I. Thị trường bảo hiểm hoả hoạn và các rủi ro đặc biệt và tác động của nó tới khả
3. Bồi thường và chi trả tiền bảo hiểm
Bồi thường và chi trả tiền bảo hiểm là vấn đề trọng tâm của hoạt động kinh doanh bảo hiểm hoả hoạn và các rủi ro đặc biệt. Bởi vì khi mua bảo hiểm hoả hoạn và các rủi ro đặc biệt, có nghĩa là khách hàng đã đã tiền cho sản phẩm bảo hiểm này và doanh nghiệp bảo hiểm cam kết bồi thường hoặc trả tiền bảo hiểm một cách nhanh chóng và đầy đủ nếu không may họ bị tổn thất. Chính vào thời điểm tổn thất xảy ra, khách hàng thường phải chịu những "cú sốc" lớn về cả tinh thần và tài chính. Vào lúc này thì năng lực, sự trung thực, tính hiệu quả, sự tế nhị và tính nhân đạo của doanh nghiệp bảo hiểm được thừa nhận qua
cách xử sự của mình với nạn nhân của sự kiện được bảo hiểm. Nếu giải quyết tốt thì đó là cách quảng cáo, tuyên truyền có hiệu quả nhất, làm tăng uy tín của doanh nghiệp bảo hiểm hoả hoạn và các rủi ro đặc biệt cũng như có ảnh hưởng tích cực tới khâu khai thác bảo hiểm hoả hoạn và các rủi ro đặc biệt. Giải quyết tốt bồi thường và chi trả tiền bảo hiểm có nghĩa là giải quyết nhanh và đúng. Nhận thức được vai trò của việc bồi thường và chi trả tiền bảo hiểm nên nhiều công ty bảo hiểm trên thế giới đã nêu thành những triết lý kinh doanh. Ví dụ, Công ty bảo hiểm tài sản Club Corporation với triết lý :"hãy đối xử với khách hàng theo cách mà bạn muốn được đối xử trong trường hợp bạn gặp tổn thất".
Các công ty bảo hiểm quốc tế đã tổng kết, khái quát hoá vai trò của bồi thường và chi trả tiền bảo hiểm như sau: "Nếu giải quyết bồi thường hoặc chi trả nhanh chóng và chính xác, khách hàng cũng sẽ nhanh chóng khắc phục được những tổn thất về mặt tài chính để từ đó ổn định cuộc sống, ổn định sản xuất kinh doanh và nâng cao niềm tin đối với doanh nghiệp bảo hiểm. Từ đó, giúp doanh nghiệp bảo hiểm giữ được khách hàng truyền thống và mở ra triển vọng khai thác được những khách hàng tiềm năng trong tương lai" (Jêrôme Yeafman - Trường quốc gia bảo hiểm Paris).
Nhìn chung, giải quyết bồi thường hoặc chi trả tiền bảo hiểm trong bảo hiểm hoả hoạn và các rủi ro đặc biệt được tiến hành theo trình tự như sau:
3.1. Kiểm tra hồ sơ khiếu nại và xác định trách nhiệm bảo hiểm
Nhận được hồ sơ đòi bồi thường, người bảo hiểm phải kiểm tra, xem xét hồ sơ có đầy đủ, hợp lệ hay không. Trường hợp hồ sơ thuộc trách nhiệm bảo hiểm nhưng chưa đầy đủ thì phải yêu cầu khách hàng bổ sung kịp thời và hẹn ngày trả lời khách hàng. Sau đó, cán bộ bồi thường xem xét, đối chiếu với Quy tắc bảo hiểm hoả hoạn và các rủi ro đặc biệt và các văn bằng hướng dẫn của doanh nghiệp bảo hiểm để xác định trách nhiệm bảo hiểm. Cụ thể, khiếu nại có nằm trong phạm vi thoả thuận bảo hiểm hay không? Có điểm loại trừ nào tác động và ảnh hưởng đến khiếu nại đó không? Có điều kiện bảo hiểm nào bị vi
phạm làm vô hiệu hoá hoặc thu hẹp phạm vi được bảo hiểm của khiếu nại không?
