3.3.3.1. Công tác thị trờng:
Trong môi trờng có sự cạnh tranh gay gắt nh hiện nay, cùng với tình trạng thị trờng ngày càng thu nhỏ(cách đây 5 năm mới chỉ có 56 công ty lữ hành quốc tế, hiện tại con số này đã tăng lên gần 200). Chi nhánh cần đẩy mạnh việc khai thác và mở rộng ra các đoạn thị trờng khác. Tại những đoạn thị trờng mà chi nhánh cho rằng là thị trờng tiềm năng, có ý định khai thác, cần tổ chức tốt việc nghiên cứu các thị trờng này để nắm bắt đợc nhu cầu, xu hớng tiêu dùng. Từ đó có thể xây dựng các chơng trình du lịch hấp dẫn, đáp ứng đúng nhu cầu.
Lực lợng thực hiện công tác còn mỏng, thiếu những nhân viên thực hiện việc nghiên cứu thị trờng. Trong thời gian tới, chi nhánh có thể tuyển chọn một số cộng tác viên trẻ tuổi tham gia vào công việc này.
Phiếu nhận xét đợc coi là một trong số các phơng pháp thu thập thông tin phục vụ hoạt động nghiên cứu thị trờng khá tốt. Nhng các phiếu nhận xét của chi nhánh vẫn cha đảm bảo tính nặc danh dẫn tới tính khách quan trong nghiên cứu cha cao.
3.3.3.2. Công tác xây dựng các chơng trình du lịch:
Chi nhánh nên có sự quan tâm thờng xuyên hơn tới việc khảo sát các tuyến điểm du lịch mới. Công việc này cần có sự phối hợp với các đối tác là các công ty lữ hành nhận khách. Việc khảo sát các tuyến điểm du lịch mới sẽ giúp chi nhánh có đợc những chơng trình du lịch hấp dẫn hơn đối thủ cạnh tranh, nâng cao vị thế sản phẩm của chi nhánh trên thị trờng.
Đối với ngời Việt Nam, đợc coi là những khách hàng nhạy cảm với giá cả. Do vậy, khi xây dựng các chơng trình du lịch ra nớc ngoài chi nhánh nên chú ý tới
vấn đề này. Chơng trình du lịch xây dựng phải đảm bảo đợc hai yếu tố: giá rẻ và phù hợp yêu cầu.
3.3.3.3. Hoạt động quảng cáo và bán chơng trình du lịch:
Tăng cờng quảng cáo bằng các tập gấp, qua báo và tạp chí, gửi th mời tới khách hàng. Tham gia các hội chợ, triển lãm, Festival về du lịch.
Chi nhánh cần có kế hoạch chuẩn bị tốt việc quảng cáo, đa ra các chính sách khuyến mại nh giảm giá tour trong các ngày nghỉ, ngày lễ lớn nhằm chớp… thời cơ thu hút khách hàng.
Đối với những nhân viên phụ trách mảng công việc bán hàng cần phải có sự chia sẻ thông tin và kinh nghiệm với khách hàng. Thực hiện việc t vấn cho khách hàng về các chơng trình du lịch mà chi nhánh cung cấp để họ có khả năng lựa chọn và ra quyết định mua.
3.3.3.4. Công tác tổ chức thực hiện chơng trình du lịch:
Trớc chuyến đi, chi nhánh cần chuẩn bị đầy đủ cho hớng dẫn viên về tâm lý cũng nh vật chất, tránh cho hớng dẫn viên bị căng thẳng trong quá trình phục vụ khách. Ngoài ra, chi nhánh nên có phiếu điều động hay giấy công tác để tạo thuận lợi cho hớng dẫn viên khi thực hiện chơng trình.
Chi nhánh nên thiết kế các bảng hớng dẫn của chơng trình du lịch và phát cho khách trong buổi họp đoàn trớc chuyến đi. Với bảng hớng dẫn này, khách có thể biết đôi chút về các điểm du lịch mà họ sẽ tới trong chơng trình, tạo nên sự hứng thú phấn khởi trớc khi đi. Nội dung bảng hớng dẫn có thể bao gồm: lịch trình chuyến đi, thời gian tiễn đón đoàn, danh sách khách sạn có trong chơng trình, ngôn ngữ, tiền tệ, thời tiết khí hậu tại các nớc … Những thông tin trên sẽ giúp khách chủ động hơn trong chuyến đi.
Sau khi thực hiện chơng trình, việc thu thập những phiếu nhận xét từ phía khách rất quan trọng. Qua đó, chi nhánh có thể biết đợc tình hình phục vụ khách của nhà cung cấp và đây là nguồn thông tin hữu ích cho công tác nghiên cứu thị tr- ờng. Tuy nhiên, các phiếu nhận xét của chi nhánh còn tồn tại một số vấn đề nh: cha đảm bảo tính nặc danh, khách cho phiếu vào phong bì và gửi tới chi nhánh
(điều này đã gây một số trở ngại cho khách) do vậy phiếu nhận xét của khách cần phải đợc chi nhánh thiết kế hợp lý hơn, hớng dẫn viên nên phát các phiếu cho khách, sau khi khách điền thông tin xong thì thu lại ngay.
Việc tặng quà lu niệm cho khách nên đợc thực hiện ngay sau chuyến đi (đây là lúc khách có ấn tợng về chuyến đi nhất) tạo ra khả năng khách sẽ quay trở lại với chi nhánh.
3.4. Một số kiến nghị với các cơ quan nhà nớc
Để thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành nói chung và hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động nói riêng, các cơ quan quản lý nhà nớc cần tạo ra môi trờng kinh doanh lành mạnh, hấp dẫn. Việc ban hành các cơ chế chính sách phải đảm bảo tính đồng bộ cao nhằm phát huy tối đa hiệu quả của chúng.
3.4.1. Đối với chính phủ:
• Đẩy mạnh việc ký kết các hiệp định liên quan đến du lịch, hợp tác song phơng với những quốc gia khác. Từ đó tạo đIều kiện thuận lợi cho khách du lịch vào Việt Nam cũng nh ngời Việt Nam ra nớc ngoài.
• Nên u tiên đầu t xây dựng kết cấu hạ tầng giao thông đờng không, đờng bộ đờng thuỷ, nâng cấp hệ thống cửa khẩu, sân bay quốc tế.
3.4.2. Đối với Tổng cục du lịch:
ở nớc ta Tổng cục du lịch là cơ quan quản lý chuyên môn cao nhất về du lịch, có nhiệm vụ soạn thảo các dự án, luật, pháp lệnh, dự thảo, nghị quyết, nghị định và các văn bản khác có liên quan đến du lịch theo sự phân công của cấp trên. Các văn bản này phải đợc đệ trình lên chính phủ hoặc thủ tớng chính phủ phê duyệt.
Hiện nay, văn bản pháp lý cao nhất về du lịch là “Pháp lệnh du lịch” đợc ban hành ngày 20 tháng 2 năm 1999 (đây là văn bản pháp quy đầu tiên đặt nền tảng pháp lý cho các hoạt động và sự phát triển của ngành). Kể từ khi pháp lệnh du lịch đợc thực thi đã tao ra sự thống nhất về các quan điểm, chủ trơng, phơng hớng phát triển của ngành. Từ đó nâng cao đợc nhận thức của các ban ngành, các cơ quan có liên quan trong việc phát huy vai trò cũng nh… hiệu quả mà ngành du
lịch mang lại. Tuy nhiên các văn bản pháp lý về du lịch còn chứa đựng nhiều mặt hạn chế, cha đảm bảo chặt chẽ, thiếu sự đồng bộ. Điều đó đã gây cản trở lớn cho sự phát triển và đi lên của ngành.
• Để đem lại sự ổn định về mặt pháp lý, Tổng cục du lịch cần nhanh chóng thực hiện việc hoàn chỉnh Pháp lệnh du lịch để tiến tới soạn thảo “Luật du lịch”. Việc ra đời của Luật du lịch sẽ góp phần to lớn vào sự tăng trởng và phát triển của ngành. Nó sẽ tạo ra môi trờng pháp lý ổn định hơn dẫn tới tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế (trong đó có hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động).
• Mặt khác Tổng cục du lịch cần phải xây dựng các chiến lợc, kế hoạch phát triển du lịch một cách lâu dài và soạn thảo các dự án đệ trình lên Chính phủ để có sự đầu t thích đáng cho ngành du lịch. Từ đó tạo nên sức hấp dẫn trong môi trờng kinh doanh của ngành.
• Thờng xuyên đăng ký tham gia các hội chợ du lịch ở nớc ngoài sẽ tạo cơ hội để quảng bá vể hình ảnh đất nớc và con ngời Việt Nam với các nớc bạn. Đây cũng là cơ hội tốt cho các doanh nghiệp du lịch trong nớc tìm kiếm đối tác bạn hàng ở nớc ngoài. Trong những năm vừa qua, các nớc trên thế giới đi theo xu hớng hợp tác hoá bình đẳng cùng có lợi. Ngành du lịch nớc ta đã có quan hệ bạn hàng với trên 1000 hãng của hơn 50 quốc gia, vùng lãnh thổ. Gần đây, nớc ta thiết lập và mở rộng mối quan hệ với các nớc Đông Nam á, Trung Quốc, các nớc Châu á Thái Bình D- ơng Đặc biệt là sự tham gia vào việc phát triển du lịch với các n… ớc thuộc tiểu vùng sông Mê kông mở rộng.
