II. Một số biện pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh nhà hàng Nhật Hồng
2. Nhóm biện pháp với môi trờng kinh doanh ngoài nhà hàng.
a) Thu hút khách hàng bằng những biện pháp thích hợp:
Khách hàng là nhân tố trực tiếp chủ yếu có tác động rất lớn chi phối hầu hết các hoạt động của dịch vụ ăn uống trong nhà hàng. Từ hoạt động liên quan tới vấn đề xây dựng hoàn thiện và hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật ăn uống, công tác quản lý... cho đến các hoạt động, phục vụ trực tiếp nh hoạt động bán và cung cấp các dịch vụ hàng hóa cho khách.
Chất lợng sản phẩm của nhà hàng tốt hay xấu phụ thuộc rất lớn vào yếu tố tâm lý khách. Với những ngời có tâm lý dơng tính: Biểu hiện ở họ là sự hào hứng, thoải mái, lúc nào cũng vui vẻ, thì họ sẵn sàng bớc vào các cuộc nghỉ ngơi giải trí, họ thể hiện là những ngời nhanh nhẹn cởi mở, nhiệt thành dễ hòa mình, dễ thích ứng với điều kiện mới và dễ dàng bỏ qua những sai sót trở ngại ban đầu từ phía nhà hàng. Họ luôn có cái nhìn lạc quan tích cực về sản phẩm của nhà hàng. Chẳng hạn một ông khách tới nhà hàng với một tâm trạng phấn khởi vui
vẻ, lại đợc nhân viên ân cần phục vụ thì đảm bảo rằng ông ta vẫn sẽ mỉm cời mặc dù bữa ăn hôm nay đầu bếp... quên không bỏ muối.
Ngợc lại với những khách hàng có tâm trạng âm tính: Biểu hiện ở loại khách hàng này là nét mặt buồn bã, u sầu, lo lắng, mệt mỏi, thì rất khó khăn và khó chấp nhận việc tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của nhà hàng. Những ngời này có cái nhìn bi quan tiêu cực về sản phẩm mà họ tiêu dùng, họ rất dễ phản ứng với những sai sót của nhà hàng dù là nhỏ nhất.
Đối với những ngời hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng. Cần đặc biệt chú ý nắm bắt, đoán biết một cách nhanh chóng tâm trạng của khách để từ đó có những hình thức phục vụ phù hợp:
Đối với những loại khách tâm trạng dơng tính, nhân viên phải biết khéo léo hớng dẫn họ tiêu dùng những sản phẩm thu lợi cao vì đối tợng này rất dễ dàng tiêu dùng sản phẩm và hào phóng trong chi tiêu.
Những khách hàng có tâm trạng âm tính thì là khác, nhân viên phục vụ phải đặc biệt chú ý trong cách phục vụ, tránh những sai sót để dẫn tới hiểu lầm; quan tâm tới khách hàng bằng cách khéo léo gợi chuyện để họ thổ lộ tâm t giúp vơi bớt những buồn phiền lo âu trong lòng, hoặc cũng có thể bố trí cho khách ngồi ở góc yên tĩnh thoáng mát để họ tĩnh tâm... Tóm lại, có hàng nghìn cách ứng xử nhng chung quy phải làm sao, khai thác những thuận lợi và hạn chế những bất lợi trong tâm lý khách về việc đánh giá chất lợng sản phẩm của nhà hàng.
