II. Các giải pháp
1. Nâng cao chất lợng sản phẩm bằng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn
1.1.2. Những nhân tố tác động chất lợng sản phẩm
a. Những nhân tố bên ngoài
Cầu và nhu cầu về chất lợng sản phẩm. Rõ ràng những đối tợng khách hàng khác nhau sẽ có những nhu cầu chất lợng khác nhau. Những ngời có thu nhập cao đòi hỏi các sản phẩm có chất lợng cao trong khi những ngời có thu nhập thấp sẽ ít nhạy cảm với yếu tố chất lợng sản phẩm hơn. Mỗi đoạn thị trờng luôn có những cầu khác nhau về chất lợng cho sản phẩm của mình. Do đó cần phải nghiên cứu kỹ thị trờng để xác định chất lợng sản phẩm cho phù hợp với cầu ngời tiêu dùng.
Trình độ phát triển của kỹ thuật công nghệ sản xuất, đây là yếu tố khách quan qui định chất lợng sản phẩm. Nó là cơ sở để để doanh nghiệp cải tiến chất lợng sản phẩm của mình. Trong điều kiện cạnh tranh nh hiện nay, sẽ là một lợi thế lớn khi doanh nghiẹp có thể sản xuất ra những sản phẩm đa dạng về chủng loại, phong phú về kiểu dáng với chất lợng cao và chi phí thấp.
Cơ chế quản lý kinh tế là yếu tố bên ngoài tác động mạnh mẽ tới chất lợng sản phẩm. Trong cơ chế kế hoạch hoá tập trung chất lợng sản phẩm đợc Nhà nớc qui định thống ừt t trên xuống, đợc thể hiện theo các thông số kỹ thuật. Chất lợng đơn
không phẩn ánh mang muốn, nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm đó. Ngợc lại trong cơ chế thị trờng, chất lợng không phải là quyết định chủ quan của Nhà n- ớc hay doanh nghiệp mà nó xuất phát từ mong muốn của khách hàng, phản ánh nhu cầu của khách hàng. Đối với cơ chế kinh tế thị trờng theo hớng mở hiện nay chất lợng cũng không còn bó hẹp trong phạm vi quốc gia mà đã đòi hỏi phải mang tính “quốc tế hoá”.
Vai trò quản lý kinh tế vĩ mô của Nhà nớc, điều này thể hiện qua hoạt động định hớng bằng hệ thống các văn bản pháp lý qui định các vấn đề liên quan đến hoạt động quản lý chất lợng; hoạt động kiểm tra, kiểm soát chất lợng sản phẩm hàng hoá trên thị trờng.
b. Nhóm nhân tố bên trong
Trình độ tổ chức quản trị và tổ chức sản xuất, đây là nhân tố quyết định và trực tiếp nhất đến chất lợng sản phẩm. Trên thực tế, khoảng 80% các vấn đề chất lợng là do các hoạt động quản trị gây ra. Do đó, cần quan tâm việc hoàn thiện hoạt động quản lý trong doanh nghiệp, xây dựng hệ thống quản trị định hớng chất lợng theo các bộ tiêu chuẩn chất lợng quốc tế nh ISO 9000 và cao hơn nữa là hớng tới quản trị chất lợng toàn diện (TQM).
Lực lợng lao động, trình độ tay nghề, tinh thần làm việc, khả năng làm chủ công nghệ của ngời lao động sẽ quyết định tới chất lợng của sản phẩm.
Nguyên vật liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo chúng. Nguyên vật liệu là yếu tố cấu thành nên sản phẩm. Chất lợng nguyên vật liệu, bao gồm cả khả năng cung ứng đồng bộ và kịp thời, sẽ tác động đến sự ổn định của chất lợng sản phẩm đợc sản xuất ra.
1.1.3. Quản trị chất lợng
Quản trị chất lợng là tổng hợp các hoat động quản trị nhằm xác định các chỉ tiêu, tiêu chuẩn chất lợng, nội dung, phơng pháp và trách nhiệm thực hiện các chỉ tiêu và tiêu chuẩn đã xác định bằng các phơng tiện thích hợp nh lập kế hoạch, điều khiển chất lợng nhằm đảm bảo và cải tiến chất lợng trong khuôn khổ một hệ thống chất lợng xác định với hiệu quả lớn nhất.
Việc lựa chọn xây dựng hệ thống quản trị chất lợng để nâng cao chất lợng sản phẩm dựa trên những lý do sau:
- Chất lợng sản phẩm và chất lợng hệ thống quản lý có mối quan hệ nhân quả. Trình độ quản lý yếu, hệ thống quản lý thiếu hiệu quả thờng là nguyên nhân chính dẫn đến chất lợng sản phẩm thấp.
- Con đờng ngắn nhất, tiết kiệm nhất để nâng cao chất lợng sản phẩm là thay đổi t duy quản lý, thay đổi hệ thống quản lý trong doanh nghiệp theo hớng quản trị định hớng chất lợng.
1.1.4. Hệ thống quản tri chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 a. Triết lý quản trị
Xây dựng hệ thống quản trị định hớng khách hàng, điều này nhấn mạnh mục tiêu của hoạt động quản trị hớng tới chính là nhu cầu khách hàng. Chất lợng sản phẩm không do doanh nghiệp quyết định mà đợc hình thành trên cơ sở nhu cầu của khách hàng. Định hớng khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải biết khách hàng của mình là ai, thuộc giai tầng nào, mang những đặc điểm nào, hiểu đợc mong muốn hiện tại và tơng lai của khách hàng đối với sản phẩm của mình. Ph- ơng châm chung là “Khách hàng luôn luôn đúng”.
Làm đúng ngay từ đầu, đay là triết lý quan trọng nhất của bộ ISO 9000 xuất phát từ t tởng làm việc “không sai lỗi” – zero defect. Để thực hiện triết lý này các doanh nghiệp cần phải: dự báo chính xác môi trờng và thị trờng sản phẩm để hoạch định chiến lợc kinh doanh phù hợp, cần hoạch định kế hoạch sản xuất kinh doanh trong suốt vòng đời của mỗi sản phẩm. Nội dung cần hoạch định bao gồm: hoạch định Marketing, thiết kế sản phẩm, thiết kế công nghệ sản xuất, thiết kế công nghệ sản xuất thử và bán thử, hoạch định công tác quảng cáo và mạng lới phân phối, hoạch định công tác bán hàng và dịch vụ sau bán.
Thực hiện quản trị theo quá trình, đây là nền tảng của bộ ISO 9000: 2000. Nó yêu cầu cần xác định và duy trì một mạng lới các quá trình. Trên cơ sở các quá trình này doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm có chất lợng ổn định và đơc cải
những chu trình quản trị theo quá trình đợc ISO khuyến khích áp dụng để cải thiện khả năng của các quá trình là chu trình Deming Plan – Do – Check – Act (PDCA):
- Plan – thiết lập kế hoạch, mục tiêu và các quá trình cần thiết để cung ứng nhằm đạt kết quả phù hợp với yêu cầu của khách hàng;
- Do – thực hiện các quá trình;
- Check – giám sát, đo lờng các quá trình và sản phẩm so với chính sách, mục tiêu và các yêu cầu đối với các sản phẩm, báo cáo lại kết quả;
- Act – tiến hành các hoạt động cần thiết để cải thiện hiệu năng hoạt động của quá trình.
Phơng châm phòng ngừa là chính, đây là triết lý nhằm đảm bảo việc thực hiện ba triết lý của bộ ISO: định hớng khách hàng, làm đúng ngay từ đầu, quản trị theo quá trình.
b. Trình tự xây dựng hệ thống quản trị chất lợng
- Xây dựng chính sách chất lợng nhằm xác định định hớng chung của doanh nghiệp có liên quan đến vấn đề chất lợng. Chính sách chất lợng do ban lãnh đạo cao nhất của công ty quyết định phù hợp với điều kiện thực tế nhằm đảm bảo các mục tiêu chất lợng trong từng giai đoạn của doanh nghiệp.
- Xác định trách nhiệm của các bộ phận trong doanh nghiệp. Trớc hết phải xây dựng nhóm chuyên môn về chính sách chất lợng, cải tiến chất lợng, giáo dục và đào tạo, kiểm soát chất lợng, kiểm tra, đánh giá và tính toán hiệu quả, phòng ngừa và khắc phục. Ban lãnh đạo cần xác định rõ trách nhiệm, nhiệm vụ và quyền hạn của mỗi bộ phận, mỗi cá nhân gắn với việc đảm bảo chất lợng. Các bộ phận có liên quan tới đảm bảo chất lợng thờng là: các nhà quản trị cao cấp, bộ phận Marketing, bộ phận tiêu thụ, bộ phận nghiên cứu và phát triển, bộ phận sản xuất, bộ phận đảm bảo vật t, bộ phận nhân sự.
- Văn bản hoá hệ thống chất lợng, toàn bộ văn bản của ISO đơc chia ra làm 3 tầng: Sổ tay chất lợng, các thủ tục qui trình, các chỉ dẫn hớng dẫn công việc.
Sổ tay chất lợng là một tài liệu qui định hệ thống quản trị chất lợng của tổ chức, nêu ra định hớng chung và các công việc thực hiện tơng ứng với từng yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO.
Các thủ tục qui trình bao gồm các qui tắc điều hành mô tả cách thức triển khai các qui trình. Bộ ISO 9000: 2000 đòi hỏi xây dựng 6 thủ tục qui trình:
• Qui trình về kiểm soát tài liệu, • Qui trình về kiểm soát hồ sơ,
• Qui trình về kiểm soát sản phẩm không phù hợp, • Qui trình về đánh giá chất lợng nội bộ,
• Qui trình tiến hành các hoạt động khắc phục, qui trình tiến hành các hoạt động phòng ngừa.
Các chỉ dẫn, hớng dẫn công việc là những văn bản đợc sử dụng tại nơi làm việc, hớng dẫn cụ thể một công việc phải tiến hành nh thế nào nhằm kiểm soát một cách chi tiết những hành động của ngời thực hiện.
- Thực hiện thống nhất các văn bản đã soạn thảo, điều này đòi hỏi thực hiện các yêu cầu sau: xác định nhà quản trị cao cấp điều hành chơng trình, lựa chọn đội ngũ thực hiện các văn bản ban hành, thờng xuyên soát xét bổ sung các văn bản đã đợc xây dựng.
- Tổ chức đào tạo và hớng dẫn, đây là một trong những công tác trọng tâm đảm bảo việc triển khai có hiệu quả hệ thống quả trị chất lợng trong công ty. Đối tợng của hoat động này bao gồm: các nhà quản trị cấp cao, quản trị cấp trung gian và nhân viên.
Đối với các nhà quản trị cấp cao đòi hỏi phải nhận thức đợc tính tất yếu cần phải xây dựng đợc hê thống quản trị chất theo bộ ISO.
Đối với các nhà quản trị cấp trung gian đòi hỏi đào tạo về các nội dung sau: •Vai trò của việc quản trị theo bộ ISO;
•Các nguyên tắc quản trị theo quá trình; •Hệ thống các tiêu chuẩn của bộ ISO 9000;
•Kỹ thuật soạn thảo các văn bản của bộ ISO 9000, kỹ thuật xây dựng các sơ đồ, biểu đồ, các kỹ thuật kiểm soát, xây dựng hớng dẫn công việc;
•Các kỹ thuật về quản trị và thống kê cần áp dụng. Đối với các nhân viên đòi hỏi đào tạo về:
•Nhận thức vai trò của quản trị theo bộ ISO 9000; •Quản trị theo quá trình;
•Kỹ thuật xây dựng lu đồ công việc, sơ đồ nhân quả; •Kỹ thuật tự kiểm soát.
1.2. Nội dung giải pháp
Chất lợng sản phẩm luôn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh. Nâng cao chất lợng sản phẩm là giải pháp quan trọng để đẩy mạnh hoạt động tiêu thụ sản phẩm, mở rộng thị trờng. Một trong những biện pháp nâng cao chất lợng sản phẩm đó là xây dựng hệ thống quản trị chất lợng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000.
Giải pháp này không chỉ nâng cao đợc chất lợng sản phẩm mà công ty còn đợc hởng nhiều lợi ích khác từ hệ thống quản lý chất lợng này. Đó là uy tín của khách hàng (thay đổi chất lợng cảm nhận); lợi nhuận từ việc tiết kiệm chi phí chất lợng, chi phí cho hoạt động quản lý, hoạt động bán hàng; bô máy quản trị của công ty tiếp cận với phơng pháp quản lý hiện đại. Đây cũng là giải pháp cho việc xây dựng hình ảnh của công ty trên thị trờng, củng cố vị thế, mở rộng thị trờng.
Việc áp dụng hệ thống quản trị chất lợng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 cần đợc tiến hành theo các bớc sau:
Đánh giá lại toàn diện các yếu tố thuộc công ty có liên quan: mục tiêu, chiến lợc kinh doanh, trình độ quản lý, lực lợng lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật, trình
độ kỹ thuật công nghệ, năng lực tài chính, danh mục sản phẩm và chất lợng sản phẩm hiện tại.
Hoạch định việc triển khai hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000: 2000. Nội dung chính bao gồm: xây dựng chính sách chất lợng chúng của công ty, kế hoạch hoá trong chơng trình triển khai việc áp dụng hệ thống chất lợng ISO 9000: 2000 cho giai đoạn cụ thể gồm mục tiêu chất lợng, công việc, thời gian, đối tợng phụ trách thực hiện các công việc đó, tính toán các chi phí phát sinh nh chi phí cho t vấn xây dựng, thiết kế hệ thống quản trị chất lợng, đánh giá, cấp chứng chỉ ISO, chi phí cho hoạt động triển khai hệ thống quản trị chất lợng (đầu t, trang bị, cải tạo cơ sở hạ tầng ). Thông th… ờng, thời gian áp dụng ISO 9000 thờng kéo dài 8 – 12 tháng (hoặc lâu hơn tuỳ điều kiện cụ thể).
Triển khai trong toàn doanh nghiệp và đối với mọi thành viên. Tiến hành triển khai các chơng trình, kế hoạch đã hoạch định từ trớc theo nội dung và trình tự xây dựng hệ thống quản trị chất lợng ISO. Một kinh nghiệm xây dựng hệ thống quản trị chất lợng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 thì công ty nên tiến hành áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 rồi sau đó cải tiến hệ thống liên tục với ISO 9004: 2000. Những điểm lu ý khác trong quá trình triển khai hệ thống quản trị chất lợng:
- Công ty phải quan tâm đến việc xây dựng các mục tiêu chất lợng khi xây dựng hệ thống quản trị chất lợng theo bộ ISO từ đó xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lợng của riêng mình. Bởi vì mục đích của hệ thống quản lý chất lợng là giúp chúng ta đạt đợc mục tiêu. Do đó nếu không có hệ thống tiêu chuẩn chất lợng của riêng mình công ty sẽ không không có tiêu chuẩn để đánh giá và cải tiến hệ thống quản trị chất lợng của mình.
- Cần tiến hành tổ chức các chơng trình phát động học và làm theo ISO 9000 trong toàn công ty, tạo sự chuyển biến trong công ty về trách nhiệm với chất lợng và quản lý. Xây dựng các phong trào thi đua thực hiện kết hợp hình thức khuyến khích thởng phạt trong suốt quá trình triển khai hệ thống quản trị chất lợng.
- Cần quan tâm đến hai vấn đề cơ bản là chính sách chất lợng và việc văn bản hoá hệ thống chất lợng. Việc hoạch định chính sách chất lợng phải nhấn mạnh “ chất lợng là yếu tố quan trong nhất”, điều này phải đợc khẳng định thống nhất trong toàn bộ chiến lợc, kế hoạch kinh doanh của công ty. Vấn đề văn bản hoá hệ thống chất lợng cần đợc tiến hành từ từ, đòi hỏi đầu t lớn cả về thời gian và công sức, là trách nhiệm chung của mọi phòng ban, mọi đơn vị trong công ty.
- Mục tiêu trớc mắt đối với hệ thống quản lý chất lợng là giảm bớt các chi phí trong hoạt động quản lý, hoạt động bán hàng, giảm tỷ lệ sản phẩm hỏng, sản phẩm phải bảo hành.
Đánh giá hoạt động triển khai và thực hiện duy trì hệ thống quản lý chất l- ợng sau chứng nhận. Đây là bớc khó khăn nhất đánh giá sự thành công của việc xây dựng hệ thống quản trị chất lợng. Công ty cần duy trì hệ thống quản trị chất lợng và xây dựng hệ thống mục tiêu, phơng pháp đánh giá chất lợng mới hoặc theo đuổi các chơng trình quản lý chất lợng cao hơn nh ISO 14000, SA 8000. 1.3. Đánh giá giải pháp
Giải pháp xây ệg h thống quản lý chất lơng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 là môt giải pháp phù hợp với điều kiện thực tế của công ty. Hệ thống quản lý chất lợng này không chỉ thành công tại các nớc phát triển mà còn rất hiệu quả khi đem áp dụng tại các nớc đang phát triển, nhất là đối với các công ty có qui mô vừa và nhỏ. Bởi hệ thống quản lý chất lợng không quá nhấn mạnh vào cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ công nghệ. Dù là một công nghệ thấp nhng cơ cấu tổ chức và hoạt động quản lý định hớng chất lợng hợp lý, công ty vẫn có thể nâng cao đợc chất l- ợng của không chỉ sản phẩm mà còn nâng cao hiệu quả của bộ máy quản trị với một mức chi phí hợp lý.
Để áp dụng thành công hệ thống thống quản trị chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 công ty cần quan tâm tới các vấn đề sau: