III. ĐÀO TẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG
64 Nguyễn Khánh Trung, Bài giảng Quản trị bán hàng, ĐH Kinh Tế Luật
Thuyết phục phải nhiệt tình, tập trung, hợp lý và ngắn gọn : Chúng ta không thể thuyết phục được người khác nếu trình bày vấn đề một cách miễn cưỡng, thiếu sự nhiệt tình, như thể đang “trả bài”. Đặt hết niềm tin vào sản phẩm hay dịch vụ mà mình đang chào bán và truyền niềm tin đó sang khách hàng bằng sự nhiệt tình của mình. Lưu ý rằng nhiệt tình không phải là nói nhanh, nói lớn mà điều quan trọng là phải trình bày vấn đề một cách sinh động và có tính thuyết phục cao.
Đặt khách hàng là trọng tâm trong quá trình thuyết phục: Thường xuyên kiểm tra thái độ người nghe, hỏi lại họ xem đã hiểu rõ chưa và còn vấn đề gì cần thắc mắc, trao đổi thêm không.
Ngôn từ đơn giản, dễ hiểu: Tránh dùng những từ quá kêu hay những từ chuyên môn sâu trong khi nói. Trình bày vấn đề ngắn gọn, đơn giản, rõ ràng, chính xác và dễ hiểu.
3.4.3. Các kỹ năng thuyết phục
Để tăng hiệu quả thuyết phục, cần trang bị cho nhân viên bán hàng những kiến thức về sản phẩm, công ty và khách hàng.
• Về sản phẩm: Công dụng (các lợi ích đem lại của sản phẩm), cấu tạo (thành phần thế nào),
phù hợp với ai?, sử dụng (cách dùng và bảo quản).
• Khách hàng: Nhận diện loại khách hàng và đưa ra các xử lý thích hợp. Trong quá trình
thuyết phục, sử dụng các kỹ thuật báo giá (đã được trình bày ở mục 3.5). Dưới đây là một số loại khách hàng thường gặp67:
Loại khách
hàng Đặc điểm Ứng xử của nhân viên bán hàng
Khách hàng
trầm tư kỹ, phân tích kỹ lưỡngÍt nói, lắng nghe phân tích kỹ các nổi bậtChỉ nói đến các điểm chính, Khách hàng
chủ động
Tươi cười, xởi lởi, tỏ vẻ quan tâm
Chủ động giới thiệu, giải thích các nội dung mà khách hàng quan tâm
66 Nguyễn Khánh Trung, Bài giảng Quản trị bán hàng, ĐH Kinh Tế- Luật
67 Tiến trình giao tiếp trong hoạt động bán hàng, http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/tien-trinh-giao-tiep-trong-mot-hoat-dong-ban-hang.402470.htm, ngày truy cập 14/4/2011. ngày truy cập 14/4/2011.
Khách hàng
đa nghi ý hay nghi ngờ, so sánh Có vẻ không đồng sản phẩm của bạn với đối thủ cạnh tranh
Nhấn mạnh các điểm khách hàng quan tâm, nêu thêm các lợi ích, so sánh dựa trên các điểm mạnh của mình chokhách hàng thấy lợi thế của sản phẩm mình.
Khách hàng lịch sự
Dễ chịu, tươi cười, tế nhị, không thích bị ép buộc
Giải thích nội dung chính một cách lịch sự, không ép khi khách hàng chưa có ý kiến phản hồi.
Khách hàng
phóng khoáng tâm chi tiết mà chỉ đánh Tỏ vẻ không quan giá tổng thể
Giới thiệu nhanh sản phẩm theo công thức cộng.
Khách hàng
kỹ tính thông tin, quan tâm đến Phân tích kỹ mọi từng chi tiết nhỏ, hỏi nhiều.
Cung cấp và phân tích kỹ mọi thông tin, từng chi tiết nhỏ, dùng công thức cộng, trừ, nhân, chia.
Khách hàng
hách dịch lệnh: “tôi cần…”, “tôi Giọng nói có vẻ ra muốn…”, khó tính một cách cường điệu
Khen họ, “tâng” họ lên, giới thiệu sản phẩm và lắng nghe ý kiến của họ. Khách hàng nhút nhát Né tránh, sợ bị gạt, không dám quyết định một mình.
Không nên giới thiệu sản phẩm ngay, tìm một vài chủ đề khác trước khi nói, để tạo sự gần gũi, thân thiết.
Khách hàng
do dự rõ rệt nhưng vì vài lý do Có động cơ mua (có thể là giá cả) nên còn lưỡng lự, không đưa ra được quyết định.
Giới thiệu ý nổi bật, nhấn mạnh các điểm mạnh của sản phẩm, các chương trình khuyến mãi để gia tăng áp lực buộc họ đưa ra quyết định.
• Về công ty: Các thông tin cơ bản về công ty như nêu rõ ở chương trình đào tạo hội nhập.
Tuy nhiên cần đặc biệt lưu ý đào tạo truyền đạt cho nhân viên những giá trị cốt lõi mà công ty hướng tới. Từ đó, nên lưu ý nhân viên bán hàng trong tiếp xúc bán hàng phải nhấn mạnh được thông điệp của người bán cho khách hàng. Bên cạnh đó cần thường xuyên cập nhật các chương trình khuyến mãi.
Cụ thể một số kỹ năng trong tiếp xúc thuyết phục như sau:
Tạo ấn tượng tốt khi mới tiếp xúc: Trong những phút đầu tiên, người bán hàng phải tỏ rõ thiện chí, tỏ ra là một người đáng tin cậy và chuyên nghiệp. Bằng cách chú ý chăm sóc kỹ hình thức bên ngoài, điệu bộ, vẻ mặt, ánh mắt, ngôn ngữ, giọng nói, thể hiện phong thái tự tin, diễn đạt rõ ràng; xưng hô thích hợp (nếu là người quen thì phải gọi tên).
Lắng nghe khách hàng nói: Không được tự tiện ngắt lời, áp dụng nguyên tắc
60/30/10 (60% khách hàng nói, 30% người bán hàng nói, 10% im lặng)68 để tạo cho khách
hàng cảm giác được quan tâm, từ đó khuyến khích khách hàng nói ra các mong muốn và vấn đề quan tâm nhất của họ.
Phân tích nhu cầu, tìm điểm chung: Bằng cách liên tục đặt câu hỏi và lắng nghe
phản hồi kết hợp với quan sát, người bán hàng có thể tìm ra điểm tương đồng giữa mong muốn của khách hàng về sản phẩm và sản phẩm chúng ta đang chào bán, giới thiệu sản phẩm phù hợp, tìm ra những điểm có thể thỏa thuận để thương lượng với khách hàng, tập
trung vào những điểm còn bất đồng để phân tích cho khách hàng. Sau đây là ví dụ về một
số mong muốn của khách hàng:
-Thu được nhiều lợi nhuận (đối với các nhà bán lẻ): “Loại nước gội đầu này có vỏ hộp rất đẹp mắt, chúng tôi bán rất chạy. Loại bao bì sặc sỡ hấp dẫn như thế sẽ giúp cho anh (chị) bán được hàng với số lượng lớn và thu lợi nhuận trong thời gian ngắn nhất”
- Tiết kiệm thời gian: “Sơ đồ vận tải của chúng tôi đã được thử nghiệm qua một thời gian dài và tỏ ra rất hiệu quả, đối với công ty của các anh (chị), điều này có nghĩa là hàng hóa sẽ được đưa tới địa điểm cần thiết trong khoảng thời gian ngắn nhất”.
- Vẻ đẹp của hàng hóa: “Trên bề mặt của loại vải này có những sợi đặc biệt tạo nên vẻ bóng mờ rất sang. May váy dạ hội bằng vải này, chị sẽ thành bà hoàng của bất kỳ buổi dạ hội nào”.
- Thích sự khác lạ: “cái áo này rất độc đáo, bán với số lượng hạn chế, nếu chọn nó bạn sẽ có được phong cách độc đáo cho riêng mình”.
Tạo sự lôi cuốn: Lôi cuốn khách hàng bằng các lý lẽ thuyết phục hợp lý, chỉ nói về những điều mà khách hàng muốn nghe, cần phải cô đọng thông điệp muốn chuyển tải và
liên kết chúng lại trong suốt buổi nói chuyện. Nguyên tắc AIDA69 là một công cụ đắc lực
để đạt được mục đích này, người thuyết phục phải đảm bảo rằng sự giới thiệu hội tụ đủ các
yếu tố AIDA (A- Attention, I- Interest, D- desire, A- Action) và khách hàng không bỏ ngoài tai những điều mình nói.
Ví dụ, nếu như bạn muốn chào hàng với dịch vụ là các khóa đào tạo trực tuyến, bạn có thể nói: “Chào anh Minh, Em là Hương bên Tập đoàn GK. Em gọi điện cho anh với mong muốn giới thiệu đến doanh nghiệp một giải pháp cho phép anh giảm 50% chi phí đào tạo, tiết kiệm 60% thời gian học tập và nâng cao 25% hiệu quả làm việc”
Dự đoán phản đối: Chuẩn bị các câu trả lời thuyết phục nhất trên cơ sở dự đoán
trước những phản đối mà khách hàng có thể nêu ra liên quan đến sản phẩm, công ty mình. Thường xuyên cập nhật những phản đối, đề nghị, thắc mắc của khách hàng để tránh lúng túng.
3.4.4. Các bước trong quá trình thuyết phục
Để thuyết phục đạt hiệu quả thì công ty cần huấn luyện cho nhân viên của mình ký năng thuyết phục khách hàng thông qua các bước:
Bước 1: tóm tắt hoàn cảnh: điều kiện, nhu cầu, hạn chế, cơ hội,…
Bước 2: đưa ra ý tưởng: cần thỏ mãn nhu cầu, lợi ích sản phẩm phù hợp với nhu cầu, gợi ý hành động…
Bước 3: giải thích công việc Bước 4: củng cố giải pháp lợi ích. Bước 5: gợi ý nhanh bước tiếp theo.
3.4.5. Một số tình huống thuyết phục khách hàng
Tình huống: Đây là tình huống của một nhóm bán hàng thuộc công ty mỹ