thống Co.opMart
Về địa điểm: Là một trong những điểm mạnh mà khách hàng rất thích Co.opMart.
Siêu thị Co.opMart toạ lạc ở những vị trí trọng điểm, thuận tiện, tạo sự
dễ dàng trong việc ghé vào mua sắm cho khách hàng, đây là cảm nhận đầu tiên mà khách hàng rất thích Co.opMart hơn so với các siêu thị khác. Co.opMart tạo ra cảm giác cho khách hàng là ở đâu cũng cĩ siêu thị
Co.opMart tạo thuận tiện trong việc đi lại của người dân, chính vì lẽđĩ mà hệ
thống siêu thị Co.opMart đã thu hút một lượng lớn khách hàng. Đa số khách hàng đến với Co.opMart đều cho rằng: “Tơi thích đi mua sắm ở siêu thị Co.opMart nhất vì ở thành phố mình (TP .Hồ Chí Minh) ở đâu cũng cĩ Co.opMart…Hồi đĩ tơi chưa phân biệt được những siêu thị mà tơi đi mua sắm…và sau đĩ tơi bị ấn tượng Co.opMart vì cái cách hoạt động của nĩ, và hơn nữa nĩ cĩ nhiều khách hàng nên nĩ mới mở thêm nhiều siêu thị, cho nên tơi thấy an tâm khi mua sắm ở những nơi này”.
Khách hàng thường mua sắm ở siêu thị Co.opMart các mặt hàng nhu yếu phẩm, đồ dùng hàng ngày cho gia đình.
Hình 2.2 – Mơ hình nhằm gia tăng sự gắn bĩ của khách hàng đối với siêu thị
Về hàng hố:
Hệ thống siêu thị Co.opMart lựa chọn các hàng hố đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn chất lượng, cĩ đội ngũ chuyên viên lành nghề, kiểm sốt một cách chặt chẽ chất lượng đầu vào của hàng hố cũng như quá trình bảo quản, bày bán hàng hố nhằm giúp đảm bảo tối đa chất lượng hàng hố nhằm phục vụ
người tiêu dùng một cách an tồn. Hệ thống siêu thị Co.opMart lựa chọn các nhà sản xuất hàng hố cĩ hệ thống quản lý chất lượng đạt chuẩn ISO 9001, GMP hoặc các nhà sản xuất cĩ qui trình quản lý chất lượng tương đương, hoặc chí ít phải là những nhà sản xuất cĩ hàng hố đạt chất lượng: “Hàng Việt Nam chất lượng cao do người tiêu dùng bình chọn”. Vì vậy khách hàng rất an tâm khi mua hàng tại các siêu thị Co.opMart. Đây là cảm nhận chung của tất cả khách hàng thường xuyên mua sắm tại các siêu thị Co.opMart. Điều này
đồng nghĩa với việc khách hàng yên tâm hơn về chất lượng hàng hố được bày bán tại các siêu thị Co.opMart.
Sự phong phú, đa dạng các hàng hố cần thiết phục vụ cho gia đình, từ
những vật dụng hàng ngày đến các hàng hố cĩ trong chợ và cửa hiệu đã giúp cho khách hàng cĩ cảm nhận ở các siêu thị Co.opMart hầu như đầy đủ hàng hố hơn các siêu thị khác. Khách hàng: “…ở siêu thị này tơi cĩ thể tìm mọi thứ tơi muốn…Khơng phải bất cứ siêu thị nào cũng cĩ những mặt hàng như vậy. Ở Co.opMart thậm chí keo bẫy chuột cũng cĩ”.
Mua sắm cho -Nhu yếu phẩm -đồ dùng hàng ngày Tránh mang nặng Tiện lợi ghé vào đýợc đánh giá cao COOPMART Dễ di chuyển Sự sắp xếp các kệ/kế hoạch mua sắm siêu thị dễ dàng Dễ biết nơi nào xếp đồ nàoàmua sắm hiệu quả Gia tăng sự gắn bĩ đối với siêu thị Thường xuyên đi
Đối với hàng hố là thực phẩm tươi sống chế biến:
Các siêu thị Co.opMart rất quan tâm quan về thức ăn và rau quả sạch sẽ, an tồn. Cơng tác an tồn vệ sinh thực phẩm luơn được xem trọng hàng
đầu. Hàng hố được chọn lựa kỹ lưỡng, chủng loại phong phú giúp đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Các siêu thị Co.opMart cũng được đánh giá cao về chủng loại thức ăn chế biến sẳn và sơ chế, đây cũng là giải pháp tuyệt vời giúp cho khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian, nhất là trong thời buổi cơng nghiệp như
hiện nay.
Cảm nhận của khách hàng: “ở Co.opMart tơi cĩ thể cĩ rất nhiều sự lựa chọn khi mua thức ăn tươi sống. Ví dụ như ở Maximart, tơi chỉ phải mua nguyên một con gà, nhưng ở Co.opMart tơi cĩ nhiều lựa chọn hơn, hoặc là mua nguyên con, hoặc là cánh hay chân gà”
Về giá cả:
Mặc dù khách hàng cĩ tâm lý là sẽ trả giá cao hơn khi mua sắm tại các siêu thị so với chợ truyền thống, nhưng tại Co.opMart lại được khách hàng khen ngợi vì cĩ giá tốt khi so sánh với các siêu thị bán lẻ khác.
Cĩ một lợi thế là Co.opMart đã biết cách kết hợp sự đa dạng các mặt hàng thực phẩm thiết yếu trong mơi trường mua sắm tiện nghi. Hiện nay, siêu thị Co.opMart đã trở thành sự lựa chọn cho những người đi mua sắm trong siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh.
Khuyến mãi: siêu thị Co.opMart kết hợp với các nhà cung cấp, luơn tạo ra nhiều chương trình khuyến mãi với những chương trình mới, nhiều hình thức giúp cho khách hàng cĩ cảm nhận lúc nào tại siêu thị Co.opMart họ cũng mua được những thứ cần thiết cho gia đình với giá khuyến mãi hấp dẫn.
Cảm nhận của khách hàng: “Mua sắm tại Co.opMart sẽ tiết kiệm được tiền bạc”.
Chương trình khách hàng thân thiết: Một trong những lý do khiến khách hàng mua sắm thường xuyên, định kỳ tại các siêu thị Co.opMart.
Về mặt vật chất:
• Tích lũy điểm thưởng trên giá trị cho những lần mua. Đây là yếu tố làm cho khách hàng cĩ cảm giác mua hàng ở Co.opMart rẻ
hơn và lơi cuốn hơn.
• Chương trình khách hàng thân thiết đạt được hiệu quả cao đặc biệt cho những khách hàng mua sắm ở các siêu thị mới khai trương vì họ được tạo cảm giác hứng khởi, khám phá sự tiện nghi và mang lại giá trị tình cảm gắng bĩ họ với siêu thị (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Co.opMart hơn.
Về mặt tình cảm: Khách hàng cĩ cảm giác thân thiết hơn với Co.opMart. Cảm nhận của khách hàng: “Nếu tất cả các siêu thị đều dễ thương như vậy, thì tại sao chỉ cĩ mua sắm ở nơi này tơi mới cĩ thẻ khách hàng thân thiết, thẻ thành viên…”
Mơi trường mua sắm : Phần lớn khách hàng đến siêu thị Co.opMart để
mua sắm các nhu yếu phẩm, mua các nhãn hàng quen thuộc như là những phản xạ tự nhiên, thì mặt bằng của siêu thị Co.opMart khơng quá lớn lại là ưu
điểm cho việc phục vụ khách hàng.
• Độ bao phủ của các hàng hố chính khá tốt
• Được bày biện trong một khơng gian khơng quá chống ngợp.
• Những dãy kệ hàng nhỏ, thấp, cho phép khách hàng nhìn thấy
được các mặt hàng từ xa.
• Khơng quá lớn để khách hàng tốn nhiều thời gian đi lịng vịng khi mua sắm.
Tất cả các yếu tố đĩ giúp khách hàng dễ dàng định hướng và mua sắm hiệu quả. Thêm vào đĩ, phần lớn khách hàng của Co.opMart là tầng lớp bình dân. Chuyển từ việc mua sắm từ chợ truyền thống sang, chưa quen lắm với mơi trường mua sắm mới. Sự sắp xếp cơ đọng và rõ ràng hàng hố của Co.opMart đã giúp cho khách hàng cĩ cảm giác dễ chịu và khơng xa lạ, kiểm sốt được với thĩi quen mới. Sự chuyển tiếp nhẹ nhàng như vậy, Co.opMart tạo được sự thân thiện và gần gũi.
Thái độ phục vụ của nhân viên: Cảm giác chung của khách hàng là:
• Hữu ích và thân thiện.
• Thanh tốn nhanh và hiệu quả.
• Sẵn sàng chỉ dẫn khách chung quanh và hỗ trợ một cách lịch sự,
đúng mực, luơn nở nụ cười khi được yêu cầu phục vụ.
Các yếu tố này tạo cho khách hàng cĩ cảm giác mình được chăm sĩc, phục vụ một cách đặc biệt.
NHỮNG HẠN CHẾ:
Thiết kế, trang trí siêu thị- Hoạt động của siêu thị chưa thú vị.
Mua sắm cũng được xem là một loại hình giải trí và hoạt động thư giãn. Từđĩ khách hàng luơn muốn siêu thị đẹp và mới.
• Bên trong, bên ngồi và các dịch vụ cần được chăm chút một cách lâu dài.
• Khu vực trị chơi, khu ẩm thực cần phải được đầu tư hơn để luơn tạo sức hút cho khách hàng là gia đình.
Nhiều khách hàng cĩ ý muốn thay đổi đi mua sắm sang các siêu thị
khác để cĩ cảm giác mới.
Ý kiến khách hàng: “Mặc dù mình mua sắm thường xuyên ở Co.opMart, nhưng khi gia đình tơi đi chơi cuối tuần, tơi thích đi MAXIMARK hơn vì nĩ vui hơn và cĩ nhiều thứ để xem ở đĩ…Co.opMart khơng thích hợp để vui chơi. Mình cĩ xu hướng đi vào chọn đồ mình cần và quay ra ngay. MAXIMARK lại khác, vì cĩ nhiều trang trí sang trọng và đẹp. Và họ cũng thường xuyên thay đổi vẻ bề ngồi làm tươi mới hơn. Vào dịp giáng sinh họ treo và trang trí nhưở nước ngồi”.
2.3.4. Đánh giá sự trung thành của khách hàng đối với hệ thống Co.opMart Co.opMart
Hiện tại, hệ thống siêu thị Co.opMart đánh giá sự trung thành của khách hàng thơng qua hệ thống dữ liệu khách hàng thân thiết của Co.opMart.
Nếu như năm 2006, số lượng khách hàng thân thiết của Co.opMart là 250.000 khách hàng thì năm 2007, số lượng đã tăng lên 480.000 khách hàng. Theo thống kê từ số lượng khách hàng đăng ký thơng qua chương trình này thì số lượng người rời bỏ (khơng tiếp tục đăng ký cho năm kế tiếp) là rất nhỏ. Tức là họ vẫn duy trì việc quay trở lại mua sắm tại siêu thị Co.opMart. (nguồn: thống kê từ dữ liệu chương trình khách hàng thân thiết của Co.opMart).
Về thị phần, năm 2005, siêu thị Co.opMart chiếm thị phần 45% thì đến 2006, thị phần của Co.opMart tăng lên 49%. Dĩ nhiên ở đây cịn bao gồm sự
mở rộng của Co.opMart nhưng phần lớn phản ánh sự tiếp tục ủng hộ hệ thống siêu thị bán lẻ Co.opMart của khách hàng, đặc biệt là tại thị trường TP .Hồ Chí Minh. Với tỷ lệ 49% thị phần, hầu như siêu thị Co.opMart đang dẫn đầu về thị (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
trường bán lẻ tại TP .Hồ Chí Minh.
Qua khảo sát đối với một hệ thống siêu thị về những tương quan giữa các yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành của khách hàng đối với hệ thống siêu thị, kết quả như sau:
Bảng 2.2 - Các yếu tố khách hàng quan tâm khi mua hàng tại siêu thị
STT Yếu Tố Tỷ Lệ Quan Tâm 1 Chất lượng 27.3% 4.4 2 Vị trí 21.4% 4.0 3 Giá Cả 17.9% 4.3 4 An Tồn VSTP 12.7% 4.3 5 Chủng loại hàng hố 9.3% 3.9 6 Khuyến mãi 4.6% 3.8 7 Thái độ 2.4% 3.7 8 Uy tín 2% 3.5 9 Mơi trường 1.5% 3.5 10 Dịch vụ 0.5% 3.3 11 Trang trí 0.4% 3.2 12 Trưng bày 0.1% 3.4 100%
Khảo sát trên cho thấy 5 yếu tố quan tâm hàng đầu đĩ là Chất lượng, Vị
trí, Giá cả, A TVSTP , Chủng loại hàng hĩa. Đây cũng chính là 5 yếu tố quyết
định sự trung thành của khách hàng đối với một siêu thị.
* Qua phỏng vấn trực tiếp thì khách hàng cho rằng (nguồn: Saigon Co.op):
- Hiện nay tơi đi nhiều siêu thị, tơi khơng trung thành với siêu thị nào cả chiếm 25.1%.
- Khi đã vừa ý siêu thị nào, tơi chỉ đi mua sắm siêu thị đĩ cho dù sau này siêu thịđĩ cĩ một vài điều làm tơi khơng hài lịng chiếm 18.1%.
- Khi đã vừa ý siêu thị nào tơi sẽ đi siêu thị đĩ và chỉ đổi sang siêu thị
khác khi siêu thịđĩ làm tơi khơng hài lịng chiếm 12.5%.
- Hiện nay tơi chỉ quen đi một siêu thị, khi nào siêu thị đĩ khơng cĩ mặt hàng tơi cần thì tơi mới đi siêu thị khác, lần đi siêu thị sau tơi vẫn đi siêu thị đĩ chiếm 41.7%.
- Hiện nay tơi chỉ quen đi một siêu thị, khi nào siêu thị đĩ khơng cĩ mặt hàng tơi cần thì tơi mới đi siêu thị khác, lần đi siêu thị sau tơi sẽ khơng đi siêu thịđĩ nữa chiếm 3.7%.
Sựthể hiện của siêu thị Co.opMart đối với khách hàng:
Bảng 2.3 - Sự hài lịng của khách hàng khi mua hàng tại Co.opMart STT Yếu Tố Hài lịng đối với Co.opMart Quan Tâm 1 Chất lượng 4.0 4.4 2 Vị trí 4.0 4.0 3 Giá Cả 4.0 4.3 4 An Tồn VSTP 3.9 4.3 5 Chủng loại hàng hố 4.2 3.9
Các yếu tố qua phân tích trên cho thấy Co.opMart đã thể hiện được sự
quan tâm của khách hàng, về chất lượng, giá cả, an tồn vệ sinh thực phẩm,
đặc biệt là về vị trí và chủng loại hàng hố.
2.4. Những nhận định về thương hiệu Co.opMart Những thành cơng của Co.opMart: