Mục tiêu của quá trình này là sử dụng kết quảựo lường ựể chọn lọc ra những ựiểm nổi bật trong quá trình phục vụ và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ. Quy trình tiêu chuẩn và ựo lường cần ựược kiểm soát ựể ựảm bảo rằng sản phẩm dịch vụ có giá trị thực. Quá trình kiểm tra ựo lường tại bộ phận Housekeeping ựược diễn ra như sau:
đối với một phòng trước khi ựược bán ra thì trải qua các công ựoạn sau:
- Nhân viên dọn phòng sẽ thực hiện công việc dọn phòng ựể trả phòng về tình trạng sạch.
- Kế ựó giám sát viên sẽ kiểm tra lại một lần nữa ựảm bảo rằng phòng ựã ở trong tình trạng sạch hoàn toàn, không còn bất cứ dấu vết gì của khách cũ. Thì khi ựó phòng sẽựược nhả phòng nghĩa là phòng sạch trên hệ thống.
- đến lúc này thì bộ phận tiền sảnh nhìn lên hệ thống và sẽ bán phòng cho khách. đây là các bước cơ bản trong công việc ựưa từ phòng dơựến phòng sạch và ựến tay khách mới sử dụng.
Việc kiểm tra quá trình cung cấp dịch vụ của nhân viên là công việc thường ngày của giám sát viên. Thử tìm hiểu công việc của giám sát viên:
- Bước ựầu tiên vào phòng kiểm tra tất cả các thiết bị ựiện trong phòng là phải hoạt ựộng bình thường.
-Quét bụi lại sơ một lần nữa và kiểm tra trong hộc tủ còn ựồ của khách không.
- Rồi ựến giường gối phải ựứng thẳng không nhăn, giường phải căng phẳng không vết dơ, và xem tất cả các ngốc ngách trong phòng không còn ựồ của khách cũ.
- Tiếp ựó ựến nhà vệ sinh, bồn tắm, chậu rửa tay và bồn cầu phải sáng bóng không vết dơ và ựặc biệt không còn tóc và phải ựảm bảo rằng các vật dụng như khăn, ựồ amenities phải ựặt ựầy ựủ không sót món nào. Kết thúc quy trình kiểm một phòng khách ựã trả của giám sát viên là như thế thì mới có thể kiểm tra nhân viên làm việc như thế nào ựể có phương hướng ựiều chỉnh kịp thời.
Thỉnh thoảng quá trình kiểm tra diễn ra gắt gao hơn diễn ra vào mỗi cuối tuần khi trưởng bộ phận tiến hành kiểm tra ựể ựánh giá và rút ra nhận xét. Thông thường sau khi trưởng bộ phận ựi kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên sẽ tổ chức buổi họp ựể lưu ý những vấn ựề chưa tốt trong công tác phục vụ và yêu cầu khắc phục ngay nhằm ựảo bảo chất lượng của dịch vụ không bị biến chất.
3.3.5.Những hạn chế về quản lý chất lượng tại bộ phận Housekeeping
đã hơn mười năm ựi vào hoạt ựộng khách sạn Legend Hotel Saigon cũng chỉ ựứng ở vị trắ là khách sạn 5 sao cùng trên mặt bằng các khách sạn 5 sao khác không có gì nổi bật hơn, một phần cũng là do chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn chỉ phục vụ khách ở mức chỉ làm vừa lòng khách hàng chứ chưa vượt qua sự mong ựợi của khách hàng. Với những mặt còn hạn chế tại bộ phận như:
Tuy là khách sạn 5 sao nhưng giá phòng ở ựây lại bán thấp hơn một số khách sạn 5 sao khác thì cũng ựồng nghĩa là chất lượng thấp hơn ở nơi khác, bằng chứng là hầu hết các trang thiết bị ựều ựã xuống cấp nghiêm trọng chẳng hạn như trang thiết bị bằng thủy tinh trong phòng không còn sáng bóng nữa thay vào ựó là những vết xước, vết ố do dùng hóa chất tẩy rửa trong một thời gian dài. Ngoài ra thảm trong phòng ựã mòn không còn ựộ mềm xốp, các vật dụng bằng sứ như bồn rửa mặt, bồn cầu lớp men trên bề mặt ựã bị mòn, các tay nắm cửa, thanh treo màn bằng inox thì bị ghỉ sét cùng với những vết trầy xước trên bề mặt làm cho trang thiết bị thiếu ựi sự sang trọng vốn có.
