Là một khách sạn nên ASEAN cũng cung cấp sản phẩm chính của mình là l−u trú và ăn uống. Tuy nhiên, bên cạnh đấy khách sạn còn kinh doanh rất nhiều các dịch vụ bổ sung khác nh−: tổ chức các tour du lịch trong và ngoài n−ớc, dịch vụ giặt là, bể bơi, sân tennis, quầy hàng l−u niệm, tổ chức các loại tiệc, hội thảo hội nghị,…Các dịch vụ này là để bổ sung làm phong phú thêm cho các dịch vụ của khách sạn. Để thực hiện đ−ợc các dịch vụ này, khách sạn đã xây dựng một chính sách sản phẩm phong phú, đa dạng và luôn đi sát với thực tế, với những nhu cầu của khách để tạo điều kiện cho khách hàng rộng đ−ờng lựa chọn và có thể cung cấp nhiều mức dịch vụ cho các đối t−ợng khách khác nhaụ
* Sản phẩm dịch vụ l−u trú: Khách sạn có 4 loại phòng: 24 phòng nghỉ hạng Superior, 36 phòng hạng Deluxe, 3 phòng hạng Junior Suite và 3 phòng hạng Royal Suite cùng vớiđầy đủ các trang thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế và đặc biệt là diện tích vàkhông gian thoáng đãng vào bậc nhất của Hà Nộị Các phòng với nhiều mức giá và chất l−ợng dịch vụ khác nhaụ Việc đa dạng hoá sản phẩm này tạo cho khách rấtnhiều lựa chọn phù hợp với khả năng thanh toán của mình, các trang thiết bị trong phòng đồng bộ và t−ơng đối hiện đại nh−: trong tất cả các phòng đều có một ti vi Daewoo 21 inch, 3 máy điện thoại, tranh ảnh,…nhằm mục đích đồng nhất chất l−ợng dịch vụ một cách tối đạ Khách sử dụng dịch vụ l−u trú ở đây đ−ợc h−ởng một bữa sáng miễn phí, ngoài ra còn có thêm trà cà phê, hoa quả, các loại báo ( Hà Nội mới, VietNam News, báo tiếng Pháp), thể dục thể hình miễn phí.
Các phòng luôn đ−ợc dọn dẹp sạch sẽ để đón khách đến. Khi khách rời khách sạn thì phòng đó sẽ đ−ợc dọn dẹp lại hoàn toàn nh− hút bụi phòng, thay ga gối, cọ bồn tắm, toa lét, lavabô, g−ơng đ−ợc đánh rửa sạch sẽ và lau khô,… Các phòng đ−ợc dọn dẹp lau chùi, đánh rửa một ngày một lần và đ−ợc thay hoa quả mới một ngày một lần.
Nhân viên nhà buồng có đồng phục riêng gon gàng, lịch sự và thuận tiện cho việc lau dọn phòng khách. Trên đồng phục đó có gắn phù hiệu đề tên nhân viên và logô của khách sạn.
phòng tiệc với quy mô từ 30 – 300 khách, với đầy đủ các thực đơn gồm những món ăn th−ợng hạng của Châu á, Châu Âu nói chung và của các quốc gia giàu truyền thống ẩm thực nh− Việt Nam, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc hay Pháp,
ý,… để phục vụ tốt nhất cho nhu cầu về ẩm thực, hội nghị hay hội thảo của khách hàng.
+ Nhà hàng: Nhà hàng á Đông của khách sạn phục vụ cả khách đang l−u trú tại khách sạn và khách vãng lai, khách địa ph−ơng. Nhà hàng đ−ợc thông với bếp bằng một cầu thang bộ lên xuống và nhà hàng có thể phục vụ đ−ợc khoảng 200 khách cùng một lúc. Nhà hàng có phục vụ các bữa ăn sáng, ăn tr−a ( có cả dịch vụ cơm tr−a văn phòng cho cán bộ công nhân viên), bữa tốị Bữa ăn sáng phục vụ ăn theo kiểu buffet( ăn tự phụcvụ). Bữa tr−a thì phục vụ cả theo kiểu buffet và ăn à la card ( ăn theo thực đơn) và bữa tối chỉ phục vụ ăn theo à la card. Nhà hàng có các món Âu, á đặc tr−ng và có khu vực không hút thuốc riêng. Nhân viên của nhà hàng mặc đồng phục váy đen và áo trắng rất ấn t−ợng, lịch sự. Trong nhà hàng có nhiều tranh tĩnh vật hoa quả và luôn có những bản nhạc không lời du d−ơng tạo cho khách sự th− giãn. ngoài ra trong nhà hàng còn đặt nhiều cây xanh tạo không khí mát mẻ cho khách ăn. bàn ăn đ−ợc trang trí đẹp, hài hoà va luôn có lọ hoa t−ơi bên trên. thực đơn đ−ợc viết trên bìa cứng bằng hai thứ tiếng Việt – Anh thuận lợi cho khách khi gọi món. Nhà hàng ngoài việc phục vụ khách tại đây thì còn phục vụ cả trên phòng khách khi khách có yêu cầu ( room service). Nhà hàng có một quầy bar nhỏ để phục vụ khách có yêu cầu với một số loại n−ớc uống hoa quả và bia r−ợụ
+ Phòng tiệc: phòng tiệc có thể tổ chức hội thảo, hội nghị lớn, tiệc đứng, tiệc ngồi với khoản 300 khách ăn. Phòng tiệc sẽ đ−ợc dọn theo yêu cầu của khách. Phòng tiệc có diện tích thoáng, mát và có nhiều cây xanh.
+ Câu lạc bộ: đ−ợc đặt trên tầng 2, có phục vụ ăn sáng và phục vụ khách nhu cầu uống với một bar nhỏ t−ơng đối đầy đủ các loại r−ợi có chất l−ợng caọ Câu lạc bộ này khá rộng, không gian yên tĩnh và nàem cạnh phòng họp hội thảo của khách
sạn. khi cần thiết có thể thông liền phòng hội thảo đó với câu lạc bộ của khách sạn để có thể phục vụ đ−ợc nhiều khách hội thảo hơn.
+ Quầy bar: đặt trên tầng 3 của trung tâm thể dục thể thao vừa mới đ−ợc xây dựng và đ−a vào hoạt động trong năm 2004. Quầy bar không chỉ phục vụ khách tới bể bơi tắm mà còn phục vụ cả khách ngoàị Vị trí của quầy là khá lý t−ởng, nằm trên nóc nhà trung tâm thể dục thể thao với không khí thoáng đãng vì đ−ợc th−ởng thức đồ uống ngoài trờị
+ Phòng hội thảo( meeting room) : tổ chức các cuộc hội thảo quy mô nhỏ với 60 ng−ời tham dự hoặc 90 khách ăn. giá bình quân cho mỗi phòng khoảng từ $100 – $220. phòng đ−ợc bố trí trên tầng 2 cùng với câu lạc bộ rất yên tĩnh. Phòng họp đ−ợc trang bị các trang thiết bị phục vụ hội họp nh− : micro, bục thuyết trình, bục sân khấu, loa,…việc phục vụ hội họp, tiệc cũng do bên nhà hàng đảm nhận.
* Không chỉ phục vụ l−u trú, ăn uống mà khách sạn còn đáp ứng nhu cầu khách đi du lịch băng việc tổ chức các tour du lịch ngắn ngày, dài ngày cả trong n−ớc và quốc tế với nhiều mức giá khác nhau phục vụ cho nhiều tập khách có mức chi trả khác nhaụ Dịch vụ này do phòng điều hành du lịch của khách sạn cung cấp và thực hiện. Khách sạn liên kết với các công ty lữ hành bạn trong thành phố Hà Nội cũng nh− tại các địa ph−ơng nh− Quảng Ninh, Hải Phòng, công ty Hà Nội Toserco,… để tổ chức các tour du lịch cho khách. Khách sạn luôn có những tour du lịch trong n−ớc tổ chức hàng ngày cho khách nh− tour : Hà Nội – Chùa H−ơng.
