kiến khách hàng
để nắm ựược thực trạng dịch vụ của khách sạn dưới góc ựộ khách hàng nên tôi thực hiện việc thăm dò ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ bộ phận Housekeeping.
3.3.6.1. Mục ựắch của việc thăm dò
- đánh giá ựược thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận Housekeeping hiện tại của khách sạn.
- Ghi nhận ý kiến ựóng góp của khách hàng
- Xem xét ựểựưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. 3.3.6.2. Cách lấy mẫu
Trong thời gian thực tập 2 tháng tại khách sạn, tôi cố gắng lấy ý kiến của tất cả khách hàng lưu trú tại khách sạn, kết quả là tôi ựã có ựược ý kiến ựóng góp của 70 khách xuất phát từ những khắa cạnh của quy trình phục vụ. Bởi vậy tôi nghiên cứu 3 yếu tốựó là:
(Thái ựộ lịch sự và thân thiện của nhân viên) - Cleanliness of the Room
(Mức ựộ sạch sẽ của phòng) - Quality of Food & Baverage (Chất lượng ựồăn thức uống)
3.3.6.3. Cách thức thực hiện
Hằng ngày vào giờ Turndown nhân viên sẽ ựặt thực ựơn thức ăn, hoa, cùng với phiếu thăm dò ựặt trên gối nằm của khách trong phòng. Thường sau khi khách trả phòng họ sẽ ghi ý kiến của mình lên phiếu thăm dò và sau ựó nhân viên dọn phòng sẽ mang phiếu này về văn phòng của Housekeeping.
3.3.6.4. Kết quả
Sau hai tháng làm việc tại bộ phận tôi xin ựược số liệu của các phiếu ựánh giá ở văn phòng Housekeeping, và tiến hành xử lý và phân tắch số liệu.
BẢNG 3.4. BẢNG KẾT QUẢ THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Chỉ tiêu % Good % Average % Poor
Courteous and friendly staff
93 7 0
Cleanliness of the Room
100 0 0
Quality of Food & Baverage 97 3 0
(Nguồn văn phòng Housekeeping)
Những ựóng góp ý kiến từ khách hàng mà tôi thu ựược có những phiếu họ ghi rất chân thực, sau ựây là những ý kiến của họ:
- Ms.Yoko Ờ khách hàng người Nhật: ỘTôi ựã có một tuần rất là thoải mái. Giường ựược chuẩn bị rất ựẹp, tôi cảm thấy rất vui. đặt biệt là nhân viên trực ngày 11/8 Bùi Thị Sen cô ấy rất lịch sựỢ.
- Một lá thư khác của Rachei Rita ở phòng 1118 viết: ỘXin chào khách sạn Legend. Bạn có một ựội ngủ nhân viên thật tuyệt vời, tất cả họ ựều rất thân thiện và nhiệt tình. Phòng của tôi lúc nào cũng ựược dọn sạch sẽ bởi Mộng Tiền (và có thể thêm
những người khác nữa). Ngày 12/8, tôi xuống nhà hàng ăn tối, hôm ấy tôi bị cảm nặng. Một nhân viên trong bộ áo dài xanh truyền thống ựã thuyết phục tôi uống nước chanh nóng, tôi thật sự rất cảm kắch. Tôi không thể nói lời cảm ơn ựến từng người, nhưng tất cảựều ựã phục vụ rất tuyệt vời, hãy giữ vững cung cách làm việc này nhé. Hãy bảo trọngỢ.
Ngoài những bức thư trên, hằng ngày trong khi làm việc nhân viên phòng cũng nhận ựược những lời cảm ơn sâu sắc từ phắa khách hàng vì ựã mang ựến cho họ sự thoải mái khi lưu trú tại ựây.
CHƯƠNG 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN