Sản phẩm mới của ngân hàng được thiết kế chủ yếu dựa trên sản phẩm E-Savings của ngân hàng VIBank và sản phẩm tiền gửi thanh toán của ngân hàng Đông Á. Tuy nhiên sản phẩm mới của NHNo&PTNT Phước Kiển có những nét khác biệt so với sản phẩm của VIBank và Đông Á bank. Sản phẩm mới được thiết kế dựa trên nhu cầu của khách hàng của người dân Phước Kiển (biểu đồ 5.8-Phụ lục) cho nên sản phẩm mới có những nét khác biệt mà các đối thủ cạnh tranh của ngân hàng không có các tính năng này, các tính năng đó là về thấu chi (các khách hàng có thể sử dụng với hạn mức tối đa là 50 triệu trên tài khoản tiền gửi thanh toán), kết nối tiền lương (tài khoản tiền lương của ngân hàng được chuyển sang tài khoản tiền gửi có kỳ hạn để nhằm hưởng mức lãi sức cao hơn), ngày đáo hạn (nếu khách hàng không rút lãi từ tài khoản thì ngan hàng sẽ nhập vào gốc và chuyển sang kỳ hạn mới cho khách hàng nhưng kỳ hạn này giống như kỳ hạn ban
đầu mà khách hàng đăng ký), kỳ hạn gửi (do khách hàng thỏa thuận với ngân hàng). Đó là những vấn đề mà khách hàng quan tâm nhiều nhất về sản phẩm mới. Vì thế sản phẩm mới được thiết kế phải dựa trên những tính năng này, và dựa vào các tính năng này ngân hàng sẽ tạo ra nét độc đáo riêng cho sản phẩm của mình.
Khi ngân hàng thiết kế sản phẩm chủ yếu dựa trên những tính năng này cũng đã tạo nét khác biệt so với sản phẩm của các đối thủ bởi vì sản phẩm của các đối thủ không có những tín năng này. Vì thế có thể định vị sản phẩm của Phước Kiển bởi các tính năng này. Chính những tính năng này sẽ làm cho sản phẩm của ngân hàng tiện ích hơn, hấp dẫn hơn các đối thủ của mình.
Tóm lại: Khi khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng VIBank hay Đông Á bank sẽ
không nhận được giá trị cao nhất như khi khách hàng đến ngân hàng Phước Kiển. Ở
ngân hàng VIBank khách hàng vẫn được sử dụng dịch vụ kết nối tiền gửi nhưng chỉ được hưởng mức lãi suất của tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, còn đối với ngân hàng
Đông Á thì khách hàng phải đến ngân hàng đăng ký chuyển sang tài khoản tiền gửi kỳ
hạn. Nhưng đối với ngân hàng Phước Kiển thì khách hàng sẽ được ngân hàng tự động chuyển tiền gửi thanh toán và tiền được chi trả lương sang tài khoản tiền gửi tiết kiệm khi khách hàng lựa chọn dịch vụ của ngân hàng. Nói tóm lại sản phẩm mới của ngân hàng Phước Kiển sẽ giúp khách hàng hưởng được nhiều giá trị gia tăng hơn, thuận tiện hơn, dễ sử dụng. Khách hàng chỉ cần đăng ký sử dụng dịch vụ này của ngân hàng và
đăng ký kỳ hạn với ngân hàng thì khách hàng sẽ nhận được từng đồng tiền sinh lợi trên tài khoản của mình. Khách hàng sẽ cảm nhận được tiền của mình sẽ sinh lời mọi lúc,mọi nơi nếu lựa chọn dịch vụ của ngân hàng.
5.6 Chiến lược sản phẩm
5.6.1 Mục tiêu cho chiến lược sản phẩm mới
Khi ngân hàng tiến hành thiết kế sản phẩm mới thì ngân hàng sẽ phải cho sản phẩm ra mắt thị trường. Để sản phẩm mới được khách hàng đón nhận thì ngân hàng cần phải thực hiện những chiến lược sau:
- Chiến lược xâm nhập thị trường nhanh nhằm phát triển thị trường hiện tại đến mức cao nhất đồng thời vươn lên vị trí dẫn đầu về sản phẩm này.
- Chiến lược phát triển sản phẩm nhằm mở rộng thị trường sang Phước Lộc và Nhơn
Đức.
- Chiến lược phát triển sản phẩm như là kéo dãn theo chiều dọc lên phía trên nhằm cải thiện sản phẩm mới phù hợp hơn với khách hàng.
- Chiến lược đa dạng hóa đồng tâm nhằm tạo ra sản phẩm mới có tín năng vượt trội hơn sản phẩm cũđểđáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
5.6.2 Thiết kế sản phẩm
Qua khảo sát thị trường (biểu đồ 5.8-Phụ lục) ta thấy khách hàng quan tâm nhiều nhất vào:
- Thấu chi với hạn mức tối đa là 50 triệu đối với những khách hàng chi trả lương qua ngân hàng. Đây là biến được khách hàng quan tâm nhiều nhất.
- Tài khoản tiền lương kết nối với tiền gửi có kỳ hạn. - Khách hàng được hưởng mức lãi suất cạnh tranh.
- Đến ngày đáo hạn, nếu khách hàng không rút lãi trong tài khoản tiền gửi có kỳ hạn thì ngân hàng sẽ chuyển sang kỳ hạn ban đầu giống kỳ hạn khi khách hàng đăng ký với ngân hàng.
- Kỳ hạn gửi tiền do khách hàng thỏa thuận với ngân hàng.
- Nếu không có thỏa thuận với ngân hàng, ngân hàng sẽ tựđộng chuyển sang tiền gửi có kỳ hạn 1 tháng để khách hàng hưởng lãi suất cao hơn.
Đây chính là những tính năng mà khách hàng đặc biệt quan tâm trong sản phẩm này. Và
đây sẽ là những tính năng khác biệt chỉ có ở sản phẩm mới của ngân hàng Phước Kiển mà các đối thủ khác không có. Vì thế ngân hàng sẽ định vị sản phẩm mới dựa trên những đặc tính này nhằm làm cho khách hàng có sự phân biệt sản phẩm của ngân hàng Phước Kiển với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh.
Về cấu trúc sản phẩm thì khác với các sản phẩm hữu hình, sản phẩm ngân hàng là một sản phẩm vô hình. Cho nên cấu trúc dịch vụ của nó cũng khác nhiều so với các sản phẩm thông thường. Cấu trúc của sản phẩm mới ba phần: các thành phần vật lý, lợi ích về cảm giác và lợi ích về tâm lý.
- Các thành phần vật lý: bao gồm các yếu tố vật chất như văn phòng giao dịch tiện nghi, có đầy đủ các máy móc hiện đại với các máy tính được trang bị tốt, máy ATM đầy
ngân hàng ứng dụng các hệ thống Banknetvn, IPCAS tạo thuận lợi cho việc thanh toán dễ dàng. Tất cả các yếu tố này đều phục vụ việc cung ứng sản phẩm mới. Thêm vào đó thì lãi suất được áp dụng cho sản phẩm mới là lãi suất cạnh tranh có nghĩa là ngân hàng áp dụng lãi suất cao nhất tại thời điểm ngân hàng tung ra sản phẩm mới nhằm thu hút khách hàng và ngân hàng còn cho thấu chi với hạn mức tối đa là 50 triệu. Riêng về trình
độ phục vụ của ngân hàng thì ngân hàng có trình độ nhân sự cao phục vụ tốt cho khách hàng, và có sơ sở vật chất đầy đủ phục vụ cho cung ứng sản phẩm mới của ngân hàng. - Các lợi ích về cảm giác: bao gồm yếu tố về nhân sự, cơ sở vật chất và công nghệ. Về
nhân sự thì khách hàng sẽ cảm nhận được rằng ngân hàng luôn hướng đến khách hàng, (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đang dần dần rút ngắn khoảng cách giữa họ với khách hàng. Khách hàng sẽ rất hài lòng về cung cách phục vụ của ngân hàng bởi các nhân viên ngân hàng. Nhân viên ngân hàng là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng do đó nhân viên cần phải thể hiện sự
quan tâm, ân cần, chu đáo, luôn niềm nở giải đáp thắc mắc và hướng dẫn khách hàng làm các thủ tục giao dịch với ngân hàng. Về cơ sở vật chất bên cạnh cung cách phục vụ
tốt của nhân viên làm khách hàng hài lòng mà ngay cả các yếu tố vật chất của ngân hàng
đầy đủ, đáp ứng đầy đủ các giao dịch của khách hàng, và công nghệ của ngân hàng thường không bị lỗi, ít gặp trục trặc làm gián đoạn quá trình giao dịch với ngân hàng nhìn chung chất lượng của các yếu tố vật chất và công nghệ hiện đại đều tốt đảm bảo cho khách hàng hoàn thành nhanh chóng các thủ tục với ngân hàng.
- Các lợi ích về tâm lý: khi sử dụng sản phẩm SPI của ngân hàng, khách hàng sẽ cảm thấy được sự tiện lợi của sản phẩm, và cảm nhận được những giá trị gia tăng cao nhất mà các ngân hàng khác vẫn chưa thực hiện được nhưng ngân hàng Phước Kiển đã làm
được và hoàn thành tốt. Khách hàng sẽ cảm thấy được sự an toàn, tiện lợi và dễ sử dụng khi quyết định lựa chọn sản phẩm SPI để giao dịch. Thêm vào đó với sự tín nhiệm của khách hàng về uy tín và chất lượng thương hiệu Agribank thì sản phẩm SPI của ngân hàng sẽđược tin dùng nhiều hơn vì khách hàng tin tưởng vào chất lượng sản phẩm, tin vào sự cam kết chất lượng mà ngân hàng đã thực hiện với khách hàng từ rất lâu. Riêng về trình độ nhân viên ngân hàng thì đa phần họđều có tay nghề cao, có kiến thức tốt về
chuyên ngành ngân hàng vì thế họđã giúp khách hàng giải quỵết mọi khó khăn một cách nhanh chóng và hướng dẫn khách hàng làm các thủ tục nhanh gọn, chính xác hơn mà không mất nhiều thời gian cho nên nhân viên ngân hàng rất được khách hàng hài lòng và
đánh giá cao.
Còn đối với công nghệ thì ngân hàng không ngừng áp dụng các công nghệ hiện đại hiện
đang được sử dụng rộng rãi trong hệ thống ngân hàng, những công nghệ hiện đại này
đều giúp cho khách hàng giao dịch với ngân hàng nhanh chóng hơn, thuận tiện hơn. Ngoài ra thấy được ngân hàng Agribank còn nhận được chứng chỉ chất lượng thanh toán cao do American Express bank công nhận. Điều này chứng tỏ rằng khả năng thanh toán của ngân hàng có chất lượng có uy tín, do đó khuyến khích khách hàng tin tưởng sử
dụng sản phẩm thanh toán của ngân hàng. Ngân hàng luôn mang đến cho khách hàng sự
an toàn trong thanh toán. Đến với ngân hàng, khách hàng không chỉ cảm nhận được sự
hoàn thiện về chất lượng dịch vụ mà khách hàng cũng sẽ cảm nhận được sự hoàn thiện về cung cách phục vụ. Đó chính là những giá trị gia tăng mà ngân hàng muốn gửi đến ngân hàng.
Khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng thì khách hàng cần phải thực hiện các thủ tục như
sau:
+ Nếu khách hàng đã có tài khoản tiền gửi thanh toán hay tài khoản tiền lương tại ngân hàng Phước Kiển: Khách hàng cung cấp CMND/Hộ chiếu còn hiệu lực hoặc giấy tờ tùy thân hợp pháp và lập giấy Đăng ký mở tài khoản SPI có kỳ hạn theo mẫu của ngân hàng Phước Kiển.
+ Nếu khách hàng chưa có tài khoản tiền gừi thanh toán tại ngân hàng Phước Kiển: Khách hàng cung cấp CMND/Hộ chiếu còn hiệu lực hoặc giấy tờ tùy thân hợp pháp,
đồng thời lập giấy đăng ký mở tài khoản thanh toán và giấy đăng ký mở tài khoản SPI có kỳ hạn theo quy định của ngân hàng Phước Kiển.
Và thủ tục tất toán tại ngân hàng được tiến hành như sau:
Khách hàng cung cấp CMND/Hộ chiếu hoặc tùy thân hợp pháp và lập giấy đề ngịđóng tài khoản SPI có kỳ hạn theo quy định của ngân hàng Phước Kiển.
Đối với thủ tục gửi và rút tiền:
+ Khi cần gửi tiền vào tài khoản SPI có kỳ hạn, ngoài việc thông qua các giao dịch tự động giữa tài khoản tiền gửi thanh toán và tài khoản tiền lương với tài khoản SPI có kỳ
hạn, khách hàng đến ngân hàng nộp trực tiếp hoặc chuyển khoản từ tài khoản khác vào tài khoản SPI có kỳ hạn qua các kênh ATM, E-Banking, máy POS.
+ Khi cần rút tiền từ tài khoản SPI không kỳ hạn, ngoài việc thông qua các giao dịch tự động giữa tài khoản tiền gửi thanh toán và tiền lương với tài khoản SPI, khách hàng có thểđến ngân hàng rút tiền mặt trực tiếp hoặc rút tiền qua máy ATM (thông qua thẻ) (nếu có), hoặc chuyển tiền từ tài khoản SPI không kỳ hạn sang tài khoản khác qua các kênh ATM, E-Banking, máy POS.
Tất cả những đặc tính của sản phẩm và các thủ tục khi khách hàng tiến hành giao dịch với ngân hàng đều nhằm mục đích ngân hàng muốn hiện thực hóa sản phẩm mới theo nhu cầu của khách hàng.
