7. Không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ Tính giảm lao
3.2.1.2. Những đề xuất khắc phục điểm yếu và tăng cờng thế mạnh của khách sạn.
mạnh của khách sạn.
Biện pháp để khắc phục điểm yếu của khách sạn.
Qua phân tích SWOT ở trên có thể thấy điểm yếu của khách sạn là hoạt động Marketing, hoạt động nghiên cứu và phát triển cùng với lực lợng nhân sự và tổ chức.
* Để nâng cao hiệu quả ucả hoạt động Marketing, ngoài việc xây dựng cho mình một chính sách Marketing - mix (đề xuất về các chính sách Marketing - mix xin đề cập ở phần đề xuất các quyết định chiến lợc), khách sạn cần chú ý tới hoạt động nghiên cứu thị tr ơòng và hoạt động này phải đợc tiến hành một cách liên tục. Nghiên cứu thị trờng và hoạt động này phải đợc tiến hành một cách liên tục. Nghiên cứu thị trờng là khâu vô cùng quan trọng trong kinh doanh nói chung và trong hoạt động Marketing nói riêng. Việc nghiên cứu thị trờng sẽ cung cấp cho khách sạn những tin tức để xác định thị trowngf mới trong tơng lai nhằm giảm bớt các thiệt hại khi những rủi ro bất khả kháng xẩy ra. Viêc nghiên cứu thị trờng còn giúp cho khách sạn duy trì sự tiếp xúc thờng xuyên với thị trờng và đứng vững trong cạnh tranh.
Khi tiến hành nghiên cứu thị trờng, khách sạn cần nghiên cứu những nội dung sau:
+ Nghiên cứu nhu cầu thị trờng để tim fhiểu noi chốn, tầm cơ x thị hiếu của thị trờng hiện tại và tơng lai, cung cấp thông tin về thị tr- ờng.
+ Nghiên cứu cạnh tranh: nghĩa là khách sạn thiết lập dự án để nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, chỉ ra điểm mạnh, điểm yếu của họ rồi
so sánh để xem khu vực nào đang có cạnh tranh. Mặt khác, nó chỉ ra sự khác biệt quan trọng giữa các sản phẩm dịch vụ và các khách sạn cần khai thức thị trờng ddó để làm tìa liệu quảng cáo.
Trên cơ sở đó xem xét với khả năng của mình để vạch ra các chiến lợc kinh doanh kịp thời và có hiệu quả.
+ Nghiên cứu hành vi của khách hàng: tìm hiểu khách hàng của khách sạn, khách hàng của đối thủ cạnh tranh và nhữg khách hàng tiềm năng để tìm hiểu các dạng nhu cầu của khách hàng với những quan điểm thị hiếu, phản ứng kho họ tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Cần phải nắm bắt đợcc ác nhu cầu của khách nhằm tạo điều kiện cho việc nâng cao chất lợng phục vụ.
+ Nghiên cứu về sản phẩm: khách sạn phải nghiên cứu hoàn thiện thêm các điều kiện về trang thiết bị, cơ sở hạ tầng nhằm tăng c- ờng thêm hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung bên cạnh việc vẫn giữ hoạt động kinh doanh lu trú, kinh doanh văn phòng và kinh doanh ăn uống là chủ yếu. Bên cạnh đó việc nghiên cứu sản phẩm dịch vụ giúp cho việc lập hồ sơ về sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm nhngx sản phẩm độc đáo và những điều kiện liên quan đến chất l ợng nhằm so sách nó với sản phẩm cạnh tranh.
+ Nghiên cứu xu hớng nhằm đánh giá yếu tố xã hội - kinh tế - chính trị tác động mạnh đến nhu cầu thay đổi trong tơng lai.
+ Nghiên cứu quảng cáo: bằng cách so sánh kết quả khách sạn đạt đợc do quảng cáo có đem lại hiệu quả không.
Việc nghiên cứu thị trờng tạo điều kiện để chi phí quảng cáo có hiệu quả cao hơn vì khách sạn biết rõ ai sẽ là khách hàng của mình, tránh đợc sự quảng cáo tràn lan, không đúng thời didểm và không đúng đối tợng.
* Về hoạt động nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới.
