5.2.1. Phát triển thuê bao:
Thị trường thông tin di động tại tỉnh là một thị trường tiềm năng như đã phân tích: nhu cầu về thông tin di động ngày càng phát triển, thiết bị đầu cuối đang giảm mạnh phù hợp với túi tiền của người tiêu dùng. Vì vậy:
+ Liên kết chặt chẽ với các bưu điện, bưu cục trong toàn tỉnh và đào tạo nghiệp vụ chuyên môn trong giao dịch với khách hàng cho nhân viên trong hệ thống bưu điện.
+ Phân loại khách hàng theo phản ứng của họ đối với sản phẩm dịch vụ: phản ứng đặc trưng của khách hàng dễ thay đổi nhà cung cấp và tò mò là tính toán chi ly, so sánh và nghĩ “ ok , trả thêm vài đôla mà gọi thêm được như thế là rẻ rồi”; còn khách hàng không có sự tính toán hay không hiểu rõ, hoặc cho là tiết kiệm không đáng kể để đưa ra các chiến lược giá khác nhau.
+ Cơ cấu lại giá cước cho các thuê bao: bằng các đưa ra các gói dịch vụ mà trong đó khách hàng sẽ trả thêm từ 2 đến 5 đôla để được hưởng mức cước thấp theo những hướng gọi khác nhau và thời điểm gọi khác nhau. Để từ đó kiến nghị Bộ Bưu chính áp dụng các chính sách giá cước cho phù hợp với tình hình cạnh tranh hiện tại.
5.2.2. Phát triển mạng:
+ Thành lập đội ngũ nhân sự có kiến thức về dự báo; dự báo xu hướng và tốc độ phát triển kinh tế của từng vùng để đưa ra các kế hoạch xây dựng các trạm mở rộng phạm vi vùng phủ sóng.
+ Lắp đặt thêm BTS mới (tại vùng hiện có nhưng mật độ phủ sóng còn yếu) và mở rộng dung lượng cho các BTS hiện có tại các khu vực lân cận diễn ra sự kiện. Hoặc, chuẩn bị các BTS lưu động (lắp trên xe ô tô): Quay ăng ten vào khu vực diễn ra sự kiện và quay ăng ten ra ngoài sân vận động trước và sau khi diễn ra trận đấu.
5.2.3. Phát triển công nghệ:
Doanh nghiệp nào có ưu thế nổi bật từ công nghệ tiên tiến sẽ chinh phục được khách hàng qua các dịch vụ giá trị gia tăng cũng như các gói cước đa dạng và cao cấp.
+Chuyển giao công nghệ: Chuyển giao công nghệ toàn phần khi đàm phán mua bán các thiết bị. Có như vậy mới sử dụng được nguồn chất xám trong nước về vấn đề nghiên cứu phát triển, nâng cao hiệu quả khai thác hệ thống. Mặt khác, để không phụ thuộc vào nước ngoài và nắm bắt được khoa học công nghệ. Công ty nên liên kết với các trường đại học, viện nghiên cứu trong nước để phát triển công nghệ.
+Thành lập bộ phận nghiên cứu phát triển kỹ thuật với nhiệm vụ: nghiên cứu xu hướng công nghệ của các nước, đề xuất các phương án thực hiện phải phù hợp với tình hình cơ sở hạ tầng của tỉnh
5.2.4. Các dịch vụ giá trị gia tăng:
+ Tiếp tục hợp tác với các Content Provider để đa dạng hoá các dịch vụ qua SMS, MMS như: nhắn tin từ ĐTDĐ đến E-mail; tải nhạc chuông, hình ảnh từ trang VinaPortal về máy ĐTDĐ qua MMS,...
+ Phát triển các dịch vụ thông qua cổng thông tin điện tử VinaPortal như: Chặn cuộc gọi, Truyền dữ liệu, Gửi/nhận FAX, truyền số liệu Data,...
Tuy nhiên, để doanh nghiệp thành công trong cạnh tranh, trước tiên cần phải có đội ngũ đủ năng lực, nhạy bén hơn so với đối thủ cạnh tranh, trong đó, đào tạo phát triển đúng hướng, có chọn lọc sẽ mang lại hiệu quả cao hơn nhiều.
5.3. NGUỒN NHÂN LỰC:
Trong giai đoạn trước mắt công ty nên:
+ Đẩy mạnh công tác đào tạo: công tác đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực ngày càng trở nên cần thiết hơn trong giai đoạn hội nhập và phát triển, cụ thể:
Đối với cán bộ quản lý: cần tập trung đào tạo các nội dung về vai trò lãnh đạo, chức năng quản lý và khả năng xử lý tình huống.
Đối với cán bộ kỹ thuật: cần tập trung đào tạo về các chương trình quản lý mạng, quản lý kỹ thuật như: mạng, truyền dẫn, nguồn,…
Đối với cán bộ kế toán tài chính, thống kê: chú trọng đặc biệt chương trình quản lý nâng cao.
Thường xuyên đào tạo và tái đào tạo để thích ứng với công nghệ mới. Tổ chức các khoá bồi dưỡng nâng cao theo định kỳ.
Tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ, các kỳ thi chuyên môn.
Sắp xếp công việc đúng người đúng chỗ để họ có điều kiện phát huy được các khả năng của mình.
Lựa chọn những thành viên ưu tú đi học nước ngoài để sau này làm cán bộ nguồn.
Tăng cường công tác nghiên cứu khoa học, các đề tài nghiên cứu trên các lĩnh vực hoạt động của đơn vị.
+ Xây dựng đội ngũ chuyên nghiệp với các biện pháp cụ thể là:Để giải quyết tình trạng thiếu hụt cán bộ giỏi chuyên môn, có kinh nghiệm, năng động trong nền kinh tế thị trường:
Có chính sách tuyển dụng nhân tài phù hợp với xu hướng phát triển của khoa học kỹ thuật để đào tạo đội ngũ chuyên môn hóa trong từng lĩnh vực.
Xây dựng đội ngũ chuyên nghiệp có trình độ nghiệp vụ cao, có khả năng sử dụng tốt các công cụ quản lý như: thống kê, dự báo, phân tích để lý giải các biến động thực tế, dự đoán xu hướng tốt hơn.goài ra, cần phải có các chính sách đãi ngộ nhân tài như: chính sách khen thưởng, nâng cao thu nhập, đề bạt thoả đáng cho đội ngũ công nhân, kỹ sư, chuyên viên trình độ cao, có đóng góp đáng
kể vào việc phát triển dịch vụ nhằm thu hút nhân tài (chuyên gia quản lý, kinh tế, kỹ thuật giỏi). Một mặt, nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế và cạnh tranh ngày càng cao trong lĩnh vực viễn thông; mặt khác nhằm nâng cao uy tín cho công ty.
Bên cạnh đó, để đảm bảo nâng cao chất lượng bán hàng của chi nhánh, đại lý trong toàn tỉnh, công ty và Bưu điện tỉnh cần phải:
+ Mở các lớp huấn luyện về nghiệp vụ bán hàng, nghệ thuật giao tiếp và dịch vụ khách hàng. Hướng dẫn họ những quy định mới trong việc ký hợp đồng thuê bao và các dịch vụ khác. Để họ thấy được vai trò trách nhiệm của người bán hàng, phải hiểu được rằng khách hàng là “thượng đế”.
+ Thường xuyên hỗ trợ chi nhánh, đại lý trong việc quản lý hệ thống phân phối của mình có hiệu quả hơn. Chẳng hạn hướng dẫn các chi nhánh, đại lý thực hiện và đầy đủ các báo cáo về kết quả kinh doanh tại bưu điện mình
+ Thường xuyên cử các chuyên viên của trung tâm đi hướng dẫn các nhân viên của các chi nhánh, đại lý, bổ sung các kiến thức cho họ để họ thực hiện tốt công tác giao dịch khách hàng. Thường xuyên kiểm tra hỗ trợ hoạt động kinh doanh của các chi nhánh, đại lý.
5.4. CHIẾN LƯỢC KẾT HỢP:
Bên cạnh việc phát triển số thuê bao, công ty cũng cần áp dụng chiến lược marketing phòng thủ nhằm giữ khách hay chỉ làm chậm quá trình chuyển đổi sang đối thủ như sau:
+ Chiến lược cải thiện: giữ khách bằng cách nhấn mạnh các lợi thế cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp; trong đó, cấu trúc lại giá cước, lựa chọn một số lượng nhỏ các loại giá cước thấp hơn đối thủ theo hướng gọi, thời điểm gọi. Mặc dù, giá cước của các đối thủ cạnh tranh mới tham gia (do chưa bị quản lý về giá cước) có mức giá trung bình thấp hơn so với Công ty, nhưng với cách làm như vậy, sẽ làm cho việc so sánh giá cước giữa công ty và các đối thủ khác không còn đơn giản, làm giảm đáng kể phản ứng của những khách hàng nhạy cảm về giá.
+ Chiến lược quán tính: Chấp nhận một số khách hàng sẽ rời bỏ, nhưng vẫn đưa ra dịch vụ cải tiến để làm giảm tốc độ rời bỏ và nhấn mạnh về những lợi ích sẽ mất nếu chuyển sang đối thủ. Thông qua các chương trình quảng cáo - chiêu thị nhằm khẳng định tính rủi ro về chất lượng dịch vụ (cuộc gọi, tiện lợi trong giao dịch, hệ thống kênh phân phối,...) của các nhà cung cấp dịch vụ mới tham gia so với các nhà khai thác truyền thống.
Nhưng trước hết doanh nghiệp cần phân loại khách hàng để phục vụ, và cũng cần phân loại khách hàng để giữ lại hay bỏ đi. Từ đó, doanh nghiệp có thể xác định được loại “khách hàng dễ bị tấn công nhất”. Loại khách hàng “có giá trị” là khách hàng có khả năng ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến lợi nhuận, đó cũng là loại khách hàng cần giữ nhất.
Bảng 15: PHÂN LOẠI PHẢN ỨNG CỦA KHÁCH HÀNG
Dễ bị tấn công (dễ mất) Khó bị tấn công (khó mất) Có giá
trị
Các khách hàng có giá trị này không hài lòng, hãy cố gắng giữ họ.
Các khách hàng trung thành và có giá trị này đang hài lòng, hãy giữ họ, và giữ giá trị của họ.
ít giá trị
Các khách hàng ít giá trị này rất có thể sẽ rời bỏ công ty. Hãy để họ đi, hoặc khuyến khích họ ra đi.
Các khách hàng ít giá trị này đang hài lòng với công ty. Hãy làm họ hoặc có giá trị hơn, hoặc dễ bị tấn công hơn.
Tuy nhiên, khi xác định việc giữ hay bỏ một loại khách hàng là điều không dễ dàng gì, hoặc không thể, rời bỏ thị trường đại chúng, hoặc chỉ tập trung vào những khách hàng có giá trị như các nhà khai thác mới vẫn làm ( Viettel – người có thu nhập thấp, S-Fone – học sinh, sinh viên).
5.4.1. Chiến lược giá:
+ Nhóm khách hàng có ít giá trị: khách hàng dễ bị tấn công, công ty mong muốn họ chuyển sang nhà cung cấp khác; còn với khách hàng không dễ bị tấn công, công ty cần cố gắng làm họ có giá trị hơn, bằng cách giảm chi phí phục vụ, khuyến khích họ sử dụng các dịch vụ có lợi nhuận cao. Nếu những việc làm đó không hiệu quả, công ty có thể gia tăng mức độ dễ bị tấn công của khách hàng trước những lợi ích mà đối thủ chào mời, bằng cách giảm mức độ dịch vụ khách đang được hưởng, ngừng cung cấp những dịch vụ không có lãi, bãi bỏ bù chéo hoặc chuyển đổi gữa các gói dịch vụ để một số khách hàng ra đi nhanh hơn.
+ Nhóm khách hàng có giá trị: để tăng thêm giá trị dịch vụ để giữ khách hàng có giá trị - dễ bị tấn công, mà không phải làm điều tương tự với loại khách có giá trị - khó bị tấn công, loại khách vốn đang trung thành với công ty (với những giá trị họ đang nhận được) công ty đã sử dụng chính sách phân biệt giá: theo hướng gọi (ngoại mạng, nội mạng), thời điểm gọi (giờ rỗi, giờ bận) trong thời gian qua là điều rất tốt; vì:
Khách hàng có giá trị - dễ bị tấn công: thường hiểu biết hơn về dịch vụ và có xu hướng tìm kiếm, so sánh giữa các gói cước khác nhau và các nhà cung cấp khác nhau;
Còn khách hàng có giá trị - không dễ bị tấn công: có thể là không hiểu rõ, hoặc cho là tiết kiệm không đáng kể, không cần
Tuy nhiên, với sức mạnh tài chính công ty cũng không nên theo đuổi quá chiến lược giá ; không phải do chịu sự kiểm soát giá cước mà chủ yếu là do phản ứng của khách hàng trước nhà khai thác truyền thống Vinaphone. Mặc dù, khách hàng luôn mong muốn có mức giá thấp nhưng mức giá thấp lại không phải là lý do để khách hàng ở lại với Vinaphone. Mỗi khi được giảm giá, khách hàng sẽ đặt câu hỏi: Tại sao đến bây giờ Vinaphone mới hạ giá cước?; khách hàng có xu hướng biết ơn sự cạnh tranh hơn là đánh giá cao nỗ lực giảm giá cước. Do đó, công ty nên thực hiện chính sách giảm giá từ từ.
5.4.2. Chiến lược sản phẩm:
Giới thiệu thêm các dịch vụ số liệu để tăng chỉ số ARPU (giảm thời gian hoàn vốn) và cũng nhằm thỏa mãn nhu cầu tiện lợi của khách hàng để gia tăng thị phần.
+ Hỗ trợ các dịch vụ thoại cơ bản:
Chuyển vùng trong nước và quốc tế cho thuê bao trả trước (roaming quốc tế, tin nhắn quốc tế,...)
Hộp thư thoại và chuyển cuộc gọi cho thuê bao trả trước
Dịch vụ Color Ringback Tone (tương tự như dịch vụ ColorRing của S- Fone và FunRing của MobiFone)
Tra cứu, chuyển khoản, thanh toán qua SMS, WAP/GPRS và SIMToolkit
Gia tăng hợp tác với các ngân hàng để bán thẻ cào, thanh toán cước phí điện thoại qua hệ thống ATM,…
5.4.3. Chiến lược kênh phân phối:
Liên kết với các bưu biện xã, bưu cục và đại lý trong toàn tỉnh để phát triển mạng lưới phân phối để tạo sự tiện lợi trong giao dịch cho khách hàng ở mọi nơi. Để làm được điều đó cần phải thực hiện các chính sách như sau:
+ Liên kết với các hãng điện thoại: Samsung, Nokia,... để mở một khu vực bán điện thoại bên cạnh nơi giao dịch với khách hàng ở các bưu điện huyện, xã ; vì nơi đây tạo được tâm lý đáng tin cậy cho khách hàng: về giá cả, thuận tiện trong giải đáp thắc mắc, bảo hành (nếu có sai lỗi kỹ thuật) khi khách hàng đến bất kỳ nơi nào trong hệ thống bưu điện.
+ Thực hiện chính sách hoa hồng cho các kênh phân phối:
Đối với những vùng có tốc độ tăng trưởng thuê bao chậm hoặc giảm như: Ba Tri, Bình Đại được hưởng 3%/ tổng số thuê bao mới so với năm cũ.
Đối với những vùng còn lại sẽ được hưởng 1,5%/ tổng số thuê bao mới phát sinh.
+ Hỗ trợ trong đào tạo nhân lực: thông qua các khoá học ngắn hạn để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn trong giao dịch với khách hàng như: tạo cảm giác thân thiệt, nhiệt tình trong giải đáp thắc mắc khi khách hàng yêu cầu.
5.4.4. Quảng cáo - Khuyến mãi:
Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone và công ty Điện báo - Điên thoại Bến Tre cần kết hợp hài hoà và đạt hiệu quả giữa các hình thức quảng cáo, khuyến mãi nhằm tác động một cách rộng rãi và nhanh chóng đến khách hàng. Mặt khác, nhằm tác động đến sự hiểu biết về nhu cầu của khách hàng để gia tăng thuê bao và nâng cao vị thế của thương hiệu.
+ Sử dụng bảng hiệu quảng cáo ở những điểm như: những trục lộ chính, trung tâm thị xã, thị trấn và những nơi lưu lượng dân cư lớn, đặc biệt là người
qua lại thường xuyên như: bến xe, bến phà. Khi sử dụng bảng hiệu quảng cáo cần chú ý đến thiết kế bảng hiệu phải đẹp, gây sự chú ý, ấn tượng tốt cho người xem về nhãn hiệu của công ty.
+ Chương trình quảng cáo tự giới thiệu về công ty mình thông qua tiết mục “tự giới thiệu”. Do vậy, công ty Điện báo - Điện thoại cũng cần xem xét để chủ động tìm kiếm các phóng viên đài truyền hình để chuẩn bị quay phim về công ty: trình chiếu những đoạn phim ngắn để khách hàng hiểu rõ hơn về những hoạt động của công ty mình. Tuy tốn kém về mặt chi phí nhưng đây là loại hình quảng cáo rất hay nhằm tăng uy tín cho công ty
+ Thực hiện chương trình khuyến mãi tặng quà: liên kết với các sản phẩm khác thực hiện chương trình khuyến mãi. Có nghĩa là sử dụng các sản phẩm có danh tiếng (như: điện thoại di động, xe hơi, hay vé đi du lịch,...) để làm quà khuyến mãi cho sảm phẩm của công ty.
Bên cạnh đó, công ty cũng cần xây dựng các chương trình quan hệ với khách hàng như: hội nghị khách hàng, quan hệ báo chí, tài trợ các chương trình (như: thể thao, văn hoá-văn nghệ, đền ơn đáp nghĩa,...). Thông qua các chương trình mở rộng quan hệ với khách hàng, công ty sẽ rút được kinh nghiệm, phục vụ khách hàng tốt hơn
Chương 6:
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1. KẾT LUẬN
Một doanh nghiệp tồn tại trong một môi trường thay đổi. Đó là sự thay đổi trong công nghệ, trong các giá trị xã hội, trong các tập quán tiêu dùng, trong các điều kiện kinh tế, chính sách. Những thay đổi này sẽ mang lại những nguy cơ,