3.3.1.1 Áp dụng các công cụ cải tiến chất lượng
Áp dụng các loại phiếu kiểm tra: Đây là công cụ dùng để thu thập thông tin, dữ liệu. Khởi đầu việc kiểm soát quá trình hoặc giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng người ta thường sử dụng công cụ này. Công cụ này đặc biệt hữu ích trong việc ghi chép những quan sát trực tiếp và thu thập những dữ kiện liên quan đến quá trình. Có 5 loại phiếu kiểm tra:
- Phiếu kiểm tra phân loại: Một đặc điểm như là lỗi hay khuyết tật phải được phân theo từng thể loại.
- Phiếu kiểm tra tần số: Chỉ ra sự hiện diện hay không hiện diện của một đặc điểm hay tập hợp các đặc điểm cùng với tần số hiện diện.
- Phiếu kiểm tra thang đo: Thang đo được chia ra làm nhiều phần, thông số đo sẽđược chỉ ra trong mỗi phần liên quan.
- Danh sách kiểm tra.
Phiếu kiểm tra thường được chuẩn bị theo 5 bước:
B1: Lựa chọn và thống nhất về hiện tượng chính xác cần quan sát.
B2: Quyết định thời gian thu thập dữ liệu. Điều đó bao gồm cả việc quyết định trong bao lâu thì thu thập dữ liệu một lần (tần số) và thu thập trong khoảng thời gian là bao lâu.
B3: Thiết kế mẫu phiếu để dùng và đủ lớn để ghi thông tin. Mẫu phiếu phụ thuộc vào mục tiêu của việc thu thập dữ liệu. Phải ghi tiêu đề rõ ràng cho mỗi cột.
B4: Thu thập dữ liệu và điền vào phiếu kiểm tra. Nguyên tắc phải trung thực khi ghi thông tin và dành đủ thời gian để thu thập và ghi thông tin.
B5: Sau khi ghi chép cần phân tích hoặc trình bày dữ liệu.
Áp dụng biểu đồ tần số: Để kết quả kiểm soát có cơ sở và các số liệu được phân tích, thống kê có một căn cứ khoa học đặc biệt là trong công tác kiểm soát sựđánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Khách sạn. Khách sạn nên có những biên pháp khuyến khích tất cả các nhân viên tích cực ghi lại những ý kiến góp ý, phàn nàn của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và cuối tháng nộp lại cho phòng QLCL phân tích tổng hợp tìm ra đâu là nguyên nhân thường xuyên xảy ra làm sai lệch chất lượng dịch vụ. Biểu đồ tần số sẽ giúp phòng QLCL phân tích được điều này. Vì biểu đồ tần số cho thấy rõ, bằng hình ảnh, tần số xuất hiện của một giá trị hoặc của một nhóm giá trị nào đó. Đây cũng là một công cụ hữu hiệu để truyền thông với những người tác nghiệp quá trình kết quả của những cố gắng của họ. Cách áp dụng biểu đồ này như sau:
Ví dụ 1: trong tháng ta thống kê được tình hình phàn nàn của khách hàng ở bộ phận lưu trú như sau:
STT Nội dung góp ý Số lần
1
Thái độ nhân viên không niềm nở, nhiệt tình, không đón tiếp chu đáo (kể cả nhân viên bán hàng), cần học thêm tiếng Anh
11
2 Bố trí phòng không đúng chủng loại 1
3 Dịch vụđiện thoại, báo thức TB 2
4 Giới thiệu thông tin không đầy đủ, chính xác 2
5 Minibar TB và kém 9
6 CL v/sinh phòng TB (phòng không sạch, có côn trùng, có mùi…) 9
7
Chất lượng vật dụng, trang thiết bị TB (nệm cứng, tấm phủ cũ, khăn tắm nhỏ, thiếu cà phê, đường, thiếu đồng hồ báo thức…)
9
8 Giặt đồ khách bị hư 2
9 Dọn phòng quên khoá cửa, dịch chuyển đồ khách 1
10 Tổng cộng 46 Ta vẽ biểu đồ tần số: Biểu đồ 3.1: biểu diễn tần số tình hình phàn nàn khách bộ phận lưu trú Bỉểu đồ tần số 0 2 4 6 8 10 12 Thái độ nhân viên không niềm nở, nhiệt tình Bố trí phòng không đúng chủng loại Dịch vụ điện thoại, báo thức TB Giới thiệu thông tin không đầy đủ, chính xác Minibar TB và kém CL v/sinh phòng TB Chất lượng vật dụng, trang thiết bị TB Giặt đồ khách bị hư Dịch chuyển đồ khách phàn nàn s ố l ầ n
Nhìn vào biểu đồ tần số ta thấy số lần khách phàn nàn lặp lại nhiều nhất là thái độ của nhân viên sau đó là chất lượng minibar, chất lượng vệ sinh phòng, chất lượng vật dụng, trang thiết bị.
Áp dụng biểu đồ Pareto: Biểu đồ Pareto là một phương pháp cho thấy một phần quy luật nhân quả của các vấn đềđang nghiên cứu, từđó sẽ giúp nhận biết được vấn
đề nào cần phải giải quyết trước trong nhiều vấn đề chính, vấn đề phụ ảnh hưởng đến sự biến động của quá trình.
Nguyên lý của phương pháp này là ghi lại sai hỏng và xác định những nguyên nhân của sai hỏng, nó dựa trên nguyên lý 80/20, kết quả xảy ra sẽ là phần lớn (thường là 80% của những sai hỏng, lãng phí hoặc sản phẩm bị bác bỏ bắt nguồn từ một số ít nguyên nhân thường là 20%). Từđó để cải thiện hiệu quả hoạt động của quá trình thì những sự cố lớn, những sai hỏng nghiêm trọng cần phải được xử lý trước hay cách tốt nhât là ngăn ngừa những nguyên nhân gây ra sự cố này.
Các bước tiến hành phân tích:
B1: Quyết định vấn đề cần nghiên cứu và cách thu thập số liệu Xác định vấn đề gì cần nghiên cứu
Số liệu gì cần và làm thế nào để phân loại
Phương pháp thu thập số liệu và thời kỳ thu thập số liệu
B2: Lập phiếu kiểm tra hoặc kiểm kê nhằm thu thập các số liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
B3: Điền vào phiếu kiểm kê và tính số tổng cộng, cho toàn bộ vấn đề cần nghiên cứu và cho từng nhân tố tác động.
B4: Lập một biểu Pareto
Với phiếu kiểm kê các sản phẩm, cộng từng danh mục (yếu tố), cộng luỹ kế, tình phần trăm và % luỹ kế. Sắp xếp các danh mục theo thứ tự giảm dần của tần số hay tần suất. Các nguyên nhân khác bao giờ cũng để xuống dưới cùng.
B5: Hình thành biểu đồ: Trục tung chỉ tần số hoặc tần suất, trục hoành chỉ các danh mục. Một cột biến thiên cho một danh mục. Chiều cao của cột tỷ lệ với tổng số hoặc tần suất. Các cột được sắp xếp theo chiều giảm dần của chiều cao.
B6: Tiến hành phân tích. Ví dụ 2:
Vấn đề cần nghiên cứu của Khách sạn là nguyên nhân gây ra tình trạng kém chất lượng của dịch vụ lưu trú.
Khách sạn cần số liệu về tình hình phàn nàn của Khách về chất lượng dịch vụ lưu trú.
Phương pháp thu thập là thông qua các phiếu comment và bảng câu hỏi. Thời kỳ thu thập là trong vòng 1tháng.
Phòng QLCL đã giao cho bộ phận lễ tân và bộ phận buồng chịu trách nhiệm thu thập, thống kê ý kiến và thống kê được số liệu như ví dụ 1:
Ta tiếp tục tiến hành tính tần suất của các ý kiến phàn nàn trên sau đó sắp xếp lại theo thứ tự tần suất nhỏ dần, sau đó tính tần suất tích luỹ và tiến hành lập biểu đồ Pareto như sau: STT Nội dung góp ý Số lần Tần suất Tần suất tích luỹ 1
Thái độ nhân viên không niềm nở, nhiệt tình, không đón tiếp chu đáo (kể cả nhân viên bán hàng), cần học thêm tiếng Anh
11 23.91% 23.91%
5 Minibar TB và kém 9 19.57% 43.48%
6 CL v/sinh phòng TB (phòng không sạch, có côn
trùng, có mùi…) 9 19.57% 63.04%
7
Chất lượng vật dụng, trang thiết bị TB (nệm cứng, tấm phủ cũ, khăn tắm nhỏ, thiếu cà phê, đường, thiếu đồng hồ báo thức…)
9 19.57% 82.61%
8 Giặt đồ khách bị hư 2 4.35% 86.96%
3 Dịch vụđiện thoại, báo thức TB 2 4.35% 91.30%
4 Giới thiệu thông tin không đầy đủ, chính xác 2 4.35% 95.65%
2 Bố trí phòng không đúng chủng loại 1 2.17% 97.83%
9 Dọn phòng quên khoá cửa, dịch chuyển đồ khách 1 2.17% 100%
10 Tổng cộng 46 100% Biểu đồ 3.2: Biểu đồ Pareto về chất lượng dịch vụ Biểu đồ Pareto về chất lượng dịch vụ 23.91% 19.57% 19.57% 19.57% 4.35% 4.35% 4.35% 2.17% 2.17% 43.48% 63.04% 82.61% 86.96% 91.30% 95.65% 97.83% 100.00% 0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% 100.00% 120.00% Thái độ nhân viên không niềm nở, nhiệt tình Minibar TB và kém CL v/sinh phòng TB Chất lượng vật dụng, trang thiết bị TB Giặt đồ khách bị hư Dịch vụ điện thoại, báo thức TB Giới thiệu thông tin không đầy đủ, chính xác Bố trí phòng không đúng chủng loại Dịch chuyển đồ khách
Bước cuối cùng là nhìn vào biểu đồ Pareto ta thấy nguyên nhân chính gây ra tình trạng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn kém chất lượng là do thái độ của nhân viên, chất lượng minibar, chất lượng vệ sinh phòng, chất lượng trang thiết bị, vật dụng. Phòng QLCL nên có các biện pháp tích cực đểưu tiên khắc phục 4 nguyên nhân trên.
Áp dụng biểu đồ phân tích nhân quả (Sơđồ Ishikawa): Người ta nhận thấy rằng tất cả những nguyên nhân gây ra sự cố chất lượng, truy đến cùng, đều nằm ở các yếu tốđầu vào. Để thuận tiện cho việc phân tích các nguyên nhân gây ra trục trặc người ta nhóm các yếu tốđầu vào có ảnh hưởng đến chất lượng lại theo các tiêu thức nhất định. Một sơđồ như vậy gọi là sơđồ nhân quả.
Các bước tiến hành phân tích:
B1: Xác định sự cố chất lượng-vấn đề cần nghiên cứu. Vấn đề đó được đặt nằm ở cuối một mũi tên nằm ngang.
B2: Liệt kê tất cả các yếu tố tác động đến chất lượng là những nguyên nhân gây ra sự cố. Thông thường, các nguyên nhân này được nhóm vào 5 nhóm nguyên nhân chính, được biểu diễn bởi năm mũi tên hướng vào mũi tên nằm ngang.
B3: Trên mỗi nguyên nhân chính, cố gắng tìm ra những nhân tố tác động đến nguyên nhân chính đó. Các nhân tố này, đến lượt chúng lại được biểu diễn bởi những mũi tên nhỏ hơn hướng vào những mũi tên chỉ nguyên nhân chính. Quá trình này cứ tiếp tục cho đến khi tất cả nguyên nhân gây ra vấn đề chất lượng nghiên cứu được tìm ra hết.
B4: Hoàn chỉnh sơđồ. Tiến hành phân tích rút ra kết luận liên quan đến sự cố, vấn đề chất lượng cần nghiên cứu. Con người Máy móc Phương pháp Vấn đề chất lượng Vật liệu Môi trường
Để có thể xác định nguyên nhân của các sự cố cũng như phân tích chúng thành những nguyên nhân nhỏ hơn, người ta thường sử dụng phương pháp Brainstorming. Đây là một kỹ thuật dùng để công khai nêu ý kiến và có thể được dùng trong nhiều tình huống khác nhau: mỗi thành viên trong nhóm được mời trình bày ý kiến về một vấn đề đang xem xét. Họ hoàn toàn tự do trong việc đưa ra ý kiến của mình. Mọi ý kiến được đưa ra đều được ghi lại để phân tích sau này. Quy trình đó được tiếp tục cho đến khi nào người ta đã nêu ra được hết mọi nguyên nhân có thể nhận thức được. Lúc đó người ta lại dùng phân tích Pareto để xác định nguyên nhân chủ yếu đáng được nghiên cứu nhất.