Các máy móc thiết bị dùng trong công tác vệ sinh phục vụ khách như xe ựẩy, máy hút bụi ựều ựã trải qua thời gian dài sử dụng nên hoạt ựộng kém chất lượng như máy hút bụi không hút hết bụi, xe ựẩy quá cũ không chất ựược nhiều ựồ làm cho quá trình phục vụ khách không liên tục.
3.3.5.2. Nguồn nhân lực tại bộ phận Housekeeping
Những ựiều trên ựã kéo theo hệ lụy là nhân viên làm phòng phải làm nhiều việc hơn mà vẫn phải ựảm bảo ựủ số lượng phòng quy ựịnh (13 phòng/ngày) và phải ựảm bảo ựúng thời gian. Chắnh vì ựiều này mà rất ắt nhân viên ựảm bảo ựược hai yếu tố chất lượng và số lượng và tất nhiên là họ thiên về yếu tố số lượng hơn. đã làm cho việc quản lý chất lượng trở nên khó khăn hơn thể hiện ở chỗ nhiều khi nhân viên chỉ làm ựộng tác giả trên bề mặt các thiết bị, chỉ lau ựi những vết dơ mà không khử trùng việc làm này có thể ựánh lừa ựược mắt thường qua mặt ựược các giám sát viên nhưng khi khách khác vào sử dụng thì họ nhận ra vì vẫn còn mùi khó chịu. Chắnh vì thế mà làm cho chất lượng dịch vụ ở ựây qua sự cảm nhận của họ là sự không hài lòng.
Một ựiểm ựáng lưu ý nữa là:
Quy trình cung cấp sản phẩm có chất lượng ựược truyền ựạt cho tất cả nhân viên nhưng chưa ựược các nhân viên hiểu thấu ựáo. Chắnh vì vậy, mà họ thường xuyên làm khách hàng phiền lòng trong những ngày ựông khách, chỉ chạy theo số
lượng mà quên ựi chất lượng. Quan trọng hơn cả là nhân viên của bộ phận Housekeeping ựa phần là nhân viên thời vụ, họ không có nhiều nhiệt huyết và hết lòng với công việc cho nên họ thường xuyên ựể vấn ựề xảy ra và trông ựợi vào những nhân viên chắnh thức ựến giải quyết. điều này khiến quá trình giải quyết phàn nàn của khách bị chậm trễ khiến cho khách hàng không còn tin vào chất lượng dịch vụ của khách sạn nữa. Cũng chắnh sự phân biệt giữa nhân viên chắnh thức và không chắnh thức khiến cho sự phục vụ mà khách hàng nhận ựược có sự chênh lệch khá lớn. Do ựó khiến cho quá trình cung cấp dịch vụ của Housekeeping nảy sinh vấn ựề, khi tốt khi không tốt và không ựồng bộ thống nhất với nhau.
Thêm vào ựó là nhân viên làm việc tại bộ phận này không qua trường lớp ựào tạo chuyên môn nghiệp vụ, thậm chắ trình ựộ văn hóa chưa hết trung cấp, nên việc huấn luyện gặp rất nhiều khó khăn họ không tiếp thu hết những quy tắc tiêu chuẩn của khách sạn quy ựịnh mà thường làm theo sự thuận tiện của cá nhân nên việc quản lý chất lượng dịch vụ gặp không ắt khó khăn. Nhìn lướt qua tình hình nhân sự tại bộ phận Housekeeping sẽ thấy rõ hơn những bất cập tại bộ phận Housekeeping.
BẢNG 3.1 BẢNG THỒNG KÊ TÌNH HÌNH NHÂN SỰ BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON
Chức danh
Nhân viên chắnh thức
Nhân viên thời vụ Executive Housekeeper-Trưởng bộ phận phòng 1
Secretary-Thư kắ 4
Assistant-Trợ lý 3
Floor Supervisor-Giám sát viên tầng 5
Laundry Supervisor-Giám sát viên giặt là 3
Laundry-Nhân viên giặt là 8 5
Uniform-Nhân viên ựồng phục 3 2
Room Attendant-Nhân viên phòng 21 6
Florist-Nhân viên cắm hoa 2 1
76 20 Tổng cộng 96 (Nguồn văn phòng bộ phận Housekeeping) BẢNG 3.2 BẢNG THỂ HIỆN đỘ TUỔI NHÂN VIÊN BỘ PHẬN HOUSEKEEPING độ tuổi 18-24 25-30 31-35 >35 Số lượng 32 20 12 32 Phần trăm(%) 33 21 13 33 (Nguồn văn phòng bộ phận Housekeeping) 0 5 10 15 20 25 30 35 18 - 24 25 - 30 31 - 35 >35 BIỂU đỒ 3.1 BIỂU đỒ THỂ HIỆN đỘ TUỔI NHÂN VIÊN BẢNG 3.3 BẢNG THỂ HIỆN TRÌNH đỘ HỌC VẤN Trình ựộ học vấn Số lượng Tỉ lệ % đại học và Cao ựẳng 25 26 Trung cấp và Trung học phổ thông 54 56 Chưa tốt nghiệp Trung học phổ thông 17 18 (Nguồn văn phòng bộ phận Housekeeping) độ tuổi nhân viên S ố l ư ợ n g n h â n v iê n
56% 18%
26% Chưa tốt nghiệp cấp III
Trung cấp và Tốt nghiệp cấp III
đại học và Cao ựẳng
BIỂU đỒ 3.5 BIỂU đỒ THỂ HIỆN TRÌNH đỘ HỌC VẤN NHÂN VIÊN Qua hai biểu ựồ trên cho thấy hai vấn ựề:
- Vềựộ tuổi: nhìn chung lao ựộng ở Housekeeping là lao ựộng lớn tuổi chiếm 33% tổng số nhân viên, tuy họ có nhiều kinh nghiệm trong công việc nhưng vì là lớn tuổi nên thao tác chậm chạp và khó tiếp thu những quy tắc, quy ựịnh mới rất cứng nhắc bảo thủ không muốn thay ựổi.
- Về trình ựộ học vấn: làm việc tại khách sạn chủ yếu là lao ựộng phổ thông chiếm cao nhất 56% tổng số nhân viên trong bộ phận. Có thể cho rằng làm những công việc vệ sinh trong phòng thì không cần trình ựộ nhưng công việc nào cũng ựều tiếp xúc với khách mà là khách quốc tế nên bắt buộc phải có kiến thức về chuyên môn, trình ựộ ngoại ngữ nhất ựịnh và kiến thức xã hPội. Nói ựến trình ựộựại học thì trong bộ phận chỉựếm trên ựầu ngón tay ngay cả các giám sát viên cũng không ai có bằng ựại học. Bởi vì tại bộ phận Housekeeping không có chắnh sách chế ựộ hay các khoản trợ cấp nào cho bằng cấp cho nên không có nhiều nhân viên có trình ựộ ựại học làm việc tại ựây với công việc rất vất vả này.
3.3.5.3. Phương pháp quy trình làm việc
Những hạn chế trong phương pháp làm việc của nhân viên:
Sự không ựồng bộ trong công tác phục vụ khách giữa nhân viên mới và nhân viên cũ. Nhân viên mới khi làm việc không nắm rõ quy trình cụ thể nên thường hay bỏ sót chi tiết làm ảnh hưởng ựến chất lượng dịch vụ. Còn ựối với nhân viên cũ mặc
dù biết rõ quy trình nhưng muốn công việc xong sớm nên cố tình cắt bớt giai ựoạn, thực hiện công việc không theo quy trình tiêu chuẩn ựược quy ựịnh sẵn. Quy trình ựược thiết lặp nên là ựể vừa hoàn thành công việc một cách hoàn hảo vừa giúp nhân viên giữ gìn sức khỏe vì làm ở bộ phận Housekeeping rất mệt và vất vả, thế nhưng một số nhân viên vì ựể hoàn thành công việc theo ựúng tiến ựộ bất chấp làm sai quy trình ảnh hưởng ựến sức khỏe của bản thân và ảnh hưởng ựến chất lượng sản phẩm. Quy trình làm việc giúp nhân viên hoàn thành công việc hoàn hảo hơn, tác phong chuyên nghiệp hơn, nhưng nói ựi thì cũng nói lại có khi quy trình là các quy tắc rườm rà, phức tạp làm mất nhiều thời gian của nhân viên. Vắ dụ trong phòng khách ựang ở mà khách không sử dụng bồn tắm thì nhân viên không cần phải chà rửa lại mất thời gian và gây lãng phắ, nhưng theo quy trình là phải chà rửa lại, làm như thế vừa tốn công vừa tốn thời gian vừa tốn nước gây lãng phắ.
3.3.5.4. Nguyên vật liệu
đối với bộ phận Housekeeping thì nguyên vật liệu chủ yếu là hàng vải, nước, và các ựồ amenities phục vụ trên phòng. đối với khâu nhập kho hàng vải còn quá sơ sài vì chỉ ựếm số lượng không kiểm tra chất lượng là bởi vì quá nhiều hàng không ựủ thời gian và nhân lực làm công tác này, chắnh vì thế mà chất lượng hàng vải không ựược tốt, chẳng hạn như vỏ chăn khi bị dắnh vết dơ, có khi hàng vải không phải là của khách sạn Legend Hotel Saigon mà là của khách sạn khác.
Ngoài ra hàng vải còn xảy ra tình trạng thiếu hụt mỗi khi phòng ựông nhân viên phải giành giật mà làm tạo nên một cảnh hỗn loạn ồn ào nơi phòng khách, tệ hại hơn là công việc bị gián ựoạn ảnh hưởng ựến chất lượng phục vụựối với khách hàng.
Nói về vấn ựề nguyên liệu ựặt trong phòng khách thiếu sự kiểm tra gắt gao ựối với các nhà cung ứng cho nên họ thường làm cẩu thả chẳng hạn như các ựồ miễn phắ ựặt bên trong phòng khách không ựảm bảo chất lượng nhiều khi bên ngoài hộp rất ựẹp nhưng khi mở hợp ra thì chẳng có gì bên trong. Còn một vấn ựề gây ựau ựầu ựối với các nhân viên làm phòng là ngoài công việc phục vụ trong phòng khách khi
cuối ca họ phải tự mình ựi ựổi ựồ dơ (hàng vải dơ) và xếp lên xe mất nhiều thời gian của họ cho nên vấn ựề này khiến họ rất bất mãn.
3.3.5.5 Môi trường trong khách sạn
Khi nói ựến môi trường làm việc ở ựây thì có một từựể hình dung ựó là Ộcăng thẳngỢ và thật khó ựể làm việc khi lúc nào cũng có người ựi kiểm tra rà soát xem nhân viên có làm ựúng qui trình không, hình thức ựể ựồ có ựúng tiêu chuẩn không, các dụng cụ hổ trợ công việc sử dụng có ựúng cách không làm cho tinh thần làm việc của nhân viên không thoải mái, luôn căng thẳng. Khoảng cách giữa cấp quản lý và nhân viên rất lớn rất khó gần gũi nên giữa họ không tìm ựược tiếng nói chung ựể ựi ựến một mục tiêu chung. Cho nên nhân viên phục tùng lệnh từ cấp trên vì không muốn làm ảnh hưởng ựến quyền lợi của họ chứ không xuất phát từ tâm ựểựạt ựược mục tiêu tốt nhất, cho nên ựiều này là mối ựe dọa ựến chất lượng của dịch vụ phòng tại khách sạn.