III. ĐÀO TẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
3.6.Kĩ năng xử lý xung đột
xem khách hàng muốn gì và chúng ta muốn gì Và một nguyên tắc là không bao giờ phản bác ý kiến của khách hàng “khách hàng luôn luôn đúng”, không bao giờ
3.6.Kĩ năng xử lý xung đột
3.6.1. Yêu cầu đối với nhân viên bán hàng
3.6.1.1. Yêu cầu chung
• Cố giữ cho khách hàng bình tĩnh.
• Lắng nghe, tiếp nhận ý kiến của khách hàng và ghi chép cẩn thận lại ý
kiến đó.
• Trả lời khách hàng một cách khéo léo, logic, chính xác.77
3.6.1.2. Yêu cầu trong tình huống ứng xử cụ thể.
• Khách hàng đang rất giận dữ về một vấn đề: Yêu cầu nhân viên bán
hàng phải giữ thái độ hết sức bình tĩnh.
• Khách hàng đang rất giận dữ và đang mô tả vấn đề gặp phải: Yêu cầu
nhân viên bán hàng phải lắng nghe và ghi chép cẩn thận, đồng thời lặp lại để kiểm tra.
• Khách hàng chỉ phàn nàn chứ không yêu cầu gì: Yêu cầu nhân viên
bán hàng phải đề nghị một số cách giải quyết để khách hàng lựa chọn.
• Khách hàng phàn nàn kèm theo các yêu cầu nhưng công ty không thể
làm theo điều khách hàng muốn: Yêu cầu nhân viên bán hàng phải hỏi xem mình có thể làm được gì để giúp khách hàng hay không.
• Khách hàng là một người rất khó tính, khó chịu, luôn kêu ca, phàn
nàn, đòi hỏi, không chịu nghe bất cứ lời giải thích nào: Chỉ có một cách là nhân viên tự thừa nhận là mình không thể làm gì!.
èĐáp lại sự phàn nàn, khó chịu của khách hàng bằng “cảm thấy, đã
cảm nhận được, thấy rằng…”. Đừng phản ứng trong khi khách hàng đang nói kiểu như “Tôi không quan tâm”, hay “Hiện giờ tôi không có thời gian” mà thay vào đó là câu trả lời “Tôi hiểu quý vị cảm nhận như thế nào”.
3.6.2. Nguyên tắc xử lý xung đột
Mọi ý kiến của khách hàng đầu tiên phải được lắng nghe và ghi nhận, sau khi tìm hiểu và cân nhắc xong bắt đầu tiến hành giải quyết những xung đột
đúng, đồng thời loại bỏ những xung đột sai kèm theo sự đính chính lại các thông tin liên quan đến vấn đề để khách hàng không còn thắc mắc.
3.6.3. Kĩ năng xử lý xung độ gồm các bước sau
3.6.3.1. Xác định xung đột đúng78
Bước này tập trung chủ yếu vào việc xác định xem xung đột này có tồn tại, có đúng hay không, có thuộc về trách nhiệm xử lý của công ty hay không.
Ví dụ: Khách hàng phàn nàn tại sao điện thoại di động mới mua mà đã bị lỗi khi sử dụng. Trong bước này nhân viên bán hàng phải xác định có đúng điện thoại khách hàng đã mua từ công ty hay không, có hư thật hay không?...
3.6.3.2. Hiểu rõ xung đột79
Trong bước này, nhân viên bán hàng phải tiến hành lấy thông tin một cách kĩ lưỡng từ khách hàng để đảm bảo rằng mình nắm rõ vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
Ví dụ: Hỏi khách hàng xem khách hàng đã sử dụng điện thoại đúng cách không, điện thoại bị những lỗi gì?...
3.6.3.3. Kiểm tra xác nhận lại80
Dựa trên các thông tin khai báo từ khách hàng, nhân viên bán hàng tiến hành các bước xác nhận thông tin như: Xem xét tình hình thực tế của vấn đề, kiểm tra lại thông tin từ phía công ty để biết được sự việc mà (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
78 Nguyễn Khánh Trung (2008), Bài giảng Quản trị bán hàng, ĐH Kinh Tế- Luật.
79 Nguyễn Khánh Trung (2008), Bài giảng Quản trị bán hàng, ĐH Kinh Tế- Luật.
khách hàng đã nêu là hợp lý, và việc cần làm là giải quyết vấn đề đang xung đột.
Ví dụ: Kiểm tra lại sản phẩm (chiếc điện thoại di động) có đúng là bị các lỗi như khách hàng mô tả không, kiểm tra lại nhật kí mua bán, hóa đơn... để khẳng định lại đây là vấn đề đúng, phải giải quyết cho khách hàng.