Hiện nay hoạt động nghiên cứu và phát triển của khách sạn PAN HORIZON cha đợc tách riêng ra và triển khai với việc tham gia
của cả ban lãnh đạo và một số nhân viên chuyên trách hoạt động này. Để phục vụ cho mục tiêu chiến lợc, trong chiến lợc kinh doanh, khách sạn nên thành lập riêng một bộ phận nghiên cứu và phát triển thuộc phòng Marketing với chức năng nghiên cứu và đa ra các sản phẩm dịch vụ mới giúp cho quá trình đi lên của khách sạn đạt kết quả tốt, tối đa hoá thị phần cũng nh lợi nhuận.
Việc thành lập một bộ phân nh vậy, tất nhiên sẽ kéo theo nhiều vấn đề phát sinh và khách sạn phải giải quyết chẳng hạn nh vấn đề tổ chức xắp xếp nhân lực, quá trình thực hiện công việc cấp kinh phí cho việc nghiên cứu... Vì thế khách sạn phải xem xét đánh giá lại tiềm lực và lợi thế của mình trên thị trờng, từ đó có thể đa ra các quyết định về bộ phận nghiên cứu và phát triển nh sau:
Quy mô của bộ phận không lớn với một số cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn trong lĩnh lực khách sạn du lịch đợc phân công hoạt động theo chức năng: khảo sát thực hiện phân tích xử lý thông tin và dự báo, nghiên cứu đánh gái tính khả thi của sản phẩm dịch vụ, phát triển sản phẩm...
Quá trình hoạt động có thể theo phơng thức nghiên cứu và phát triển đồng thời. Phơng thức đồng thời tạo ra sản phẩm nhanh, khi một chức năng nào gặp phải trở ngại thì nó tập trung giải quyết trở ngại đó, tuy nhiên phơng thức này cũng rủi ro và tốn kém. Song trong xu thế ngày càng ngắn của chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ thì phơng thức này sẽ phát triển một cách nhanh chóng vợt xe những rủi ro, tạo ra một lợi thế cạnh tranh. Khách sạn cũng có thể lựa chọn cho quá trình của một phơng thức nghiên cứu và phát triển tuần tự. Phơng thức này ít rủi ro và tốn kém hơn nhng nếu trong quá trình có sự ách tắc ở một khâu nào ddó sẽ dẫn tới ách tắc ở những khâu tiếp theo làm hoạt động triển khai chậm thậm chí phải dừng lại. Do đó thuỳ theo khả năng của khách sạn mà lựa chọn một hai phơng thức hoạt động.
Với một bộ phận nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới có hệ thống khoa học nh vậy chắc chắn sẽ tạo ra nhiều sản phẩm mới, độc đáo hấp dẫn cùng với kế hoạch định các chiến lợc quảng cáo, phân
phối, giá cả.. việc chào bán và tổ chức thực hiện các sản phẩm dịch vụ du lịch của khách sạn sẽ đạt kết quả khả quan. khách sạn cũng cần phải có một quy định cụ thể về ngân quỹ dành hco hoạt động này nhằm duy trì và đảm bảo sự liên tục, hiệu quả của công việc.
Mặt khác về đội ngũ nhân viên làm việc trong khách sạn cần phải nghiên cứu sâu bởi trong kinh doanh khách sạn du lịch thì các dịch vụ chiếm chủ yếu mà dịch vụ thì có tính không tách rời và con ngời là một nhân tố quan trọng cả quá trình sản xuất cũng chuyển giao hầu hất các dịch vụ việc phục vụ các dịch vụ và hàng hoá ở đây luôn yêu cầu có sự tiếp xúc trực tiếp của nhân viên.
Và khách sạn kinh doanh có thành công, có đợc u thế cạnh tranh hay không là nhờ vào đội ngũ nhân viên làm việc trong khách sạn mình.
Trong khách sạn PAN HORIZON hiện nay, phần lớn nhân viên đợc đào tạo bài bản từ thời bao cấp có trình độ và chuyên môn cao nhng hiện nya số nhân viên này tuổi đã cao và không có đ ợc sự nhanh nhẹn nh trớc, đội ngũ nhân viên không đồng bộ, vì vậy chất lợng phục vụ cũng bị ảnh hởng lớn. Vấn đề đặt ra trớc mắt cho toàn khách sạn hiện nay là phải tiến hành trẻ hoá đội ngũ nhana viên, nghĩa là phải làm sao để nâng cao chất lợng phục vụ trên góc độ thái độ phục vụ và khả năng sẵn sàng phục vụ.
