II. Các giải pháp
1. Nâng cao chất lợng sản phẩm bằng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn
1.2. Nội dung giải pháp
Chất lợng sản phẩm luôn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh. Nâng cao chất lợng sản phẩm là giải pháp quan trọng để đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ sản phẩm, mở rộng thị trờng. Một trong những biện pháp nâng cao chất lợng sản phẩm đó là xây dựng hệ thống quản trị chất lợng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000.
Giải pháp này không chỉ nâng cao đợc chất lợng sản phẩm mà công ty còn đợc hởng nhiều lợi ích khác từ hệ thống quản lý chất lợng này. Đó là uy tín của khách hàng (thay đổi chất lợng cảm nhận); lợi nhuận từ việc tiết kiệm chi phí chất lợng, chi phí cho hoạt động quản lý, hoạt động bán hàng; bô máy quản trị của công ty tiếp cận với phơng pháp quản lý hiện đại. Đây cũng là giải pháp cho việc xây dựng hình ảnh của công ty trên thị trờng, củng cố vị thế, mở rộng thị trờng.
Việc áp dụng hệ thống quản trị chất lợng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 cần đợc tiến hành theo các bớc sau:
Đánh giá lại toàn diện các yếu tố thuộc công ty có liên quan: mục tiêu, chiến lợc kinh doanh, trình độ quản lý, lực lợng lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật, trình
độ kỹ thuật công nghệ, năng lực tài chính, danh mục sản phẩm và chất lợng sản phẩm hiện tại.
Hoạch định việc triển khai hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000: 2000. Nội dung chính bao gồm: xây dựng chính sách chất lợng chúng của công ty, kế hoạch hoá trong chơng trình triển khai việc áp dụng hệ thống chất lợng ISO 9000: 2000 cho giai đoạn cụ thể gồm mục tiêu chất lợng, công việc, thời gian, đối tợng phụ trách thực hiện các công việc đó, tính toán các chi phí phát sinh nh chi phí cho t vấn xây dựng, thiết kế hệ thống quản trị chất lợng, đánh giá, cấp chứng chỉ ISO, chi phí cho hoạt động triển khai hệ thống quản trị chất lợng (đầu t, trang bị, cải tạo cơ sở hạ tầng ). Thông th… ờng, thời gian áp dụng ISO 9000 thờng kéo dài 8 – 12 tháng (hoặc lâu hơn tuỳ điều kiện cụ thể).
Triển khai trong toàn doanh nghiệp và đối với mọi thành viên. Tiến hành triển khai các chơng trình, kế hoạch đã hoạch định từ trớc theo nội dung và trình tự xây dựng hệ thống quản trị chất lợng ISO. Một kinh nghiệm xây dựng hệ thống quản trị chất lợng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 thì công ty nên tiến hành áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 rồi sau đó cải tiến hệ thống liên tục với ISO 9004: 2000. Những điểm lu ý khác trong quá trình triển khai hệ thống quản trị chất lợng:
- Công ty phải quan tâm đến việc xây dựng các mục tiêu chất lợng khi xây dựng hệ thống quản trị chất lợng theo bộ ISO từ đó xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lợng của riêng mình. Bởi vì mục đích của hệ thống quản lý chất lợng là giúp chúng ta đạt đợc mục tiêu. Do đó nếu không có hệ thống tiêu chuẩn chất lợng của riêng mình công ty sẽ không không có tiêu chuẩn để đánh giá và cải tiến hệ thống quản trị chất lợng của mình.
- Cần tiến hành tổ chức các chơng trình phát động học và làm theo ISO 9000 trong toàn công ty, tạo sự chuyển biến trong công ty về trách nhiệm với chất lợng và quản lý. Xây dựng các phong trào thi đua thực hiện kết hợp hình thức khuyến khích thởng phạt trong suốt quá trình triển khai hệ thống quản trị chất lợng.
- Cần quan tâm đến hai vấn đề cơ bản là chính sách chất lợng và việc văn bản hoá hệ thống chất lợng. Việc hoạch định chính sách chất lợng phải nhấn mạnh “ chất lợng là yếu tố quan trong nhất”, điều này phải đợc khẳng định thống nhất trong toàn bộ chiến lợc, kế hoạch kinh doanh của công ty. Vấn đề văn bản hoá hệ thống chất lợng cần đợc tiến hành từ từ, đòi hỏi đầu t lớn cả về thời gian và công sức, là trách nhiệm chung của mọi phòng ban, mọi đơn vị trong công ty.
- Mục tiêu trớc mắt đối với hệ thống quản lý chất lợng là giảm bớt các chi phí trong hoạt động quản lý, hoạt động bán hàng, giảm tỷ lệ sản phẩm hỏng, sản phẩm phải bảo hành.
Đánh giá hoạt động triển khai và thực hiện duy trì hệ thống quản lý chất l- ợng sau chứng nhận. Đây là bớc khó khăn nhất đánh giá sự thành công của việc xây dựng hệ thống quản trị chất lợng. Công ty cần duy trì hệ thống quản trị chất lợng và xây dựng hệ thống mục tiêu, phơng pháp đánh giá chất lợng mới hoặc theo đuổi các chơng trình quản lý chất lợng cao hơn nh ISO 14000, SA 8000. 1.3. Đánh giá giải pháp
Giải pháp xây ệg h thống quản lý chất lơng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 là môt giải pháp phù hợp với điều kiện thực tế của công ty. Hệ thống quản lý chất lợng này không chỉ thành công tại các nớc phát triển mà còn rất hiệu quả khi đem áp dụng tại các nớc đang phát triển, nhất là đối với các công ty có qui mô vừa và nhỏ. Bởi hệ thống quản lý chất lợng không quá nhấn mạnh vào cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ công nghệ. Dù là một công nghệ thấp nhng cơ cấu tổ chức và hoạt động quản lý định hớng chất lợng hợp lý, công ty vẫn có thể nâng cao đợc chất l- ợng của không chỉ sản phẩm mà còn nâng cao hiệu quả của bộ máy quản trị với một mức chi phí hợp lý.
Để áp dụng thành công hệ thống thống quản trị chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 công ty cần quan tâm tới các vấn đề sau:
- Lựa chọn cơ quan t vấn phù hợp, điều này giúp tiết kiệm thời gian và công sức. Tổ chức t vấn cần đáp ứng một số yêu cầu sau: có đầy đủ t cách pháp nhân về
hoạt động t vấn, có quá trình t vấn bài bản, thực tiễn, thuyết phục, có chứng nhận đảm bảo chất lợng t vấn.
- Vai trò của lãnh đạo, đây là yếu tố quan trọng nhất trong việc xây dựng hệ thống quản trị chất lợng. Lãnh đạo cần coi việc xây dựng hệ thống quản lý chất l- ợng là một trong những công việc chính cần tập trung điều hành.
- Kết hợp quản trị chất lợng với các hoạt động quản trị khác nh quản trị nhân sự, vật t để tránh sự chồng chéo và tăng c… ờng tính đồng bộ của hệ thống và hiệu quả của công tác quản trị.
2. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trờng
2.1. Cơ sở lý luận
2.1.1. Nội dung nghiên cứu thị trờng
Thị trờng là tổng hợp các mối quan hệ phát sinh liên quan đến hoạt động mua bán hàng hoá. Nghiên cứu thị trờng là hoạt động nhằm mục đích thu thập, xử lý và phân tích số liệu về thị trờng một cách hệ thống làm cơ sở cho hoạt động ra quyết định quản trị. Nghiên cứu thị trờng tập trung vào viẹc xác định thực trạng của thị trờng theo các tiêu thức có thể lợng hoá và giải thích về cầu sản phẩm doanh nghiệp cũng nh thái độ của khách hàng khi mua hoặc không mua sản phẩm đó. Nghiên cứu thi trừng cũng không chỉ dừng lại ở thị trờng hiện tại mà còn chú ý tới thị trờng tơng lai của doanh nghiệp. Về nội dung hoạt động nghiên cứu thị tr- ờng quan tâm tới ba vấn đề chính là cầu về sản phẩm, cung cạnh tranh và mạng l- ới tiêu thụ.
a. Nghiên cứu cầu về sản phẩm
Cầu về một loại sản phẩm là phạm trù phản ánh một bộ phận nhu cầu có khả năng thanh toán của thị trờng về sản phẩm đó. Nghiên cứu cầu nhằm xác định các số liệu, thông tin về cầu hiện tại và dự báo trong tơng lai.
Để tiến hành nghiên cứu cầu ngời ta có thể phân chia cầu thị trờng theo nhiều cách khác nhau:
- Cầu theo đối tợng khách hàng bao gồm cầu của các doanh nghiệp, cầu của cá nhân, cầu của các tổ chức xã hội.
- Cầu theo loại hình hàng hoá bao gồm cầu sản phẩm và cầu dịch vụ. Đối với cầu sản phẩm có thể chia nhỏ hơn gồm có cầu sản phẩm cho t liệu sản xuất và cầu sản phẩm cho tiêu dùng. Đối với cầu sản phẩm cho tiêu dùng, đối tợng khách hàng chủ yếu là cá nhân. Nhng khách hàng này có thể đợc phân chia theo các tiêu thức nhất định để nghiên cứu nh tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập… Ngoài ra khi nghiên cứu còn chú ý tới một số yếu tố địa lý nh khu vực tiêu thụ, mật độ dân c, yếu tố xã hội nh thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán. Đối với cầu t liệu sản xuất cần nghiên cứu số lợng và qui mô các doanh nghiệp có cầu, tính chất hàng hoá sử dụng và xu hớng thay đổi trong tơng lai.
Việc nghiên cứu cầu sản phẩm nhằm xác định các cơ sở dữ liệu về qui mô thị trờng và những nhân tố ảnh hởng đến cầu của sản phẩm nh mốt, sản phẩm thay thế, mức sống, thu nhập. Nó đánh giá phản ứng của ngời tiêu dùng trớc các thay đổi trong chính sách tiêu thụ sản phẩm của công ty và của đối thủ cạnh tranh nh quảng cáo, chính sách bán hàng mới của doanh nghiệp, phản ứng của đối thủ cạnh tranh. Kết quả nghiên cứu phải cho thấy xu hớng và mức độ tác động của từng nhân tố đó tới cầu sản phẩm của doanh nghiệp.
b. Nghiên cứu cung
Nghiên cứu cung để hiểu rõ các đối thủ cạnh tranh hiện tại và tơng lai. Nội dung của nghiên cứu cung bao gồm:
Nghiên cứu thị trờng ngành: số lợng và qui mô các doanh nghiệp trong ngành, các rào cản gia nhập, tình hiện tại và xu hớng phát triển ngành trong tơng lai.
Xác định đối thủ cạnh tranh: bao gồmcác vấn đề liên quan đến đối thủ cạnh tranh về lợi thế cạnh tranh, chính sách tiêu thụ nh thị phần, chính sách chất lợng, chính sách giá cả, chính sách khác biệt hoá, chính sách phục vụ khách hàng. Đồng thời làm rõ khả năng và mức đọ phản ứng của đối thủ trớc sự thay đổi của doanh nghiệp trong hoạt động tiêu thụ. Trên thực tế doanh nghiệp cần chú ý phân tích những đối thủ mạnh nhất và đối thủ chiến lợc (trực tiếp nhất) chính.
Nghiên cứu đối thủ sản xuất sản phẩm thay thế, mục đích nhằm xác định ảnh hởng của các đói thủ này đến thị trờng tơng lai của doanh nghiệp. Mức độ ảnh h- ởng sản phẩm thay thế đợc thể hiện bằng chỉ tiêu hệ số co dãn chéo của cầu.
c. Mạng lới tiêu thụ
Mạng lới tiêu thụ của doanh nghiệp phụ thuộc vào các đặc điểm kinh tế – kỹ thuật, chiến lợc kinh doanh, chính sách và kế hoạch tiêu thụ của doanh nghiệp… đó. Việc nghiên cứu mạng lới tiêu thụ của doanh nghiệp cần làm rõ u nhơc điểm của mạng lới tiêu thụ của doanh nghiệp và của đối thủ cạnh tranh, lợng hoá mức độ ảnh hởng của từng nhân tố tới kết quả tiêu thụ và phân tích các hình thức bán hàng của doanh nghiệp và đối thủ.
2.1.2. Phơng pháp nghiên cứu thị trờnga. Phơng pháp nghiên cứu chung a. Phơng pháp nghiên cứu chung
Nội dung của phơng pháp nghiên cứu chung bao gồm nghiên cứu chi tiết và nghiên cứu tổng hợp.
Nghiên cứu chi tiết thị trờng là việc nghiên cứu cụ thể từng thị trờng bộ phận đợc giới hạn bởi không gian và các tiêu thức cụ thể nhằm giải thích xác định cơ cấu thị trờng tại thời điểm cụ thể.
Nghiên cứu tổng hợp thị trờng là việc nghiên cứu toàn bộ thị trờng của một loại sản phẩm cụ thể nhằm xác định toàn cảnh thị trờng và những thay đổi diễn ra trên thị trờng đó.
b. Phơng pháp nghiên cứu cụ thể
Các phơng pháp nghiên cứu cụ thể sử dụng thờng là nghiên cứu trực tiếp và nghiên cứu gián tiếp.
Nghiên cứu trực tiếp là phơng pháp tiếp cận trực tiếp với thị trừng thông qua một số hình thức nh phỏng vấn, quan sát, điều tra chọn mẫu Quá trình nghiên… cứu trực tiếp cần trải qua các bớc sau: xác định đối tợng và mục tiêu nghiên cứu; xây dựng kế hoạch nghiên cứu (tài chính, lực lợng, nội dung phng tiện nghiên
tin và trình bày kết quả thu đợc. Các hình thức nghiên cứu rất phong phú: phỏng vấn trực tiếp/qua điện thoại, phiếu thăm dò (tại chỗ, gửi qua bu điện), tham gia trò chơi có thởng (thăm dò giá cả), quan sát khách hàng…
Nhìn chung phơng pháp này thờng rất tốn kém và kết quả không đại diện cho thị trờng. Tốt nhất nên sử dụng nó bổ sung cho phơng pháp gián tiếp , nhằm làm sáng tỏ, kiểm tra kết quả nghiên cứu trên thị trờng.
Nghiên cứu gián tiếp là phơng pháp nghiên cứu dựa vào số liệu của doanh nghiệp là chính. Các số liệu đó bao gồm số liệu kế toán tài chính, tính chi phí kinh doanh, thống kê tiêu thụ sản phẩm, thống kê kết quả quảng cáo, báo cáo của bộ phận bán hàng Ngoài ra còn sử dụng một số nguồn thông tin thứ cấp bên ngoài… nh số liệu của cơ quan thống kê, số liệu trên báo, tạp chí, số liệu của cơ quan nghiên cứu thị trờng Ph… ơng pháp này đang ngày càng đóng vai trò quan trọng hoạt động nghiên cứu thị trờng hiện nay.
2.1.3. Một số kỹ thuật trong nghiên cứu thị trờnga. Kỹ thuật thu thập và xử lý số liệu a. Kỹ thuật thu thập và xử lý số liệu
Hoạt động thu thập số liệu là quá trình tìm kiếm và điều chỉnh các thông tin trên cơ sở triển khai kế hoạch nghiên cứu thị trờng. Giai đoạn này bao gồm hai nhiệm vụ cơ bản: thu thập số liệu ban đầu và chỉnh lý số liệu.
Đối với việc thu thập số liệu ban đầu thì phơng pháp thăm dò đóng vai trò quan trọng nhất. Ngời điều tra tiến hành xây dựng các tiêu thức phân loại trên cơ sở mục đích, phạm vi và yêu cầu của cuộc nghiên cứu, lựa chọn các hình thức thăm dò phù hợp với các tiêu thực đã đợc lựa chọn đó. Các hình thức thăm dò có thể là quan sát, gọi điện, phỏng vấn theo khuôn mẫu hoặc không theo khuôn mẫu, theo hớng thăm dò chuyên sâu hoặc mở rộng.
Trong thực tế việc thu thập số liệu thờng đợc tiến hành trên cơ sở chọn mẫu. Vì vậy, để sử dụng các thông tin thu thập ban đầu, đòi hỏi ngời điều tra cần tiến hành việc xử lý các thông tin đã thu thập đợc nhằm loại bỏ các yếu tố ngẫu nhiên, các số liệu cá biệt. Một trong những kỹ thuật xử lý thờng áp dụng là các hình thức nghien cứu tổng hợp thị trờng.
Bảng 8: Các hình thức nghiên cứu tổng hợp
TT Tiêu thức Các hình thức
1 Phơng pháp Thực nghiệm – không thực nghiệm 2 Hình thức Quan sát và sử dụng kỹ thuật phân tích 3 Cách thức Theo khuôn mẫu – không theo khuôn mẫu 4 Phạm vi Quan sát tập hợp các điều kiện đã tạo ra
5 Tính chất Công khai – không dễ hiểu – hầu nh thay đổi – thay đổi
6 Mức độ chuyên sâu Quan sát chi tiết – quan sát không chi tiết b. Kỹ thuật phân tích số liệu
Sau khi đã có đợc những số liệu ban đâu cần thiết, bớc tiếp theo cần tiến hành là phân tích các số liệu ban đầu đó để đa ra các nhận xét, đánh giá về thực trạng về vấn đề đang nghiên cứu và dự báo cho tơng lai. Có thể sử dụng phơng pháp ma trận để phân tích số liệu, trong ma trận các dòng mô tả các nhân tố, các cột mô tả các đặc trng của nhân tố.
Yêu cầu khi phân tích số liệu cần phải loại bỏ đợc các yếu tố, kết quả mang tính chất ngẫu nhiên, cá biệt.
2.2. Nội dung giải pháp
“ Biết ngời biết mình, trăm trận trăm thắng”, trong điều kiện môi trờng cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì vai trò của hoạt động nghiên cứu thị trờng càng trở nên quan trọng. Hoạt động nghiên cứu thị trờng chẳng những cho thấy cái nhìn