Hiện tại ñã vào mùa cao ñiểm du lịch trong năm, nhiều du khách thập phương ñang ñổ xô ñi du lịch ñến những nơi có biển xanh cát vàng ánh nắng chói chang ñể tránh cái giá rét cắt da cắt thịt tại xứ ôn ñới và hàn ñới cũng ñồng thời họ cũng muốn nghĩ ngơi thư giãn sau nhiều tháng làm việc vất vả. Những ñiểm ñến thu hút khách du lịch nhiều nhất như Thái Lan, Phillipine, Malaysia... và trong ñó có Việt Nam. ðối với khách sạn Legend Hotel Saigon thì khách thường lui tới khách sạn phần lớn là khách Nhật bản, khách châu Âu và có thể chia thành những ñối tượng chính sau: khách quốc tế, khách hàng lớn tuổi, khách khuyết tật, khách trung niên, khách trẻ em. Mỗi loại khách có nhu cầu khách nhau và cần cách phục vụ cũng khác nhau.
- Khách quốc tế: hầu hết tâm lý khách ñi du lịch quốc tếñều họ mong muốn là ñến những nơi mà họ chưa ñến, nơi ñó có cảnh quan ñẹp, và hơn thế nữa là có thể giao tiếp tốt với nơi mà họ ñến. Ngôn ngữ chính và phổ thông là tiếng Anh, họ sẽ cảm thấy thoải mái khi ở tại khách sạn mà nhân viên có thể giao tiếp với họ bằng tiếng Anh, trong giao tiếp khách càng hài lòng hơn khi nhân viên nhớ tên của họ và xưng danh trong giao tiếp. Họ sẽ không thấy khó chịu khi nhân viên tiếp xúc với họ nói chậm, ñôi khi phát âm sai nhưng khách vẫn hiểu nhờ vào những ñộng tác diễn tả của hình thể. Nói chậm rãi rõ ràng là cách thể hiện sự lịch sự tôn trọng khách trong giao tiếp, có thể nói ñẳng cấp của khách sạn ñược ñánh giá qua thái ñộ của nhân viên ñối với khách.
- Khách lớn tuổi: ñối với nhứng du khách lớn tuổi cần lưu ý là vấn ñề về sức khỏe của khách họ không thích ồn ào. Khi giao tiếp với họ nên nói chậm và to rõ ràng và không nên nói to quá vì tâm hồn họ rất nhạy cảm họ sẽ cho rằng nhân viên hét họ. Vì là ñối tượng khách cao tuổi ñi lại rất bất tiện nên cần xếp phòng cho họở những nơi thuận tiện gần thang máy, gần lối ñi... Khi phục vụ họ phải ân cần tỷ mỷ nhẹ nhàng và chậm rãi thì họ sẽ rất thoải mái, sự nhiệt tình của nhân viên sẽ có thể thu lại là lòng trung thành của họ.
- Khách bị khuyết tật: họ rất mặc cảm với những thiếu thốn của bản thân họ, nên nhân viên cần chủñộng trong cách phục vụ họ nhất là ưu tiên trong ñi lại, giúp họ vào thang máy, hay giành chỗở gần lối ñi cho họ, nên ñể mắt ñến họ thường xuyên nhưng không nhìn chằm chằm vào họ, nhân viên dọn phòng nên dọn phòng sớm cho khách cung cấp các vật dụng hằng ngày ñầy ñủ và nên giải quyết những than phiền của họ một cách nhanh chóng.
- Khách là trẻ con: là ñối tượng thích hiếu ñộng hay tìm tòi nên cần quan tâm ñến chúng nhiều hơn ñể tránh gây tổn thất cho khách sạn và phiền lòng ñến cha mẹ của chúng. Nên nói chuyện nhẹ nhàng với chúng, những phòng nào có trẻ em nên ưu tiên phục vụ trước vì chúng chưa biết kiềm chế cảm xúc khi không hài lòng chúng la ó lên và sẽ làm ảnh hưởng ñến những khách xung quanh.
- ðối tượng là khách trung niên: là những người cần ñặc biệt quan tâm vì họ là những người sành ñiệu thưởng thức dịch vụở mức cao, họ rất tinh tế vì thế khi làm phòng cho khách này phải thật cẩn thận và tỷ mỷ ñúng quy trình và ñặc biệt phải nhanh nhẹn nên nói chuyện nhẹ nhàng nghiêm túc.
Nắm bắt ñược tâm lý của khách là có ñược chìa khóa của cánh cửa thành công trong công tác phục vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Hiện khách sạn ñang phấn ñấu tăng tốc trong công tác phục vụ khách ở vị trí chủ ñộng hơn ñể mang ñến cho khách chất lượng dịch vụ vượt trên sự mong ñợi của họ. ðây là mục tiêu ñang hướng tới của khách sạn.
Hiện tại, khách sạn ñã và ñang áp dụng rất nhiều phương pháp ñể thu thập thông tin khách hàng như: gởi phiếu góp ý, các nhân viên bán hàng luôn luôn tìm mọi cách liên hệ thường xuyên với khách hàng ñể nhận biết thông tin từ họ về phong cách phục vụ mà nhân viên cung cấp cho họ cũng như chất lượng sản phẩm mà họ nhận ñược. Phương pháp hữu hiệu nhất và ñang ñược áp dụng ñó chính là sự thu thập thông tin khách hàng bằng cách ñặt bảng câu hỏi ñánh giá trong mỗi phòng và ñược gởi trực tiếp ñến Tổng quản lý. Nhân viên luôn theo dõi, tìm hiểu ñể ñáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Ở mỗi ñầu ca làm việc thường có cuộc họp ñể công bố tình trạng phòng nêu lên những mặt chưa tốt cần khắc phục, những ñiều cần lưu ý khi làm phòng… Từ ñó họ có thể từng bước cải thiện chất lượng phục vụ của mình.
Bộ phận Housekeeping ñang ngày một cố gắng hoàn thiện chất lượng của mình ñể có thể hoàn thành cam kết “chất lượng tối ưu luôn mang ñến cho khách hàng”. Các nhà quản lý không ngừng ñào tạo, huấn luyện, theo dõi nhân viên của mình ñể họ phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Tránh tình trạng vấn ñề nảy sinh nhưng không ñược giải quyết thỏa ñáng khiến khách hàng phiền lòng, các nhà quản lý luôn theo dõi chặt chẽ hoạt ñộng của từng nhân viên ñối với khách hàng của mình.