2. Thực trạng hoạt động marketing tại doanh nghiệp:
2.2.4.2. Tặng quà, khuyến mãi
i. Chính sách kéo :“ ”
Tặng quà lu niệm: đối với khách hàng thờng xuyên, khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng đợc TNT tổ chức tặng lịch vào dịp năm mới, tặng túi xách, tặng áo phông, áo ma, bút viết, ống cắm bút, giá đỡ điện thoại, tập note ghi chú… mang logo TNT. Tại Việt Nam vào dịp tết Nguyên Đán các khách hàng lớn đều đợc tặng quà có giá trị nh: gói hàng tết, rợu tây trị giá từ 200.000 đến 500.000vnd/suất quà. Vừa thể hiện tấm lòng cũng nh sự quan tâm chu đáo tới khách hàng trong những dịp đặc biệt của năm. Với nhng khách hàng lớn, quan trọng, chung thuỷ và lâu năm vào các dịp sinh nhật, hiếu hỉ, ốm đau đều đ… ợc hởng những chính sách đặc biệt của công ty.
Trích hoa hồng: để khuyến khích khách hàng có doanh thu cao và thờng xuyên sử dụng dịch vụ, TNT có các mức giá triết khấu cho lô hàng gửi và chi thởng từ 20% đến 40% trên tổng doanh thu cớc từ 1000USD trở lên.
Bên cạnh đó, các chơng trình khuyến mãi, giảm giá trong từng giai đoạn của năm cũng khuyến khích đợc lợng lớn khách hàng tham gia và sử dụng dịch vụ của TNT với số lợng lớn. Chỉ trong vòng từ tháng 8/2006 tới nay, có những 5 chơng trình khuyến mãi. Từ ngày 1/8 đến tháng 30/9, tặng đồng hồ giá trị cho khách hàng lần đàu tiên sử dụng dịch vụ đặc biệt vận chuyển các hàng hóa đặc biệt nh hàng hóa nguy hiểm, các loại hàng mẫu TNT đ… a ra trên 21 các phơng tiện thông tin đại chúng nh VTV1, Thời Báo Kinh Tế, Hà Nội Mới, Sài Gòn tiếp thị, Diễn Đàn Doanh Nghiệp…Chơng trình chuyển phát nhanh đặc biệt tại Việt Nam trong cùng một giờ, một ngày một loạt sản phẩm mới của họ sẽ cùng một lúc tung ra thị trờng. Chơng trình “Tự hào Việt Nam”, từ ngày 15/09 đến 15/12 khách hàng gửi đi quốc tế đợc tặng một thẻ cào với cơ hội trúng các giải thởng hấp dẫn nh Honda Spacy, dây chuyền bạch kim PNJ, chuyến du lịch lý thú cho hai ngời đi Singapo cùng hàng loạt các giải thởng hấp dẫn khác nh: túi xách thời trang sang trọng, bút bi TNT. Chơng trình khuyến mại này tổng giá trị lớn nhất trong năm lên tới 526 triệu đồng. Chơng trình thứ t, tặng 3.500 mũ bảo hiểm cho học sinh tiểu học Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh trong năm học 2006, 2007 đến ngày 20/10 tổng số tiền tài trợ lên tới gần 40.000 USD. Chơng trình tặng đũa và bộ chén bát ăn cơm sang trọng và giá trị cho khách hàng đầu tiên sử dụng dịch vụ hai chiều xuất và nhập hàng (giống nh vé khứ_hồi), thời gian áp dụng chơng trình từ 15/3 đến 31/5.
Trên thế giới TNT vừa mở rộng hoạt động tại Đức bằng cách sở hữu công ty Post Con Deutschland_1 công ty th tín lớn nhất nỡc Đức, giúp TNT tăng đáng kể nhu cầu dịch vụ và tăng cờng vị trí để trở thành đối thủ cạnh tranh của Bu Điện Đức. PostCon có trụ sở ở Beclin, 300 ngời ở 12 trung tâm thực hiện giao dịch cho 1,2 triệu bức th/ngày, có khoảng 1000 khách hàng là các công ty. Bên cạnh đó, TNT lắp đặt trạm “ công nhân di động ” vào ngày 24/08 nhằm phục vụ cho các phơng tiện chuyển phát thông qua mạng lới toàn cầu của hãng trong hai năm tới thêm 14.000 trạm viễn thông. Có thể gửi và nhận thông tin về gói hàng chuyển phát bằng thời gian thực thông qua máy scan đã hoạt động tại 25 quốc gia và ứng dụng tại cá quốc gia mới: Trung Quốc, Nam Phi và ý. Khoảng 17 nớc nữa vào cuối năm 2008. Ngoài ra, TNT mở thêm chi nhánh Ba Lan và Séc. Nhìn chung hoạt động Marketing đều rất tốt từ chăm sóc khách hàng đến tăng lợng cầu trong những dịp giảm sút doanh thu. TNT cam kết tận tâm với từng khách hàng và bảo đảm về chất lợng dịch vụ từ quá trình nhận
hàng tới giao hàng. Chính cam kết này giúp TNT nhận đợc nhiều giải thởng uy tín lớn nh chứng chỉ ISO 9002 cho hệ thống quản lý chất lợng, chứng chỉ LIP về đào tạo và phát triển nhân lực và giải thởng TPG master dành cho công ty TNT hoạt động hiệu quả nhất trên toàn thế giới. Tất cả các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đều đeo thẻ, mặc đồng phục theo quy chuẩn của công ty, tạo nên ấn tợng tốt đẹp về đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. TNT luôn cung cấp những giải pháp đúng đắn và phù hợp, bất kể bạn đang kinh doanh cái gì và ở đâu, TNT luôn hiểu sâu sắc về khách hàng. TNT có thể cung cấp cho bạn chi phí bảo hiểm toàn phần cho những kiện hàng có giá trị. Khách hàng có thể lựa chọn chi phí bảo hiểm và tiến hành làm hợp đồng. Tất cả các hàng gửi đều phải đợc đóng gói phù hợp và có dán tên ngời gửi để đảm bảo an toàn khi vận chuyển bằng đờng hàng không. Đối với khách hàng có account đều đợc phép thanh toán sau 7 ngày. Ngoài ra với các khách hàng quan trọng và chung thủy, nếu có th bảo đảm có thể thanh toán với thời hạn dài hơn.
ii. Chính sách đẩy :“ ”
Ngoài các chính sách “kéo” khách hàng đến với TNT nh đã nêu ở trên thì TNT còn áp dụng các chính sách “đẩy” với các nhân viên trong công ty. Cụ thể là: với các nhóm bán hàng nào đạt đợc trên 100% chỉ tiêu đặt ra trong một năm sẽ đợc thởng. Nhóm bán hàng nào đạt đợc 95% so với chỉ tiêu thì đựơc thởng 1.5 triệu, đạt đợc 100% đợc thỏng tầm 2.5 triệu, đạt đợc 100%-110% sẽ đợc th- ởng từ 3.5 triệu, từ 110%-120% đợc thởng 4.5 triệu cho mỗi thành viên của nhóm. Các nhân viên hỗ trợ nh quản lí hành chính, quản lí hệ thống thông tin mà tất cả các đội đều đạt trên 100% thì đợc thởng là 3triệu, còn một đội nào mà không đạt đợc thì những nhân viên này cũng không đợc thởng. Ngoài lơng, th- ởng, bằng khen các nhân viên xuất sắc quý, năm, tháng đều đợc hỗ trợ đi du lịch và đặc biệt tất cả các nhân viên trong công ty đều đợc đi du lịch một năm hai lần. Và đặc biệt với bất kể nhân viên dù làm ở bất kì công tác nào hoặc là ngời ngoài công ty mà giới thiệu một khách hàng mới sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của TNT đều đợc thởng 250.000vnd/ngời.
2.2.4.3.Quan hệ công chúng:
Quan hệ công chúng là những hoạt động nhằm tuyên truyền giới thiệu với các giới dân chúng khác nhau trong và ngoài nớc. Bao gồm các nh tổ chức họp báo, hội thảo khách hàng, quan hệ cộng đồng hay những hoạt động khuyếch tr- ơng khác nh hoạt động từ thiện, hoạt động tài trợ cho các sự kiện giải trí, thể
thao bóng đá giúp cho doanh nghiệp có khả năng xây dựng hình ảnh đẹp tr… ớc khách hàng hoặc giành quyền quảng cáo. Đây là hoạt động đợc các công ty lớn sử dụng.
TNT cũng khá quan tâm tới việc đầu t vào hoạt động này. Cụ thể TNT luôn luôn đạt trong sứ mạng của mình là vợt xa sự mong đợi của khách hàng tạo ra giá trị khách hàng. Trong làm việc đảm bảo chất lợng dịch vụ hớng tới khách hàng, đầu t vào con ngời thử thách bản thân. Vì vậy, chiến dịch khuyếch trơng của mình TNT làm những chơng trình “vì con ngời”, công ty cung cấp tiền bạc, con ngời, phơng tiện vận chuyển tới các nớc Châu Phi cứu đói, tới các đất nớc bị sóng thần, đa đồ cứu trợ Ch… ơng trình “đi bộ vì ngời nghèo”_”walk for the poor”, mỗi kilomet bạn đi đều đóng góp tiền vào quỹ này. Chơng trình “helmet for kid”_”trao mũ bảo hiểm cho trẻ em”. Tất cả các hoạt động khuyếch trơng thực sự tạo nên một hình ảnh TNT vì con ngời. Đây cũng là một trong những thành công của TNT trong hoạt động marketing.
