Trong điều kiện hạn chế về thời gian, đề tài nghiên cứu này chỉ khảo sát phương trình hồi quy tuyến tính bậc nhất nhiều biến, nghĩa là, quan hệ giữa biến phụ thuộc (Y) và các biến độc lập (Xi) tuân theo phương trình:
n nxX xX
xX
Y =β0+β1 1+β2 2+...++β
Việc kiểm tra sự tồn tại của phương trình hồi quy phụ thuộc vào việc chấp nhận hay bác bỏ giả thuyết sau:
Giả thuyết 1: ≠ ≠ = = 0) số một hệ nhất ít (Có 0 : 0) thời đồng số hệ các cả (Tất 0 : i i H H β β 1 0
Việc kiểm tra sự chấp nhận hay loại bỏ các biến độc lập trong phương trình hồi quy phụ thuộc vào việc bác bỏ hay chấp nhận các giả thuyết sau:
Giả thuyết thứ i: ≠ = 0 : 0 : i i H H β β 1 0
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khóan được phân thành 3 nhân tố
nhân tố chất lượng dịch vụ cốt lõi, nhân tố cách thức giao dịch và nhân tố thái độ của nhân viên. Khi đó, giá trị của mỗi nhân tố độc lập được tính trung bình từ các biến tạo thành nhân tố đó. Sau đó ta xem xét các nhân tố này có ảnh hưởng như thế nào đối với sự thoả mãn của khách hàng thông qua việc phân tích hồi quy theo phương pháp Enter, mức ý nghĩa α = 5%. Kết quả phân tích hồi quy đa biến được trình bày trong phụ lục 4. Kết quả phân tích cho phép loại bỏ giả thiết H0 của giả
thuyết 1, Sig. = 0.000 (bảng ANOVAbtham khảo phụ lục 3), nghĩa là phương trình hồi quy tồn tại.
Phân tích hồi quy tuyến tính được thực hiện với 3 nhân tố và kết quả được trình bày trong bảng dưới đây.
Bảng 5.8: Tóm tắt kết quả phân tích hồi quy đa biến
Các nhân tố Biến phụ thuộc: Sự thỏa mãn
Understandadized
Coeffecients B Sig.
Hằng số - 2.517 0.000
Chất lượng dịch vụ cốt lõi 0.628 0.000
Cách thức giao dịch 0.277 0.049
Thái độ của nhân viên 0.506 0.000
R2 điều chỉnh 0.605
Bảng kết quả trên cho thấy rằng cả 3 nhân tố trên đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khóan. Nhân tố chất lượng dịch vụ cốt lõi, nhân tố cách thức giao dịch, nhân tố thái độ của nhân viên đều có giá trị sig. < 5% và tồn tại trong phương trình hồi quy. Các biến này lần lượt có hệ số hồi quy là 0.628 (chất lượng dịch vụ cốt lõi), 0.477 (cách thức giao dịch), 0.506 (thái độ của nhân viên). Độ thích hợp của phương trình hồi quy đã lập R2 điều chỉnh là 0.605 cho thấy 60.5% sự biến thiên của chất lượng dịch vụ môi giới chứng khóan được giải thích bởi 3 nhân tố trên. Cuối cùng, phương trình hồi quy được thiết lập như sau:
Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khóan = - 2.517 + 0.628 * (Chất lượng dịch vụ cốt lõi) + 0.277 * (Cách thức giao dịch) + 0.506 * (Thái độ nhân viên)
Phương trình hồi quy được diễn giải như sau:
- Nếu chất lượng cốt lõi của dịch vụ tăng lên 1 đơn vị trong khi cách thức giao dịch và thái độ nhân viên không đổi thì chất lượng dịch vụ môi giới chứng khóan sẽ tăng lên 0.628 đơn vị.
- Nếu cách thức giao dịch tăng lên 1 đơn vị trong khi chất lượng dịch vụ cốt lõi và thái độ nhân viên không đổi thì chất lượng dịch vụ môi giới chứng khóan sẽ tăng lên 0.277 đơn vị.
- Nếu thái độ nhân viên tăng lên 1 đơn vị trong khi chất lượng dịch vụ cốt lõi và cách thức giao dịch không đổi thì chất lượng dịch vụ môi giới chứng khóan sẽ tăng lên 0.506 đơn vị.
Phương trình hồi quy trên cho ta thấy, nhân tố “chất lượng dịch vụ cốt lõi” có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán. Xét trên thực tế điều này hoàn toàn hợp lý vì mục đích cuối cùng của dịch vụ môi giới là giúp
khách hàng giao dịch thành công mà các yếu tố trong nhân tố này đều xuất phát từ mục đích đó. Phương tiện để khách hàng căn cứ giao dịch chính là trang web của công ty để khách hàng cập nhật tin tức đầu tư liên quan và bảng điện tử tại sàn để khách hàng theo dõi giao dịch hằng ngày. Việc giao dịch được tiến hành nhanh và chính xác cũng góp phần giúp giao dịch của khách hàng thành công và chứng tỏ hiệu quả của dịch vụ môi giới tại công ty. Một dịch vụ tốt phải luôn quan tâm đến khách hàng, chính vì vậy việc hỗ trợ khách hàng giải quyết khiếu nại nhanh và thoả đáng cũng được xem là cốt lõi của dịch vụ, nhất là đối với dịch vụ môi giới chứng khoán thì việc giải quyết các khiếu nại xung quanh vấn đề tiền bạc, lệnh đặt không được khớp v.v… là những vấn đề mà nhân viên bộ phận môi giới luôn phải đối mặt. Đa số các nhà đầu tư mới tham gia vào thị trường đều cần đến sự hỗ trợ của các nhân viên môi giới trong việc ra quyết định đầu tư. Chính vì thế, nếu đội ngũ nhân viên môi giới có kiến thức đủ tốt để giúp các nhà đầu tư trong việc ra quyết định sẽ chính là một thế mạnh, tạo thành lợi thế cạnh tranh cho dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty.
Nhân tố có sự ảnh hưởng lớn thứ 2 chính là nhân tố “thái độ của nhân viên”. Thái độ của nhân viên bao hàm việc nhân viên nhiệt tình tiếp đón nhà đầu tư đến giao dịch, tận tình hướng dẫn khách thực hiện các thủ tục giao dịch và giúp đỡ khách hàng bất cứ khi nào cần thiết, thậm chí nhân viên nhận lệnh qua điện thoại với thái độ lịch sự, hoà nhã cũng khiến cho khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ môi giới tại công ty.
Cuối cùng, “cách thưc giao dịch” chính là nhân tố có sự ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới thấp nhất trong 3 nhân tố ảnh hưởng. Hiện tại hầu hết các công ty đều cho phép khách hàng đặt lệnh qua điện thoại nhưng cách thức xử lý các lệnh này ở mỗi công ty là khác nhau và do đó sẽ ảnh hưởng đến kết quả giao dịch của khách hàng. Giao dịch online tuy chưa được chính thức áp dụng nhưng cũng được nhà đầu tư khá quan tâm, từ đó ta thấy rằng, nếu công ty nào tập trung vào triển khai tốt việc giao dịch trực tuyến sẽ chiếm được lòng tin cậy của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty đó. Chính vì thế, cách thức giao dịch cũng được xem là ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán.