3/ Phơng hớng phát triển trong thời gian tới
3.2.2/ Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
3.2.2.1/ Khu vực buồng ngủ.
Đây là khu vực chủ yếu, rất quan trọng. Công ty đã cải tạo, nâng cấp nhà 4, 9 thành khách sạn 3 sao, nhng công ty cũng nên tích cực đầu t đổi mới trang thiết bị nh cải tạo phòng vệ sinh nhà 4, thang máy nhà 9.
Ngoài ra, khách sạn Kim Liên II có một số dãy nhà công ty nên kịp thời nâng cấp, cải tạo nh nhà 1, 2 và trang bị thêm một số trang thiết bị nh điện thoại, tủ lạnh quét vôi mới toàn bộ khách sạn.…
Trang bị thêm các thiết bị cần thiết cho sinh hoạt của khách nh bàn cạo râu, máy sấy tóc Công ty nên bố trí thêm ở các buồng nh… lịch treo tờng vì nó rất cần thiết cho nhu cầu làm việc của khách (vì khách trong khách sạn chủ yếu là khách công vụ) đồng thời nó cũng làm tăng giá trị thẩm mỹ mà chi phí bỏ ra là không đáng kể.
Hiện nay nhân viên vẫn đi chung lối với khách vì vậy công ty nên cố gắng tạo ra lối đi riêng cho nhân viên.
Cần bố trí thêm một hệ thống đèn chiếu hắt về đêm để tôn thêm vẻ đẹp và sự chú ý của khách.
3.2.2.2/ Khu vực lễ tân
Cần phải đợc nâng cấp nhất là khu lễ tân B. Khu B trang thiết bị còn hạn chế, Công ty nên trang bị cho phòng này thêm một máy fax, một máy photocopy, mở thêm quầy bar, quầy bán đồ lu niệm để phục vụ khách trong lúc chờ làm thủ tục.
Nên thay bộ bàn ghế đã cũ trong đại sảnh bằng bộ bàn ghế mới sang trọng hơn và có tính thẩm mỹ hơn với kiểu dáng đẹp hơn. Công ty nên có kế hoạch mở rộng quầy lễ tân.
ở khu A công ty nên trang bị thêm két an toàn để quản lý các đồ dùng quý hiếm cho khách, máy soi tiền, một số ghế cao xoay tròn.
Lễ phục của nhân viên lễ tân cần đợc thay đổi vào những ngày lễ nhằm tạo nên một không khí trang nghiêm, một nét đẹp trong việc giữ gìn truyền thống văn hoá dân tộc.
- Bếp: cần cải tạo điều kiện làm việc, lắp đặt thêm quạt thông gió, ống khói, thiết bị khử mùi thức ăn nhằm khắc phục tình ttrạng mùi và khói bếp ảnh hởng đến phòng ăn và khu vực lu trú.
- Nhà hàng: nên trang bị thêm khăn trải bàn, đảm bảo đủ số lọng cho việc thay đổi giữa các bữa trong ngày.
- Nên sử dụng cả đèn tuýt và đèn tròn có phao chụp để không khí ấm cúng trong nhà ăn.
- Nhà hàng số 3 nên quét vôi mới và sửa lại nhằm tạo cho khách có cảm giác sạch sẽ và sang trọng hơn.
- Hệ thống âm thanh trong phòng ăn cần đợc thay thế bằng những âm nhạc êm dịu, mở với cờng độ âm thanh vừa phải tạo cảm giác nhẹ nhàng, ấm cúng cho khách khi dùng bữa.
3.2.2.4/ Khu vực dich vụ bổ xung
- Nên xây dựng thêm một vũ trờng, trang bị các dụng cụ thể dục thể thao nhằm phục vụ cho các nhu cầu của khách.…
- Khu giặt là cần đợc cải tạo thêm vì thực tế máy móc ở đây đã cũ, với máy móc nh vậy sẽ ảnh hởng tới chất lợng ở khâu này. Do đó, để đảm bảo chất lợng ở bộ phận giặt là thì công ty cần phải tu sửa, nâng cấp trang thiết bị, trang bị thêm máy giặt với máy sấy chất lợng cao.
3.2.3/ Về vấn đề lao động.