Hà Nội – Hạ Long.
Hà Nội – Tam Cốc – Bích Động. Ngoài ra còn có những tour quốc tế nh−:
Hà Nội – Nam Ninh, Trung Quốc Hà Nội – Thái Lan.
Hà Nội – Sinhgapọ
Bên cạnh những dịch vụ chính đó của khách sạn thì ASEAN còn kinh doanh rất nhiều các dịch vụ bổ sung: Cuối tháng11/2003, khách sạn quốc tế ASEAN đã
sóc sắc đẹp, tắm hơi, massage, sân chơi tennis,… theo tiêu chuẩn quốc tế trên diện tích 3000m2 với tổng vốn đâù t− trên 10 tỷ đồng. Ngoài khu dịch vụ hỗ trợ này thì khach sạn còn có một số dịch vụ khác nh− đổi tiền, điện thoại, fax, giặt là, internet, quầy l−u niệm với những mặt hàng truyền thống của ng−ời Việt Nam.
2.3.3.2 Chính sách giá.
Ngày nay các khách sạn có xu h−ớng cạnh tranh nhau bằng chất l−ợng sản phẩm dịch vụ, sự biệt dị hoá sản phẩm nh−ng chính sách giá vẫn còn đóng vai trò rất quan trọng đối với những thị tr−ờng rất nhạy cảm về giá. Cho nên ngoài việc thu hút khách bằng nâng cao chất l−ợng sản phẩm, tăng c−ờng hoạt động quảng cáo thì khách sạn còn sử dụng giá nh− một công cụ đắc lực để cạnh tranh và tăng c−ờng thu hút khách.
Qua tìm hiểu em đ−ợc biết hiện nay khách sạn đang sử dụng chính sách giá đa dạng hoá cho từng loại thị tr−ờng mục tiêu, từng giai đoạn, từng ch−ơng trình khuyến mại với chiến l−ợc tối đa hoá doanh thu, cân bằng đ−ợc mục tiêu về mức giá bình quân khách sạn.
Các mục tiêu quan trọng tiếp theo của chính sách giá là nhằm tối đa hoá thị phần, tạo đ−ợc ảnh h−ởng rộng, duy trì sức cạnh tranh và nâng cao chất l−ợng dịch vụ.
Trên cơ sở nh− vậy, khách sạn có rất nhiều mức giá khác nhau cho các sản phẩm dịch vụ của mình và nhìn chung thì giá cả của khách sạn ASEAN là t−ơng đối phù hợp với nhu cầu cũng nh− khả năng chi trả của các tập khách.
Khách sạn có 4 loại phòng với nhiều mức giá khác nhaụ Phòng Suite tuỳ thuộc vào khách hàng và tuỳ thuộc vào từng thời điểm thì dao động từ $70 - $100, còn loại phòng Deluxe cũng dao động từ $40 - $50, phòng Superior dao động từ $20 -$30. Các mức giá này bao gồm 10% thuế, 5% chi phí dịch vụ và kèm theo một số dịch vụ bổ sung khác. khách sạn sử dụng chính sách giá rất linh hoạt, tuỳ đặc điểm của từng loại thị tr−ờng mà đ−a ra các mức giá khác nhau ( các thị tr−ờng mục tiêu
của khách sạn đã đ−ợc trình bày ở mục 2.3.2). th−ờng khách du lịch theo tour Trung Quốc và Hàn Quốc là 2 tập khách rất nhạy cảm về giá cho nên khách sạn đã phối hợp với các hãng, đại lý du lịch để giới thiệu những mức giá rẻ nhất nhằm thu hút l−ợng khách này, bởi l−ợng khách này tuy giá thấp nh−ng chiếm tỷ lệ đông và th−ờng đi theo đoàn mấy chục ng−ờị
Với những tập khách quen nh− khách công vụ Pháp thì khách sạn luôn có một mức giá −u đãi và những dịch vụ bổ sung miễn phí cho họ nhằm khuyến khích họ quay trở lại đồng thời giới thiệu thêm khách cho khách sạn.
Theo quan điểm của khách sạn là kết hợp chặt chẽ giữa chính sách sản phẩm và chính sách giá cả, giữ giá ở mức vừa phải, kết hợp nâng cao chất l−ợng sản phẩm dịch vụ một cách tối đa có thể. Khách hàng sẽ không bỏ khách sạn chỉ vì một vài USD, không vì giảm giá mà làm ảnh h−ởng đến văn minh phục vụ.
2.2.3.3 Chính sách phân phốị
Kênh phân phối trong khách sạn th−ờng là kênh ngắn. Khách sạn quốc tế ASEAN cũng vậy, khách sạn sử dụng 2 kênh phân phối chủ yếu là:
+ Kênh phân phối trực tiếp qua các văn phòng đại diện, đại sứ quán,…Đây là kênh phân phối đ−ợc khách sạn sử dụng khá hiệu quả (60%). Khách sạn trực tiếp liên hệ với các văn phòng đại diện tại các tỉnh thành nh− Quảng Ninh, Hải Phòng, Thành Phố Hồ Chí Minh, các công ty n−ớc ngoài, các đại sứ quán,… chủ yếu ở Hà Nội và một số tỉnh thành phố lớn, để giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của mình và khi có cơ hội thì họ sẽ giới thiệu đến với khách sạn. Ví dụ nh− nhân viên của bệnh viện Việt - Pháp ở n−ớc ngoài sang Việt Nam làm việc tại Hà Nội, họ sẽ l−u trú tại khách sạn ASEAN bởi khách sạn đã có mối liên hệ với bệnh viện Việt Pháp từ tr−ớc, đồng thời khi l−u tại đây khách rất thuận tiện trong việc đến chỗ làm việc, mặt khác chất l−ợng dịch vụ cũng ổn định đáp ứng nhu cầu của khách,…Hay khi khách của một công ty n−ớc ngoài từ Thành Phố Hồ Chí Minh ra Hà Nội công tác cũng có thể sẽ tới khách sạn quốc tế ASEAN nếu khách sạn đã liên hệ và giới thiệu
kênh.
+ Kênh phân phối gián tiếp thông qua các đại lý du lịch ( chiếm 40%), kênh này thu hút một l−ợng khách du lịch theo tour rất lớn. Khi đến Hà Nội, thông qua các công ty du lịch nh− công ty Hà Nội Toserco, VietNamTourism, SaigonTourist,…th−ờng họ phải điều phối l−ợng khách về các khách sạn trên địa bàn Hà Hội bằng cách giới thiệu các khách sạn để khách lựa chọn. Khách sạn phải kết hợp với các công ty du lịch, đại lý du lịch để cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Ngoài ra khách sạn còn khai thác nguồn khách nội địa từ các công ty du lịch trong n−ớc, các công ty du lịch trong và ngoài thành phố nh− công ty du lịch Quảng Ninh, công ty du lịch Hải Phòng, công ty Hà Nội Toserco,…
Tuy nhiên trong chính sách này, bộ phận Marketing của khách sạn ch−a thực sự tạo ra nguồn khách mới cho khách sạn. Hầu nh− các nguồn khách ở đây là do các công ty giới thiệu khách có mối quan hệ lâu năm giới thiệụ Nh−ng bù lại công tác nhận đặt buồng tr−ớc đ−ợc bộ phận thực hiện rất tốt và ít để xảy ra sai sót gây khó chịu cho khách.
Ta có sơ đồ kênh phân phối của khách sạn quốc tế ASEAN.
