3.2.1. Về các chi tiêu kinh doanh:
Bớc vào năm 2003, đây là năm của nhiều sự kiện lớn sẽ diễn ra nh SEAGAMES đợc tổ chức tại Việt Nam, năm du lịch Hạ Long Đây là cơ hội… tuyệt vời cho du lịch Việt Nam phát triển chi nhánh Bến Thành Tourist tại Hà Nội cùng với quyết tâm chung của cả nớc, ngành du lịch cố gắng , nỗ lực thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch sau đây
Bảng 9 : Chỉ tiêu kế hoạch của năm 2003 của chi nhánh công ty dịch vụ du lịch Bến Thành tại Hà Nội
Chỉ tiêu Đơn vị Inbound Outbound Nội địa Tổng Doanh thu triêu đồng 18350 6000 3000 27350
Số khách lợt khách 7500 500 5000 13000
Lợi nhuận triệu đồng 750 70 293 1113
Nguồn: Chi nhánh Công ty Dịch vụ Du lịch Bến Thành tại Hà Nội
Năm 2003 với các thuận lợi nh đã nêu, song cũng còn có nhiều khó khăn và thách thức đòi Hỏi chi nhánh cần phải vợt qua. Do vậy mục tiêu của chi nhánh là giữ vững và tăng cờng chất lợng các dịch vụ, giữ vững và phát triển mối quan hệ với các bạn hàng, đối tác truyền thống với chi nhánh.
Ngoài ra, chi nhánh sẽ chú trọng hơn nữa tới công tác mở rộng thị trờng mới, tập trung vào thị trờng quen thuộc nh Trung Quốc, các nớc ASEAN, và một số nớc ở Châu Âu.
3.2.2. Công tác thị trờng, quảng bá du lịch:
Nghiên cứu sâu hơn, chi tiết hơn những thị trờng truyền thống giữ mối quan hệ thờng xuyên với những khách hàng thân quen. Thay đổi cách tiếp cận với các hãng, tích cực tìm thêm các đối tác mới.
Chuẩn bị chu đáo tham gia các hội chợ về du lịch trong và ngoài nớc. Một mặt là những cơ hội tìm đối tác mới, mặt khác đây là điều kiện để nâng cao uy tín thơng hiệu Bến Thành Tourist.
Bồi dỡng, đào tạo nâng cao nghiệp vụ, trình độ chuyên môn cho các cán bộ thị trờng, tạo nên hiệu quả cho công việc.
Hoàn chỉnh các loại ấn phẩm quảng cáo, thiết kế các tập gấp. Đẩy mạnh hơn nữa công tác quảng bá bán tour qua mạng Internet
3.2.3. Về cơ cấu tổ chức :
Hoàn thiện hơn cơ cấu tổ chức bộ máy hiện có, xem xét việc hình thành mới các bộ phận cần thiết cho việc đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh, sắp xếp
lại các bộ phận kém hiệu quả. Điều này sẽ góp phần tạo nên sự thành công cho chi nhánh.
3.2.4. Các công tác khác :
- Nâng cao hơn nữa đời sống vật chất, tinh thàn cho nhân viên
- Tăng cờng đầu t thêm các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh tại chi nhánh.
- Tích cực tham gia các hoạt động xã hội
3.3. Một số Giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động của chi nhánh.
3.3.1. Về cơ cấu tổ chức và lao động:
Bất cứ một tổ chức kinh doanh nào muốn hoạt động có hiệu quả thì phải thiết lập đợc một bộ máy hợp lý. Có nh vậy mới nâng cao đợc khả năng cạnh tranh, mức độ thực hiện công việc của tổ chức đó.
Để đạt đợc các mục tiêu của chi nhánh, ban giám đốc đã có một số thay đổi trong cơ cấu bộ máy:
Hoạt động kinh doanh lữ hành đợc thực hiện chủ yếu bởi hai phòng: thị tr- ờng trong nớc (nội địa và Outbound) và thị trờng nớc ngoài. Hai phòng này hoạt động độc lập trên cơ sở điều lệ chi nhánh và chịu sự quản lý trực tiếp của ban giám đốc.
Với cơ cấu tổ chức hiện nay tính độc lập trong kinh doanh đợc nâng cao. Mỗi mảng kinh doanh sẽ chủ động hơn trong việc khai thác các nguồn khách. Ban giám đốc công ty chịu trách nhiệm quản lý và điều hành mọi hoạt động trong chi nhánh. Các kế hoách kinh doanh của các phòng ban đều đợc ban giám đốc xem xét, quyết định thông qua và ký duyệt.
Theo em, để cho quá trình ra quyết định đảm bảo tính nhanh chóng và kịp thời, nên mở rộng thẩm quyền cho các trởng phòng trong việc xử lý những thay đổi trong giao dịch, thoả thuận với khách hàng,tránh để họ phảI chờ đợi lâu.
Trong thời gian tới chi nhánh cần xây dựng nội quy để phân định rõ hơn nhiệm vụ và quyền hạn của từng cá nhân, từng bộ phận. Từ đó, hỗ trợ cho việc quản lý nhân viên, tạo dựng thái độ đúng đắn khi tiếp xúc với khách hàng. Thực hiện đợc điều này sẽ giúp chi nhánh có đợc văn hoá riêng, rất cần thiết cho một đơn vị kinh doanh quốc tế. Cần phân bổ công việc một cách khoa học, tránh trờng hợp khối lợng công việc đè nặng lên một số ngời.
Phòng thị trờng trong nớc hiện nay, với đội ngũ lao động gồm 8 ngời thực hiện các công việc của hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa và Outbound. Phòng chỉ có 2 hớng dẫn viên kiêm điều hành 4 ngời làm công tác thị trờng, giao dịch với đối tác. Chất lợng các chơng trình du lịch phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn của các nhân viên, những ngời tham gia trực tiếp và gián tiếp vào việc thực hiện công việc. Hiện tại, đội ngũ hớng dẫn viên của phòng còn quá ít. Điều này dẫn đến những khó khăn cho chi nhánh vào những tháng cao điểm. Vì vậy, chi nhánh phải có kế hoạch để bổ sung nguồn nhân lực. Vào mùa du lịch, khối lợng công việc cần thực hiên sẽ rất lớn. Với lực lợng lao động hiện có e rằng sẽ gây ra sự quá tải, đặc biệt là đối với lao động hớng dẫn. Để khắc phục vấn đề này, chi nhánh nên sử dụng thêm một số cộng tác viên cho việc hớng dẫn các đoàn khách. Tuy nhiên việc sử dụng đội ngũ này cũng có những mặt lợi hại nhất định. Vì vậy chi nhánh cần hết sức quan tâm tới việc lựa chọn các đối tợng này.
Việc tuyển chọn nhân viên cần phải đợc thực hiện bởi những ngời có kinh nghiệm. Chi nhánh cũng nên thờng xuyên mở các lớp tập huấn nâng cao nghiệp vụ, khuyến khích nhân viên tự đào tạo, tự hoàn thiện và nâng cao trình độ đáp ứng nhu cầu phát triển chung của toàn chi nhánh.
Ban lãnh đạo cần thực hiện chế độ về khen thởng, xử phạt. Từ đó, nâng cao hơn nữa trách nhiệm của nhân viên với công việc.
Tăng cờng phổ biến các kiến thức về du lịch cho nhân viên. Do hầu hết lao động tại chi nhánh đợc đào tạo các trờng Đại học không thuộc chuyên ngành du lịch. Vì thế, việc phổ biến những hiểu biết về du lịch sẽ toạ cho họ ý thức đợc vai trò của mình trong công việc.
Chi nhánh cần xây dựng nên đội ngũ nhân viên có chuyên môn giỏi, có đạo đức nghề nghiệp, có ý thức chăm sóc khách hàng(thể hiện sự quan tâm giữ mối liên hệ với khách, đặt mình vào vị trí của họ để xử lý công việc) nhằm ngày càng nâng cao chất lợng phục vụ khách tại chi nhánh.
Trụ sở văn phòng luôn thay đổi, đã gây ra những khó khăn cho mọi hoạt động của chi nhánh. Do vậy, ban giám đốc cần có những biện pháp nhằm ổn định địa điểm, góp phần thúc đẩy sự phát triển hoạt động kinh doanh chung của chi nhánh.
Các trang thiết bị còn nghèo nàn, lạc hậu. Trong thời gian tới chi nhánh nên quan tâm tới việc mua sắm các thiết bị mới, để có thể cập nhật kịp thời những thông tin cần thiết tạo sự thuận tiện trong quá trình giao dịch với khách hàng.
3.3.3. Về kỹ thuật:
3.3.3.1. Công tác thị trờng:
Trong môi trờng có sự cạnh tranh gay gắt nh hiện nay, cùng với tình trạng thị trờng ngày càng thu nhỏ(cách đây 5 năm mới chỉ có 56 công ty lữ hành quốc tế, hiện tại con số này đã tăng lên gần 200). Chi nhánh cần đẩy mạnh việc khai thác và mở rộng ra các đoạn thị trờng khác. Tại những đoạn thị trờng mà chi nhánh cho rằng là thị trờng tiềm năng, có ý định khai thác, cần tổ chức tốt việc nghiên cứu các thị trờng này để nắm bắt đợc nhu cầu, xu hớng tiêu dùng. Từ đó có thể xây dựng các chơng trình du lịch hấp dẫn, đáp ứng đúng nhu cầu.
Lực lợng thực hiện công tác còn mỏng, thiếu những nhân viên thực hiện việc nghiên cứu thị trờng. Trong thời gian tới, chi nhánh có thể tuyển chọn một số cộng tác viên trẻ tuổi tham gia vào công việc này.
Phiếu nhận xét đợc coi là một trong số các phơng pháp thu thập thông tin phục vụ hoạt động nghiên cứu thị trờng khá tốt. Nhng các phiếu nhận xét của chi nhánh vẫn cha đảm bảo tính nặc danh dẫn tới tính khách quan trong nghiên cứu cha cao.
3.3.3.2. Công tác xây dựng các chơng trình du lịch:
Chi nhánh nên có sự quan tâm thờng xuyên hơn tới việc khảo sát các tuyến điểm du lịch mới. Công việc này cần có sự phối hợp với các đối tác là các công ty lữ hành nhận khách. Việc khảo sát các tuyến điểm du lịch mới sẽ giúp chi nhánh có đợc những chơng trình du lịch hấp dẫn hơn đối thủ cạnh tranh, nâng cao vị thế sản phẩm của chi nhánh trên thị trờng.
Đối với ngời Việt Nam, đợc coi là những khách hàng nhạy cảm với giá cả. Do vậy, khi xây dựng các chơng trình du lịch ra nớc ngoài chi nhánh nên chú ý tới
vấn đề này. Chơng trình du lịch xây dựng phải đảm bảo đợc hai yếu tố: giá rẻ và phù hợp yêu cầu.
3.3.3.3. Hoạt động quảng cáo và bán chơng trình du lịch:
Tăng cờng quảng cáo bằng các tập gấp, qua báo và tạp chí, gửi th mời tới khách hàng. Tham gia các hội chợ, triển lãm, Festival về du lịch.
Chi nhánh cần có kế hoạch chuẩn bị tốt việc quảng cáo, đa ra các chính sách khuyến mại nh giảm giá tour trong các ngày nghỉ, ngày lễ lớn nhằm chớp… thời cơ thu hút khách hàng.
Đối với những nhân viên phụ trách mảng công việc bán hàng cần phải có sự chia sẻ thông tin và kinh nghiệm với khách hàng. Thực hiện việc t vấn cho khách hàng về các chơng trình du lịch mà chi nhánh cung cấp để họ có khả năng lựa chọn và ra quyết định mua.
3.3.3.4. Công tác tổ chức thực hiện chơng trình du lịch:
Trớc chuyến đi, chi nhánh cần chuẩn bị đầy đủ cho hớng dẫn viên về tâm lý cũng nh vật chất, tránh cho hớng dẫn viên bị căng thẳng trong quá trình phục vụ khách. Ngoài ra, chi nhánh nên có phiếu điều động hay giấy công tác để tạo thuận lợi cho hớng dẫn viên khi thực hiện chơng trình.
Chi nhánh nên thiết kế các bảng hớng dẫn của chơng trình du lịch và phát cho khách trong buổi họp đoàn trớc chuyến đi. Với bảng hớng dẫn này, khách có thể biết đôi chút về các điểm du lịch mà họ sẽ tới trong chơng trình, tạo nên sự hứng thú phấn khởi trớc khi đi. Nội dung bảng hớng dẫn có thể bao gồm: lịch trình chuyến đi, thời gian tiễn đón đoàn, danh sách khách sạn có trong chơng trình, ngôn ngữ, tiền tệ, thời tiết khí hậu tại các nớc … Những thông tin trên sẽ giúp khách chủ động hơn trong chuyến đi.
Sau khi thực hiện chơng trình, việc thu thập những phiếu nhận xét từ phía khách rất quan trọng. Qua đó, chi nhánh có thể biết đợc tình hình phục vụ khách của nhà cung cấp và đây là nguồn thông tin hữu ích cho công tác nghiên cứu thị tr- ờng. Tuy nhiên, các phiếu nhận xét của chi nhánh còn tồn tại một số vấn đề nh: cha đảm bảo tính nặc danh, khách cho phiếu vào phong bì và gửi tới chi nhánh
(điều này đã gây một số trở ngại cho khách) do vậy phiếu nhận xét của khách cần phải đợc chi nhánh thiết kế hợp lý hơn, hớng dẫn viên nên phát các phiếu cho khách, sau khi khách điền thông tin xong thì thu lại ngay.
Việc tặng quà lu niệm cho khách nên đợc thực hiện ngay sau chuyến đi (đây là lúc khách có ấn tợng về chuyến đi nhất) tạo ra khả năng khách sẽ quay trở lại với chi nhánh.
