3.2.2.1. Chính sách sản phẩm.
Qua việc tìm hiều tình hình kinh doanh của khách sạn ASEAN, ta thấy rằng vào thời điểm hiện tại khách sạn đã có đ−ợc chính sách sản phẩm khá đầy đủ và ổn định để đáp ứng đ−ợc những nhu cầu cơ bản của khách hàng. Tuy nhiên các sản phẩm dịch vụ cơ bản của khách sạn nh− l−u trú, ăn uống thì mức chất l−ợng ch−a đ−ợc cải thiện nhiều và vẫn còn thiếu một số dịch vụ bổ sung. Chính vì thế mà các sản phẩm dịch vụ của khách sạn ch−a thực sự thoả mãn đ−ợc mọi nhu cầu của khách. Với tầm cỡ của mình là một khách sạn quốc tế 4 sao đặt tại Hà Nội thì với một chính sách sản phẩm nh− vậy là ch−a xứng tầm và khách sạn cần phải đầu t− hơn nữa để có đ−ợc một chính sách sản phẩm hoàn thiện hơn mà lại độc đáo để không chỉ đáp ứng tốt nhu cầu khách hiện tại mà còn là −u thế để thu hút khách t−ơng laị
Khách sạn đã đi vào hoạt động đ−ợc gần 9 năm cho nên cơ sở vật chất và các trang thiết bị của khách sạn một số đã xuống cấp mà khách sạn lại ch−a có một sự thay thế lớn nàọ Đặc biệt là tại các buồng nghỉ của khách thì một số đồ điện đã xuống cấp nh− điều hoà thì kêu to gây khó chịu cho khách khi ngủ và làm việc mà đôi khi lại cũng hỏng; ti vi thỉnh thoảng bị mất các kênh chính,…ngoài ra đồ men sứ trong phòng tắm có chỗ bị ố vàng, có chỗ sơn bị bong,…tất cả những cái đó làm cho chất l−ợng sản phẩm l−u trú của khách sạn bị giảm sút. Mà đối với khách quốc tế thì sự an toàn và yên tĩnh khi l−u trú tại một khách sạn nào đấy luôn đ−ợc họ đặt lên hàng đầụ Khách sạn cần nhanh chóng có sự đầu t− vào thay thế và bổ sung các trang thiết bị mới để đảm bảo sự nghỉ ngơi thoải mái cho khách và sửa chữa những điểm còn thiếu sót để có đ−ợc một sản phẩm l−u trú xứng tầm. Bên cạnh đó, đối với
những phòng Suite thì theo em khách sạn nên có thiết kế một thiếp chúc ngủ ngon đặt ở đầu gi−ờng cho khách để khách thấy đ−ợc sự quan tâm của khách sạn đến khách hàng, khách sạn cũng nên tăng số l−ợng cây xanh trong các hành lang khách sạn và trong các phòng Suite vì các phòng này rất rộng, đồng thời cũng để cho căn phòng có màu xanh mát mẻ. Không chỉ có thế, khách sạn cũng phải tăng số kênh quốc tế trên ti vi của khách sạn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thông tin của khách, đôi khi khách quay lại khách sạn cũng chỉ vì là khách sạn có kênh truyền hình mà họ yêu thích.
