khách sạn du lịch kim liên 3.1.Xu hớng phát triển của thị trờng du lịch
3.4.Một số kiến nghị nhằm tăng cờng thu hút khách du lịch Trung Quốc tại công ty Khách sạn Du lịch Kim
lịch Trung Quốc tại công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
Dựa trên cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh khách sạn và thực trạng khai thác khách Trung Quốc của công ty hiện nay. Cùng với sự học hỏi, nghiên cứu tìm tòi của tôi trong thời gian thực tập vừa qua. Tôi xin đa ra một số kiến nghị nhằm cải tiến hoàn thiện và nâng cao hiệu quả thu hút khách Trung Quốc ở công ty:
3.4.1.Nâng cao chất lợng đội ngũ lao động.
Mọi hoạt động kinh doanh đều phụ thuộc vào một chủ thể đó là con ngời. Muốn nâng cao chất lợng dịch vụ, trớc tiên ta phải nâng cao chất lợng của những ngời thiết kế, thực hiện nó. Để làm đợc điều này chúng ta phải thực hiện một số những biện pháp sau:
Một là phải tuyển chọn đợc một đội ngũ nhân viên thực hiên có trình độ chuyên môn tốt, đáp ứng đợc yêu cầu của công việc.
Trong quá trình tuyển chọn ngoài việc phải thực hiện tốt các quy trình tuyển chọn để chọn những ngời có trình độ nghiệp vụ về du lịch, có sức khoẻ, trình độ ngoại ngữ tốt. Ta cần phải đặc biệt chú ý đến: khả năng giao tiếp, “sự truyền cảm” trong lời nói. Những nhân viên đợc tuyển chọn phải là những ngời có tính kiên nhẫn, tận tuỵ, trung thực, có lòng yêu nghề và đầy nhiệt huyết. Có nh vậy họ mới đáp ứng đợc yêu cầu trong công việc.
Hai là, liên tục tiến hành việc đào tạo và đạo tạo lại cho nhân viên. Hoạt động kinh doanh lữ hành đang ngày càng phát triển với tốc độ chóng mặt. Những biến động về ứng dụng khoa học công nghệ trong hoạt động, những luồng khách mới xuất hiện. Vì thế nếu đội ngũ nhân viên thực hiện không đợc tiếp tục đào tạo và đào tạo lại, thì không thể theo kịp với sự biến đổi đóvà sẽ không thể đảm bảo đ- ợc chất lợng sản phẩm. Sự đào tạo phải đi cùng với sự đề bạt nâng cấp nhằm tạo ra sự hứng thú và động lực cho ngời đợc đào tạo.
Ba là công ty nên cố gắng tạo lập thêm cho mình một đội ngũ hớng dẫn viên riêng. Đồng thời tích cực tạo lập những mối quan hệ mật thiết với những hớng dẫn viên mới, nhất là những hớng dẫn viên tiếng Trung. Nhằm nâng cao chất lợng của dịch vụ ở thị trờng mới này.
Bốn là tuyển thêm nhân viên biết tiếng Trung cho các bộ phận lễ tân bàn, bar, đồng thời khuyến khích nhân viên học tập và nâng cao trình độ ngoại ngữ đặc biệt là tiếng Trung.
Năm là, cử một số đầu bếp đi Trung Quốc học nấu ăn đồng thời mời những đầu bếp ngời Trung Quốc sang công ty làm việc nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách du lịch tại khách sạn đợc tốt hơn.
Bên cạnh đó, hàng năm công ty nên tổ chức cho một số cán bộ công nhân viên sang Trung Quốc tham quan tìm hiểu thị trờng và học hỏi kinh nghiệm quản lý cũng nh nắm bắt nhu cầu thị hiếu của thị trờng.
Đồng thời công ty nên có những chế độ lơng bổng thích hợp nhằm tạo động lực cho
nhân viên hăng say lao động. Cố gắng tạo môi trờng làm việc thân thiện thoải mái giúp giảm bớt áp lực lao động, giảm strees cho nhân viên. Đây là một nhân tố giúp nâng cao năng lực làm việc của nhân viên.
3.4.2.Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và đội ngũ quản lý.
Nh đã phân tích ở phần thực trạng ta thấy cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty khách sạn du lịch Kim Liên đợc phân thành hai mảng kinh doanh là khách sạn và lữ hành.Trong đó thì mảng kinh doanh khách sạn có cơ cấu tổ chức khá phù hợp nhng trong mảng lữ hành thì còn nhiều bất cập do đây là mảng hoạt động tơng đối mới đối với công ty. Sự hoạt động của mảng này không thực sự đạt hiệu quả là do cơ cấu tổ chức của công ty cha đợc thực sự hợp lý. Một công ty lớn nh vậy, mà
trong mảng kinh doanh lữ hành chỉ có một phòng thị trờng với ba nhân viên vừa làm bên thị trờng, vừa làm bên điều hành dẫn đến một ngời phải kiêm nhiệm nhiều việc do vậy hiệu quả không cao là lẽ tất nhiên. Để tăng cờng khả năng thu hút khách nói chung và khách du lịch Trung Quốc nói riêng tôi xin mạnh dạn đề xuất một mô hình quản lý mới mà theo đánh giá hiện nay là rất phù hợp với điều kiện kinh doanh ở Việt Nam và đã đợc nhiều công ty áp dụng.
*Phòng thị trờng: gồm 2 nhân viên 1 phụ trách quốc tế, 1 phụ trách nội địa. Phòng thị trờng có chức năng là chiếc cầu nối giữa công ty và bạn hàng. Nhân viên trong bộ phận này phải có kỹ năng marketing về sản phẩm của công ty.
Nhiệm vụ:
-Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trờng du lịch trong nớc và quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quản cáo, thu hút các nguồn khách du lịch đến với công ty.
-Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành, xây dựng các chơng trình du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đa ra những ý đồ mới về sản phẩm của công ty lữ hành.
-Ký kết hợp đồng với các hãng, các công ty du lịch nớc ngoài, các tổ chức cá nhân trong và ngoài nớc để khai thác các nguồn khách quốc vào Việt Nam, khách nớc ngoài tại Việt Nam và khách du lịch Việt Nam.
Giám đốc trung tâm
Phòng thị trường -Nội địa
-Quốc tế
Phòng điều hành và hướng dẫn
-Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách, đề xuất và xây dựng phơng án mở các chi nhánh, đại diện của công ty ở trong nớc và trên thế giới.
-Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty lữ hành với các nguồn khách. Thông báo cho các bộ phận có liên quan trong công ty về kế hoạch các đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách. Phối hợp với các bộ phận có liên quan theo dõi việc thanh toán và quá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách.
-Phòng thị trờng phải thực sự trở thành chiếc cầu nối giữa thị trờng với doanh nghiệp. Trong điều kiện nhất định, phòng thị trờng có trách nhiệm thực hiện việc nghiên cứu và phát triển, là bộ phận chủ yếu trong việc xây dựng các chiến l- ợc, sách lợc hoạt động hớng tới thị trờng của công ty
*Bộ phận hớng dẫn và điều hành: là khâu rất quan trọng trong việc thu hút khách. Chính họ là ngời tạo nên bộ mặt của công ty.
Nhiệm vụ chính của bộ phận này là:
-Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chơng trình, cung cấp các dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do phòng thị trờng gửi tới. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
-Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện các chơng trình du lịch nh đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, vận chuyển, vv đảm… bảo các yêu cầu về thời gian và chất lợng.
-Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (Ngoại giao, Nội vụ, Hải quan). Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch (khách sạn, hàng không, đờng sắt ). Lựa chọn các nhà cung cấp có những… sản phẩm đảm bảo uy tính chất lợng.
-Theo dõi quá trình thực hiện chơng trình du lịch. Phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách và các nhà cung cấp du lịch. Nhanh chóng xử lý các trờng hợp bất thờng xảy ra trong quá trình thực hiện các chơng trình du lịch.
Để thu hút đợc khách du lịch Trung Quốc cần phải có hớng dẫn viên giỏi tiếng Trung Quốc và hiểu biết về thị trờng. Do hoạt động kinh doanh lữ hành của
công ty diễn ra theo mùa vụ do vậy công ty cần có một số lợng hớng dẫn viên nhất định còn đâu phải đi thuê theo các hợp đồng ngắn hạn.
Bên cạnh việc xây dựng lại cơ cấu tổ chức bộ máy. Công ty cần phải tích cực trong việc cập nhật học hỏi những kinh nghiệm quản lý mới, công nghệ quản lý hiện đại. Cắt cử cán bộ đi học tập và nâng cao trình độ quản lý ở những nớc phát triển về du lịch nhằm tạo một đội ngũ quản lý có trình độ cao, giàu kinh nghiệm và năng lực.
3.4.3.Tổ chức nghiên cứu thị trờng.
Để có thể đáp ứng đợc nhu cầu của khách thì ta phải tìm hiểu xem nhu cầu của khách ra sao từ đó mới có thể đa ra những chính sách marketing hợp lý nhằm tăng cờng khả năng thu hút khách nói chung và khách du lịch Trung Quốc nói riêng. Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên cần phải thờng xuyên nghiên cứu thị trờng và coi công tác này là công tác quan trọng làm cơ sở cho việc xây dựng các biện pháp thu hút khách.
Trung Quốc là một quốc gia có lãnh thổ rộng lớn và nhiều vùng dân c khác nhau nên trớc khi nghiên cứu thị trờng khách du lịch Trung Quốc công ty cần phải chọn đoạn thị trờng mục tiêu của mình.
Ngoài một số thị trờng hiện tại là các tỉnh gần biên giới Việt Nam thì công ty nên mở rộng thị trờng ra một số tỉnh và thành phố ở sâu trong nội địa Trung Quốc nh: Bắc Kinh, Thợng Hải Đây là những vùng có dân c… đông điều kiện kinh tế khá và họ rất thích đi du lịch.
Để nghiên cứu thị trờng công ty cần phải:
Tập hợp đầy đủ các báo cáo hàng tháng, hàng quý, hàng năm từ bộ phận thị trờng, lễ tân, buồng nhà hàng Ddể thu thập thông tin về số l… ợng, cơ cấu, đặc điểm tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn của khách du lịch Trung Quốc.
-Thu thập tài liệu, sách báo, các thông tin và dự báo của tổng cục thống kê, các đơn vị du lịch khách sạn về thị trờng khách du lịch Trung Quốc.
-Xây dựng bảng hỏi bằng tiếng Trung phát cho khách Trung Quốc khi khách ở khách sạn. Trong bảng hỏi nên đặt ra nhiều câu hỏi lựa chọn, câu hỏi mở nhằm thu thập thông tin về lý do chọn khách sạn, hình thức đặt phòng tại khách sạn, các dịch vụ hấp dẫn, các dịch vụ đáp ứng nhu cầu Qua đó biết đ… ợc vì sao
khách đến khách sạn? Họ tiêu dùng sản phẩm gì? Khả năng đáp ứng của khách sạn đến đâu?
Từ những thông tin thu thập đợc tiến hành phân tích tìm ra nhu cầu, sở thích, đặc điểm tiêu dùng và khả năng thanh toán cũng nh sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm, cung cách phục vụ tại khách sạn từ đó có kế hoạch trong việc xây dựng những biện pháp thu hút khách.
-Xây dựng đội ngũ cán bộ làm công tác thị trờng có đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng nh ngoại ngữ, nghĩa là phải am hiểu thị trờng Trung Quốc có trình độ tiếng Trung tốt.
Bên cạnh việc nghiên cứu thị trờng ra, công ty cần phải nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của mình đặc biệt là các khách sạn có thị trờng mục tiêu là khách du lịch Trung Quốc trên địa bàn Hà Nội. Xét điểm mạnh, điểm yếu từ đó có biện pháp khắc phục.
Qua những số liệu thống kê của công ty ở chơng trớc ta có thể thấy đặc điểm thị trờng khách Trung Quốc của công ty là khách đi với mục đích du lịch thuần tuý và thơng mại, thờng đối tợng đi bằng giấy thông hành do vậy đặc điểm của loại khách này là:
-Yêu cầu không quá sang trọng chất lợng dịch vụ do họ có khả năng thanh toán không cao.
-Thời gian đi du lịch là ngắn phạm vi đi du lịch không rộng. -Hình thức đi theo đoàn đông 25-45 ngời.
-Họ thích đi đến một số địa điểm nh Hạ Long, Hải Phòng và tham quan Hà Nội..
3.4.4.Xây dựng chính sách sản phẩm.
sản phẩm là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Việc lựa chọn xây dựng sản phẩm đúng đắn là một trong những biện pháp thu hút khách.
Sau khi nghiên cứu và rút ra những đặc điểm của đoạn thị trờng mà công ty hớng tới cần xác định việc xây dựng những chơng trình du lịch cung cấp các dịch vụ tại khách sạn phù hợp với đặc điểm tiêu dùng của đoạn thị trờng mục tiêu.
Đặc điểm của khách du lịch Trung Quốc thờng đi theo các tour du lịch trọn gói. Vì vậy, công ty phải thờng xuyên nghiên cứu tìm hiểu để xây dựng nhiều ch-
ơng trình du lịch chọn gói với nhiều tuyến điểm mới. Mặc dù là sản phẩm chọn gói công ty cũng nên thay đổi nếu khách yêu cầu để tạo cho khách cảm giác hài lòng cao nhất với sự phục vụ của công ty.
*Trong kinh doanh lu trú:
Công ty nên đa dạng hoá các loại phòng, với mỗi loại phòng là một mức giá tạo điều kiện cho sự lựa chọn của du khách.
Theo đánh giá của tôi chất lợng phòng của khách sạn là khá tốt đủ khả năng đáp ứng nhu cầu của khách Trung Quốc và có thể cạnh tranh đợc với các khách sạn khác. Nhng tỷ lệ phòng Suite và Deluxe còn ít cần đợc đầu t và bổ xung thêm nữa. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
*Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống:
-Khách sạn cần tổ chức cho đầu bếp học hỏi những thực đơn, những món ăn mới. Hợp khẩu vị của khách Trung Quốc đặc biệt là khẩu vị của từng vùng. Vì ng- ời Quảng Đông có khẩu vị khác so với ngời Bắc Kinh
-Tuyển mộ một số đầu bếp Trung Hoa phục vụ ăn uống tại khách sạn. Đây là biện pháp rất hay vì tâm lý của khách khi đến nớc khác lại đợc phục vụ các món ăn của mình thờng tạo cảm giác thích thú và chắn chắn rằng lần sau có quay lại thì khách sạn sẽ là sự lựa chọn đầu tiên của họ.
-Khách Trung Quốc có đặc điểm là khi ăn thích ngồi bàn tròn, khoảng cách giữa các bàn rộng và họ nói rất to. Do vậy để có thể đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống của khách mà không ảnh hởng đến các loại khách khác thì theo tôi khách sạn nên dành riêng một khu vực nhà ăn cho khách Trung Quốc. Trong khu vực này nên bày biện trang trí giống một số nhà hàng Trung Quốc.
*Trong kinh doanh dịch vụ bổ sung.
-Khách sạn nên xây dựng đầu t và nâng cấp phòng Karaoke. Đây là dịch vụ đợc nhiều khách Trung Quốc tiêu dùng khi ở khách sạn.
-Ngoài dịch vụ Karaoke khách Trung Quốc rất thích dịch vụ massage. Khách sạn cần trang bị thêm nhiều thiết bị hiện đại để hoàn thiện dịch vụ này.
-Các mặt hàng lu niệm tại khách sạn còn rất sơ sài, nhân viên bán hàng sử dụng tiếng Trung cha thành thạo do vậy cha đáp ứng đợc nhu cầu mua bán của khách Trung Quốc. Do vậy trong thời gian tới khách sạn nên nhập một số mặt hàng mới nh: hàng thủ công mỹ nghệ, đồ bằng bạc, các mặt hàng gỗ quý đồng…
thời tuyển chọn một số nhân viên bán hàng có kinh nghiệm và biết tiếng Trung nhằm đáp ứng nhu cầu mua bán của khách và tăng doanh thu cho công ty.
3.4.5.Hoàn thiện chính sách giá cả.
Chính sách giá cả hợp lý luôn là nhân tố quyết định bởi vì đa ra một mức giá cạnh tranh sẽ giúp công ty tạo lập đợc một thị trờng khách ổn định.
Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên luôn nổi tiếng về mức giá rẻ của mình so với các khách sạn khác cùng hạng. Uy tín cộng với mức giá rẻ của công ty luôn có sức hấp dẫn đối với du khách. Tuy vậy giá cả phải đi đôi với việc duy trì và nâng cao chất lợng sản phẩm để làm đợc điều này công ty cần phải làm giảm những chi phí không cần thiết và nâng cao trình độ của đội ngũ quản lý và lao động.
Công ty cũng cần phải áp dụng nhiều chính sách giá khác nhau nh: