Sản phẩm BHNT thuộc các loại sản phẩm “phải bán “ nghĩa là sản phẩm ít đợc biết đến. Với các loại sản phẩm này, nhu cầu tự phát sinh rất nhỏ và việc bán sản phẩm cần phải có sự chủ động của ngời bán. Chính vì vậy để đa sản phẩm bảo hiểm đến với khách hàng và cung cấp những dịch vụ bảo hiểm phù hợp với nhu cầu của họ thì bất kỳ một Công ty bảo hiểm nào cũng phải lựa chọn và xây dựng kênh phân phối sản phẩm thích hợp nhất. Theo xu hớng phát triển chung thì các Công ty BHNT trên thế giới cũng nh trong khu vực Châu
á đều lựa chọn một số kênh phân phối sản phẩm nh : Bán bảo hiểm qua đại lý, qua môi giới, các văn phòng hoặc bán trực tiếp...Mỗi kênh phân phối này đều có những u điểm và nhợc điểm riêng. Thực tiễn đã chứng minh rằng để bán đợc nhiều sản phẩm, đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của ngời mua thì việc lựa chọn kênh phân phối sản phẩm qua đại lý là hiệu quả nhất.
Đại lý BHNT là những ngời đợc Công ty ủy thác nhiệm vụ tiêu thụ sản phẩm bảo hiểm trên cơ sở hợp đồng đại lý. Ta có thể khái quát nhiệm vụ của đại lý qua sơ đồ về “ quy trình khai thác hợp đồng BHNT “ (đợc kèm ở trang sau ).
Ngoài những nhiệm vụ trên đây, đại lý phải thờng xuyên duy trì mối quan hệ với khách hàng. Nhắc nhở và hớng dẫn khách hàng thông báo cho Công ty biết những thông tin về sự thay đổi có liên quan đến hợp đồng : Thay đổi về địa chỉ, thay đổi về định kỳ nộp phí bảo hiểm, nguyên nhân nộp phí không đúng hạn, rủi ro xảy ra với NĐBH, lập hồ sơ yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm ...Đại lý là ngời thay mặt Công ty quan hệ với khách hàng, sự gần gũi chân thành của đại lý trong
quan hệ với khách hàng sẽ giúp họ thành công trong công việc và tạo dựng lòng tin của khách hàng đối với Công ty.
Do xác định đợc tầm quan trọng có tính quyết định của đại lý BHNT trong hoạt động khai thác. Công ty đã chú trọng xây dựng một mạng lới khai thác có chất lợng ngay từ những ngày đầu triển khai BHNT. Đây là một chủ trơng đúng đắn phù hợp với thị trờng Việt Nam hiện nay. Hiện nay Công ty đã có 18 phòng khai thác BHNT ở các quận huyện, 60 tổ đại lý khai thác và 12 tổ chuyên thu. Các phòng đại lý khu vực chịu sự giám sát, chỉ đạo trực tiếp của phòng quản lý đại lý. Việc thành lập các phòng đại lý khu vực đã đợc Công ty cân nhắc kỹ, dựa theo tiềm năng và những điều kiện thị trờng trên mỗi địa bàn. Các phòng đại lý đợc tổ chức theo mô hình sau :
Phòng khai thác BHNT quận, huyện
Tổ đại lý ...Tổ đại lý...Tổ đại lý Đại lý...Đại lý Đại lý...Đại lý Đại lý...Đại lý
Theo mô hình ta thấy mạng lới đại lý BHNT đợc Công ty Công ty cơ cấu thành 3 cấp rõ rệt.
+ Cấp I : Phòng khai thác BHNT quận, huyện + Cấp II : Tổ đại lý
+ Cấp III : Đại lý
Qua hơn 5 năm hoạt động, tuy nghiệp vụ BHNT và nghề đại lý BHNT vẫn còn nhiều mới mẻ với không ít ngời. Song mạng lới đại lý của Công ty BVNT Hà Nội đã vận hành tốt trên thị trờng mang lại những kết quả khai thác đáng kể, tạo dựng đợc uy tín của Công ty. Số lợng hợp đồng ký kết ngày càng nhiều, doanh thu phí bảo hiểm tăng lên đáng kể.