Kênh trực tiếp (60%) kênh gián tiếp (40%) Các văn phòng đại diện, Các đại lý du lịch,
đại sứ,… hãng du lịch,…
Khách hàng Khách sạn quốc tế
2.3.3.4 Chính sách xúc tiến.
Trong môi tr−ờng cạnh tranh gay gắt hiện nay thì công tác xúc tiến là rất quan trọng, nhằm mục đích cho khách hàng biết đến sản phẩm của mình, gây ấn t−ợng với họ và thuyết phục họ mua sản phẩm của mình. Công tác xúc tiến khuyếch tr−ơng sản phẩm này phải gắn với chất l−ợng sản phẩm. Quảng cáo chỉ có sức mạnh khi sản phẩm dịch vụ có chất l−ợng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nếu không việc quảng cáo chỉ là sự lừa dối khách hàng và chắc chắn khách hàng không dễ bị lừa dối lần thứ 2. Ng−ợc lại, sản phẩm dịch vụ của khách sạn có chất l−ợng cao mà khách hàng không biết đến sản phẩm của khách sạn thì việc kinh doanh của khách sạn cũng không có hiệu quả. Do nhận thức đ−ợc điều này nên khách sạn quốc tế ASEAN rất coi trọng công tác xúc tiến của mình.
Các hoạt động xúc tiến, khuyếch tr−ơng của khách sạn rất phong phú và đa dạng nh−:
+ Khách sạn cố gắng tạo hình ảnh cho sản phẩm của mình thông qua nhiều cách thức: Hầu hết các sản phẩm của khách sạn đều có tên và biểu t−ợng (logo) của khách sạn từ bao diêm, khăn tắm, xà phòng cho đến đồng phục, ô tô của khách sạn; tất cả các giấy tờ giao dịch trong khách sạn đều có logo của khách sạn, địa chỉ, số điện thoại, số fax, E-mail và có trang Website của khách sạn rất thuận tiện cho việc liên hệ với khách sạn; ở d−ới sảnh luôn có các tờ rơi in tên, biểu t−ợng khách sạn, giới thiệu một số dịch vụ cơ bản trong khách sạn và có chỉ dẫn đ−ờng tới khách sạn.
+ Khách sạn th−ờng xuyên in tập gấp, tờ rơi (tiếng Việt, Anh, Trung, Pháp,…) trong đó cung cấp một số thông tin về các sản phẩm dịch vụ thông qua các hình ảnh về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị của khách sạn. Ngoài ra, trong các tập gấp, tờ rơi đó còn cung cấp những thông tin về các hoạt động đang diễn ra tại khách sạn.
+ Khách sạn còn tiến hành các ch−ơng trình quảng cáo trên báo chí, tự giới thiệu về mình.
thông qua các hội nghị khách hàng, các cuộc triển lãm, hội thảo, hội chợ,…
+ Khách sạn th−ờng xuyên tham gia các cuộc triển lãm, hội chợ về du lịch trong n−ớc, giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm của mình đồng thời học hỏi kinh nghiệm, tìm kiếm đối tác và ký kết các hợp đồng về du lịch.
+ Vào các dịp lễ, tết, nghỉ,…khách sạn cũng có khuyến mại nh−ng chi phí cho khuyến mại cũng rất ít. Vì thế so với các đối thủ cạnh tranh thì vấn đề khuyến mại của khách sạn còn rất hạn chế.
Tuy khách sạn có tiến hành quảng cáo nh−ng việc quảng các trên các ph−ơng tiện thông tin đại chúng còn rất ít, chỉ quảng cáo trên một số báo, tạp chí tiếng Anh nh− The Guide, VietnamNews nh−ng cũng không th−ờng xuyên và một số sách h−ớng dẫn du lịch của các công ty du lịch nh−: SaiGontourist hay công ty du lịch Việt Nam.
2.3.3.5 Chính sách con ng−ờị
Con ng−ời là nhân tố rất quan trọng trong việc hoàn thành nên sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. chính vì thế cho nên khách sạn có sự phân bố chức năng và nhiệm vụ chính đến từng bộ phận một cách rõ ràng. Tuy nhiên mỗi ng−ời trong khách sạn đều phải hiểu biết về công việc của khách sạn để có thể trả lời khách hàng về bất cứ vấn đề gì mà khách hàng cần biết. Công tác điều hành đ−ợc các nhân viên thực hiện t−ơng đối chặt chẽ, chính xác và theo sát ch−ơng trình.