Để có đợc đội ngũ cán bộ lành nghề phục vụ tốt hoạt động kinh doanh, khách sạn phải thờng xuyên có những hình thức đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệ vụ cho đội ngũ lao động bằng cách:
+ Tổ chức cho nhân viên ở bộ phận học thêm ngoại ngữ.
+ Bồi dỡng lao động trong thời gian ngoài mù du lịch vì đây là khoảng thời gian công việc trong toàn kée hoạch tơng đối ít.
+ Cứ cán bộ quản lý đi học lớp nâng cao dài hạn, trung ngắn hạn ở cả trong và ngoài nớc.
Ngoài ra, khách sạn cần có những chính sách chế độ khuyến khích để nhân viên làm việc tốt hơn có chính sách u tiên nhân viên có trình độ chuyên môn cao. Đề ra những tiêu chuẩn về t cách đạo đức lẫn trình độ chuyên môn, đối với nhân viên đang làm việc cũng nh nhân viên mới tuyển dụng. Chẳng hạn đối với nhân viên lễ tân tiêu chuẩn hàng đầu phải là ngời có kiến thức sâu rộng về văn hoá đồng thời phải là ngời có nhân cách, có trình độ giao tiếp tốt, có kinh nghiệm trong việc xắp sếp giải quyết những vấn đề nảy sinh trong việc là thủ tục đón nhận khác... và đối với nhân viên khác cũng yêu cầu trình độ chuyên môn có khả năng đầu óc tổ chức, nhạy bén với thị trờng.
Những đề xuất nhằm tăng cờng thế mạnh của khách sạn.
Qua phân tích ma trận SWOT, có thể thấy điểm mạnh của khách sạn PAN HORIZON là vị trí địa hình và xu thế hội nhập. Khi xây dựng chiến lợc kinh doanh, khách sạn không nên chỉ tập trung vào khắc phục diểm yếu, khách sạn cần có những biện pháp để tăng cờng thế mạnh của mình để không ngừng nâng cao lợi thế so sánh của mình với đối thủ cạnh tranh. Trong các nguồn lực để phát triển của doanh nghiệp thì vị trí địa lý là tiền đề và cơ sở phát triển. Tuy nhiên vị trí không phải là yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của mọi doanh nghiệp nhng đối với khách sạn PAN HORIZON nó lại có ý nghĩa hết sức quan trọng trong chiến lợc kinh doanh của mình. Với vị trí địa hình của khách sạn PAN HORIZON nằm gần trung tâm của thành phố Hà nội tạo ra nhiều điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của khách sạn. Trớc hết, khách sạn nằm ở nơi giao thoả của nhiều đầu mối giao thông với lợng khách đi lại khá lớn sẽ đem đến cho khách sạn nhiều khách hàng mới. Hơn nữa với vị trí này sẽ là điểm ngắm cho các nhà đầu t trong và ngoài nớc trong các lĩnh vực nh: cơ sở hạ tầng, cơ sở khoa khọc kỹ thuật...Đồng thời cũng nhờ vào vị trí này mà có thể thu hút đợc một thị trờng khá rộng lớn gồm khách nội địa và khách nớc ngoài với nhiều mục đích: du lịch thuần tuý, th ơng mại hoặc dự hội nghị, hội thảo.. Ngoài ra vị trí này của khách sạn cũng
tạo điều kiện cho khách sạn có thể thu hút và lựa chọn đợc lực lợng lao động có trình độ mà nhân tố con ngời là yếu tố quyết định cho sự phát triển của doanh nghiệp.
Một thuận lợi nữa mà vị trí địa lý có thể đem lại cho khách sạn là nằm trong khu vực cạnh tranh tơng đối lành mạnh sẽ tạo điều kiện cho các nhà quản lý phát huy hết tiềm năng sáng tạo, kinh nghiệm quản lý của mình để có những chiến lợc kinh doanh hiệu quả nh có kinh nghiệm trong việc đối phó với biến động của thị tr ờng hay đa ra những giải pháp linh hoạt trong việc đổi cơ cấu sản phẩm dịch vụ, thay thế và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ trong khách sạn của mình ngày một tốt hơn.
Chính vì vậy ban lãnh đạo của khách sạn cần có biện pháp khuyếch trơng bằng hình thức quảng cáo hấp dẫn phong phú để thu hút các nhà đầu t và thu hút khách hàng quan tâm đến vị trí khách sạn PAN HORIZON.
Tóm lại: để phát huy hết u thế về vị trí địa lý của khách sạn để thu hút các nhà đầu t, đầu t vào khách sạn và để thu hút đợc khách hàng nhiều hơn nữa ban lãnh đạo của khách sạn PAN HORIZON cần phải hoạch định một số chính sách đầu t nhằm hoàn thiện chính sách quản lý, phân bố nguồn nhân lực có hiệu quả...
Xu thế hội nhập: từ năm 90 trở lại đây, Hà nội đạt tốc độ tăng trởng kinh doanh khá cao, bình quân 11% riêng năm 93 là 12,5% năm 94 là 14%. Thu nhập quốc dân Hà nội tăng nhanh cho nên có sự thay đổi về cơ cấu nguồn khách du lịch. Trớc kia đối tợng khách du lịch chỉ là những ngời giàu có, nhng ngày nay tất cả mọi tầng lớp trong xã hội nh công nhân viên chức, học sinh, sinh viên đều có nhu cầu tham gia vào các hoạt động tham quan du lịch nghỉ ngơi giải trí.. Rõ ràng là hoạt động đi du lịch của dân c tăng nhanh theo chiều hớng đại chung. Nhu cầu của khách nội địa không chỉ đơn thuần là tăng về số lợng mà còn tăng về chất lợng có nghĩa là thời gian du lịch và chi tiêu dành cho du lịch cũng tăng đáng kể. Đó là điều kiện thuận lợi để khách sạn PAN HORIZON thu hút nhiều hơn thị trờng khách truyền
thống của khách sạn. Mặt khác trong quá trình quốc tế hoá đang diễn ra mạnh mẽ ảnh hởng đến từng quốc gia từng đơn vị kinh tế tham gia hoạt động kinh doanh. Việc nắm bắt đợc thời cơ sẽ tạo ra những thuận lợi nh nguồn vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật, kinh nghiệm quản lý cho khách sạn.
3.2.. Đề xuất với mục tiêu chiến lợc của khách sạn
Khách sạn có thể liên doanh liên kết với các khách sạn khác hoặc với các hãng lữ hành hay các tổ chức du lịch trong và ngoài n ớc để phát huy sức mạnh liên ngành, nhờ đó khách sạn sẽ đợc nhận sự giúp đỡ về tài chính. Sẽ học hỏi đợc những kinh nghiệm tổ chức và hoạt động kinh doanh của các khách sạn trong và ngoài n ớc. Không những thế còn bảo vệ quyền lợi của mình trên thị trờng cạnh tranh quyết liệt.
Còn đối với mục tiêu ngắn hạn, khách sạn cần có một số thay đổi để có tính khả thi hơn.Chẳng hạn, với mục tiêu tăng doanh thu 5% là rất khó. Bởi cuộc khủng hoảng kinh tế nên lợng khách quốc tế và nội địa của khách sạn cha tăng lên đợc do sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn giá kinh doanh lu trú, ăn uống và một số dịch vụ bổ sung ở khách sạn PAN HORIZON có xu hớng giảm nên việc tăng doanh thu với tỷ lệ nh vậy là rất khó. Vì vậy khách sạn cần điều chỉnh mức tăng doanh thu từ 1-2%/ năm. Đối với mục tiêu về khách quốc tế, khách sạn điều chỉnh tăng từ 10- 3% /năm.Riêng với khách du lịch nội địa khách sạn cần tăng lên mục tiêu 25% bởi thực tế năm 1999 khách sạn đã thực hiện tăng 22,1% so với năm 1998 và đây thực sự là một thị trờng đầy tiềm năng. Với công suất sử dụng phòng, khách sạn điều chỉnh từ tỷ lệ tăng từ 70% xuống 60% và tăng hệ số kinh doanh văn phòng lên cao hơn nữa 30% và sử dụng một số dịch vụ khác cần đợc nâng cao hơn nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn PAN HORIZON.