3.2. Xác định mức độ thiệt hại
Chức năng chính của bảo hiểm là bồi thường những thiệt hại thực tế xảy ra cho người tham gia bảo hiểm nhằm gánh vác một phần rủi ro xảy đến với người được bảo hiểm, đảm bảo tính ổn định trong sản xuất kinh doanh cho họ. Vì thế, xác định đúng giá trị thiệt hại mới đảm bảo việc bồi thường đã thực sự đem lại hiệu quả cho người được bảo hiểm. Việc xác định chính xác giá trị thiệt hại được tiến hành trên nguyên tắc: phải xác định ngay tại thời điểm và địa điểm xảy ra tổn thất. Trên cơ sở biên bản giám định về mức độ thiệt hại cùng các biên lai, chứng từ xác minh kèm theo các hồ sơ khiếu nại, cán bộ thường sẽ xác định mức thiệt hại thực tế của từng đối tượng bảo hiểm.
3.3. Xác định số tiền bồi thường
Nếu người bảo hiểm xác nhận bộ hồ sơ khiếu nại đã hợp lệ, đầy đủ, tổn thất đã được xác định là thuộc phạm vi bảo hiểm và có thể tính toán được thì bộ phận giải quyết bồi thường phải tính toán sô tiền bồi thường trên cơ sở khiếu nại của người được bảo hiểm. Số tiền bồi thường được xác định căn cứ vào: - Giá trị thiệt hại thực tế.
- Số tiền bảo hiểm
- Mức miễn thường: là mức độ tổn thất mà nếu giá trị thiệt hại chỉ nhỏ hơn hoặc bằng với mức độ đó thì người bảo hiểm sẽ không phải bồi thường và chi trả tiền cho người được bảo hiểm. Nếu tổn thất lớn hơn mức miễn thường thì người bảo hiểm sẽ phải bồi thường cho người được bảo hiểm. Tuỳ từng trường hợp mà áp dụng mức miễn thường có trừ, tức người bảo hiểm sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm một số tiền sau khi đã trừ đi mức miễn thường, hay miễn thường không trừ, tức người bảo hiểm sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm toàn bộ tổn thất mà không trừ đi mức miễn thường.
Cụ thể, số tiền bồi thường có thể được tính dựa vào công thức sau: Số tiền bồi thường = Giá trị thiệt hại thực tế x Số tiền bảo hiểmGiá trị bảo hiểm 3.4. Thông báo bồi thường
Sau khi số tiền bồi thường được xác định, cán bộ bồi thường sẽ lập hồ sơ bồi thường và trình lên lãnh đạo công ty xét duyệt. Sau khi có quyết định của lãnh đạo, cán bộ bồi thường sẽ thông báo chấp nhận bồi thường và đề xuất các hình thức bồi thường cho khách hàng. Thường có 3 hình thức bồi thường là: thanh toán bằng tiền mặt; sửa chữa tài sản; thay thế mới tài sản. Nếu số tiền bồi thường hoặc chi trả quá lớn, doanh nghiệp bảo hiểm có thể thoả thuận với khách hàng về kỳ hạn thanh toán, thời gian, lãi suất trả chậm…
Trong thực tế, khâu bồi thường là khâu dễ phát sinh các tranh chấp, khiếu nại khi khách hàng cho rằng số tiền bồi thường là chưa hợp lý. Bởi vậy, cán bộ làm công việc bồi thường cần xem xét nghiên cứu các ý kiến khiếu nại một cách khách quan. Cũng cần lưu ý là trước khi chính thức bồi thường, trên cơ sở những thông tin nhận được và đánh giá chung, cán bộ bồi thường sớm ước tính số tiền bồi thường và thông báo cho khách hàng biết trước để cho họ không bị bất ngờ khi công bố số tiền chính thức. Cần chú ý lắng nghe nguyện vọng của khách hàng, nhẹ nhàng và kiên nhẫn giải thích kỹ những thắc mắc của họ ngay cả khi từ chối bồi thường.
3.5. Truy đòi người thứ ba
Cuối cùng, bộ phận thanh toán bồi thường phải áp dụng các biện pháp để tiến hành truy đòi người thứ 3 nếu họ có liên đới trách nhiệm trong trường hợp tổn thất xảy ra hoặc với các nhà bảo hiểm khác trên thị trường tái bảo hiểm. Thực hiện truy đòi cũng phải nhanh chóng, kịp thời để quản lý tốt nghiệp vụ bảo hiểm hoả hoạn và các rủi ro đặc biệt, một nghiệp vụ bảo hiểm mà hiệu quả kinh doanh của nó có liên quan nhiều đến kết quả truy đòi.
Quá trình giải quyết khiếu nại là quá trình đòi hỏi sự tiếp xúc liên hệ thường xuyên với khách hàng. Khi gặp rủi ro gây tổn thất, nhiều khách hàng luôn rơi vào tình trạng tâm lý bất ổn định, bối rối nên có thể gây ra những khó khăn, trở ngại cho người bảo hiểm trong quá trình làm việc. Chính vì vậy, bộ phận khiếu nại phải có phong cách phục vụ văn minh, có tinh thần hợp tác với sự nhiệt tình trung thực, thái độ tôn trọng và biết thông cảm với những mất mát của khách hàng. Quá trình xét bồi thường luôn phải dựa trên tình huống cụ thể của tai nạn rủi ro và phải dựa trên phương châm đáp ứng kịp thời những yêu cầu hợp lý của khách hàng. Chính vì vậy, các doanh nghiệp bảo hiểm hoả hoạn và các rủi ro đặc biệt thường định ra tiêu chuẩn và các chỉ tiêu phấn đấu thực hiện cho bộ phận giải quyết khiếu nại. Ví dụ, tiêu chuẩn nhanh chóng, kịp thời sẽ được kiểm tra bằng các chỉ tiêu như: tỷ lệ hồ sơ còn tồn đọng, tỷ lệ hồ sơ đã được giải quyết bồi thường; tiêu chuẩn chính xác và hợp pháp sẽ được đánh giá bằng chỉ tiêu tỷ lệ hồ sơ bồi thường sai, không hợp lệ…
Tuỳ nhiên, tuỳ theo quy mô, chiến lược của từng doanh nghiệp bảo hiểm hoả hoạn và các rủi ro đặc biệt mà quy trình giải quyết khiếu nại cũng được xây dựng khác nhau và qua đó bộ phận giải quyết khiếu nại cũng được tổ chức khác nhau. Những doanh nghiệp bảo hiểm hoả hoạn và các rủi ro đặc biệt vừa và lớn có thể tổ chức "Phòng giải quyết bồi thường"; những doanh nghiệp bảo hiểm nhỏ mới thành lập có thể chỉ tổ chức một bộ phận giải quyết bồi thường nằm ở các phòng nghiệp vụ. Vấn đề khiếu nại của khách hàng chủ yếu tập trung ở khâu giám định tổn thất, bồi thường hoặc chi trả tiền bảo hiểm. Song không phải chỉ có vậy, trong quá trình thực hiện hợp đồng, khách hàng còn khiếu nại thắc mắc nhiều vấn đề khác liên quan đến đại lý, môi giới, khai thác viên bảo hiểm, liên quan đến việc huỷ bỏ hợp đồng, treo hợp đồng… Tất cả những khiếu nại và thắc mắc đó đều phải được giải quyết nhanh chóng, kịp thời, có tình có lý trên tinh thần hợp tác đúng pháp luật.