Một doanh nghiệp được đánh giá là thành công không chỉ được thể hiện qua danh tiếng mà còn phải dựa trên thực tế hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Để biết được tình hình kinh doanh của Khách sạn trong những năm qua như thế nào chúng ta phải xem xét dựa trên cả 3 chỉ tiêu doanh thu, chi phí và lợi nhuận. Theo nguồn phòng kế toán của công ty ta có số liệu về tình hình kinh doanh của Khách sạn trong những năm qua như sau:
2.2.1. Tình hình kết quả kinh doanh từ năm 2003-2007.
Bảng 2.2: Tình hình kinh doanh của khách sạn Hội An (2003-2007) Nguồn: Phòng kế toán Công ty ĐVT: Triệu đồng Tốc độ phát triển (%) Chỉ tiêu 2003 2004 2005 2006 2007 2004/2003 2005/2004 2006/2005 2007/2006 Tổng DT 15215 19500 23628 25057 30121 128.16 121.17 106.05 120.21 Tổng CP 13700 17833 21604 21867 26205 130.17 121.15 101.22 119.84 Tổng LN 1515 1667 2024 3190 3916 110 121.42 157.61 122.75
Biểu đồ 2.1: Biến động tình hình kinh doanh của KSHA giai đoạn2003 -2007 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 Triệu đồng 2003 2004 2005 2006 2007 Năm Tổng DT Tổng CP Tổng LN
Nhìn vào bảng số liệu và biểu đồ biến động tình hình kinh doanh của Khách sạn Hội An ta thấy: Hiệu quả kinh doanh của Khách sạn rất khả quan, doanh thu và lợi nhuận liên tục tăng từ năm 2003-2007 với tốc độ tăng khá cao đặc biệt là trong năm 2006 doanh thu chỉ tăng 6,05% nhưng lợi nhuận tăng đến 57,61%. Chỉ sau 5 năm (2003-2007) mà doanh thu và lợi nhuận của Khách sạn đã tăng lên gấp đôi.
Về tình hình chi phí ta thấy: Năm 2004/2003 tốc độ tăng chi phí (30,17%) lớn hơn tốc độ tăng doanh thu (28,16%) đây là điều chưa tốt trong hiệu quả sử dụng chi phí. Nhưng từ năm 2005 trở về sau Khách sạn đã kìm chếđược tốc độ tăng chi phí nhỏ hơn tốc độ tăng doanh thu phải chăng đây là do hiệu ứng của việc sử dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 trong công tác kiểm soát hoạt động kinh doanh của Khách sạn.
Để biết cụ thể hơn tình hình doanh thu, chi phí, lợi nhuận của khách sạn tăng, giảm là do bộ phận nào của khách sạn mang lại, ta phân tích cơ cấu doanh thu, chi phí, lợi nhuận của Khách sạn.