Song bên cạnh những kết quả đạt đợc đại lý BHNT vẫn tồn tại nhiều mặt hạn chế. Chính những hạn chế này là một nguyên nhân dẫn đến tỷ lệ hủy hợp đồng vẫn còn cao. Cụ thể :
1.1. Chất lợng khai thác đại lý còn thấp
Đây là tồn tại cơ bản nhất trong hoạt động khai thác của đại lý, điều này ảnh hởng không nhỏ đến việc hủy hợp đồng của khách hàng.
- Theo quy trình khai thác hợp đồng BHNT nh đã trình bầy ở trên thì ta thấy rằng bớc đầu tiên là đại lý phải xác định đợc khách hàng tiềm năng. Đây là bớc quan trọng trong quy trình khai thác. CBKT phải xác định đợc đâu là nhóm đối t- ợng khách hàng tiềm năng của mình để có thể giới thiệu BHNT t vấn cho khách hàng cũng nh kích thích tâm lý để khách hàng đa ra quyết định mua bảo hiểm. Để xác định một cách chính xác khách hàng tiềm năng thì CBKT căn cứ trên những yếu tố sau :
+ Thuộc đối tợng đợc bảo hiểm + Có đủ sức khỏe
+ Có khả năng tài chính + Có thể tiếp xúc đợc
+ Có nhu cầu về bảo hiểm ( nhu cầu bảo hiểm có thể chỉ mới phát sinh khi CBKT tiếp xuc khách hàng.
Sau khi xác định khách hàng tiềm năng, đại lý tiến hành t vấn bảo hiểm, giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm cho phù hợp.
+ Loại hình bảo hiểm + Số tiền bảo hiểm +Mức phí bảo hiểm
+ Thời hạn bảo hiểm, thời hạn nộp phí
Để phân tích đợc những yếu tố trên đòi hỏi đại lý phải có trình độ, kinh nghiệm và phải có kỹ năng giao tiếp ..ếong thực tế trình độ khai thác của các đại lý không đồng đều, thiếu kinh nghiệm và kỹ năng giao tiếp yếu. Đã không ít đại lý không thể đánh giá, dự đoán đợc khả năng tài chính trong tơng lai cũng nh thực trạng sức khỏe của họ, các đại lý này chỉ nhận thấy khả năng đóng phí trớc mắt của khách hàng là đã ký kết hợp đồng. Thâm chí có những đại lý chỉ vì chạy theo số lợng hợp đồng ký kết, muốn ngời tham gia bảo hiểm với STBH cao mà bỏ qua khả năng khách hàng có khả năng tài chính hay không, tình trạng sức khỏe nh thế nào. Ngoài ra các đại lý còn môt số yếu kém trong khâu t vấn khách hàng về loại hình bảo hiểm, STBH, mức phí bảo hiểm phải nộp, thời hạn bảo hiểm, thời hạn nộp phí cho ngời tham gia. Có trờng hợp khách hàng có khả năng đóng phí năm lại t vấn đóng phí tháng nó ảnh hởng không tốt đến tâm lý của NTGBH. Những điều này ảnh hởng trực tiếp đến khả năng duy trì hiệu lực của hợp đồng.
- Theo xu hớng hiện nay, đa số các đại lý khai thác theo nhóm khách hàng ( vận động tham gia bảo hiểm tại công sở, trờng học ...) nếu nh có điều kiện thuận lợi thì kết quả thu đợc là tơng đối cao, đại lý sẽ dễ dàng ký kết đợc nhiều hợp đồng cùng một lúc. Song nếu nh một hoặc một số khách hàng chủ chốt trong nhóm vì một lý do nào đó họ không muốn tiếp tục duy trì hợp đồng hoặc có thể họ không tin tởng đối với sản phẩm của Công ty thì sẽ rất dễ gây ra hủy hợp đồng mang tính dây truyền. Một số khách hàng vì ký kết theo nên không tha thiết lắm với sản phẩm sẽ sẵn sàng hủy bỏ hợp đồng của mình.
1.2. ý thức nghề nghiệp của đại lý còn thấp
- Với số lợng hợp đồng bảo hiểm đã ký kết, đại lý sẽ đợc hởng khoản tiền dới dạng hoa hồng. Theo quy định của Tổng c - Với số lợng hợp đồng bảo hiểm đã ký kết, đại lý sẽ đợc hởng khoản tiền dới dạng hoa hồng. Theo quy định của Tổng Công ty và Công ty BVNT Hà Nội thì đại lý sẽ đợc nhận hoa hồng theo kết quả khai thác của mình:
+ Theo số phí thu đợc trong năm hợp đồng đầu tiên của hợp đồng mà đại lý đã khai thác đợc.
+ Theo số phí thu đợc trong những năm hợp đồng tiếp theo và chất lợng phí ( đủ và đúng hạn ).
+ Theo kết quả duy trì hợp đồng Hoa hồng phí = tỷ lệ % * doanh thu phí
Theo quy định của Tổng Công ty và Công ty BVNT Hà Nội thì tỷ lệ hoa hồng đợc thay đổi theo từng năm và từng sản phẩm để đảm bảo mục tiêu kinh doanh của Công ty trong năm.
Tuy nhiên hoa hồng phí cho đại lý năm hợp đồng đầu tiên là lớn nhất song từ năm thứ hai trở đi lại rất nhỏ. Chính vì vậy, không ít đại lý muốn ký kết nhiều hợp đồng mới để hởng số tiền hoa hồng lớn mà xem nhẹ công tác đánh giá rủi ro ban đầu hoặc đứng về phía khách hàng bao che cho khách hàng về tình trạng sức khỏe trớc khi ký kết hợp đồng. Thậm chí có những đại lý còn điền hộ khách hàng vào GYC bảo hiểm, không giới thiệu cho họ đầy đủ quyền lợi bảo hiểm và kết quả là có không ít khách hàng đã hủy hợp đồng sau khi đã tìm hiểu kỹ về quyền lợi bảo hiểm. Hơn nữa có những đại lý không tích cực, chăm chỉ thu phí đúng định kỳ đối với những hợp đồng có STBH nhỏ bở họ cho rằng số hoa hồng nhận đợc không đủ bù đắp công sức họ bỏ ra. Thậm chí trong môt số trờng hợp họ còn tỏ thái độ thờ ơ, có những lời lẽ không đúng với hoàn cảnh đã gây không ít những phàn nàn từ phía khách hàng về việc thu phí của các đại lý. Điều này làm cho khách hàng dần mất lòng tin nên sẽ hủy hợp đồng.
- Mặt khác khi khách hàng có yêu cầu hủy hợp đồng thì một số đại lý đã không làm đúng trách nhiệm của mình, họ không tìm hiểu rõ nguyên nhân hủy hợp đồng từ đó có thể đa ra cho khách hàng những giải pháp nh dừng thu phí hoặc vay theo hợp đồng nếu khách hàng khó khăn về tài chính hoặc chuyển đổi hợp đồng nếu khách hàng thấy cần để giúp khách hàng vẫn duy trì hợp đồng. Ngợc lại một số đại lý có thái độ thờ ơ bỏ mặc khách hàng tự đi hủy hợp đồng mà không biết mình còn những quyền lợi khác. Đây cũng là một trong những nguyên nhân dẫn đến hủy hợp đồng.
- Mặt khác, nghề đại lý bảo hiểm là một nghề tơng đối mới ở nớc ta, nhiều đại lý cha xác định đúng đắn nghề nghiệp, cha thực sự quyết tâm để trở thành đại lý chuyên nghiệp. Họ có suy nghĩ khai thác bảo hiểm chỉ là nghề tay trái để đi học thêm hoặc giải quyết cuộc sống trớc mắt nên không thực sự tìm hiểu, nghiên cứu kỹ về công việc để nâng cao kiến thức nghiệp vụ, cha có phơng pháp chăm sóc khách hàng của riêng mình hoặc không có năng lực thuyết phục khách hàng khi họ có ý muốn hủy hợp đồng không phải là nhỏ. Đa số các khách hàng của đại lý đều là ngời quen biết, khi đại lý chuyển nghề thì tâm lý lo ngại không có ngời quen sau này rút tiền bảo hiểm khó cũng sẽ làm cho khách hàng hủy hợp đồng.
- Mở rộng mạng lới đại lý BHNT trên toàn thành phố là hớng đi đúng đắn và mang lại hiệu quả cao cho Công ty trong việc khai thác triệt để nhu cầu bảo hiểm của ngời dân. Song bên cạnh đó, điều không thể tránh khỏi lá sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các đại lý. Họ sẽ khai thác chồng chéo mặc dù đó không phải khu vực mình khai thác, họ có thể nói xấu lẫn nhau. Có nhiều khách hàng bị khai thác bởi hai hoặc nhiều đại lý của cùng Công ty trong một thời gian ngắn làm cho khách hàng không đợc thoải mái, họ cảm giác bị quấy rối và cũng rất có thể làm cho họ không muốn duy trì hợp đồng.