3.2.5.1 Veă cođng ngheơ:
Có theơ nói cođng ngheơ hieơn đái là neăn tạng, là cơ sở phát trieơn các hốt đoơng và dịch vú ngađn hàng trong đieău kieơn hieơn nay. Đađy tuy khođng phại là vân đeă mới song đeơ trieơn khai thực hieơn và áp dúng cođng ngheơ trong hốt đoơng kinh doanh ngađn hàng, trong quá trình phát trieơn các sạn phaơm dịch vú mới, nhât là các dịch vú ngađn hàng đieơn tử thì khođng phại ngađn hàng nào cũng thực hieơn được. Cođng ngheơ hieơn đái ngày nay cho phép các NHTM phát trieơn các hốt đoơng dịch vú ngađn hàng, hieơn đái hoá và tự đoơng hoá các thao tác nghieơp vú cho hốt đoơng quạn lý ngađn hàng và hơn hêt nó sẽ làm gia taíng tieơn ích cụa các sạn phaơm dịch vú ngađn hàng truyeăn thông.
Caăn nhaơn thức đađy là những trú coơt chính đeơ có theơ phát trieơn mánh mạng dịch vú ngađn hàng bán lẹ hieơn đái. Do vaơy, khođng neđn chư dừng lái ở vieơc đaău tư vào phaăn cứng mà caăn có chiên lược đaău tư toơng theơ, thường xuyeđn đaău tư, thiêt kê, nađng câp veă maịt kỹ thuaơt, phát trieơn phaăn meăm và đào táo cán boơ kỹ thuaơt đụ khạ naíng khai thác hieơu quạ và hoàn thieơn heơ thông thođng tin hieơn đái đeơ phát trieơn hốt đoơng ngađn hàng bán lẹ.
Yeđu caău đaịt ra trong phát trieơn cođng ngheơ ngađn hàng: Beđn cánh vieơc lựa chĩn cođng ngheơ thích hợp, cođng ngheơ ngađn hàng hieơn đái phại đạm bạo tính mở roơng. Yeđu caău này gaĩn lieăn với quá trình taíng trưởng và phát trieơn các hốt đoơng kinh doanh cụa moêi ngađn hàng như nhu caău veă mở roơng máng lưới chi nhánh hốt đoơng, nhu caău phát trieơn theđm sạn phaơm dịch vú mới….
Heơ thông ngađn hàng bán lẹ (VCB-2010)-moơt boơ phaơn chiên lược phát trieơn cođng ngheơ ngađn hàng – được đưa vào sử dúng từ tháng 9/1999 tái Sở giao dịch và đên nay đã trieơn khai trong toàn heơ thông NHNT. Đađy có theơ nói là heơ thông cođng ngheơ hêt sức tieđn tiên mà NHNT đã đaău tư, tuy nhieđn NHNT caăn nhanh chóng hoàn thieơn hơn nữa chương trình, khaĩc phúc những sự cô xạy ra như nghẽn mách, thođng tin sai leơch,…
Đeơ chông lái rụi ro uy tín và rụi ro pháp lý có theơ xạy ra, dịch vú ngađn hàng đieơn tử caăn phại được cung câp đúng lúc, nhanh chóng, oơn định, đáp ứng được yeđu caău cụa khách hàng ngay cạ khi sô lượng giao dịch taíng cao. Ngađn hàng phại có khạ naíng cung câp dịch vú đên tât cạ những người sử dúng cuôi cùng và có theơ duy trì hốt đoơng dịch vú trong mĩi tình huông có theơ xạy ra. Đeơ làm được đieău này, ngađn hàng caăn phại dự tính được các sự kieơn bât ngờ bao goăm cạ các cuoơc tân cođng noơi boơ và tân cođng từ beđn ngoài có theơ làm ạnh hưởng đên hốt đoơng cụa heơ thông e-banking.