• Tổng cục du lịch tăng cờng hơn nữa vai trò chủ đạo trong các hoạt động thiết lập các mối quan hệ hợp tác quốc tế. Sự liên kết giữa các quốc gia và các tổ chức du lịch nổi tiếng (PATA, ASTA, WTO ) trên thế giới sẽ… đem lại lợi ích lớn cho ngành du lịch nói chung và cho các doanh nghiệp
du lịch nói riêng. Việc liên kết hợp tác sẽ đảm bảo có đợc nguồn khách ổn định, thu hút đầu t, chia sẻ rủi ro và học hỏi đợc nhiều kinh nghiệm quý báu từ phía đối tác.
• Tổng cục du lịch cần xây dựng các chiến lợc cho việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho ngành. Đây là nhân tố rất quan trọng và mang tính chất quyết định tới sự phát triển ngành du lịch trong tơng lai. ở nớc ta hiện nay với 24 trờng Đai học, Cao đẳng có khoá du lịch hoặc tổ bộ môn có chuyên nghành du lịch và 22 trờng trung học chuyên nghiệp và trung tâm dạy nghề du lịch thì năng lực đào tạo của các cơ sở nói trên chỉ đào tạo đợc khoảng 3000 ngời/năm. Trong khi đó, tại Thái lan có điều kiện về nhiều mặt khá giống nớc ta nhng đã có nền công nghiệp du lịch tơng đối phát triển, có tới 83 học viện đào tạo du lịch, lễ tân và dịch vụ có tới 19 trờng Đai học nhà nớc, 26 trờng Đại học, Cao đẳng t nhân, mỗi năm cho ra trờng khoảng 8.300 ngời. Nhìn chung, hầu hết các ch- ơng trình đào tạo ở nớc ta còn thiếu sự thống nhất, cha cập nhật với tình hình thế giới và khu vực, hiện đang còn nhiều bất cập cần phải xử lý. Học viên đợc nghiên cứu lý thuyết rất kỹ lỡng nhng họ ít có cơ hội đi vào thực tiễn. Mặt khác, cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho việc đào tạo còn nghèo nàn, thiếu thốn. Điều đó phần nào đã làm giảm chất l- ợng của nguồn nhân lực cho du lịch.
• Hoàn thiện công tác cấp và thu hồi giấy pháp kinh doanh lữ hành quốc tế, thẻ hớng dẫn viên du lịch quốc tế nhằm đảm bảo môi trờng kinh doanh lành mạnh và đảm bảo cung cấp đội ngũ hớng dẫn viên du lịch quố tế có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao. Từ đó ngày càng củng cố hình ảnh của du lịch Việt Nam trong tâm trí của du khách nớc ngoài.
3.4.3. Đối với Tổng cục hải quan, bộ công an, bộ ngoại giao:
Cần tạo điều kiện hơn nữa trong việc làm thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch ra vào Việt Nam qua các cửa khẩu. Điều này tạo thuận lợi cho khách du
lịch đi ra nớc ngoài hoặc cho khách du lịch là ngời nớc ngoài vào Việt Nam. Khách du lịch sẽ cảm thấy thoải mái hơn, thuận tiện dễ dàng hơn trong việc làm các thủ giấy tờ cần thiết, tránh cho họ gặp phải những phiền toái về an ninh.
3.4.4. Đối với Bộ giao thông vận tải:
Cần quan tâm với việc quản lý, vận chuyển khách du lịch để đảm bảo an toàn tuyệt đối cho du khách. Ngoài ra, cần xây dựng các chiến lợc nhằm cải tạo cơ sở hạ tầng, hệ thống đờng xá, cầu cống. Từ đó tạo sự thuận lợi và thoải mái cho du khách khi tới các điểm du lịch.
3.4.5. Đối với Cục hàng không dân dụng Việt Nam:
Cần phát huy vai trò của hãng hàng không quốc gia trong việc tạo điều kiện thuận lợi cho các hãng lữ hành nh việc đăng ký đặt chỗ, giảm giá vé khi mua số l- ợng lớn (chính sách giá cả). Mặt khác, hãng hàng không cần luôn thực hiện quảng cáo các sản phẩm du lịch, quảng bá về hình ảnh đất nớc Việt Nam cho khách nớc ngoài. Ngoài ra, việc thay đổi giồ bay, trễ giờ bay cần đợc hạn chế một cách thấp nhất, điều này sẽ làm thay đổi lịch trình của chuyến đi dẫn đến ảnh hởng tới chất lợng của chơng trình.
Kết luận
Từ việc nghiên cứu hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động của chi nhánh công ty Dịch Vụ Du Lịch Bến Thành tại Hà Nội cho thấy: mảng kinh doanh này ở đây cha thực sự phát triển, số lợng khách công ty phục vụ cha nhiều, các ch- ơng trình du lịch cha thực sự đáp ứng đợc nhu cầu của khách. Hoạt động xây dựng chơng trình còn phụ thuộc nhiều vào công ty lữ hành nhận khách bên nớc bạn. Bên cạnh đó chi nhánh cha chủ động trong việc thu hút khách hàng đến với các chơng trình du lịch của mình.
Tất cả những điều trên cũng thật dễ hiểu, bởi xu hớng chung về hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động ở Việt Nam còn khá nhiều bất cập. Thị trờng khách thì có giới hạn trong khi số lợng các công ty lữ hành quốc tế đó lại quá nhiều. Điều đó dẫn đến sức cạnh tranh trên thị trờng là quá lớn.
Với chuyên đề này, em hy vọng sẽ giúp ích đợc phần nào công tác kinh doanh lữ hành quốc tế bị động của chi nhánh, để cho hoạt động này ngày càng phát triển. Tuy nhiên, do một số hạn chế về trình độ cũng nh thời gian nên bài viết không thể tránh khỏi những sai sót. Mong thầy cô và các bạn góp ý thêm để em có thể hoàn chỉnh hơn chuyên đề này.
TàI liệu tham khảo
1. PGS.TS Nguyễn Văn Đính và ThS. Phạm Hồng Chơng – Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Thống kê, Hà Nội, 2000.
2. PGS.TS Nguyễn Văn Đính và ThS. Phạm Hồng Chơng – Giáo trình H- ớng dẫn du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội, 2000.
3. Nguyễn Văn Mạnh – Luận án Tiến sỹ “Những giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành trên địa bàn Hà Nội”, Hà Nội, 2002. 4. Nghị định 27/2001/NĐ-CP ngày 05-6-2001 của Chính phủ về kinh doanh
lữ hành, hớng dẫn du lịch.
5. Thông t số 04/2001/TT-TCDL ngày 24-12-2001 của Tổng cụ du lịch, h- ớng dẫn thực hiện nghị định số 27/ 2001/NĐ-CP.
Mục lục
Trang Lời mở đầu ... 1
Chơng 1 Cơ sở lý luận về kinh doanh lữ hành quốc tế bị động (outbound) 1.1. Một số khái niệm cơ bản... 3
1.1.1. Kimh doanh lữ hành ... 3
1.1.2. Các loại hình và điều kiện kinh doanh lữ hành ... 3
1.1.3. Kinh doanh lữ hành quốc tế bị động ... 4
1.2. Các yếu tố ảnh hởng đến sự phát triển kinh doanh lữ hành quốc tế bị động ... 5
1.2.1. Môi trờng vĩ mô ... 5
1.2.2. Môi trờng cạnh tranh trực tiếp ... 5
1.2.3. Môi trờng bên trong doanh nghiệp ... 6
1.3. Quy trình kinh doanh chơng trình du lịch trọn gói ... 7
1.3.1. Giai đoạn 1: Thiết kế chơng trình du lịch ... 7
1.3.2. Giai đoạn 2: Xác định giá thành, giá bán của chơng trình du lịch ... 10
1.3.3. Giai đoạn 3: Tổ chức xúc tiến ... 12
1.3.4. Giai đoạn 4: Tổ chức các kênh tiêu thụ chơng trình du lịch ... 12
1.3.5. Giai đoạn 5: Tổ chức thực hiện chơng trình du lịch ... 15
1.4. Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động ... 16
1.4.1. Một số chỉ tiêu tuyệt đối để đánh giá kết quả kinh doanh tour ... 16
1.4.2. Một số chỉ tiêu tơng đối để đánh giá kết quả kinh doanh lữ hành quốc tế bị động ... 18
Chơng 2
Thực trạng công tác tổ chức kinh doanh lữ hành quốc tế bị động của chi nhánh công ty Du lịch Bến Thành tại Hà Nội.
2.1. Giới thiệu chung ... 20
2.1.1. Giới thiệu về công ty dịch vụ du lịch Bến Thành ... 20
2.1.2. Vài nét về chi nhánh tại Hà Nội ... 22
2.1.3. Các điều kiện kinh doanh ... 25
2.1.4. Kết quả kinh doanh của chi nhánh năm 2002 ... 27