Còn các phòng đôi (Superior) th−ờng dành cho khách Trung Quốc và Hàn Quốc đi theo đoàn thì theo em khách sạn nên tăng thêm một số lợi ích cho khách. Tuy giá phòng cho các đoàn khách này là thấp, thời gian họ l−u trú là không lâu (th−ờng từ 1-2 ngày) và họ không tiêu dùng nhiều dịch vụ bổ sung của khách sạn nh−ng trong t−ơng lai tập khách này sẽ là thị tr−ờng mang lại doanh thu cao cho khách sạn. Khách sạn có thể cho thêm vào phòng khách một bát hoa t−ơi, trà miễn phí vì những thứ này cũng không tốn nhiều chi phí của khách sạn mà lại có thể lôi kéo đ−ợc khách quay trở lại lần saụ
Với sản phẩm ăn uống và đặc biệt là nhà hàng á Đông, khách sạn cần xây dựng những thực đơn phong phú hơn nữa đồng thời lại thể hiện đ−ợc đúng nh− tên gọi của nhà hàng. Một thực tế là hiện nay số l−ợng khách quốc tế đang l−u trú tại khách sạn ít ăn tại nhà hàng của khách sạn, một phần là do các món ăn tại khách sạn ch−a hợp khẩu vị với họ, còn một phần là do giá cả các món ăn còn caọ Khách sạn cần tìm hiểu hơn nữa nhu cầu ăn uống của khách quốc tế đồng thời cũng đ−a nhân viên bộ phận bếp đi nâng cao tay nghề nghiệp vụ để tăng chất l−ợng của sản phẩm ăn uống. Ngoài ra trong t−ơng lai khách sạn cũng chú ý đến nhu cầu ăn uống của thị tr−ờng ASEAN để có đ−ợc những thực đơn phong phú hấp dẫn mà lại đáp ứng nhu cầu khách.
Ngoài các sản phẩm dịch vụ cơ bản thì dịch vụ bổ sung cũng là một yếu tố rất quan trọng để khách hàng đến với khách sạn. Hiện nay khách sạn quốc tế ASEAN
nh− thế vẫn còn thiếụ Khách sạn cần bổ sung các dịch vụ: vũ tr−ờng và phòng hát karaoke, một phòng đọc cho khách với những sách báo, tạp chí quốc tế bằng môt số thứ tiếng nh− tiếng Anh, Pháp, Trung, Việt Nam. Với diện tích hiện nay đang còn của khách sạn thì khách sạn hoàn toàn có thể xây dựng để bổ sung dịch vụ vũ tr−ờng và phòng hát karaokẹ Còn phòng đọc thì khách sạn có thể thiết kế trên tầng 2 của khách sạn (vì ở trên tầng này còn một văn phòng cho thuê nh−ng ít đ−ợc thuê).
Khi những sản phẩm dịch vụ của khách sạn ngày càng đ−ợc hoàn thiện hơn và ngày càng đ−ợc nâng cao về chất l−ợng hơn thì chắc chắn rằng nó sẽ càng thoả mãn khách hàng nhiều hơn. Điều quan trọng là khách sạn phải xây dựng và duy trì đ−ợc nó lâu dàị Những đề xuất của em nhằm hoàn thiện hơn chính sách sản phẩm cho khách sạn nh−ng chỉ có vậy thì vẫn ch−a đủ và để đáp ứng mọi yêu cầu cho khách thì khách sạn không thể không liên kết với các cơ sở cung cấp dịch vụ bên ngoài để khắc phục những điểm yếu mà khách sạn ch−a làm đ−ợc.