3.6.3.4. Tiến hành xử lý
• Giải thích vấn đề:Đầu tiên phải thừa nhận trách nhiệm và xin lỗi khách
hàng, phải giải thích rõ ràng với khách hàng. Tuy nhiên, tránh việc giải thích vòng vo, giải thích quá nhiều.
Ví dụ: Trong trường hợp điện thoại bị lỗi như trên thì người bán hàng phải xin lỗi, đây là lỗi thuộc về phía công ty và giải thích rằng đây chỉ là một số lỗi nhỏ trong quá trình lắp ráp...
• Đưa ra cho khách hàng các sự lựa chọn: Đây là bước rất quan
trọng,vì thông qua đó có thể làm trấn an khách hàng, thể hiện sự quan tâm vào vấn đề bức xúc của khách hàng, cùng tìm ra cách giải quyết. Ví dụ: Như ở ví dụ trên, nhân viên bán hàng phải đưa ra cho khách hàng một vài sự lựa chọn để khắc phục vấn đề như: Cho khách hàng đổi lấy một điện thoại mới, hoặc sẽ sửa chữa, bảo hành chiếc điện thoại cho khách.
• Giúp khách hàng lựa chọn phương án giải quyết tốt nhất: Trong
bước này, nhân viên bán hàng sẽ hướng dẫn, phân tích tiến trình giải quyết và kết quả ứng với mỗi sự lựa chọn, xem xét sự lựa chọn nào là phù hợp, thuận tiện nhất cho cả khách hàng và công ty.
Ví dụ: Như ở trường hợp trên, vì đây chỉ là lỗi nhỏ nên nếu như anh/chị muốn đổi lấy điện thoại mới thì thủ tục sẽ rất rườm rà, phải báo cáo lên
cấp trên, mất thời gian, hơn nữa điện thoại này anh/chị đã dùng quen rồi. Nếu anh chị chọn phương án bảo hành thì chúng tôi sẽ cố gắng khắc phục trong thời gian sớm nhất, sẽ rất tiện cho cả anh/chị và công ty…
• Lời hứa, cam kết với khách hàng:Thể hiện sự chắc chắn trong giải
quyết, đảm bảo quyền lợi khách hàng một cách tốt nhất
Ví dụ: (Tiếp theo trường hợp trong ví dụ trên) ngay bây giờ chúng tôi sẽ đưa điện thoại của anh/chị đến trung tâm bảo hành, chúng tôi đảm bảo sẽ khắc phục sự cố này nhanh chóng, và sẽ liên hệ anh/chị ngay khi chúng tôi bảo hành xong.
Một điểm đặc biệt cần lưu ý:Đề nghị khách hàng cho biết ý kiến phản
hồi. Nhiều khách hàng có những phàn nàn nhỏ nhặt, nhưng họ không nói, mà họ chỉ không mua sản phẩm của bạn nữa.
Ví dụ thực tế
Ngày 18/4, chuyến bay VN1169 của hãng VNAirline cất cánh tại Hà Nội đi thành phố Hồ Chí Minh, do thời tiết xấu (mưa to), không đảm bảo điều kiện an toàn, đã phải chuyển hướng hạ cánh xuống sân bay Đà Nẵng lúc 01h03 ngày 19/4. Sau đó, điều kiện thời tiết tại TP.HCM đã tốt lên, chuyến bay sẽ tiếp tục khởi hành từ Đà Nẵng đi TP.HCM lúc 01h30. Do thời gian dừng ngắn, cơ trưởng của chuyến bay quyết định để hành khách ngồi trên tàu bay để chờ đợi khởi hành. Tại đây, hành khách Lê Minh Khương yêu cầu được xuống máy bay. Nhân viên của hãng đã giải thích lí do là thời gian dừng lại quá ngắn nên ông yêu cầu ông trở về chỗ ngồi. Sự việc tiếp diễn khi ông Khương không lấy được cùi vé để thanh toán và đã xảy ra xung đột. Do có nhiều nguồn thông tin trái chiều từ hai phía về diễn biến sự việc, nhóm xin đưa ra giả sử hai tình huống sau để thảo luận hướng giải quyết (người cần giải quyết sự việc là hãng hàng không VNAirline):
Thứ nhất, khách hàng Lê Minh Khương vịn vào việc không lấy được cùi vé đã làm mất trật tự trên chuyến bay. Cụ thể: (lúc này máy bay đang chuyển bánh tại sân bay Đà
Nẵng) Ông Khương không chịu về chỗ ngồi và yêu cầu đòi lấy được cuống vé để thanh toán do trước đó đã đưa cho nhân viên mặt đất. Và khi biết được không lấy được cuống vé ông đã giận dữ và gây rối trật tự trên chuyến bay.
Thứ hai, yêu cầu được chuyển sang một chuyến bay khác (do ông Khương có việc gấp cần giải quyết) được đồng ý và ông đã phải nộp lại cuống vé cho nhân viên mặt đất. Nhưng sau đó, máy bay cất cánh luôn nên ông Khương được yêu cầu trở lại chuyến bay, ông đồng ý và yêu cầu được lấy lại cuống vé đã nộp trước đó. Thế nhưng, tiếp viên trưởng lại nói là vé máy bay của ông bị mất. Ông Khương đã cố giữ bình tĩnh và trình bày sự việc trên. Nhưng sau khi ông về chỗ ngồi, và an ninh sân bay lên yêu cầu ông xuống máy bay vì không có cùi vé thanh toán và đã dí dùi cui điện vào cổ và bụng ông!
Có thể giải quyết xung đột theo một số cách sau:
Đối với trường hợp đầu tiên: Ông Khương cố tình gây khó dễ.
- Đầu tiên, tiếp viên trưởng nên bình tĩnh nghe khách hàng trình bày vì sao không có cuống vé máy bay. Ghi nhận lại phản ánh của khách hàng, báo cơ trưởng để hỗ trợ và liên lạc với nhân viên mặt đất Đà Nẵng về việc khách phản ánh.
- Trấn an khách hàng về việc chưa có cùi vé (vì tâm lý khách hàng lúc này có thể lo lắng về vấn đề thanh toán), giải thích rõ ràng và đồng thời cam kết sẽ liên hệ với bộ phận mặt đất cho ông Khương một cách nhanh nhất.
- Thuyết phục khách hàng mềm dẻo để có được tinh thần hợp tác, cùng giải quyết sự việc. Làm cho khách hàng “nguôi giận” bằng thiện chí của tiếp viên, thế hiện ra là mình cũng rất có trách nhiệm trong việc này.
- Khi đã giải thích hết lời, phi hành đoàn làm đúng như quy định của hãng hàng không mà ông Khương vẫn phản ứng, làm mất trật tự trên chuyến bay thì cơ trưởng có thể đề nghị phương án giải quyết nào là thích hợp nhất cho ông Khương và cả chuyến bay (gặp riêng nói chuyện, thương lượng, cùng lắm là mời ông Khương xuống khỏi chuyến bay nếu ông không hợp tác...). Và cố gắng hạn chế (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
không dùng biện pháp mạnh trước mặt các hành khách khác vì như vậy sẽ ảnh hưởng đến mọi người, và ảnh hưởng đến cái nhìn về hình ảnh của hãng.
Đối với trường hợp thứ 2: Lực lượng an ninh đã khống chế ông Khương khi không có vé mà không chịu lắng nghe lí do.
- Nhân viên của hãng (đặc biệt là tiếp viên trưởng và cơ trưởng của chuyến bay) nên xin lỗi ông Khương đầu tiên vì đã dùng biện pháp mạnh với ông như vậy (nhất là đã cưỡng chế ông trước hành khách khác thì cần phải xin lỗi công khai để ổn định trật tự chuyến bay trước đã). Yêu cầu ông Khương trình bày lại sự việc vì sao không có vé để có hướng giải quyết. Yêu cầu lực lượng an ninh không dùng dùi cui điện với ông Khương và trình bày luôn vì sao lại dùng biện pháp cưỡng chế.
- Sau khi nghe hai bên trình bày, cam kết sẽ giải quyết vụ việc công bằng và minh bạch. Phải nói rõ ràng với hành khách là nếu chúng tôi sai, chúng tôi sẽ có những biện pháp kỉ luật cũng như đền bù (nếu có) đích đáng. Còn nếu không tìm được cuống vé như lời ông Khương trình bày sẽ cùng ông tìm biện pháp thích hợp nhất (thương lượng về phí thanh toán chẳng hạn) cho cả hai bên. Thể hiệc sự nhã nhặn, thiện chí của mình để làm giảm lo lắng của khách hàng (khi mà khách vừa đang không có vé lại vừa bị cưỡng chế nữa).
Thực tế, sự việc xung đột trên đã “leo thang” khi ông Khương tiến hành kiện ra tòa, rồi trên báo chí xuất hiện nhiều thông tin về vụ việc, có cả nói tốt lẫn nói không tốt về cách hành xử của nhân viên. Hậu quả là đã có nhiều những dòng comment trên internet “lôi” ra những lỗi không mấy tốt đẹp gì về VNAirline (đặc biệt là phản hồi về thái độ của tiếp viên). Như vậy, không cần biết ai đúng ai sai, danh tiếng của doanh nghiệp đã bị đánh giá không tốt. Mọi mâu thuẫn cũng đều có nguồn gốc của nó, có thể do phía khách hàng, cũng có thể là do phía phi hành đoàn, nhưng đối với một trí thức như ông Khương thì không quá khó để nói chuyện, hợp tác giải quyết sự việc một cách êm thấm. Vậy vấn đề cần thừa nhận ở đây là cách xử lý tình huống rất thiếu chuyên nghiệp của VN Airline.