3.4. Một số kiến nghị với các cơ quan nhà nớc
Để thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành nói chung và hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động nói riêng, các cơ quan quản lý nhà nớc cần tạo ra môi trờng kinh doanh lành mạnh, hấp dẫn. Việc ban hành các cơ chế chính sách phải đảm bảo tính đồng bộ cao nhằm phát huy tối đa hiệu quả của chúng.
3.4.1. Đối với chính phủ:
• Đẩy mạnh việc ký kết các hiệp định liên quan đến du lịch, hợp tác song phơng với những quốc gia khác. Từ đó tạo đIều kiện thuận lợi cho khách du lịch vào Việt Nam cũng nh ngời Việt Nam ra nớc ngoài.
• Nên u tiên đầu t xây dựng kết cấu hạ tầng giao thông đờng không, đờng bộ đờng thuỷ, nâng cấp hệ thống cửa khẩu, sân bay quốc tế.
3.4.2. Đối với Tổng cục du lịch:
ở nớc ta Tổng cục du lịch là cơ quan quản lý chuyên môn cao nhất về du lịch, có nhiệm vụ soạn thảo các dự án, luật, pháp lệnh, dự thảo, nghị quyết, nghị định và các văn bản khác có liên quan đến du lịch theo sự phân công của cấp trên. Các văn bản này phải đợc đệ trình lên chính phủ hoặc thủ tớng chính phủ phê duyệt.
Hiện nay, văn bản pháp lý cao nhất về du lịch là “Pháp lệnh du lịch” đợc ban hành ngày 20 tháng 2 năm 1999 (đây là văn bản pháp quy đầu tiên đặt nền tảng pháp lý cho các hoạt động và sự phát triển của ngành). Kể từ khi pháp lệnh du lịch đợc thực thi đã tao ra sự thống nhất về các quan điểm, chủ trơng, phơng hớng phát triển của ngành. Từ đó nâng cao đợc nhận thức của các ban ngành, các cơ quan có liên quan trong việc phát huy vai trò cũng nh… hiệu quả mà ngành du
lịch mang lại. Tuy nhiên các văn bản pháp lý về du lịch còn chứa đựng nhiều mặt hạn chế, cha đảm bảo chặt chẽ, thiếu sự đồng bộ. Điều đó đã gây cản trở lớn cho sự phát triển và đi lên của ngành.
• Để đem lại sự ổn định về mặt pháp lý, Tổng cục du lịch cần nhanh chóng thực hiện việc hoàn chỉnh Pháp lệnh du lịch để tiến tới soạn thảo “Luật du lịch”. Việc ra đời của Luật du lịch sẽ góp phần to lớn vào sự tăng trởng và phát triển của ngành. Nó sẽ tạo ra môi trờng pháp lý ổn định hơn dẫn tới tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế (trong đó có hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế bị động).
• Mặt khác Tổng cục du lịch cần phải xây dựng các chiến lợc, kế hoạch phát triển du lịch một cách lâu dài và soạn thảo các dự án đệ trình lên Chính phủ để có sự đầu t thích đáng cho ngành du lịch. Từ đó tạo nên sức hấp dẫn trong môi trờng kinh doanh của ngành.
• Thờng xuyên đăng ký tham gia các hội chợ du lịch ở nớc ngoài sẽ tạo cơ hội để quảng bá vể hình ảnh đất nớc và con ngời Việt Nam với các nớc bạn. Đây cũng là cơ hội tốt cho các doanh nghiệp du lịch trong nớc tìm kiếm đối tác bạn hàng ở nớc ngoài. Trong những năm vừa qua, các nớc trên thế giới đi theo xu hớng hợp tác hoá bình đẳng cùng có lợi. Ngành du lịch nớc ta đã có quan hệ bạn hàng với trên 1000 hãng của hơn 50 quốc gia, vùng lãnh thổ. Gần đây, nớc ta thiết lập và mở rộng mối quan hệ với các nớc Đông Nam á, Trung Quốc, các nớc Châu á Thái Bình D- ơng Đặc biệt là sự tham gia vào việc phát triển du lịch với các n… ớc thuộc tiểu vùng sông Mê kông mở rộng.
• Tổng cục du lịch tăng cờng hơn nữa vai trò chủ đạo trong các hoạt động thiết lập các mối quan hệ hợp tác quốc tế. Sự liên kết giữa các quốc gia và các tổ chức du lịch nổi tiếng (PATA, ASTA, WTO ) trên thế giới sẽ… đem lại lợi ích lớn cho ngành du lịch nói chung và cho các doanh nghiệp