Công tác nghiên cứu thị tr−ờng là khâu đầu tiên của công tác Marketing trong các doanh nghiệp, chính vì vậy đây là một khâu hết sức quan trọng, nó góp phần làm cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp có hiệu quả hay không. Đặc biệt là trong một doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn thì khâu này lại càng trở nên cấp thiết. Có nghiên cứu thị tr−ờng, có tìm hiểu đ−ợc nhu cầu thực sự của khách hàng thì khách sạn mới đ−a ra đ−ợc các sản phẩm thật sự phù hợp với khách hàng, thoả mãn đ−ợc nhu cầu khách. Điều này không chỉ giữ đ−ợc chân các khách hàng hiện tại của khách sạn mà còn là cơ sở để thu hút khách hàng tiền năng trong t−ơng laị Nghiên cứu thị tr−ờng một cách tỷ mỉ kỹ l−ỡng và đúng đắn thì mới tạo đ−ợc cơ sở vững chắc cho các khâu sau đ−ợc thực hiện một cách chọn vẹn và có
hiệu quả. Nếu nh− khâu này làm không tốt thì chắc chắn các khâu tiếp theo sẽ bị lạc h−ớng và nh− vậy hiệu quả kinh doanh của khách sạn không tốt.
Trong năm 2005 là năm có nhiều các sự kiện du lịch lớn và có thể sẽ thu hút đ−ợc nhiều khách du lịch trong và ngoài n−ớc nh− : Năm du lịch Nghệ An, lễ hội Đền Hùng, 10 năm Hạ Long là di sản thiên nhiên thế giới, festival biển Nha Trang, lễ hội trái cây Nam Bộ,…tất cả đã và đang diễn ra rầm rộ để chuẩn bị cho kế hoạch đón 3,2 triệu l−ợt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Tất cả những thông tin trên đều phải đ−ợc bộ phận Marketing nghiên cứu để dự đoán l−ợng khách của khách sạn. Vậy nếu khách sạn không làm tốt công tác nghiên cứu thị tr−ờng thì làm sao cập nhật đ−ợc thông tin một cách nhanh chóng.
Từ những phân tích trong ch−ơng 2, công tác nghiên cứu thị tr−ờng khách sạn có những mặt làm đ−ợc và còn những mặt ch−a làm đ−ợc cho nên em xin hoàn thiện hơn cho công tác này bằng một số biện pháp:
Khách sạn nên thiết kế một phiếu điều tra khách hàng nhằm nắm bắt hơn nữa về mức độ thoả mãn của khách hàng với các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Từ các phiếu thu đ−ợc đó khách sạn sẽ tổng hợp và tìm ra các thiếu sót của sản phẩm dịch vụ, đồng thời nhanh chóng đ−a ra các biện pháp khắc phục hoặc điều chỉnh chất l−ợng sản phẩm dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách.
Phiếu điều tra này khách sạn nên để ngay trên bàn làm việc trong phòng của khách và để lên đó ngay tr−ớc hôm khách trả phòng. Công việc đặt phiếu sẽ do các nhân viên buồng tiến hành. Phiếu này khách sạn nên phát cho những khách th−ơng gia, khách ở lâu ngày trong khách sạn, vì những khách này mới tiêu dùng nhiều dịch vụ trong khách sạn và họ th−ờng có đòi hỏi cao hơn trong các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Khách có thể để lại phiếu trong phòng tr−ớc khi rời đi hoặc có thể mang xuống quầy lễ tân. Sau một ngày thì nhân viên buồng, nhân viên lễ tân tập hợp các phiếu này lại và nhanh chóng chuyển lên bộ phận Marketing.
Phiếu điều tra sẽ đ−ợc thiết kế có hai tờ với trang đầu tiên viết lời mào đầu bằng tiếng Anh và trang sau là nội dung của phiếụ Tờ tiếp theo thì viết bằng tiếng Việt. D−ới đây em có mẫu phiếu điều tra và bằng tiếng Việt.
Trang tr−ớc:
ASEAN INTERNATIONAL HOTEL HA NOI – VIET NAM
Chào mừng quý khách đến với khách sạn quốc tế Chào mừng quý khách đến với khách sạn quốc tế Chào mừng quý khách đến với khách sạn quốc tế Chào mừng quý khách đến với khách sạn quốc tế ASEAN Hà Nội
ASEAN Hà NộiASEAN Hà Nội
ASEAN Hà Nội---- Việt Nam. Việt Nam. Việt Nam. Việt Nam.
Chúng tôi rất vui mừng chào đón quý khách đến với khách sạn chúng tôi và mong quý khách có một nơi nghỉ ngơi thoải mái nhất, thú vị nhất.
Thật tuyệt vời nếu quý khách dành một vài phút để điền vào mẫu phiếu nàỵ Sự đánh giá của quý khách về ph−ơng tiện và sự phục vụ sẽ giúp chúng tôi duy trì mức chất l−ợng cao phù hợp với khách sạn quốc tế ASEAN .
Quý khách có thể để lại phiếu này trên bàn làm việc của quý khách hay ở quầy lễ tân.
Mọi ý kiến của quý khách sẽ đ−ợc nghiên cứu một cách cụ thể. Xin chân thành cảm ơn quý khách đã đến với chúng tôị
Trang sau
1.Quí khách đã đến khách sạn bao nhiêu lần?
2.Yếu tố nào quan trọng nhất cho việc lựa chọn khách sạn của khách hàng? Qua quảng cáo Giới thiệu của hãng d.l Tạpchí Qua lời giới thiệu của bạn bè, ng−ời thân Khác 3.Theo quí khách thì giá cả của khách sạn nh− thế nàỏ
Đắt Rẻ Trung bình 4.Sắp tới khi có điều kiện thì quý khách có quay trở lại không?
Có Không Ch−a chắc
5. Xin làm ơn chỉ ra tuổi của quý khách!
6. Theo quý khách thì khách sạn cần phải cải tiến những gì? ……… ……… Xin chân thành cảm ơn quý khách!
C.l−ợng C.tiêu Rất tốt Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém Đặt chỗ Nhậnphòng Phòng ở Dvphòng Bar Điện thoại Thể thao Bểbơi Giặtlà Giải trí Csvc ăn uống Hàngl−uniệm GiaotiếpvớiKH Trả phòng Cảmgiác chung
viên của phòng phải có nhiệm vụ là phân tích, đánh giá các phiếu, những vấn đề gì cần giải quyết ngay và cần phải khắc phục ngay thì bộ phận có ý kiến đề xuất với các bộ phận dịch vụ trong khách sạn. Ngoài ra còn có những thông tin khác, phòng Marketing phải tập hợp và đánh giá để có thể đ−a ra đ−ợc các chiến l−ợc Marketing trong t−ơng laị Th−ờng những khách l−u trú dài ngày tại khách sạn là khách quốc tế cho nên các phiếu này một phần phản ánh đ−ợc những nhu cầu thực sự của khách. Từ các phiếu này phòng Marketing sẽ có thêm đ−ợc nhiều thông tin về thị tr−ờng khách của mình và có những chính sách thu hút khách quốc tế ngày càng hiệu quả hơn.
Hiện nay khách sạn ch−a có phiếu điều tra kiểu nh− này cho nên em đ−a ra ý kiến đề xuất của mình, mong là nó sẽ phù hợp với khách sạn và một phần nào đó giúp công tác nghiên cứu thị tr−ờng của phòng Marketing sẽ thuận lợi hơn.
Công tác xác định thị tr−ờng mục tiêụ
Sau khi công tác nghiên cứu thị tr−ờng đ−ợc tiến hành thì xác định thị tr−ờng mụcc tiêu là công việc cũng quan trọng không kém. Có xác định đ−ợc thị tr−ờng mục tiêu của khách sạn là gì thì khách sạn mới tập trung đ−ợc mọi nguồn lực của mình để làm sao có thể thoả mãn tốt nhất tập khách ấỵ
Phải nói rằng công tác xác định thị tr−ờng mục tiêu đ−ợc khách sạn làm t−ơng đối tốt. Các thị tr−ờng mà khách sạn lựa chọn đều hoàn toàn thuộc khả năng phục vụ của khách sạn. Với những lợi thế có riêng của mình và với những nỗ lực không mệt mỏi của các cán bộ công nhân trong khách sạn thì khách sạn đã và đang ngày các có những tập khách hàng đảm bảo cho sự phát triển của khách sạn.
Nh− trong ch−ơng 2 em đã phân tích thực trạng hoạt động Marketing của khách sạn thì chúng ta thấy rõ ràng khách sạn đã đ−a ra những con số về thị tr−ờng mục tiêu rất cụ thể và trong năm 2005 này khách sạn quyết tâm đạt đ−ợc những con số ấỵ Tuy vậy theo em thấy công tác này của khách sạn vẫn ch−a hoàn thiện và cần làm:
Khách sạn nên tập trung nhiều hơn nữa vào tập khách hàng Nhật Bản cả khách th−ơng gia cũng nh− khách du lịch. Qua thời gian thực tập tại khách sạn ASEAN và qua sự quan sát của mình thì số l−ợng khách Nhật đến khách sạn đang tăng lên nh−ng mức tăng không đáng kể. Một phần là do khách sạn ch−a thực sự tập trung vào khai thác nguồn khách tiềm năng nàỵ
Theo nh− số liệu thống kê, Nhật có khoảng 16 triệu ng−ời đi ra n−ớc ngoài mỗi năm, trong đó khoảng 65% di du lịch. Nhật Bản là một trong ba thị tr−ờng khách du lịch trọng điểm đối với Việt Nam. Ngành du lịch Việt Nam đã có những nỗ lực đáng kể trong việc thu hút khách Nhật nh−: miễn visa cho khách Nhật; tổ ch−c ch−ơng trình hành động và các chính sách quảng bá tại nhiều điểm ở Nhật; lập văn phòng đại diện “ du lịch- đầu t−- th−ơng mại” tại Tokyo,.. tổ chức các hoạt động nh− “ lễ hội giao l−u văn hoá Việt Nam- Nhật Bản”;…Không những thế ta đã biết là thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội có 3 đ−ờng bay thẳng đến 3 thành phố lớn của Nhật là Tokyo, Osaka và Fukuokạ Sắp tới, Vietnam Airlines sẽ mở đ−ờng bay thẳng từ thành phố Hồ Chí Minh đến Nagoyạ
Tất cả những nỗ lực trên của ngành du lịch Việt nam đ−ợc đền đáp là số l−ợng khách Nhật đến và biết đến Việt nam ngày càng tăng, những khách này không chỉ đến Việt nam với mục đích du lịch mà còn đến với mục đích th−ơng mại đầu t−. Theo viện nghiên cứu du lịch thì trong khoảng một chục năm trở lại đây có khoảng 81% khách Nhật đã từng đi du lịch Việt nam, trong đó có 19% là khách đến lần đầụ Số l−ợng khách Nhật đến Việt nam ngày càng tăng và số l−ợng khách Nhật đến khách sạn ASEAN cũng sẽ ngày càng tăng nếu nh− khách sạn có những chính sách hợp lý cho thị tr−ờng nàỵ
Bên cạnh thị tr−ờng Nhật thì một thị tr−ờng nữa mà khách sạn cần phải quan tâm đến đó là các n−ớc trong khối ASEAN. Chắc chắn trong t−ơng lai, hoạt động du lịch đi lại giữa các n−ớc trong khối sẽ vô cùng phát triển do những chính sách lớn của các n−ớc trong khốị
Indonesia,…sang công tác và đi du lịch tại n−ớc ta, đặc biệt là tại thủ đô Hà nộị Từ tình hình đó khách sạn cần nhanh chóng có những chiến l−ợc Marketing để thu hút khách nàỵ