3.2.5.2 Veă máng lưới phađn phôi:
Jean-Paul Votron, cán boơ quạn lý cao câp cụa ngađn hàng Fortis trong moơt cuoơc trao đoơi với Banker gaăn đađy đã phát bieơu “Bán lẹ chính là vân đeă cụa phađn phôi”. Vieơc tìm ra và phát trieơn các phương tieơn, các keđnh phađn phôi các sạn phaơm sẽ là yêu tô khác bieơt quan trĩng giữa người thaĩng và kẹ bái trong cuoơc chiên bán
lẹ trong tương lai. Các NHTM caăn phại mở roơng máng lưới phađn phôi như moơt đieău kieơn tieđn quyêt đeơ giành lây thị trường trước khi quá muoơn. Do vaơy, vieơc mở roơng máng lưới đên các thị tứ, các đođ thị lối II tái các tưnh, thành đeơ chiêm lĩnh thị phaăn caăn phại xác định là ưu tieđn sô moơt cụa NHNT trong thời kỳ hoơi nhaơp. Phương chađm kinh doanh “Lợi nhuaơn là ngaĩn hán, thị phaăn là vĩnh vieên” caăn được thực hieơn trieơt đeơ. Các nhà quạn trị ngađn hàng cũng như các nhà đaău tư tài chính caăn thiêt có theơ phại hy sinh các chư tieđu lợi nhuaơn trong ngaĩn hán đeơ cùng nhau xađy dựng và phát trieơn thị phaăn trong tương lai.
Beđn cánh vieơc duy trì và mở roơng các keđnh phađn phôi truyeăn thông như các chi nhánh, các phòng giao dịch, NHNT caăn nghieđn cứu và ứng dúng theđm các keđnh phađn phôi hieơn đái, đoăng thời taíng cường quạn lý phađn phôi nhaỉm tôi đa hoá vai trò cụa từng keđnh phađn phôi moơt cách hieơu quạ, đáp ứng yeđu caău giao dịch ở mĩi lúc, mĩi nơi như:
+ Taíng cường hieơu quạ và khạ naíng tự phúc vú cụa heơ thông ATM nhaỉm cung câp nhieău lối dịch vú khác nhau với chi phí rẹ hơn, nađng câp heơ thông ATM thành những “ngađn hàng thu nhỏ” trại đeău khaĩp các tưnh, thành phô. Đoăng thời phát trieơn máng lưới các đieơm châp nhaơn thẹ (POS) và taíng cường lieđn kêt giữa các NHTM đeơ nađng cao hieơu quạ và mở roơng khạ naíng sử dúng thẹ ATM.
+ Phát trieơn lối hình ngađn hàng qua máy tính và ngađn hàng tái nhà nhaỉm taơn dúng sự phát trieơn cụa máy tính cá nhađn và khạ naíng kêt nôi Internet. Trong đó NHTM caăn sớm đưa ra các lối dịch vú mới đeơ khách hàng có theơ đaịt leơnh, thực hieơn thanh toán, truy vân sô dư và thođng tin veă cam kêt giữa khách hàng và ngađn hàng….
+ Phát trieơn và hoàn thieơn hơn nữa lối hình ngađn hàng qua đieơn thối, đađy là mođ hình phoơ biên với chi phí rât thâp, tieơn lợi cho cạ khách hàng và ngađn hàng. Khách hàng có theơ thực hieơn giao dịch tái bât cứ thời gian nào, địa đieơm nào.
3.2.5.3 Veă đoơi ngũ nhađn sự:
Sau khi trieơn khai hàng lốt các chương trình tái cơ câu veă mođ hình kinh doanh, cođng ngheơ, sạn phaơm dịch vú ngađn hàng trong các naím 2001-2005, thì đên giai đốn tiêp theo này cođng tác taíng cường nguoăn nhađn lực và nađng cao chât lượng nguoăn nhađn lực phại là moơt nhieơm vú quan trĩng. Múc tieđu hướng tới cụa heơ thông NHNT khođng chư là nađng cao trình đoơ chuyeđn mođn nghieơp vú, sự tự tin và bạn lĩnh ngheă nghieơp mà song song với nó phại boăi dưỡng rèn luyeơn đeơ người cán boơ NHNT có đụ đáo đức và tư tưởng đúng đaĩn rõ ràng. Hai noơi dung này phại được thực hieơn thường xuyeđn và từng bước nađng daăn chât lượng nguoăn nhađn lực.
Nhieơm vú trước maĩt là phại saĩp xêp lái lao đoơng, bô trí nhađn sự đúng người, đúng vieơc, đúng với naíng lực và phát huy tôi đa sở trường, phát huy thê mánh cụa từng cá nhađn, xoá bỏ chụ nghĩa quađn bình mà thay vào đó là sự cođng baỉng, muôn làm được vaơy thì cơ chê tieăn lương phại là cođng vieơc giại quyêt trước tieđn. Mođi trường làm vieơc đát được sự thađn thieơn hoà đoăng, gaĩn bó lađu dài nhưng phại có thi đua đeơ táo đoơng lực làm vieơc, có chính sách thưởng phát rõ ràng. Chính sách đào táo cũng là những yêu tô khođng theơ thiêu, phại dựa tređn cơ sở quy hốch cán boơ cú theơ và có chính sách đào táo kịp thời, gaĩn kêt chaịt chẽ với hốt đoơng kinh doanh, mánh dán trẹ hoá đoơi ngũ cán boơ lãnh đáo có đáo đức và trình đoơ tôt, xađy dựng thê heơ kê thừa vững mánh, có đụ tađm, xứng taăm.
Chính sách đào táo và đào táo lái cho cán boơ cođng nhađn vieđn caăn được thực hieơn moơt cách thường xuyeđn bât keơ vị trí và chức vú cụa hĩ như thê nào, khuyên
khích người lao đoơng tự đào táo nađng cao trình đoơ chuyeđn mođn và có cơ chê hoơ trợ hợp lý.
Beđn cánh đào táo và nađng cao naíng lực chuyeđn mođn, đáo đức ngheă nghieơp cho moêi cán boơ nhađn vieđn, cođng tác tuyeđn truyeăn boăi dưỡng và xađy dựng phong cách, thái đoơ phúc vú moơt cách chuyeđn nghieơp cũng là yeđu caău khođng theơ thiêu. Sự chuyeđn nghieơp cụa moơt nhađn vieđn ngađn hàng trong cođng vieơc là phại giại quyêt nhanh, chính xác và đạm bạo an toàn ; trong giao tiêp với khách hàng phại có đụ trí tueơ, sự tự tin và thái đoơ trađn trĩng, khieđm nhường. Sự chuyeđn nghieơp còn có theơ ví von như là moơt quy trình sạn xuât cođng nghieơp, caăn phại luyeơn taơp thường xuyeđn thành thói quen. Muôn vaơy, vieơc trước tieđn phại làm là cođng tác đào táo và làm thay đoơi nhaơn thức cụa cán boơ cođng nhađn vieđn, kê đên là phại rà soát lái và hoàn chưnh noơi quy lao đoơng, noơi quy cơ quan moơt cách cú theơ. Tiêp theo là hoàn chưnh lái quy trình nghieơp vú có sự caơp nhaơt những thay đoơi veă mođ hình cođng ngheơ, sạn phaơm mới moơt cách đaăy đụ, thực hieơn nghieđm chưnh veă quy chê khách hàng và giao tiêp khách hàng.
3.2.5.4 Xađy dựng được vaín hoá dịch vú khách hàng:
“Khođng có khách hàng sẽ khođng có bât cứ ngađn hàng nào toăn tái”. Nhaơn định cụa nhà kinh tê noơi tiêng Erwin Frand đã cho thây vai trò cụa khách hàng trong mĩi hốt đoơng kinh doanh. Đúng vaơy, trong kinh doanh ngađn hàng, dịch vú lái càng phại được ưu tieđn quan tađm hàng đaău: moơt khi ngađn hàng càng thu hút được nhieău khách hàng thì càng mau chóng và deê dàng vượt qua các ngađn hàng cánh tranh.
Maịc dù đã rât chú trĩng đên cođng tác khách hàng và quan tađm đoơi mới phát trieơn các dịch vú ngađn hàng bán lẹ phù hợp, tuy nhieđn có theơ thây, NHNT văn chư
dừng lái ở mức đoơ “cung câp” là chính chứ chưa “bán” được các dịch vú ngađn hàng hoàn hạo cho khách hàng cụa mình. Đeơ khaĩc phúc được đieău này, ngađn hàng neđn xađy dựng được vaín hoá dịch vú khách hàng rieđng có, đạm bạo lưu lái trong tađm trí khách hàng hình ạnh moơt ngađn hàng uy tín, có đụ khạ naíng đáp ứng moơt cách tôt nhât nhu caău cụa hĩ.
NHNT neđn nghieđn cứu thực hieơn moơt sô nguyeđn taĩc sau:
+ Ngađn hàng neđn trao quyeăn chụ đoơng cho nhađn vieđn cụa mình trong moơt sô hoàn cạnh và phám vi cú theơ. Ngađn hàng caăn trao cho nhađn vieđn quyeăn hán thực hieơn những đieău caăn thiêt nhaỉm đem lái cho khách hàng moơt dịch vú tôi ưu, cũng như đáp ứng bât kỳ đòi hỏi nào đeơ xoa dịu cơn nóng giaơn cụa hĩ. Neđn xađy dựng moơt heơ thông các quy định nhaỉm táo đieău kieơn thuaơn lợi cho đoơi ngũ nhađn vieđn được phúc vú khách hàng moơt cách tôt nhât. Ngađn hàng neđn dành moơt khoạn quỹ rieđng mà nhađn vieđn có theơ tiêp caơn và sử dúng đeơ giữ chađn khách hàng trước khi thaơt sự đánh mât hĩ. Đieău này sẽ giúp cho nhađn vieđn có khạ naíng xác định xem đieău gì đúng, đieău gì sai và táo ra những ân tượng đép trong tađm trí khách hàng. Khi ngađn hàng khođng trao quyeăn và táo đieău kieơn thuaơn lợi cho nhađn vieđn phúc vú khách hàng thì ngađn hàng đang vođ tình đaơy khách hàng cũ ra xa trong khi khođng theơ thu hút theđm khách hàng mới.
+ Táo tính cá nhađn cho dịch vú cụa ngađn hàng: Taơp cho nhađn vieđn thói quen chào hỏi khách hàng baỉng teđn rieđng nêu có theơ. Trước moêi cuoơc tiêp xúc với khách hàng, moơt cái baĩt tay và đođi lời giới thieơu, thaím hỏi cũng rât caăn thiêt. Xađy dựng tính cá nhađn cho dịch vú khođng chư giúp ngađn hàng cũng cô quan heơ với khách hàng hieơn tái mà nó còn giúp giại quyêt moơt cách hieơu quạ các tình huông khó khaín khi chúng phát sinh. Hãy cạm ơn khách hàng vì sự lựa chĩn và quan tađm cụa hĩ dành
cho ngađn hàng. Đieău này sẽ thực sự táo ra sự khác bieơt cho ngađn hàng trong con maĩt khách hàng.
+ Đưa ra moơt giại pháp khạ thi: Phại nhanh chóng tìm cách giại quyêt các vân đeă mà khách hàng đưa ra, nhađn vieđn phúc vú neđn chuaơn bị moơt vài giại pháp đeơ khách hàng lựa chĩn. Muôn vaơy, ngađn hàng caăn có moơt chính sách hợp lý đeơ mĩi nhađn vieđn có theơ tuỳ ý hành đoơng mà khođng caăn lo ngái haơu quạ, mieên sao chúng đáp ứng được yeđu caău cụa khách hàng và giại quyêt được tôt nhât những phát sinh xạy ra.
3.2.5.5 Veă cođng tác tiêp thị:
Do phaăn lớn đôi tượng phúc vú cụa dịch vú ngađn hàng bán lẹ là các cá nhađn, vieơc quạng bá, tiêp thị các sạn phaơm dịch vú đóng vai trò cực kỳ quan trĩng, có lợi cho cạ ngađn hàng và khách hàng. Taíng cường chuyeơn tại thođng tin tới cođng chúng nhaỉm giúp khách hàng có thođng tin caơp nhaơt veă naíng lực và uy tín cụa ngađn hàng, hieơu biêt cơ bạn veă dịch vú ngađn hàng bán lẹ, naĩm được cách thức sử dúng và lợi ích cụa các sạn phaơm dịch vú ngađn hàng. Tuy nhieđn hốt đoơng này được xem là những toăn tái, bât caơp lađu nay cụa heơ thông NHNT Vieơt Nam. Toăn tái, bât caơp maịc dù đã được ban lãnh đáo xem xét đánh giá moơt cách đaăy đụ, nhưng xem ra phại đên khi NHNT thực hieơn xong chương trình coơ phaăn hoá thì mới có đieău kieơn giại quyêt tôt hơn, chuyeđn nghieơp hơn vân đeă này.
Đôi với ngađn hàng, vieơc duy trì nađng cao hình ạnh cụa mình có ý nghĩa đaịc bieơt quan trĩng, bỡi lẽ khách hàng thường đánh giá dịch vú ngađn hàng thođng qua hình ạnh toơng theơ cụa ngađn hàng được xã hoơi cođng nhaơn veă thanh danh. Đeơ có được đieău đó, ngađn hàng caăn thực hieơn hieơu quạ các hình thức giao tê cođng coơng như: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Quan heơ với các cơ quan truyeăn thođng, báo chí, đài truyeăn hình… thođng qua các chương trình tự giới thieơu, phóng sự tài lieơu, gương đieơn hình,…
+ Quan heơ với các cơ quan nghieđn cứu và trường đái hĩc thođng qua các buoơi hoơi thạo, giới thieơu chuyeđn đeă…
+ Tham gia hoơ trợ các chính sách kinh tê, xã hoơi cụa chính phụ và chính quyeăn địa phương.
+ Xađy dựng kê hốch tài trợ các chương trình vaín hoá, theơ thao cụa các địa phương
+ Tham gia các hốt đoơng từ thieơn, phúc lợi xã hoơi, nhađn đáo.
Ngoài vieơc tuyeđn truyeăn, quạng bá hình ạnh ra cođng chúng, NHNT còn phại thực hieơn tôt khađu tuyeđn truyeăn trong noơi boơ ngađn hàng. Có như thê thì mới táo ra được sự nhât quán, đoăng nhât. Cođng tác tuyeđn truyeăn, quạng bá khođng chư là nhieơm vú cụa boơ phaơn chuyeđn trách mà phại là nhieơm vú cụa toàn theơ cán boơ, nhađn vieđn NHNT. Moơt nhađn vieđn ngađn hàng tôt sẽ táo sự thieơn cạm cho cạ moơt ngađn hàng, nhieău nhađn vieđn tôt sẽ thu hút được khách hàng, tât cạ mĩi nhađn vieđn đeău tôt thì sẽ táo ra sự thành cođng cho ngađn hàng.
Yeđu caău cụa cođng tác marketing khođng chư là có các sạn phaơm có chât lượng và giá cạ phù hợp với nhu caău khách hàng mà đieău quan trĩng là phại cung ứng các sạn phaơm đó tới người mua như thê nào thì mới thực hieơn được múc đích bán sạn phaơm cụa mình. Hốch định chiên lược phađn phôi cụa ngađn hàng nhaỉm cung câp cho khách hàng đúng sạn phaơm, đúng vị trí, đúng thời gian tređn cơ sở đúng keđnh và luoăng hàng, chiên lược phađn phôi góp phaăn thúc đaơy cung sạn phaơm và gia taíng nhu caău cụa người mua. Tuỳ từng lối sạn phaơm mà ngađn hàng tìm ra cách phađn phôi phù hợp với nhóm khách hàng múc tieđu. Vieơc nghieđn cứu các keđnh phađn phôi hieơn
có và lựa chĩn các keđnh phađn phôi mới là nhieơm vú đaău tieđn caăn giại quyêt trong chiên lược phađn phôi .
3.2.5.6 Trang bị cơ sở vaơt chât ngang taăm:
Vieơc xađy dựng trú sở mới cho moơt sô chi nhánh đaịc bieơt là NHNT chi nhánh thành phô Hoă Chí Minh sẽ giúp ngađn hàng theơ hieơn được đẳng câp, uy tín, tính chuyeđn nghieơp cụa moơt ngađn hàng lớn.
KÊT LUAƠN CHƯƠNG III:
Tređn cơ sở phađn tích thực tráng hốt đoơng và trieơn khai dịch vú ngađn hàng bán lẹ tái NHNT Vieơt Nam trình bày trong chương II với những ưu đieơm và hán chê, chương III đi vào đeă xuât các giại pháp đeơ góp phaăn phát trieơn mạng dịch vú bán lẹ tái NHNT trong thời gian tới. Các đeă xuât bao goăm hai phaăn. Phaăn moơt, kiên nghị veă phía NHNN trong đó yeđu caău đoơi mới và hoàn thieơn mođi trường luaơt pháp cho hốt đoơng ngađn hàng nói chung và cho phát trieơn các dịch vú ngađn hàng nói rieđng theo quy định cụa GATS và thođng leơ quôc tê. Phaăn hai, kiên nghị veă phía