Bảng 2.3: Cơ cấu doanh thu, chi phí, lợi nhuận của KSHA từ năm 2003-2007 ĐVT: Triệu đồng 2003 2004 2005 2006 2007 Tốc độ phát triển (%) Chỉ tiêu SL TT(%) SL (%) TT SL (%) TT SL TT(%) SL TT (%)04/03 05/04 06/05 07/06 I.Tổng DT 15215 100 19500 100 23628 100 25056.6 100 30120.6 100 128.16 121.17 106.05 120.21 1.DV LT 10697.0 70.31 14520.0 74.46 16570.0 70.13 17257.0 68.87 20846.0 69.21 135.74 114.12 104.15 120.80 2.DVAU 2576.3 16.93 3769.0 19.33 5648.0 23.90 6542.0 26.11 8523.3 28.30 146.30 149.85 115.83 130.29 3.DVBS 1941.7 12.76 1211.0 6.21 1410.0 5.97 1257.6 5.02 751.3 2.49 62.37 116.43 89.19 59.74 II.Tổng CP 13699.5 100 17833 100 21604 100 21866.6 100 26205 100 130.17 121.15 101.22 119.84 1.DVLT 9862.5 71.99 13853.0 77.68 14086.0 65.20 13907.4 63.60 16726.0 63.83 140.46 101.68 98.73 120.27 2.DVAU 2213.5 16.16 3331.3 18.68 5530.6 25.60 6363.3 29.10 8303.5 31.69 150.50 166.02 115.06 130.49 3.DVBS 1623.5 11.85 648.7 3.64 1987.4 9.20 1595.9 7.30 1175.5 4.49 39.96 306.37 80.30 73.66 III.Tổng LN 1515.5 100 1667 100 2024 100 3190.0 100 3915.6 100 110 121.42 157.61 122.75 1.DVLT 834.5 55.06 667.0 40.01 2484.0 3349.6 4120.0 79.93 372.41 134.85 123.00 2.DVAU 362.8 23.94 437.7 26.26 117.4 178.7 219.8 120.64 26.82 152.21 123.00 3.DVBS 318.2 21.00 562.3 33.73 -577.4 -338.3 -424.2 176.71 102.69 58.59 125.39 -
(Nguồn:phòng kế toán công ty CP DL-DV Hội An)
Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy:
Về cơ cấu doanh thu: Tổng doanh thu của Khách sạn chủ yếu thu được từ doanh thu của bộ phận lưu trú, cao nhất là vào năm 2004 chiếm đến 74,46% tổng doanh thu. Tiếp đến là bộ phận ăn uống cao nhất là vào năm 2007. Tỷ trọng doanh thu của bộ phận lưu trú và dịch vụ bổ sung đang giảm dần theo từng năm thay vào đó là doanh thu của bộ phận ăn uống tăng tương đối mạnh, năm 2003 doanh thu của bộ phận ăn uống là 2576,3 chiếm 16,93% đến năm 2007 đã lên đến 8523,3 chiếm 28,3% tăng hơn 3 lần so với năm 2003 còn doanh thu của bộ phận lưu trú tăng 1,94%.
Về cơ cấu chi phí: Ta thấy tỷ trọng doanh thu của bộ phận lưu trú trong 2 năm 2003-2004 so với tỷ trọng chi phí có phần thấp hơn, còn tỷ trọng doanh thu của bộ phận ăn uống và bổ sung lại cao hơn tỷ trọng chi phí của bộ phận này. Nhưng tình hình lại đảo ngược trong 3 năm tiếp theo, điều này chứng tỏ trong 3 năm sau từ năm 2005-2007 Khách sạn đang tập trung đầu tư nhiều hơn vào 2 bộ phận ăn uống và bổ sung nhằm giảm tỷ lệ chênh lệch trong cơ cấu chi phí. Đặc biệt là đối với dịch vụ bổ sung trong năm 2005 Khách sạn đã đầu tư một lượng chi phí rất lớn cho bộ phận này, so với năm 2004 tỷ lệ chi phí đầu tư tăng 307,37% vì thế lợi nhuận của bộ phận này trong năm đã lỗ nặng. Trong 2 năm tiếp theo mặc dù chi phí đầu tư cho dịch vụ bổ sung đã giảm 19,7% vào năm 2006 và tiếp tục giảm 26,34% trong năm 2007 nhưng lợi nhuận của bộ phận này vẫn tiếp tục bị lỗ. Đây không phải là điều đáng lo lắng trong kinh doanh vì đó chính là chính sách của Khách sạn, Khách sạn chấp nhận bị lỗ trong
mấy năm đầu để cải thiện tình hình phục vụ dịch vụ bổ sung của mình, là một cách để giúp Khách sạn tăng thời gian lưu lại của du khách. Điều này là nhờ vào việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO, vấn đề sử dụng chi phí của Khách sạn đã được đầu tư rất hợp lý.
2.2.2. Tình hình thu hút khách tại khách sạn từ năm 2003 đến năm 2007
Sản phẩn của khách sạn Hội An chủ yếu là sản phẩm dịch vụ mà một trong những đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ là mang tính chủ quan, chất lượng dịch vụ được đánh giá phần lớn dựa vào vào cảm nhận của khách hàng trong quá trình được phục vụ. Do vậy việc đánh giá chất lượng sản phẩm có thể dựa trên tình hình thu hút khách đến sử dụng dịch vụ tại khách sạn vì nếu khách hàng đánh giá sản phẩm tốt thì họ mới sử dụng. Theo báo cáo thống kê của phòng thị trường ta có bảng tình hình đón khách của khách sạn Hội An như sau: Bảng2.4 : Tình hình đón khách của khách sạn Hội An 2003-2007 Tốc độ phát triển 2004/ 2005/ 2006/ 2007/ Chỉ tiêu ÐVT 2003 2004 2005 2006 2007 2003 2004 2005 2006 1.Tổng số khách Lượt 30164 32237 35941 35704 42161 106.9 111.5 99.34 118.1 a. Khách quốc tế khách 26950 28780 32446 31688 38052 106.8 112.7 97.66 120.1 b. Khách nội địa 3214 3457 3495 4016 4109 107.6 101.1 114.9 102.3 2.Số ngày khách Ngày- 52742 55995 64378 65405 76317 106.2 115 101.6 116.7 a. Khách quốc tế khách 47602 50835 58984 59070 68625 106.8 116 100.2 116.2 b. Khách nội địa 5140 5160 5394 6335 7692 100.4 104.5 117.5 121.4 3.Thời gian LLBQ 1.75 1.74 1.79 1.83 1.81 a. Khách quốc tế 1.77 1.77 1.82 1.86 1.8 b. Khách nội địa Ngày 1.6 1.49 1.54 1.58 1.87
(nguồn: Phòng thị trường Công ty CP DL-DV Hội An) Biểu đồ 2.2: Biểu diễn lượt khách đến khách sạn (2003-2007) 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 40000 45000 2003 2004 2005 2006 2007 Tổng số khách Khách quốc tế Khách nội địa
Biểu đồ 2.3: Biểu diễn số ngày khách lưu lại tại KSHA (2003-2007) 0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 70000 80000 90000 2003 2004 2005 2006 2007 Tổng số ngày khách Khách Quốc tế Khách Nội địa
Thông qua bảng số liệu và biểu đồ 2.2; 2.3 ta thấy: Nhìn chung tình hình thu hút khách của khách sạn khả quan trong thời gian qua cả trên 3 chỉ tiêu tổng số khách, số ngày khách và thời gian lưu lại bình quân. Các chỉ tiêu phát triển theo xu hướng năm sau cao hơn năm trước và đạt ở tốc độ tăng 2 con số. Duy chỉ có năm 2006 tình hình thu hút khách không khả quan. Số lượt khách giảm 0,66% so với năm 2005. Nhưng do khách sạn đã kéo dài được thời gian lưu lại bình quân của khách từ 1,79 ngày lên 1,83 ngày nên số ngày khách vẫn tăng nhẹ, thời gian lưu lại của khách quốc tế trong năm tăng từ 1,82 lên 1,86, của khách nội địa tăng từ 1,54 lên 1,58. Về tổng số lượt khách tuy số lượt khách nội địa tăng mạnh vào năm 2006 (tăng 14,9 so với năm 2005) nhưng do lượng khách Quốc tế giảm 2,34% so với năm 2005, mà khách quốc tế chiếm tỷ lệ lớn hơn rất nhiều so với khách nội điạ nên nhìn chung tổng số lượt khách vào năm này vẫn giảm nhẹ.
Như vậy, lượng khách đến ở tại Khách sạn Hội An chủ yếu là du khách quốc tế, sản phẩm cung cấp cũng phải đạt tiêu chuẩn quốc tế. Vì để có thể thu hút và giữ được khách yêu cầu khách sạn phải cung cấp được các sản phẩm, dịch vụ tốt đạt yêu cầu, đáp ứng được những mong muốn của du khách. Điều này đòi hỏi bộ phận QLCL phải quản lý rất chặt chẽ trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho du khách.
2.3. Lược sử việc vận hành hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001-2000 tại khách sạn Hội An An
Từ khi khách sạn Hội An được thành lập đến năm 2004 do áp lực cạnh tranh trên thị trường không cao gần như là kinh doanh độc quyền nên vấn đề cung cấp sản
phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với Khách sạn không được xem là vấn đề quan trọng, nhận thức về chất lượng của ban lãnh đạo cũng không cao, các hoạt động quản lý chất lượng không hề được chú trọng, các hoạt động kiểm soát chất lượng được thực hiện rất sơ sài không thường xuyên.
Trong những năm đó sự cam kết của ban lãnh đạo khách sạn đối với việc thoả mãn nhu cầu du khách hầu như không có. Chính vì thế, chính sách chất lượng hầu như chỉ là một khái niệm xa vời. Hoạt động chất lượng thiếu định hướng.
Trong cơ cấu tổ chức của khách sạn không hề có bộ phận hay cá nhân chuyên trách về chất lượng, thậm chí kiêm nghiệm cũng không. Ngay cả trong các bộ phận ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ khách, việc phân công trách nhiệm về chất lượng cũng không rõ ràng.
Mặc dù các quy trình kinh doanh cũng được xây dựng, tuy nhiên, việc văn bản hoá chúng lại không được tiến hành. Các hướng dẫn công việc hầu như không có. Vì vậy sự nhất quán trong việc thực hiện rất hạn chế, không đồng nhất. Các ghi chép về công việc được thực hiện rất ít có khi là mang tính đối phó, chưa được tổ chức một cách khoa học. Công tác kiểm soát không được thường xuyên tiến hành. Vì vậy dịch vụ đến tay khách hàng không được đảm bảo chất lượng. Các nguyên nhân gây ra tình trạng kém chất lượng hầu như không được phát hiện, phân tích cũng như tìm ra các giải pháp khắc phục hoặc phòng ngừa. Vì thế, chất lượng được xem là một kết quả “ngẫu nhiên”.
Các nguồn lực dành cho hoạt động chất lượng chưa được chú trọng đầu tư: Việc tuyển chọn, đào tạo đội ngũ lao động chưa được thực hiện nghiêm túc, các trang thiết bị chưa được đầu tưđầy đủ, công tác bảo trì, bảo dưỡng cũng không được duy trì đều đặn. Nói chung vấn đề chất lượng bị thả lỏng.
Nhưng từ năm 2005 đến nay trên địa bàn thành phố Hội An các khách sạn cùng cấp hạng và lớn hơn đã đi vào hoạt động trở thành những đối thủ cạnh tranh lớn của khách sạn Hội An như: Vĩnh Hưng Resort, Life Resort, Pacific Hotel, Glory Hotel, Ancient house, Golden Sand, Victoria Resort, Palm Garden Resort, Riverside Resort,...Các đối thủ này ngày càng phát triển một cách nhanh chóng về cả số lượng, quy mô, hình thức sở hữu và chất lượng dịch vụ vì thế áp lực cạnh tranh cũng tăng lên, việc mở cửa kinh tế khiến lượng khách nước ngoài vào Việt Nam du lịch cũng tăng
theo từng năm, nhu cầu đòi hỏi của du khách cũng ngày càng cao. Họ quan tâm đến chất lượng nhưng cũng đồng thời đòi hỏi chi phí thấp.
Đứng trước những khó khăn trên để nâng cao được năng lực cạnh tranh, kinh doanh hiệu quả hơn ban lãnh đạo Công ty Cổ phần du lịch - dịch vụ Hội An nói chung và ban giám đốc Khách sạn Hội An nói riêng đều nhận thấy để có thể đứng vững và phát triển, nhân tố chất lượng được xem là một trong những nhân tố then chốt quyết định đến sự sống còn của khách sạn vì vậy việc quản lý chất lượng bắt đầu được xem trọng. Sau khi đánh giá lại quy mô và năng lực của khách sạn Hội An nói riêng và của toàn công ty nói chung ban lãnh đạo của công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Hội An nhận thấy để quản lý chất lượng một cách tốt nhất cần có một bộ phận quản lý riêng và một bộ tiêu chuẩn nhất định, phù hợp nhất chính là bộ tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001-2000. Vì vậy, đầu năm 2005 công ty bắt đầu tiến hành xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO. Và đến tháng 07/2005 hệ thống chính thức được đưa vào áp dụng trong khách sạn Hội An.
Đây là lần đầu tiên khách sạn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 nên hệ thống ban đầu còn gặp rất nhiều thiếu sót vì thế từ năm 2006 đến nay bộ phận quản lý chất lượng vẫn không ngừng khắc phục những thiếu sót để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng ngày càng hoàn thiện hơn.
2.4. Đánh giá tình hình hoạt động kiểm soát chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 trong khách sạn Hội An. 9001-2000 trong khách sạn Hội An. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 công tác quản lý chất lượng bao gồm các hoạt động: - Lập chính sách chất lượng - Hoạch định chất lượng - Kiểm soát chất lượng - Đảm bảo chất lượng - Cải tiến chất lượng
Tại Khách sạn Hội An các hoạt đông này được giao cho Phòng Quản lý Chất lượng nằm trong phòng Tổ chức-Tổng hợp của Công ty CP Du lịch-Dịch vụ Hội An. Trong các hoạt động trên hoạt động kiểm soát chất lượng đóng vai trò rất quan trọng trong việc đảm bảo và cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ vì kiểm soát chất lượng là
khắc phục. Nhận thức được tầm quan trọng của công tác kiểm soát Phòng Quản lý chất lượng khách sạn Hội An rất chú trọng đến công tác này và tiến hành hoạt động kiểm soát theo các nội dung như sau:
2.4.1. Tình hình kiểm soát tài liệu
* Hệ thống tài liệu tại Khách sạn Hội An:
Muốn ứng dụng tốt hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO Khách sạn đã và đang tiến hành thực hiện theo triết lý quan trọng nhất của bộ tiêu chuẩn ISO đó là: “Làm đúng ngay từ đầu, chất lượng nhất, tiết kiệm nhất, chi phí thấp
nhất”. Làm đúng ngay từ đầu được Khách sạn thực hiện trước hết ở công tác xây dựng hệ thống văn bản, tài liệu. Hệ thống văn bản tài liệu của khách sạn chính là một công cụđể chuyển tải và trao đổi thông tin. Nó cung cấp các bằng chứng rằng một quá trình, một sự kiện, đã được hoạch định và đã được thực hiện thực tế. Giúp khách sạn phổ biến và bảo tồn những kinh nghiệm quý giá của mình. Từ khi thực hiện áp dụng phương pháp quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001-2000 từ năm 2005 đến nay Phòng Quản lý chất lượng đã xây dựng cho Khách sạn được một hệ thống tài liệu gồm: Các thủ tục, sổ tay chất lượng, hướng dẫn công việc, biểu mẫu, phụ lục, các quy định, tiêu chuẩn, dữ liệu, kế hoạch kiểm soát chất lượng tương đối hoàn chỉnh, điều chỉnh hầu hết các lĩnh vực hoạt động trong nội bộ Khách sạn. Các tài liệu này được tổ chức đánh giá doanh nghiệp Việt (DNV) đánh giá cao về số lượng cũng như chất