Dịch vụ tạo ra là ñể phục vụ khách hàng, do ñó tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn phải dựa trên những cơ sở những yêu cầu ñòi hỏi và mong ñợi của khách và vì thế nó cũng phải ñược ño lường bởi khách hàng. Tiêu chuẩn này phải ñược lựa chọn một cách thận trọng ñể phù hợp với mong ñợi của khách hàng mục tiêu của khách sạn.
Tiêu chuẩn của dịch vụ phòng hiện nay có thể nói ñược xây dựng theo các yếu tố sau:
ðộ tin cậy: hằng năm doanh thu của bộ phận Housekeeping là chiếm tỷ trọng cao nhất bởi lượng khách ñến khách sạn là rất nhiều, bởi cách phục vụ tại khách sạn
Legend Hotel Saigon có sự khác biệt so với các khách sạn khác là chỗ khách ñến ở từ ngày ñầu tiên ñến ngày cuối chất lượng cung cấp dịch vụ là như nhau mỗi ngày nhân viên dọn phòng thay tất cả chăn, khăn và làm phòng sạch sẽ gọn gàng, với phương châm khách hàng là trên hết thì ñáp lại là vị trí của khách sạn trong lòng khách hàng. Bằng chứng là họ thường xuyên ñến ở tại khách sạn khi ñến Việt Nam công tác, tham quan du lịch, vì cho rằng ñây là nơi ñáng tin cậy khi ñến Việt Nam.
Tính hưởng ứng: ðược tham gia các lớp huấn luyện ñịnh kỳ nên nhân viên ngày trở nên chuyên nghiệp hơn trong việc phục vụ khách. ðiển hình là mỗi sáng nhân viên ñi ñến hết tất cả các phòng trong bảng phân công công việc ñể xem nếu khách có treo bảng yêu cầu làm phòng thì làm phòng ñó trước rồi ñến phòng khách ñã trả. Những hôm phòng dơ và phòng chờ vô nhiều nên nhân viên phải làm xen kẽ một phòng dơ và một phòng khách ñang ở như thế vừa có thể không bỏ quên khách cũ mà vẫn ñảm bảo giờ vào cho khách chuẩn bịñến.
Tính ñảm bảo: ñược nghiên cứu dựa trên 5 ñặc ñiểm
- Về năng lực: Khách sạn ñã ñạt tiêu chuẩn 5 sao do bộ văn hóa thể thao và du lịch cấp nên trang thiết bị trong phòng rất sang trọng, ñồ vải rất bền và ñẹp. Có nhiều loại phòng nhiều kích thước nhiều giá cả cho khách dễ dàng lựa chọn. Còn về con người thì trải qua quá trình làm việc thì tay nghề của nhân viên ñủ ñể ñáp ứng những yêu cầu mà khách sạn ñặt ra.
- Về sự lịch sự: thái ñộ của nhân viên ñối với khách hàng có thể nói là ñã ñạt tới tiêu chuẩn 5 sao. ðội ngũ nhân viên phục vụ của bộ phận Housekeeping ñang ñược hoàn thiện ngày một tốt hơn, họ luôn luôn ñược tham gia các khóa huấn luyện ngắn ngày ñể nâng cao khả năng phục vụ của mình. Ngoài ra trong quá trình làm việc họ luôn ñược các quản lý huấn luyện ñể có thể giải quyết tình huống kịp thời tránh làm phiền lòng khách. Chẳng hạn ñang làm phòng cho khách thì khách về nhân viên ra ngoài ñể khách nghỉ ngơi khi nào khách cần hoặc khoảng bao lâu thì khách ñi thì nhân viên vào làm tiếp. Họ ñã ñược chính các khách hàng của khách sạn ñánh giá khá cao về chất lượng phục vụ và mức ñộ hài lòng khách. Với họ mỗi khách hàng
chính là một thượng ñế, họ luôn luôn cố gắng hết sức mình ñể ñáp ứng nhu cầu của khách hàng. ðại ña số nhân viên ở ñây luôn chú trọng tới yêu cầu của khách hàng, ñáp ứng cho khách hàng một cách nhanh chóng và ñầy ñủ nhất khi họ có yêu cầu.
- Tính an toàn: ñảm bảo sự an toàn cho khách là cam kết hàng ñầu của khách sạn. ðối với khách không gì quý hơn sự an toàn tính mạng và tài sản của mình vì thế khách sạn luôn giữ vững việc ñảm bảo an toàn tuyệt ñối cho khách. Cụ thể hành lang có camera trong phòng có két sắt và các dụng cụ trong phòng như ly tách ñược rửa sạch và ngâm trong nước sôi ñể khử trùng và các thiết bị trong nhà vệ sinh ñươc tẩy rửa bằng hóa chất.
- Tính dị hình: các quản lý cấp thấp cũng như cấp cao tại bộ phận Housekeeping luôn luôn theo dõi các yêu cầu của khách hàng, họ luôn tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng thay ñổi ra sao ñể ñáp ứng một cách tốt nhất các yêu cầu ñó. Không dừng lại tại mức chất lượng dịch vụ hiện tại mà khách sạn ñang ngày một nâng cấp ñể có thểñáp ứng khách hàng tốt nhất.
- Tính hữu hình: ngoài những trang thiết bị cốñịnh trong phòng thì khách sạn chú ý linh ñộng những sản phẩm mới nhằm mang lại cảm giác mới lạ không nhàm chán cho khách. Ví dụ như trong phòng có một quầy minibar khoảng một thời gian thì khách sạn thay ñổi các sản phẩm một lần, có khi thêm sản phẩm mới như bánh ngọt, nước uống, bia, và gần ñây khách sạn thay ñồ amenities (cung cấp miễn phí cho khách) toàn bộ với chất lượng tốt hơn, mẫu mã ñẹp hơn. Hằng năm có ñợt thay hàng ñồ vải trong phòng và tất cả ñều nhằm duy chất lượng tiêu chuẩn của khách sạn và cung cấp sản phẩm ñúng chất lượng xứng ñáng với ñồng tiền khách bỏ ra.