3.2.2.2. Chính sách giá.
Khách sạn quốc tế ASEAN có một chính sách giá t−ơng đối hợp lý và đã phần nào thảo mãn đ−ợc mọi đối t−ợng khách đến với khách sạn. Nh−ng khách sạn nên xác định giá bán sản phẩm dịch vụ mềm dẻo và linh hoạt hơn nữa, nhất là trong giai đoạn hiện nay khi giá vẫn còn giữ vai trò hết sức quan trọng của nó – một công cụ để canh tranh. Từ việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, kết hợp với cá bộ phận, các phòng ban có liên quan, phòng Marketing sẽ lập kế hoạch định giá cho các sản phẩm dịch vụ của khách sạn theo từng quý trong năm, sau đó trình lên ban lãnh đạo xem xét, điều chỉnh giá cho hợp lý tr−ớc khi duyệt. Khi tiến hành công tác định giá này khách sạn cần l−u ý những điểm sau:
+ Đối với quý I (tháng 1 đến tháng 3): vào những tháng này có 2 dịp lễ tết, đó là tết d−ơng lịch và tết cổ truyền, do đó số l−ợng khách công vụ nội địa thuê phòng giảm nhiều, phần lớn họ đều nghỉ tết ở nhà, bên cạnh đó nhu cầu ăn uống và các
dịch vụ bổ sung khác cũng giảm. Tuy nhiên vào thời gian này khách sạn lại có thể thu hút khách du lịch quốc tế bởi thời điểm này khách du lịch quốc tế sẽ đến Việt Nam để nghỉ dịp lễ tết của họ, mặt khác họ cũng muốn thăm một lễ tết truyền thống của ng−ời Việt Nam có gì độc đáọ Ta có thể thấy ngay trong mùng 1, 2 tết âm lịch 2005 vừa qua đã có những tàu khách du lịch quốc tế cập cảng Đà Nẵng, Quảng Ninh đ−a rất nhiều khách quốc tế chủ yếu là ng−ời Anh, Mỹ, úc,…đến th−ởng th−c dịp tết cổ truyền của dân tộc tạ Không những thế, cũng trong dịp tết vừa rồi, một số l−ợng lớn Việt kiều ta từ khắp các quốc gia vùng lãnh thổ đổ về quê cha đất mẹ và họ không chỉ về một mình mà còn kéo theo nhiều bạn bè quốc tế đến với Việt nam. Cũng năm 2005 Chính phủ quyết định ngày giỗ tổ Hùng V−ơng là ngày quốc lễ của dân tộc và phải đ−ợc tổ chức rất long trọng, hoàng tráng. Từ nay trở đi đây sẽ là một trong những điểm hấp dẫn thu hút khách quốc tế đến tìm hiểu văn hoá Việt nam.
Từ điểm l−u ý này mà vào quý I, khách sạn có thể giảm giá phòng cho khách đến với những lý do nh− nhân dịp tết cổ truyền dân tộc,…để thu hút khách hơn. Ta phải gắn lý do nh− vậy để khách khỏi phải có liên t−ởng là cứ giảm giá thì chất l−ợng dịch vụ cũng giảm theọ Mặt khác khách sạn cũng phát triển các tour du lịch tới các điểm du lịch có các lễ hội truyền thống với các mức giá hấp dẫn nh−:
Hà Nội- Đền Hùng Hà Nội- Chùa H−ơng Hà Nội- Sa Pa
…….
+ Đối với quý II và quý III (tháng 4 đến tháng 9): trong quý này có 3 tháng hè và những năm tr−ớc thì l−ợng khách quốc tế ít đến n−ớc ta trong 3 tháng này, tuy nhiên trong các năm gần đây nhờ sự nỗ lực của ngành du lịch Việt nam và sự biến chuyển mạnh trong kinh tế mà số l−ợng khách quốc tế đến ngày càng tăng. Thời gian này ở n−ớc ta có nhiều ngày lễ trọng đại và th−ờng đ−ợc tổ chức ở thủ đô Hà Nội, hơn nữa thời gian này cũng có nhiều lễ hội ở các vùng lân cận Hà Nội nh− Hà Tây, Bắc Ninh, Phú Thọ,..nên chúng sẽ tạo điều kiện cho khách đến Hà Nội tham
ẩm thực của ng−ời Tràng An x−a,…Vào thời điểm này khách sạn có thể giữ nguyên giá sản phẩm dịch vụ nh−ng tiến hành ch−ơng trình khuyến mại bằng việc tặng những món quà l−u niệm kỷ niệm ngày lễ hoặc giảm giá những dịch vụ bổ sung mà khách th−ờng xuyên tiêu dùng nh− giặt là, điện thoại, tennis,..Những chính sách này cho khách thấy sự −u đãi và quan tâm của khách sạn đến với khách hàng.