2.2.4.4.Bán hàng cá nhân
Bán hàng cá nhân là hành vi thơng mại, là sự giao tiếp trực tiếp giữa ngời bán hàng với khách hàng tiềm năng. Trong đó ngời bán hàng có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho ngời mua và nhận tiền. Bán hàng cá nhân thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp, nó ảnh hởng tới niềm tin, uy tín và sự tái tạo hành vi mua của khách hàng. Bán hàng đó là vũ khí mạnh mẽ của các doanh nghiệp thơng mại trong quá trình cạnh tranh trên thơng trờng. Nhân viên bán hàng vừa phải xác định rõ mục tiêu tiếp cận cho các khách hàng hiện có cũng nh các khách hàng triển vọng. Họ phải cung cấp thông tin cần thiết, đầy đủ và có lợi nhất cho khách hàng, từ đó có thể thu hút đợc khách hàng. Thu thập thông tin cũng là một vấn đề quan trọng cho các quyết định của doanh nghiệp, đặc biệt là những thông tin về khách hàng. Nhân viên bán hàng là ngời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng do đó họ chính là ngời thu thập thông tin về khách hàng, bạn hàng, đối thủ cạnh tranh cho doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng là một trong những phơng pháp cạnh tranh hữu hiệu trong giai đoạn hiện nay, vì vậy nhân viên phải t vấn, cung cấp, hỗ trợ khách hàng trong tiêu dùng cũng nh xúc tiến nhanh việc giao hàng. Ngời bán hàng là ngời cố vấn của khách hàng, giải quyết một số khó khăn cho khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Họ phải điều chỉnh thông tin cho từng loại khách hàng, sửa đổi cho phù hợp với những phản hồi của khách hàng, đề nghị khách hàng sử
dụng dịch vụ của doanh nghiệp mình. Nhân viên bán hàng cố gắng tìm kiếm những nhu cầu của khách hàng tiềm năng rồi thoả mãn những nhu cầu đó. Nhân viên bán hàng phải có đủ năng lực, hiểu biết về nghệ thuật bán hàng, phải biết thu hút, kích thích sự tò mò của khách hàng. Để khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ là một yếu tố không thể thiếu, vì thế mà các doanh nghiệp luôn luôn nâng cao trình độ nghiệp vụ của các nhân viên bán hàng. Hoạt động bán hàng trực tiếp thúc đẩy sự tơng tác giữa ngời mua và ngời bán để dẫn đến một giải pháp có hiệu quả và tiết kiệm thời gian cho cả hai. Hoạt động bán hàng trực tiếp là một hoạt động quan trọng trong marketing vì thông qua bán hàng các khách hàng sẽ nhìn nhận, đánh giá đợc tiềm năng của doanh nghiệp.
Để đạt đợc những chỉ tiêu về lợi nhuận và doanh thu nh đã đề bạt với các khách hàng hiện có và tăng số khách hàng mới cũng nh duy trì khách hàng hiện tại trong kênh và địa phận mà nhân viên bán hàng chịu trách nhiệm. Đội ngũ nhân viên bán hàng đợc chia thành 5 nhóm theo địa phận, mỗi nhóm có 2 ngời là nhân viên bán hàng qua điện thoại và nhân viên bán hàng trực tiếp để dễ quản lý khách hàng và quan tâm chăm sóc chu đáo hơn nhằm thoả mãn cao hơn nữa nhu cầu của khách hàng.
Công việc của nhân viên bán hàng qua điện thoại bao gồm những yêu cầu và đòi hỏi sau:
Về trình độ kiến thức: tốt nghiệp đại học hoặc trung cấp trở lên, có hiểu biết về ngoại thơng và các thủ tục xuất nhập khẩu. Về kinh nghiệm và kỹ năng: kinh nghiệm trong bán hàng, giao tiếp bằng tiếng Anh và tiếng Việt tốt, kỹ năng đàm phán, xử lý phản đối của khách hàng, kỹ năng nghe và trả lời điện thoại, một giọng nói truyền cảm, sử dụng máy tính và các máy văn phòng thành thạo, có kiến thức trong kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh.
Tính cách con ngời phải cởi mở, có khiếu hài hớc, nhiệt tình, tích cực, có chí tiến thủ, có thể làm việc dới áp lực cao, phải biết lôi cuốn khách hàng trong câu chuyện. Phải chủ động và biết làm việc theo nhóm, luôn luôn nỗ lực phấn đấu liêm chính, đạo đức trung thực và có khiếu kinh doanh. Các đòi hỏi đặc biệt khác: phải có phong thái giao tiếp kinh doanh.
Các công việc cần làm của nhân viên bán hàng qua điện thoại bao gồm: Thu nhập thông thờng thông qua hai nhiệm vụ: tìm kiếm khách hàng mới và giữ, tăng tài khoản của khách hàng hiện tại. Với công việc tìm kiếm khách hàng mới thì nhân viên bán hàng qua điện thoại phải dựa trên các tiêu chuẩn đã
đặt ra và phân phối chúng theo các kênh của nhân viên hỗ trợ quản lý hành chính sắp xếp. Gọi điện thoại tới khách hàng tiềm năng theo những chu kì, nhân viên bán hàng qua điện thoại đồng thời phải chuyển đổi những khách hàng tiềm năng thành những khách hàng mới càng nhiều càng tốt. Nhân viên bán hàng qua điện thoại phải bố trí các cuộc hẹn cho nhân viên bán hàng trực tiếp để đến thăm các khách hàng tiềm năng khi cần thiết. Nhân viên bán hàng qua điện thoại cũng phải đến thăm khách hàng tiềm năng khi nhân viên bán hàng trực tiếp vắng mặt. Hợp tác với đội marketing trong suốt chiến dịch marketing cho khách hàng tiềm năng, bán cho họ với những chính sách thơng mại của công ty. Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng qua điện thoại là phải sắp xếp 20 cuộc gọi tới khách hàng tiềm năng/tuần và tìm kiếm ra 3 khách hàng mới/tuần. Với nhiệm vụ giữ và phát triển tài khoản khách hàng hiện tại, họ phải tăng việc sử dụng trong tài khoản hiện tại bằng cách xác định điều khách hàng cần, từ đó thông báo lại với kênh bán hàng trực tiếp. Họ phải đảm bảo việc duy trì khách hàng, gọi điện cho khách hàng hiện tại theo chu kì thông qua các danh sách số lợng gửi hàng qua các tuần, từ đó thấy đợc sự thay đổi của khách hàng. Khi phát hiện có khách hàng nào đó đang gửi liên tục tuần trớc mà sản lợng của họ tụt giảm một cách bất thờng thì nhân viên bán hàng qua điện thoại sẽ gọi điện tìm hiểu nguyên nhân tại sao, sau đó ghi thông tin lên bảng thông tin, thông báo nguyên nhân lí do cho nhân viên bán hàng trực tiếp hay các đội khác, đặc biệt là ngời quản lí của phòng- trởng phòng kinh doanh. Sau khi trao đổi với đồng nghiệp của mình sẽ đa ra các phơng án để cùng nhau đề xuất các giải pháp cho tình trạng này nhằm cải biến theo chiều tích cực hơn. Hợp tác với đội marketing để áp dụng các chính sách khuyến mãi cho các khách hàng hiện tại, phối hợp với các phòng ban khác nh: kế toán, nhân sự, phòng điều vận để thoả mãn các… yêu cầu đặc biệt của khách hàng. Nhân viên bán hàng qua điện thoại với nhiệm vụ này phải duy trì 90-95% các khách hàng lâu năm.
Chất lợng dịch vụ nhằm thoả mãn cao hơn nữa nhu cầu của khách hàng. Họ phải luôn luôn kịp thời mang đến các giấy tờ cần thiết cho khách hàng cũng nh bộ phận nhân sự có liên quan của TNT. Họ phải cung cấp nhanh, hiệu quả, chính xác các thông tin tới khách hàng và hồi đáp kịp thời các thắc mắc cũng nh phàn nàn của khách hàng. Thờng xuyên cập nhật các kiến thức cũng nh những kĩ năng phù hợp trong giao dịch thơng mại cần thiết và những mong đợi của khách hàng. Họ phải hiểu đợc ngành, lĩnh vực kinh doanh của khách hàng
từ đó cung cấp giải pháp có lợi nhất tới khách hàng. Chia sẻ các thông tin phản hồi từ phía khách hàng và đa ra giải pháp nhằm cải thiện chất lợng dịch vụ. Trách nhiệm của họ là phải đạt đợc và nâng cao chỉ tiêu bán.
Ngoài ra họ phải luôn đảm bảo hiệu quả khu vực mà họ quản lý bằng cách xây dựng những cở sở dữ liệu tiềm năng, kênh bán hàng qua điện thoại, luôn luôn dọn dẹp cơ sở dữ liệu cho khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại, quản lý khách hàng theo khu vực, nhập đầy đủ những thông tin cần thiết cho mọi khách hàng trong kênh bán hàng qua điện thoại. Nhiệm vụ của họ là 98%