Sau khi tiến hành thảo luận nhóm với 5 khách hàng, tác giả đã thu được các ý kiến về các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán nói chung và tại sàn giao dịch chứng khoán Bảo Việt nói riêng. Điều này sẽ giúp ích cho tác giả trong việc thiết kế bảng câu hỏi trong quá trình khảo sát định lượng.
4.5.2.1 Đặc điểm các khách hàng được mời tham gia thảo luận nhóm
- 5 khách hàng được mời đều có thời gian tham gia giao dịch trên thị trường chứng khoán từ 6 tháng đến 1 năm và đã thực hiện giao dịch tại sàn giao dịch chứng khoán Bảo Việt hơn 6 tháng, do đó họ đều biết rõ một dịch vụ môi giới chứng khoán phải như thế nào để làm họ hài lòng và những đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ môi giới tại sàn giao dịch Bảo Việt có độ khách quan và tin cậy cao.
- Các khách hàng tham gia phỏng vấn gồm 2 nhân viên văn phòng nam và 1 nhân viên văn phòng nữ (27 - 35 tuổi), 1 sinh viên (23 tuổi), 1 khách hàng đã nghỉ hưu (55 tuổi).
- Nhóm khách hàng này đều có đặc điểm chung là am hiểu tương đối về thị trường chứng khoán Việt Nam và đã quen thuộc với dịch vụ giao dịch chứng khoán. Họ thường xuyên theo dõi và tiến hành giao dịch tại sàn chứng khoán Bảo Việt. Mức độ đầu tư trên thị trường chứng khoán của họ tương đối lớn (từ 100 triệu đến 500 triệu đồng Việt Nam)
4.5.2.2 Các ý kiến của khách hàng về các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán
Nhân tố thực hiện giao dịch
Hầu hết khách hàng khi được phỏng vấn đều cho biết khi đặt lệnh ngay tại sàn giao dịch họ đều hy vọng rằng lệnh của họ sẽ được nhập ngay vào hệ thống nhưng trên thực tế họ không hoàn toàn tin tưởng vào tính minh bạch trong việc xử lý lệnh của nhà đầu tư theo thứ tự vì có một số khách hàng có mối quan hệ tốt với nhân viên môi giới hoặc nhân viên đọc lệnh thì lệnh của những người này sẽ được ưu tiên hơn. Từ đó họ cảm thấy không công bằng trong khi thực hiện giao dịch. Việc này
không chỉ xảy ra ở sàn giao dịch của công ty Bảo Việt mà hầu như tại các sàn giao dịch khác nhà đầu tư cũng gặp phải vấn đề này. Các khách hàng cũng nêu lên một số ý kiến để giải quyết nhưng tựu trung vẫn chỉ trông chờ vào sự tự giác và đạo đức nghề nghiệp tại công ty chứng khoán mà thôi.
Bên cạnh đó, vấn đề về công nghệ cũng làm cho các nhà đầu tư hiện nay băn khoăn. Họ phàn nàn về hệ thống website của công ty rất khó truy cập trong “giờ cao điểm”, là thời gian diễn ra giao dịch khiến họ không thể theo dõi giao dịch trực tuyến trên trang web của Bảo Việt mà phải xem trên các trang web của các công ty chứng khoán khác. Mặt khác, trạng thái giao dịch của nhà đầu tư cũng không được cập nhật kịp thời nên khách hàng khó kiểm tra được tài khoản cá nhân của mình ngay sau khi kết thúc phiên giao dịch, họ phải đợi một thời gian (đến chiều) thì mới có thể kiểm tra được việc giao dịch của mình. Vấn đề đăng tải thông tin trên trang web cũng là một điều cần phải lưu ý vì hiện nay thông tin trên website Bảo Việt chưa cập nhật nhanh và đầy đủ bằng trang web của một số công ty chứng khoán khác.
Về mức phí giao dịch hiện nay, khách hàng hầu như không có ý kiến vì khi đã chấp nhận giao dịch tại sàn Bảo Việt thì họ cũng đã được cho biết các mức phí và mức phí giao dịch hiện nay là tương đối hợp lý và phù hợp với mặt bằng chung của các công ty chứng khoán hiện nay trên thị trường.
Đối với sự tư vấn của nhân viên môi giới hiện nay tại sàn giao dịch Bảo Việt, đa số khách hàng được phỏng vấn đều cho biết họ chỉ xem đó như là một nguồn thông tin tham khảo vì nhân viên môi giới không chịu trách nhiệm về những thông tin họ tư vấn và cuối cùng người đầu tư là người chịu trách nhiệm trên các khoản đầu tư lãi lỗ của mình. So với mặt bằng chung hiện nay thì nhân viên môi giới tại sàn giao dịch chứng khoán Bảo Việt có trình độ tốt hơn nhân viên tại các sàn giao dịch khác và sự tư vấn của họ cũng giúp ích một cách tương đối cho việc đầu tư của khách hàng.
Yếu tố được khách hàng nhắc đến nhiều nhất là việc họ gặp khó khăn trong việc đặt lệnh qua điện thoại và chưa thể thực hiện được việc đặt lệnh trực tuyến (online trading). Mặc dù công ty cho phép nhà đầu tư gọi điện thoại đến sàn để đặt lệnh thông qua 2 số điện thoại bàn, nhưng 2 đường dây điện thoại này liên tục bận khi khách hàng gọi đến hoặc rất hiếm khi khách hàng gặp được nhân viên bắt máy. Hoặc giả nếu có bắt máy họ cũng được nhân viên tiếp rất vội vã, đôi lúc xảy ra nhầm lẫn trong việc đặt lệnh mua bán và việc quy trách nhiệm cũng không được rõ ràng (vì cả 2 bên đều không thừa nhận mình làm sai). Điều này khiến khách hàng cảm thấy bất an khi đặt lệnh qua điện thoại và đó cũng là một phần gây cản trở việc đầu tư của khách hàng. Đối với việc giao dịch trực tuyến hiện nay hầu như chưa có công ty chứng khoán nào thực hiện được một cách hoàn chỉnh, do đó đây cũng là mong muốn của nhà đầu tư nhằm hỗ trợ cho việc đầu tư của khách hàng được thuận lợi và dễ dàng hơn.
Một vấn đề khác khiến nhà đầu tư quan tâm đó chính là khả năng liên kết với các Ngân hàng để tiến hành cho vay cầm cố chứng khoán của công ty Bảo Việt hiện nay là không bằng một số công ty khác. Trong thời gian sắp tới, công ty nên xem xét lại vấn đề này để đáp ứng được cao hơn những đòi hỏi của khách hàng.
Như đã nói ở trên, thái độ của một vài nhân viên phòng môi giới vẫn chưa làm khách hàng hài lòng. Các khách hàng đều mong muốn họ sẽ được đối xử tận tình và niềm nở hơn.
Nhân tố thái độ của nhân viên
Các yếu tố trong nhóm yếu tố này không được khách hàng đề cập nhiều vì họ cho rằng đây chỉ là các nhân tố phụ. Tuy nhiên, cũng có một vài phản ánh về việc nhân viên tại phòng giao dịch thiếu nhiệt tình và niềm nở trong việc phục vụ khách hàng, ví dụ như khi khách hàng hỏi thăm thông tin, hỏi thăm cách thực hiện giao dịch. Nhân viên thường dễ cáu gắt khi tiếp chuyện với khách hàng.
Yếu tố cơ sở vật chất
Yếu tố năng lực phục vụ vẫn chủ yếu xoay quanh vấn đề công nghệ tại sàn giao dịch chứng khoán. Tuy hiện nay sàn giao dịch Bảo Việt là khá chật chội và thường xuyên không đủ ghế ngồi cho tất cả các khách hàng đặc biệt là vào khoảng thời gian thị trường sôi động nhưng khách hàng không đặt nặng vấn đề này cho lắm. Một vài khách hàng khi được hỏi thì cho rằng đây là một điểm hạn chế mà công ty cần khắc phục nhưng cũng có người cho rằng sàn giao dịch đông người và hơi chật chội cũng không sao vì không khí giao dịch sẽ sôi nổi hơn khi mọi người cùng nhau bàn luận và theo dõi diễn biến giao dịch, điều này cũng phần nào kích thích tâm trạng hưng phấn của các nhà đầu tư.
Bên cạnh đó, cũng có một vài điểm tuy không quan trọng lắm nhưng khách hàng vẫn quan tâm và nêu ra đó chính là hệ thống máy tính thường xuyên hư hỏng tại sàn giao dịch khiến khách hàng không thể sử dụng để xem tin tức trước khi tiến hành giao dịch, cũng như hiện nay sàn giao dịch chưa trang bị hệ thống internet không dây hoặc dây mạng ADSL hỗ trợ cho những khách hàng có nhu cầu sử dụng máy tính xách tay cá nhân.
Tóm lại, trong buổi thảo luận nhóm này khách hàng đã nêu ra các yếu tố mà họ quan tâm và dùng để đánh giá chất lượng của một dịch vụ môi giới chứng khoán. Trong đó đa số là các vấn đề liên quan đến công nghệ của dịch vụ. Tất cả các ý kiến mà khách hàng nêu ra sẽ được tác giả ghi nhận, dựa vào cơ sở lý thuyết cùng với việc căn cứ vào tình hình thực tế tại sàn giao dịch, tác giả sẽ giữ lại hoặc loại bỏ một số ý kiến để từ đó hình thành bảng câu hỏi khảo sát định lượng.