Một lần nữa định vị lại cho sản phẩm mới của ngân hàng Phước Kiển bởi các đặc tính sau: thấu chi trên tài khoản, kết nối tiền lương, và sản phẩm mới là loại tài khoản tiền gửi có kỳ hạn. Đây chính là những tính năng vượt bậc so với các đối thủ cạnh tranh của ngân hàng. Thông qua sản phẩm này khách hàng sẽ cảm nhận được khách hàng có thể
chi tiêu nhiều hơn trên tài khoản của mình hay tiết kiệm cho đồng tiền của mình bất kỳ
lúc nào. Đặc biệt với tiết kiệm thì khách hàng sẽ được hưởng lãi suất cạnh tranh cho từng đồng tiền của mình. Đây chính là những điểm khác biệt hóa về sản phẩm mới của NHNo&PTNT Phước Kiển so vói VIBank và ngân hàng Đông Á. Sự khác biệt này nhằm mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng nhiều hơn.
Đối với vấn đề đặt tên sản phẩm thì sản phẩm được đặt tên dựa trên thông điệp mà sản phẩm muốn gửi đến khách hàng đó là thông điệp an toàn thanh toán, tiện lợi sử dụng và tạo ra thu nhập cao cho nên sản phẩm có tên là SPI (safe paying-income). Tên sản phẩm sẽ gợi lên cho khách hàng sự tò mò, muốn tìm hiểu về sản phẩm này và tiến tới sử dụng thử dịch vụ mới của ngân hàng. Sản phẩm SPI là sự kết hợp của ba sản phẩm vào một sản phẩm và ba sản phẩm đó là sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi thanh toán và tiền (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
lương. Tất cả tính năng sản phẩm được thể hiện ngay từ cái tên trong sản phẩm mới. Với sản phẩm SPI khách hàng sẽ nhận được giá trị gia tăng cao từ sự tổng hợp của ba sản phẩm.
Tóm lại việc đặt tên sản phẩm sẽ gợi cho khách hàng sự tò mò, thích tìm hiểu về sản phẩm đề cuối cùng khách hàng mới đưa ra quyết định có nên sử dụng sản phẩm này hay không. Từ sau khi thu hút khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, ngân hàng sẽ làm cho khách hàng cảm nhận được nhiều giá trị gia tăng được tập hợp hết vào sản phẩm SPI do
đó khách hàng hãy nên tìm đến ngân hàng và nhanh chóng lựa chọn sản phẩm SPI của ngân hàng để sử dụng, để tận hưởng những ích lợi tăng thêm. Với tên gọi này khách hàng có thể hình dung ra sự cam kết thực hiện mà ngân hàng muốn gửi đến khách hàng
đó an toàn thanh toán, tiện lợi sử dụng, và tạo ra thu nhập cao.
Tuy nhiên cái tên mới lạ này sẽ thật sự là tâm điểm cho mọi sự chú ý của khách hàng nếu có sự kết hợp hài hòa tên sản phẩm trong chiến lược quảng cáo của mình. Ngân hàng phải làm cho tên của sản phẩm dễ nhìn, nổi bật, và lạ mắt nhằm thu hút sự chú ý ngay từ đầu cái nhìn đầu tiên của khách hàng. Ngân hàng sẽ thật sự thành công trong chiến lược quảng cáo nếu phần lớn khách hàng CBCNVC xã Phước Kiển đều đến tìm hiều thông tin về sản phẩm này và tiến hành giao dịch với ngân hàng qua sản phẩm này. Khi sử dụng sản phẩm này khách hàng sẽ nhận thấy được khả năng sinh lời cao của từng
đồng tiền trong tài khoản của mình ở mọi lúc mọi nơi. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng về chất lượng sản phẩm ngay từ lúc sản phẩm được cung ứng trên thị trường cho đến lúc suy thoái sản phẩm, chất lượng này sẽ được tăng dần theo từng giai đoạn phát triển cả
sản phẩm. Tóm lại mục tiêu của ngân hàng là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
và làm cho khách hàng cảm nhận chất lượng sản phẩm SPI của ngân hàng đi từ chất lượng thấp đến chất lượng tăng thêm chứ không phải là chất lượng rồi đến sự suy giảm về chất lượng. Một lần nữa ngân hàng khẳng định lại thông điệp mà ngân hàng muốn gửi đến cho khách hàng thông qua sản phẩm SPI là an toàn thanh toán, tiện lợi sử dụng và tạo thu nhập cao nhằm mang đến cho khách hàng sự tin tưởng tuyệt đối khi sử dụng