Để hoàn thiện chất lợng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên điều hết sức quan trọng mà công ty cần làm đó là tổ chức lao động, quản lý sao cho có hiệu quả. Để đạt đợc điều này, công ty cần làm một số công việc sau:
- Hoàn thiện công tác tuyển chọn lao động: Công ty cần có hình thức tuyển chọn công khai với đầy đủ những yêu cầu đối với ngời dự tuyển để tất cả mọi ngời có thể tham gia thi tuyển. Hình thức tuyển chọn mà công ty có thể áp dụng là các kiểu kiểm tra, phỏng vấn trực tiếp Đây là hình thức đã đ… ợc
nhiều công ty và doanh nghiệp lựa chọn vì nó vừa mang tính khách quan vừa mang tính khoa học. Nếu công ty làm tốt công tác tuyển chọn thì sẽ giảm đợc số lợng lao động, nâng cao thu nhập cho ngời lao động và giảm các chi phí đào tạo sau này, chất lợng lao động từ đó đợc tăng lên.
- Hoàn thiện công tác đào tạo lao động: Cũng nh công tác tuyển chọn, nếu công ty làm tốt công tác đào tạo ban đầu thì sẽ giảm đợc chi phí trong việc đào tạo lại lao động. Nói chung, cán bộ công nhân viên trong công ty có trình độ học vấn cha cao. Công ty nên khuyến khích nhân viên đi học thêm để nâng cao trình độ chuyên môn và trình độ nghiệp vụ, đặc biệt về đặc điểm tâm lý khách hàng và trình độ ngoại ngữ của các nhân viên.
- Chính sách khen thởng, kỷ luật: Để khuyến khích ngời lao động làm việc hăng say và nhiệt tình với khả năng của mình công ty cần có hình thức khen thởng nhiều hơn nữa căn cứ vào mức độ hoàn thành tốt công việc đề ra. Nếu nhân viên không vi phạm quy chế, nội quy của công ty thì hàng tháng sẽ đợc thởng một khoản tiền thởng theo % nhất định của mức lơng. Mặt khác, công ty cũng nên có những khoản tiền thởng cho những nhân viên có sáng kiến làm tăng năng suất lao động. Còn nếu nhân viên nào sai sót, nhân viên đó cuối ngày sẽ đợc nhắc nhở ngay, tránh sai sót lặp lại, nếu nhân viên nào vẫn để sai sót tiếp thì sẽ có hình thức phạt bằng vật chất trừ vào mức lơng. Đối với những nhân viên giỏi công ty cần có những giàng buộc họ về mặt vật chất và tinh thần để tránh các nhân viên này đi tìm việc làm ở nơi khác có thu nhập cao hơn.
3.2.4/ Về số lợng các chủng loại hàng hoá:
3.2.4.1/ Dịch vụ lu trú
- Nhân viên lễ tân phải kiêm luôn một số hoạt động nh cung cấp các thông tin cần thiết cho khách (ngày, giờ, chuyến bay trong nớc hoặc quốc tế, đặt vé máy bay và các dịch vụ khác ) nhân viên lễ tân phải có nhiệm vụ gợi… mở nhu cầu của khách, có thể khái quát và giới thiệu sơ bộ từng loại buồng
nếu nh khách cha biết hoặc giới thiệu các dịch vụ để khách có thể thuận tiện trong việc sử dụng.
- Công ty nên trang bị bảng thông báo tỷ giá hối đoái cho các loại tiền trong ngày.
- Cần đặt thêm tạp chí, báo, bảng hớng dẫn sử dụng các dịch vụ tại công ty, các thực đơn phục vụ tại buồng, kèm theo phiếu điều tra chất lợng phục vụ.
- Nên có hoa tơi, thiếp chúc mừng vào các ngày lễ, ngày sinh nhật của khách, điều này sẽ làm cho khách rất hài lòng và tạo đợc ấn tợng tốt đẹp khó quên đối với khách.
3.2.4.2/ Dịch vụ ăn uống
- Sự đòi hỏi về số lợng, chất lợng và tính thẩm mỹ của dịch vụ này là rất cao. Ngoài ra, còn có sự đòi hỏi về phong cách phục vụ. Nên cần tăng cờng các món ăn, xây dựng thực đơn phong phú, hợp với khách hàng .
- Hình thức trang trí món ăn phải gợi mở đợc trí tởng tợng và tạo lên sự hấp dẫn của món ăn.
- Nhân viên phục vụ phải biết gợi mở nhu cầu, đồng thời phải nhiệt tình, khéo léo giới thiệu những món ăn đặc sản để làm nổi bật giá trị của món ăn, phong cách phục vụ nhanh, không để khách đợi lâu.
