III. ĐÀO TẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
xem khách hàng muốn gì và chúng ta muốn gì Và một nguyên tắc là không bao giờ phản bác ý kiến của khách hàng “khách hàng luôn luôn đúng”, không bao giờ
3.5. Kỹ năng báo giá
Chúng ta phải thừa nhận rằng, giá là một trong các yếu tố rất quan trọng trong cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trên thị trường.Và đôi khi giá còn ảnh hưởng không nhỏ đến quyết định mua sắm của khách hàng. Chính vì vậy mà khách hàng luôn có tâm lý muốn biết giá sản phẩm ngay khi hiểu rõ về sản phẩm để ra quyết định mua hàng hoặc chỉ để so sánh giá cả trước rồi mới tiến đến lựa chọn sản phẩm. Vì vậy mà kỹ năng báo giá là một yêu cầu không thể thiếu đối với một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.
3.5.1. Yêu cầu đối với người bán hàng
Người bán hàng phải nắm chính xác giá và các chương trình khuyến mãi giảm giá để có thể tư vấn ngay cho khách hàng.
Người bán hàng không nên trả lời ngay câu hỏi về giá của khách hàng để tránh tình trạng khách hàng bị “sốc giá”.70 Do đó, nhân viên bán hàng hãy tìm cách nói chuyện với khách hàng để họ có thể biết thêm về sản phẩm, dần dần
khách hàng sẽ cảm thấy có cảm tình hoặc thích thú về sản phẩm, khi đó họ sẽ dễ dàng chấp nhận mức giá chúng ta đưa ra.
Khéo léo che đậy giá bán để làm cho khách hàng cảm thấy giá nhỏ bớt71. Không nên để yếu tố giá làm rào cản trong quyết định mua hàng, mà hãy làm cho khách hàng nhận ra rằng: “sản phẩm của chúng tôi có những đặc điểm, những lợi ích gì mà nó phù hợp với mức giá đó”.
3.5.2. Các phương pháp báo giá
Phương pháp cộng: Với phương pháp này, người bán hàng phải liệt kê tất cả các tiện ích của sản phẩm mà nếu khách hàng mua sẽ có được. Như vậy khách hàng sẽ có cơ sở và xem mức giá đó là phù hợp với rất nhiều lợi ích từ sản phẩm.72
Ví dụ: Khi một khách hàng vào một tiệm bán laptop (chuyên hàng xách tay nên không để bảng báo giá), nhân viên bán hàng sẽ giới thiệu với khách hàng về sản phẩm như: máy tính hiệu Dell, xuất xứ từ Mỹ, ram 4G, core i3, ổ cứng 500 GB, pin 9 cell có thể kéo dài đến 8 giờ, lướt wep cực nhanh, phù hợp với công việc văn phòng của khách hàng...sau đó mới đưa ra giá bán.
Phương pháp trừ: Phương pháp này sẽ giúp khách hàng nhận thấy được nếu mình mua sản phẩm này sẽ khắc phục được rất nhiều điểm bất tiện mà mình gặp phải.73
Ví dụ: Khi khách hàng nữ đang tìm hiểu và muốn mua xe tay ga nhưng không biết chọn loại nào để phù hợp với mình (là người hay quên, thường xuyên đi đoạn đường dài...), nhân viên bán hàng có thể giới thiệu sản phẩm Airblade
71 Nguyễn Khánh Trung (2008), Bài giảng Quản trị bán hàng, ĐH Kinh Tế- Luật.
72 Nguyễn Khánh Trung (2008), Bài giảng Quản trị bán hàng, ĐH Kinh Tế- Luật.
của hãng Honda rằng xe này với thiết kế gọn, không nặng lắm nên rất phù hợp với giới nữ, hơn nữa xe sử dụng bình xăng phun điện tử nên rất tiết kiệm xăng, đặc biệt nếu chị quên gạc chân chống trước khi đi thì xe sẽ không khởi động, do đó sẽ rất an toàn khi sử dụng. Tất cả những điểm trên hơn hẳn các sản phẩm khác. Sau đó nhân viên mới nên thông báo giá cho khách hàng.
Phương pháp nhân: Phương pháp này giúp khách hàng nhận thấy các tiện ích của sản phẩm sẽ tăng theo thời gian sử dụng. Tức là đối với sản phẩm này, với những tính năng sẵn có, nhưng khi sử dụng thì càng ngày chúng ta sẽ càng thấy nó rất hữu ích và cần thiết.74
Ví dụ: Một khách hàng nữ đang định mua chiếc máy tập thể dục nhưng giá bán lại khá cao. Trong trường hợp này, nhân viên bán hàng sẽ giới thiệu rằng với máy này, khi sử dụng lâu dài nó sẽ giúp chị cải thiện số đo 3 vòng một cách đáng kể, chị sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian vì chỉ cần tự tập luyện ở nhà để làm những việc khác. Vì vậy, càng ngày chị sẽ càng khỏe và đẹp hơn. Sau đó mới thông báo giá cho khách hàng.
Phương pháp chia: Là chia nhỏ giá mua sản phẩm theo thời gian sử dụng. Với việc chi trả một lần một số tiền nhất định, nhưng đổi lại sử dụng trong một thời gian khá dài thì số tiền chi cho các khoảng thời gian đó sẽ tương đối thấp.75
Ví dụ: Một nhân viên bán máy vi tính để bàn sẽ giải thích với khách hàng là một sinh viên rằng, anh mua máy này về không phải sử dụng vài ngày mà có thể sẽ sử dụng ít nhất là suốt 5 năm đại học, nó sẽ rất hữu ích, máy này với giá 5 triệu đồng, tính ra mỗi năm mình chỉ cần bỏ ra 1triệu đồng nhưng lại làm được rất nhiều việc, số tiền này là không quá lớn!
74 Nguyễn Khánh Trung (2008), Bài giảng Quản trị bán hàng, ĐH Kinh Tế- Luật.
Phương pháp so sánh: Là so sánh giá sản phẩm đã được chia nhỏ với giá
tiền tương đương dùng để mua một sản phẩm khác.76
Ví dụ: Nhân viên bán hàng sẽ thuyết phục khách hàng là sinh viên nên mua một chiếc xe đạp chỉ khoảng 500 nghìn đồng để đi học trong nhiều năm, thay vì đi xe buýt sẽ mất 80 nghìn đồng/tháng.
Phương pháp chênh lệch: Là giải thích dựa trên phần chênh lệch giá của 2 sản phẩm khác nhau. Trong phương pháp này, có thể so sánh giá giữa các sản phẩm của cùng công ty hoặc có thể so sánh giá giữa sản phẩm của mình và sản phẩm của công ty khác.
Ví dụ: Nhân viên sẽ giải thích, thay vì anh/chị mua sản phẩm tivi LCD Samsung 32 inch giá đã là 7.5 triệu, thì anh/chị chỉ cẩn thêm khoảng 1,5 triệu nữa là có thể mua tivi Sony, với chất lượng và phong cách hơn nhiều.
3.5.3. Một số phản ứng của khách hàng trong quá trình báo giá
3.5.3.1. Tại sao giá các anh/chị đưa ra lại quá cao như vậy? Tôi thấy còn cao hơn ở một số nơi khác
Đây là phản ứng khá phổ biến của khách hàng trong quá trình tìm hiểu, lựa chọn sản phẩm. Để xử lý tình huống, nhân viên bán hàng có thể giải thích như sau:
• Có thể sử dụng các phương pháp cộng, trừ, hay nhân...như đã nêu
trên: Chủ yếu là nhấn mạnh đến các tính năng, tiện ích mà sản phẩm có thể mang lại cho khách hàng.
• Có thể thuyết phục khách hàng bằng cách đánh đúng vào nhu cầu
của khách hàng là đang cần gấp. Do vậy sản phẩm này tuy giá hơi cao nhưng bù lại là có thể giúp ích khách hàng rất nhiều.
• Thuyết phục khách hàng bằng lý do: Đây là hàng hiệu nổi tiếng, chất lượng rất ổn định, hay có sử dụng công nghệ mới với nhiều tính năng hơn, hay hàng này đang là “mốt”, đang rất hiếm trên thị trường....
• Đặc biệt là nhấn mạnh thêm về một số tiêu chuẩn hay điều kiện
như: Chất lượng dịch vụ ở đây tốt hơn, khách hàng sẽ được hưởng nhiều ưu đãi hơn (bốc thăm may mắn, quay số trúng thưởng...), hay sản phẩm của chúng tôi đảm bảo là hàng chính hãng, bảo hành, đổi sản phẩm...
3.5.3.2. Khách hàng sẽ tự hỏi: Tại sao giá lại rẻ như vậy? Từ đó dẫn đến hoài nghi, do dự trong quyết định mua hàng
Trong một số trường hợp khách hàng sẽ ngạc nhiên vì sao giá lại rẻ như vậy. Khách hàng sẽ hoài nghi về chất lượng sản phẩm...do đó, cách giải quyết như sau:
• Sản phẩm đang trong đợt khuyến mãi.
• Công ty đang có chính sách ưu đãi dùng thử dành cho một số đối
tượng nhất định mà thôi.