiết lập, phát triển thông tin dữ liệu khách hàng và xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng tập trung. Công việc này giúp cho công ty có thể nắm đợc ai là ngời ra quyết định việc lựa chọn công
ty chuyển phát, ai là ngời đảm nhận công việc chuyển phát của công ty, các thông tin cá nhân của ngời này nh: tên gọi, địa chỉ, số điện thoại, ngày sinh nhật, các ngày đặc biệt khác, tạo họ cảm giác quan tâm thực sự…
TNT luôn theo dõi chặt chẽ tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng để có sự động viên khuyến khích kịp thời, tăng cờng biện pháp tiếp thị khi sản lợng giảm hay chuyển sang dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.