Nếu có thể công ty nên cử ngời đi học pha chế để có thể pha chế ra các loại đồ uống phong phú, nhằm tạo ra nét độc đáo, gây ấn tợng thu hút khách đến với công ty.
3.2.4.3/ Dịch vụ bổ sung
Một trong những yếu tố không kém phần quan trọng và cần thiết trong việc thu hút khách, nâng cao chất lợng phục vụ và tạo ra sự khác biệt giữa các khách sạn với nhau đó là dịch vụ bổ sung. Vì vậy, công ty nên có một kế hoạch sử dụng nhiều dịch vụ bổ sung hơn nữa nh quảng cáo hay nhân viên ở các bộ phận lễ tân, buồng, bar tích cực hơn nữa trong việc giới thiệu cho khách các loại dịch vụ mà công ty có.
Công ty nên mở thêm dịch vụ giữ đồ quý hiếm cho khách vì điều kiện an ninh ở đây rất tốt và nh vậy sẽ thu đợc ngày càng nhiều khách có khả năng thanh toán cao đến với khách sạn
3.2.5/ Một số kiến nghị khác
Cần tăng cờng hơn nữa công tác quảng cáo, tiếp thị để ngày càng thu hút đợc nhiều hơn nữa lợng khách quốc tế cũng nh khách nội địa đến khách sạn.
Hoàn thiện và nâng cao chất lợng phục vụ nhng cần phải đa ra một mức giá phù hợp với chất lợng phục vụ. Nếu khách ở dài ngày sẽ phải có chính sách giá khuyến mại cho khách.
Mở rộng mối quan hệ với các nhà cung cấp để công ty có nhiều khả năng lựa chọn và mua đợc nhiều sản phẩm tốt hơn phục vụ cho hoạt động kinh doanh của công ty, qua đó giúp cho việc nâng cao chất lợng phục vụ tốt.
Tạo hài hoà cảnh quan và không gian xanh: Khách sạn Kim Liên đang có lợi thế mà khó có khách sạn nào ở Hà Nội có thể sánh đợc là diện tích và môi trờng thoáng đãng của mình. Vì vậy, khách sạn nên biến lợi thế đó thành - u thế cạnh tranh, tạo chất lợng hoàn hảo trong cây xanh trớc cửa khách sạn.
Hiện tại, giữa nhà 5, nhà 6, nhà 10 và 2 nhà hàng có khoảng đất trống rộng lát xi măng. Khách sạn nên xây dựng tại đây một đài phun nớc và có biểu tợng một bông hoa sen vàng đang hé nở. Điều đó sẽ tạo cảm giác đặc biệt cho khách và tạo ra nhu cầu th giãn và chụp ảnh.
Để làm tăng thêm tình cảm giữa khách và khách sạn, Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên nên có những món quà nhỏ mang biểu tợng của công ty tặng khách lúc chia tay. Đây là việc làm tởng chừng nh rất nhỏ song nó sẽ làm tăng thêm tình cảm sâu nặng giữa khách với công ty.
*Nhìn chung, các biện pháp nâng cao chất lợng phục vụ đòi hỏi khách sạn phải có đầu t đáng kể, từ đó làm tăng chất lợng phục vụ. Khi chất lợng
phục vụ đợc tăng lên thì uy tín và khả năng thu hút khách của công ty cũng tăng lên dẫn đến hiệu quả kinh doanh cao và lợi nhuận ngày một tăng lên.
Kết luận
Hoà chung vào không khí sôi động của ngành kinh doanh Du lịch và Khách sạn, Công ty Khách sạn và Du Lịch Kim Liên cũng có sự chuyển mình mạnh mẽ. Từ chỗ là một đơn vị phục vụ chuyên gia có cơ sở vật chất nghèo
nàn chuyển sang đơn vị tự hạch toán kinh doanh và đã đạt hiệu quả cao, đó là cả một quá trính phấn đấu không biết mệt mỏi của cả một tập thể cán bộ công nhân viên trong công ty.
Bắt đầu từ năm 1992 khi Cục Chuyên Gia chính thức giao vốn cho công ty, công ty tiến hành từng bớc cải tạo các căn hộ tập thể trong các toà nhà thành kiểu buồng đơn khách sạn, cải tạo cảnh quan, xây sân tennis, mở thêm nhà hàng ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, hình thành trung tâm du lịch, trung tâm công nghệ thông tin với đội ngũ cán bộ công nhân viên trong công ty có… trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, có bề dày kinh nghiệm với tinh thân sáng tạo, ham học hỏi, với chủ trơng cụ thể xác định hớng đi mới cho đơn vị trong giai đoạn mới là; Tiếp tục khai thác nội lực, củng cố tổ chức, tăng c- ờng kỷ cơng kỷ luật, mở rộng thị trờng, tích cực đổi mới cơ chế quản lý và đặc biệt là nâng cao chất lợng phục vụ để không ngừng hoàn thiện sản phẩm của mình nhằm thoả mãn các nhu cầu cao cấp của khách du lịch. Từ đó góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút thêm nhiều khách, tăng doanh thu ngày một cao hơn, thuận lợi nhiều hơn trên cơ sở đó mà đóng góp nhiều cho ngân sách Nhà nớc và nâng cao đời sống cán bộ công nhân viên.
“Phía trớc còn nhiều việc phải làm và chúng ta có cơ sở để tin rằng Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên sẽ còn đi xa hơn nữa trong tơng lai’’nh ớc vọng của đồng chí Phan Đức Mấn, Bí th Đảng uỷ- Giám đốc Công ty thay mặt toàn bộ cán bộ công nhân viên thầm hứa với Bác.
Mục lục
Trang
Lời mở đầu
1/ Lý do chọn đề tài...2 2/ Đối tợng và phạm vi nghiên cứu...3
3/ Phơng pháp nghiên cứu ...3
4/ Bố cục của chuyên đề...3
Chơng I: Tổng quan về chất lợng phục vụ...4
1/ Khái niệm, chỉ tiêu và việc tổ chức đánh giá chất lợng phục vụ ...4
1.1/ Khái niệm chất lợng phục vụ ...4 1.2/ Những đặc điểm của chất lợng phục vụ ...5 1.3/ Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ ...8 1.3.1/ Nhóm nhân tố chủ quan ...8 1.3.2/ Nhóm các nhân tố khách quan ...8 1.4/ Chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ ...9 1.5/ Tổ chức đánh giá chất lợng phục vụ ...9
1.6/ Phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn...10
1.6.1/ Thông qua hệ thống tiêu chuẩn cơ bản ...10
1.6.2/ Thông qua sự cảm nhận của khách du lịch...12
1.6.3/ Đánh giá thông qua hiệu quả kinh tế...14
1.7/ ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lợng phục vụ ...15
1.7.1/ ý nghĩa kinh tế...15
1.7.2/ ý nghĩa xã hội ...16
Chơng II: Thực trạng chất lợng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên...18
2/ Giới thiệu khái quát về tình hình kinh doanh của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên...18
2.1/ Quá trình hình thành và phát triển ...18
2.2/ Đặc điểm tình hình khách...19
2.2.1/ Cơ cấu khách...19
2.2.3/ Doanh thu bình quân 1 ngày khách...22
2.3/ Đặc điểm lao động tại Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên...23
2.4/ Điều kiện kinh doanh của Công ty...25
2.5/ Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp...26
2.4/ Tổ chức bộ máy của Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên...28
2.4.1/ Cơ cấu tổ chức của Công ty...28
2.4.2/ Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận...28
2.5/ Các yếu tố môi trờng tác động đến chất lợng phục vụ ở Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên ...32
2.5.1/ Môi trờng vĩ mô...32
2.5.2/ Môi trờng vi mô...33
2.6/ Đánh giá chung chất lợng phục vụ của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên qua các chỉ tiêu...34
2.6.1/ Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật ...34
2.6.1.1/ Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lu trú...34
2.6.1.2/ Cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực lễ tân...37
2.6.1.3/ Cơ sở vật chất kỹ thuật trong ăn uống...38
2.6.1.4/ Cơ sở vật chất kỹ thuật của bếp...39
2.6.1.5/ Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung...40
2.6.2/ Số lợng, chủng loại các dịch vụ tại Khách sạn Du lịch Kim Liên ....40
2.6.2.1/ Dịch vụ lu trú...40
2.6.2.2/ Dịch vụ ăn uống...41
2.6.2.3/ Dịch vụ bổ sung...42
2.6.3/ Chất lợng dịch vụ lợng của đội ngũ lao động ...42
2.6.4/ Đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng...45
Chơng III:Phơng hớng và các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng phục
vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên...48
3/ Phơng hớng phát triển trong thời gian tới...48