3.2.2.3. Chính sách phân phốị
Khách sạn quốc tế ASEAN đã sử dụng 2 kênh phân phối rất phù hợp với hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khách sạn cần phát huy hơn nữa các thế mạnh trong phân phối trực tiếp nhằm thu hút các khách hàng trong thị tr−ờng mục tiêụ Nói chung khách sạn đã sử dụngchính sách phân phối hợp lý. Khách sạn cần tận dụng tối đa lợi thế chính sách phân phối để đ−a sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng.
Ngoài ra khách sạn nên nhanh chóng tiến hành việc tham gia khách sạn kết hợp đồng với tất cả các Websites đặt phòng quốc tế đồng thời lựa chọn, hợp tác chặt chẽ với 20 đại lý du lịch có uy tín trên toàn cầụ Những chiến l−ợc này đ−ợc khách sạn đ−a ra tr−ớc đó rồi nh−ng em thấy khách sạn cần nhanh chóng tiến hành các chiến l−ợc này ngay trong năm naỵ
3.2.2.4. Chính sách xúc tiến.
Tuy khách sạn đã chú trọng đến chính sách xúc tiến nh−ng nó vẫn còn bộc lộ một số yêú kém nh− em đã phân tích ở ch−ơng tr−ớc. Chính vì vậy em xin mạnh dạn đ−a thêm ra một số ý kiến để nhằm hoàn thiện hơn nữa chính sách xúc tiến của khách sạn.
* Quan hệ công chúng.
Hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh nói chung và các doanh nghiệp khách sạn- du lịch nói riêng đang h−ớng mạnh về hoạt động quan hệ công chúng. Quan hệ công chúng không phải vì yếu tố giá cả mà thực sự giúp khách sạn xây dựng một hình ảnh đẹp. Công tác quan hệ công chúng thông th−ờng ít mang lại hiệu quả tức
thì mà nó có tác dụng về lâu dàị Phải nhận thấy rằng, trong công tác này khách sạn quốc tế ASEAN còn kém cho nên trong thời gian tới đây khách sạn phải tiến hành nhiều hoạt động quan hệ với công chúng hơn nhằm thu hút khách hàng nh−ng chỉ trong phạm vi nguồn lực của mình mà thôi bởi quy mô hoạt động của khách sạn không phải là lớn.
Khách sạn nên tham gia vào các hội chợ triểm lãm du lịch quốc tế để giới thiệu, quảng bá mình với thị tr−ờng quốc tế. Bên cạnh đó khách sạn cũng nên tham gia vào tài trợ một số ch−ơng trình nh− các cuộc thi đấu thể thao của thành phố, các đêm nhạc từ thiện, đóng góp cho các tổ chức từ thiện,…Ngoài ra thì khách sạn cũng có thể tổ chức các các bữa tiệc ẩm thực của một quốc gia nào đó nh− tìm hiểu văn hoá ẩm thực Hàn Quốc,..
Các ch−ơng trình mà khách sạn tài trợ phải có chọn lọc và cân nhắc đến chi phí tài trợ, mức độ ảnh h−ởng của nó tới các khách hàng làm sao để h−ớng mạnh đ−ợc vào thị tr−ờng mục tiêu, làm cho khách hàng chú ý đến khách sạn mình.
* Quảng cáọ
Bên cạnh công tác quan hệ công chúng thì khách sạn cần đầu t− hơn nữa cho các hoạt động quảng cáọ Đây là một hoạt động quan trọng nhất của chính sách xúc tiến. Hoạt động quảng cáo của khách sạn đã đạt đ−ợc những kết quả nhất định song vẫn cần bổ sung:
+ Tr−ớc hết khách sạn phải thiết kế đ−ợc thông điệp quảng cáo một cách độc đáo, gây ấn t−ợng và mang sắc thái riêng. Trong thông điệp cần có một văn phong, một ngữ điệu và sự trình bày hợp lý để thực hiện thông điệp quảng cáọ