1 TRƯỞNG PHÒNG PHÓ PHÒNG
2.2.2. Thực trạng tổ chức và quản trị các hoạt động bán hàng:
* Thực trạng tổ chức và quản trị lực lượng bán hàng:
Qua bảng ta thấy xét theo tuổi tác số lao động trên 30 tuổi là khá cao 250
/330 người năm 2001 và 250 /350 người năm 2002 trong khi đó số lao động
trẻ tăng từ 80 người lên tới 100 người, tức là tăng lên 20 người nhưng xét về tỷ
trọng thì lao động dưới 30 tuổi chỉ chiếm từ 24,2% đến 28,5% trong tổng số lao động bán hàng. Nhìn chung, số lao động bán hàng tại Công ty Thực phẩm Hà Nội đang có xu hướng tăng lên cả về số lượng và chất lượng, số lao động trẻ,
NguyÔn ThÞ Tó Uyªn – K35A5 – Qu¶n trÞ doanh nghiÖp
bán hàng và các lao động khác trong Công ty là phù hợp với loại hình kinh
doanh thương mại trong nền kinh tế nước ta hiện nay. Nó thể hiện sự nỗ lực
trong công tác quản trị nhân sự nói chung và quản trị lực lượng bán hàng nói riêng của Ban Lãnh Đạo Công ty nhằm có được đội ngũ nhân viên bán hàng trẻ
có trình độ. Tuy nhiên, trong giai đoạn hiện nay thì số nhân viên bán hàng trên 30 tuổi vẫn chiếm tỷ lệ cao, số người có trình độ cao còn hạn chế. Do vậy, Công ty đã đề ra những mục tiêu cụ thể để khắc phục cụ thể như sau:
- Mục tiêu đối với lực lượng bán:
Vì mục tiêu chung của Công ty là phát triển bán buôn, đẩy mạnh bán lẻ để phát huy vai trò của doanh nghiệp nhà nước trên thị trường hiện tại, do địa điểm hoạt động của Công ty là ở thị trường Hà Nội và trên 20 tỉnh thành lân cận nên Công ty đã đề ra mục tiêu cho lực lượng bán trong thời gian này là: nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, trên địa bàn Hà Nội và các tỉnh
thành lân cận để củng cố thị phần và tăng khả năng cạnh tranh của mình trên
thương trường.
Ngoài ra, Công ty sẽ phải tiếp tục tiến hành việc tuyển chọn, bồi dưỡng, đào tạo nhân viên mới, tiến hành tổ chức điều khiển lực lượng bán sao cho đạt được năng suất cao, đảm bảo sự phát triển bền vững của Công ty.
- Xác định quy mô lực lượng bán:
Tổng số nhân viên năm 2002 khoảng 680 người trong đó có 350 người
bán hàng. Công ty chủ yếu sử dụng lực lượng sẵn có tại các doanh nghiệp trực
thuộc vì quy mô kinh doanh của Công ty so với các đối thủ cạnh tranh trên cùng khu vực thị trường là quy mô vừa. Nhưng do vẫn áp dụng công nghệ bán hàng theo đúng phương thức truyền thống, cổ điển nên lực lượng bán hàng khá đông mà hiệu quả chưa cao.
- Quy hoạch lực lượng bán:
Như đã trình bày ở chương I, có 3 cách thức để quy hoạch lực lượng bán, đó là:
+ Phân bổ lực lượng bán theo khu vực thị trường mà Công ty theo đuổi.
+ Quy hoạch lực lượng bán theo kế hoạch.
NguyÔn ThÞ Tó Uyªn – K35A5 – Qu¶n trÞ doanh nghiÖp
Thực phẩm Hà Nội không sử dụng riêng rẽ và duy nhất một phương pháp
nào. Công ty kết hợp nhiều phương pháp (kết hợp giữa hai hoặc cả ba phương pháp để tạo nên hiệu quả bán hàng, giảm bớt chi phí không cần thiết cho
Công ty và phiền phức cho khách hàng). Do nhu cầu của khách hàng phức tạp và đòi hỏi cao nên với nhiều chủng loại mặt hàng phong phú, từ những mặt
hàng thông dụng trong đời sống hàng ngày đến những mặt hàng cao cấp được
bày bán trong các siêu thị, Công ty Thực phẩm Hà Nội đã đáp ứng được nhu
cầu của khách hàng trên khu vực thị trường Hà Nội. Để thực hiện được nhiệm
vụ khó khăn này, lực lượng bán hàng của Công ty Thực phẩm Hà Nội phải được quy hoạch linh hoạt, đội ngũ nhân viên bán có trình độ chuyên môn, nhiệm vụ chuyên môn cao, có nghệ thuật và kỹ thuật bán hàng để có thể phục
vụ tốt tất cả các tập khách hàng khác nhau.
Biểu 2. 6: Bảng kết cấu lực lượng lao động trong
Công ty Thực Phẩm Hà Nội trong hai năm 2002, 2001
Đơn vị: Người SO SÁNH CÁC CHỈ TIÊU NĂM 2001 NĂM 2002 Chênh lệch % 1. Tổng số lao động 650 680 30 4,61 - Nhân viên bán hàng 330 350 20 6,06 - Nhân viên quản lý 220 220 0 0 - Lao động khác 100 110 10 10
NguyÔn ThÞ Tó Uyªn – K35A5 – Qu¶n trÞ doanh nghiÖp Kết cấu: - Giới tính + Nam 0 0 0 0 + Nữ 330 350 20 6,06 - Tuổi tác + Trên 30 tuổi 250 250 0 0 + Dưới 30 tuổi 80 100 20 25 - Trình độ + Đại học 66 70 4 6,06 + Trung cấp 165 185 20 12,12 + Phổ thông 99 95 - 4 - 4,04
Hiện nay, với 11 cửa hàng, trung tâm thương mại, đơn vị trực thuộc trong đó có một số đơn vị chịu trách nhiệm kinh doanh một số mặt hàng chuyên doanh khác nhau và một số đơn vị kinh doanh tổng hợp nhiều loại sản
phẩm, Công ty Thực phẩm Hà Nội đã đề ra mục tiêu quy hoạch lực lượng bán
cho các tập khách hàng trên những khu vực thị trường cụ thể như sau:
+ Với tập khách hàng ở Hà Nội có nhu cầu tiêu dùng cao, Công ty phải
kinh doanh loại sản phẩm được đảm bảo về chất lượng và nhân viên bán hàng
ở khu vực thị trường này phải có trình độ chuyên môn nắm rõ kiến thức về
sản phẩm và có kiến thức bán hàng.
+ Với tập khách hàng ở các tỉnh ngoại thành hoặc những khách hàng ở
các tỉnh xa chuyên mua buôn, lực lượng bán hàng của Công ty phải phục vụ làm sao để giữ chữ tín cho Công ty, phải cố gắng đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của khách hàng cả về mặt số lượng và mặt chất lượng sản phẩm.
- Lựa chọn phẩm chất của nhân viên bán:
Mục tiêu của Công ty Thực phẩm Hà Nội trong việc lựa chọn phẩm chất
của nhân viên bán hàng đó là phải lựa chọn những nhân viên được đào tạo có
hệ thống, có thái độ ứng xử tốt với khách hàng, có tư cách đạo đức tốt, trung
thực, có kinh nghiệm bán hàng và có sức khỏe. Trước đây, do Công ty Thực
phẩm Hà Nội là một doanh nghiệp nhà nước được bao cấp hoàn toàn và sau
NguyÔn ThÞ Tó Uyªn – K35A5 – Qu¶n trÞ doanh nghiÖp
thuộc thế hệ cũ. Qua thời gian, họ cũng được đào tạo lại nhưng phần nào họ
vẫn giữ phong cách làm việc cũ và vì vậy, mặc dù mục tiêu của Công ty trong
việc lựa chọn phẩm chất nhân viên bán đã đặt ra cụ thể như vậy nhưng mục
tiêu này gần như là được áp dụng để tuyển mộ nhân viên bán hàng mới mà lực lượng nhân viên mới còn rất ít. Vậy với sự thay đổi không ngừng của xã hội và nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, tuy đã cố gắng tạo điều kiện đào tạo và tuyển mộ nhân viên cũ và mới nhưng bộ phận lực lượng bán hàng của
Công ty Thực phẩm Hà Nội vẫn chưa hoàn toàn đáp ứng được yêu cầu về
phẩm chất của một nhân viên bán phù hợp với tiêu chuẩn của một xã hội hiện đại.
Mặt khác, công nghệ bán hàng được áp dụng chủ yếu ở Công ty là bán buôn và bán lẻ theo phương thức truyền thống nên quá trình giao tiếp trực tiếp
với khách hàng vẫn hạn chế, chưa chủ động trong việc nắm bắt tâm lý và động cơ khách hàng để từ đó có thể tư vấn thuyết phục họ tham gia tích cực vào quá trình mua hàng. Mặc dù đối với công nghệ bán buôn, Công ty cũng đã bắt đầu
áp dụng công nghệ bán hàng mới là khách hàng có thể đặt hàng qua email, qua
fax trên cơ sở hợp đồng đã ký, trao đổi giá cả, đưa hàng đến tận nơi cho khách hàng đến Hà Nội và các tỉnh (Hà Bắc, Hà Đông, Hà Tây, Hải Hưng, Nam Định, Thái Bình…) nhưng công việc của nhân viên bán ở đây chỉ đơn thuần là
giao hàng và thanh toán. Nhân viên chưa biết sáng tạo trong công việc, chưa
lắng nghe nhu cầu khách hàng. Do đó, tuy đã có ý thức thực hiện mục tiêu đề
ra của Công ty nhưng nhân viên bán cũng mới dừng lại ở việc cố gắng thực
hiện mục tiêu đề ra chứ chưa thực sự nỗ lực để vượt xa những mục tiêu đó.
- Về công tác kiểm tra, đánh giá lực lượng bán:
Qua quá trình phân tích tình hình hoạt động bán hàng của Công ty tôi
nhận thấy rằng hoạt động của bộ máy Công ty và các nhân viên là tương đối
tốt. Trong hoạt động tổ chức, các nhà quản trị đã thực hiện công việc kiểm tra,
giám sát lực lượng bán, lấy đó làm cơ sở để trả thù lao cho nhân viên và động
viên khuyến khích nhân viên bán.
+ Về thù lao: Công ty Thực phẩm Hà Nội xét trên cơ sở một phần là
lương cơ bản và một phần là thưởng theo năng suất lao động. Từng cửa hàng sẽ
tùy theo tình hình kinh doanh ở từng địa điểm kinh doanh khác nhau trên từng
NguyÔn ThÞ Tó Uyªn – K35A5 – Qu¶n trÞ doanh nghiÖp
Nếu năng suất lao động của họ cao họ sẽ được thưởng nhiều hơn. Điều đó
khuyến khích nhân viên bán tích cực hơn trong hoạt động bán hàng và nâng cao ý thức bán hàng và tinh thần trách nhiệm của từng nhân viên bán hàng.
+ Về phần động viên lực lượng bán: Công ty luôn cố gắng tạo điều kiện
cho nhân viên của mình có thu nhập cao hơn để cải thiện cuộc sống bằng các
khoản phúc lợi, khen thưởng thêm cho các cá nhân và tập thể xuất sắc trong
công tác. Vào các dịp nhất định Công ty cũng tổ chức cho nhân viên bán hàng cũng như toàn bộ cán bộ công nhân viên trong Công ty đi tham quan, nghỉ mát. Ban Giám Đốc thường xuyên tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của cán bộ công
nhân viên, chia sẻ khó khăn bằng cách trợ cấp cho những nhân viên có hoàn cảnh khó khăn. Đặc biệt những khi tang ma, hiếu hỉ ở gia đình các nhân viên,
Công ty đều cử đại diện đến thăm hỏi tình hình, động viên khích lệ. Ngoài ra, mỗi năm vào những dịp kỷ niệm ngày thành lập Công ty, Công ty còn tổ chức
các hoạt động giao lưu văn nghệ, thi ca múa nhác, đóng kịch do các nhân viên Công ty tự biên, tự diễn, đem lại cho họ một sân chơi lý thú bổ ích sau những
giờ làm việc căng thẳng và khen thưởng các cá nhân có nhiều đóng góp tích
cực cho Công ty, phát động các cuộc thi bán hàng giỏi, người quản lý giỏi…
+ Về giám sát lực lượng bán: Đây là hoạt động không thể thiếu trong
tiến trình quản trị để đảm bảo Công ty không đi chệch hướng mục tiêu chung của mình. Tại Công ty Thực phẩm Hà Nội việc giám sát nhân viên bán hàng bằng cách toàn bộ lực lượng bán hàng phải đảm bảo số lượng hàng hóa bán ra và phải báo cáo hàng tháng về công việc của mình. Cách đánh giá này sẽ đem
lại kết quả cao hơn, giúp Công ty nắm bắt được khả năng của từng nhân viên và những hạn chế của họ để có những biện pháp điều chỉnh tốt nhất.
Để đánh giá, đo lường công việc, cần phải lựa chọn những yếu tố căn
bản hiện diện trong mọi công việc, đó là các yếu tố kỹ năng, sức cố gắng, trách
nhiệm và các điều kiện làm việc. Từ đây sẽ tiến hành đối chiếu với tất cả các
công việc khác nhau từ đó Công ty tiến hành phân bổ lao động bán hàng một
cách thật sự khoa học và hợp lý với quy mô của Công ty. Nếu không thực hiện
việc kiểm tra giám sát thường xuyên thì Công ty sẽ không kiểm soát được hiệu
quả bán hàng và chất lượng phục vụ. Đây cũng có thể được coi là một công cụ
hữu dụng để động viên nhân viên bán phải luôn biết tự hoàn thiện mình.
NguyÔn ThÞ Tó Uyªn – K35A5 – Qu¶n trÞ doanh nghiÖp
trong đó có 11 cửa hàng bán lẻ nằm rải rác ở khắp 5 quận nội thành ở thành phố Hà Nội, Công ty Thực phẩm Hà Nội đã tổ chức quy hoạch các cơ sở bán hàng này đều nằm trong các đường phố chính rất thuận tiện cho việc mua sắm
của người tiêu dùng khi họ đi chợ và phù hợp với tập tính tiêu dùng của người
dân Hà Nội.
Ngoài ra, Công ty còn 3 xí nghiệp sản xuất, 1 nhà khách, 2 trung tâm
thương mại tại Đồng Xuân - Bắc qua quận Hoàn Kiếm và Ngã Tư Sở, quận Đống Đa… một xưởng, một kho lạnh, hai liên doanh với các tập đoàn lớn của
Nhật và một với tập đoàn EDF của Anh… Quy hoạch của các cơ sở này đều
rất phù hợp, thuận tiện cho việc vận chuyển hàng hóa từ xưởng sản xuất hay kho đến các cửa hàng, siêu thị. Tại các quận có mật độ dân cư đông đúc như
quận Hoàn Kiếm và quận Đống Đa, Công ty đều có 2 trung tâm thương mại
lớn. Hiện tại Công ty đã xây dựng và sắp mở cửa kinh doanh phục vụ khách
hàng một trung tâm thương mại ở Vân Hồ - quận Hai Bà Trưng, Hà Nội. Có
thể nói tầm bao phủ thị trường của Công ty là khá lớn, Công ty đã phân bổ, tổ
chức mạng lưới bán đúng theo nguyên tắc thuận tiện, hiệu quả và thu hút khách hàng.
* Thực trạng lãnh đạo và kiểm soát bán hàng:
Khi đã đề ra kế hoạch mục tiêu hành động thì cuối cùng phải có sự tổng
kết đánh giá để so sánh giữa thực tế và kế hoạch. Vậy sau các tiến trình quản
trị: hoạch định, tổ chức thực hiện, lãnh đạo điều hành, Ban Giám Đốc và các nhà lãnh đạo Công ty phải tiến hành tiến trình cuối cùng, đó là tiến hành kiểm soát và đánh giá kết quả để tìm ra nguyên nhân và đưa ra giải pháp để giúp
Công ty hoạt động ngày một tốt hơn.
Để kiểm tra, giám sát hiệu quả bán hàng tại các cửa hàng và doanh nghiệp trực thuộc, Công ty một mặt dựa trên việc đo lường những kết quả của
việc bán hàng, mua và dự trữ hàng hóa qua hệ thống sổ sách kế toán, các bản
báo cáo tình hình kết quả kinh doanh trong Công ty từ các cửa hàng báo cáo lên mặt khác dựa trên quá trình khảo sát thực tế xuống các cửa hàng một cách
trực tiếp.
Dựa trên các thông tin này, những bộ phận có trách nhiệm đánh giá so
sánh kết quả hoàn thành với các mục tiêu đề ra cho năm đó và kết quả của
NguyÔn ThÞ Tó Uyªn – K35A5 – Qu¶n trÞ doanh nghiÖp
thị trường cụ thể và một số yếu tố ảnh hưởng tới kết quả thực hiện. Do quy
mô khu vực, tiềm năng bán hàng, điều kiện cạnh tranh, mức độ tập trung
khách hàng và do bản thân năng lực của nhân viên bán khác nhau nên không thể áp dụng các tiêu chuẩn ngang nhau cho các cửa hàng khác nhau ở các khu
vực thị trường khác nhau. Trong thực tế, Công ty đã áp dụng một số phương pháp đánh giá sau:
- Đánh giá thành tích thông qua bản báo cáo bán hàng của nhân viên bán (gồm có doanh số nhập vào, bán ra của các loại mặt hàng kinh doanh hàng tháng, quý, năm).
- So sánh giữa các cửa hàng bằng cách đánh giá, xếp hạng thành tích
đội ngũ lực lượng bán hàng của từng cửa hàng dựa trên doanh số bán, lợi
nhuận và mức nộp doanh thu cho Công ty.
Hiện tại, lực lượng lãnh đạo bán hàng của Công ty Thực phẩm Hà Nội