Chúng ta biết rằng, hoạt động kinh doanh ăn uống đợc xuất phát từ nhu cầu thiết yếu và nhu cầu thởng thức giải trí của khách. Với mục tiêu là đáp ứng tốt nhất các nhu cầu khách, hoạt động kinh doanh nhà hàng có tác dụng thu hút khách và góp phần đem lại lợi nhuận cho khách sạn. Để làm đợc điều này, các nhà quản lý cần biết đợc đặc điểm cho từng đối tợng khách để có kế hoạch cung cấp những sản phẩm với chất lợng phù hợp với từng loại khách, đặc biệt là với thị trờng mục tiêu của doanh nghiệp:
Có nhiều tiêu thức phân chia loại khách nhng trong kinh doanh nhà hàng ngời ta có ba cách phân chia chính sau:
+ Theo cơ cấu khách + Theo hình thức đặt ăn
* Phân chia theo số l ợng khách :
- Khách đi lẻ: Có thể là khách lu trú tại khách sạn, hoặc khách chỉ đến ăn ròi đi (khách vãng lai, khách địa phơng). Loại khách này có đặc điểm là yêu cầu chất lợng tơng đối cao. Vì họ đi lẻ nên mối quan tâm chính của họ là chất lợng phục vụ chứ không phải là không khí và môi trờng xung quanh, họ thờng gọi món, bữa ăn thờng kết thúc nhanh chóng. Cầu của loại khách này ít co giãn đối với giá, họ có khả năng thanh toán cao tiết kiệm thời gian nên nhân viên nhà hàng cần chú ý phục vụ nhanh gọn, chu đáo, không để khách đợi lâu, chất lợng món ăn phải đảm bảo, đúng yêu cầu của khách. Luôn quan tâm tới khách để họ không có cảm giác bị bỏ mặc, nhng cũng không nên chú ý quá để khách khỏi nghi ngờ là bị theo dõi hoặc bị quá phiền nhiễu.
- Khách đi theo đoàn: Có thể là khách du lịch đi theo tour, hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cới... Yêu cầu của loại khách hàng này về tổ chức và sự hoàn thiện trong phục vụ phải cao, đòi hỏi phải đợc phục vụ một lúc tất cả, chính xác, đồng bộ, họ thờng đặt ăn từ trớc, vì vậy khi họ tới tất cả phải đợc chuẩn bị sẵn sàng và theo trình tự lần lợt.
Về giá cả, vì tiêu dùng với khối lợng lớn nên những loại khách mà đặc biệt là khách du lịch theo đoàn, thì mối quan hệ giữa giá cả và chất lợng rất đợc quan tâm, họ thờng xem xét chất lợng có ngay bằng với giá cả hay không, yêu cầu tỷ lệ tăng giá phải luôn nhỏ hơn tỷ lệ tăng chất lợng hoặc việc giảm giá phải luôn lớn hơn việc giảm chất lợng.
* Phân chia theo cơ cấu khách:
- Khách nội địa: Mối quan tâm của họ là mối quan tâm giữa giá cả và chất lợng, giá cả phải tơng xứng với chất lợng, đôi khi yêu cầu giá rẻ nhng chất lợng phải tốt.
- Khách quốc tế: Mối quan tâm của họ là chất lợng, dịch vụ và mức độ vệ sinh, yêu cầu phòng ăn phải luôn thật sạch sẽ, các dụng cụ ăn uống phải đảm
bảo gần nh vô trùng. Chất lợng họ yêu cầu ở đây không chỉ là món mà còn ở cảnh quan môi trờng phục vụ trực tiếp phải mang tính chuẩn xác cao độ.
* Phân chia khách theo hình thức đặt ăn:
- Khách đặt trớc: Có thể là đặc tiệc hay ăn lẻ, yêu cầu phải thỏa thuận trớc giữa nhà hàng và khách về thời gian, địa điểm, số lợng, giá cả, thanh toán v.v... nhà hàng mà có nhiều loại khách này sẽ rất thuận lợi cho việc chuẩn bị, lên kế hoạch, đảm bảo phục vụ tốt nhất.
- Khách gọi món: Thờng là khách lẻ hoặc đi theo nhóm nhỏ. Loại khách này ăn theo tùy hứng, do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải khéo léo gợi ý cho khách tiêu dùng những sản phẩm thu lợi cao hoặc nhà hàng sẵn có nhng vẫn phải đảm bảo chất lợng bữa ăn của khách. Với loại này nhà hàng rất bị động trong việc sản xuất, đòi hỏi công nghệ, tay nghề của nhà bếp phải hoàn chỉnh, hoạt động ăn ý mới đem lại hiệu quả cao nhất...
b) Nâng cao chất lợng khâu cung cấp nguyên vật liệu:
Nguyên vật liệu đóng vai trò quan trọng việc xây dựng chất lợng món ăn, thực phẩm có tốt thì món ăn làm ra mới đảm bảo dinh dỡng. Tuy nhiên việc dự trữ thực phẩm tơng đối phức tạp vì đặc điểm dễ ôi thiu, hao hụt của chúng do đó công tác quản lý lập kế hoạch thu mua là rất cần thiết, nó giúp nhà hàng chủ động trong việc đổi mới thực đơn, đa dạng hóa sản phẩm và đảm bảo chất lợng cao. Để làm đợc điều này, bên cạnh việc làm tốt công tác quản lý bảo quản nguyên vật liệu, nhà hàng cần xây dựng nhiều mối quan hệ với các nhà cung cấp nguyên vật liệu. Họ có vai trò quan trọng đối với loại đầu vào của nhà hàng. Quan hệ tốt với những nhà cung cấp sẽ giảm bớt đợc các chi phí bảo quản dự trữ nguyên vật liệu mà vẫn đảm bảo đợc chất lợng tơi ngon. Đặc biệt với những sản phẩm quý hiếm trên thị trờng lại đòi hỏi sự năng động khéo léo của nhà hàng trong mối quan hệ với các nhà cung cấp, đánh bại các đối thủ cạnh tranh khác để giành lấy một yếu tố tạ nên sản phẩm đặc biệt của nhà hàng.
c) Những biện pháp cạnh tranh với đối thủ của nhà hàng
Đó là các cơ sở ăn uống, các nhà hàng có đặc điểm giống với nhà hàng của ta: vị trí, cấp hạng...
Những ngời cạnh tranh có thể là chất xúc tác để nhà hàng đổi mới chất l- ợng phục vụ. Cạnh tranh trung thực sẽ giúp ta thấy đợc những mặt mạnh của mình để phát triển, thấy đợc những mặt còn hạn chế sai sót để sửa chữa, rút ra những bài học từ những vấn đề mà đối thủ cạnh tranh gặp phải, tiếp thu những kinh nghiệm thành công của họ.
Tuy nhiên trên thực tế, các nhà hàng tìm mọi cách cạnh tranh nhau, dùng mọi thủ đoạn để hạ thấp giá cả, kể cả việc dùng hàng giả, hàng kém chất lợng; đa những thông tin sai để hạ uy tín đối thủ cạnh tranh gây rối loạn thị trờng, khách hàng khó xác định đợc đúng chất lợng dịch vụ mình cần. Để giải quyết vấn đề này đòi hỏi phải có sự quản lý chặt chẽ hơn nữa của các cơ quan có trách nhiệm; cần đa ra những quy định ràng buộc trách nhiệm đối với chất lợng phục vụ của nhà hàng, các tiêu chuẩn tối thiểu để thành lập nhà hàng. Có nh vậy mới tạo ra đợc môi trờng cạnh tranh lành mạnh giúp các nhà hàng không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ.
d) Những yếu tố khác:
- Thu nhập của ngời dân: Thu nhập của dân c tăng lên, khả năng thanh toán cao hơn thì nhu cầu vui chơi giải trí sẽ tăng, chất lợng dịch vụ cũng đòi hỏi ngày một cao.
Cùng với sự phát triển của xã hội, nhu cầu “ăn no mặc ấm” của ngời dân sẽ
thay bằng yêu cầu “ăn ngon mặc đẹp”, đến nhà hàng ăn uống sẽ thành việc hàng
ngày, ăn uống không chỉ để tồn tại mà còn phục vụ việc giải trí, thởng thức. Tìm
hiểu về cái hay cái đẹp trong văn hóa ăn uống khắp nơi trên thế giới. Nhu cầu
“ăn ngon” của ngời dân không còn bó hẹp ở các đồ ăn, nó đòi hỏi tính tổng hợp
từ việc phục vụ của nhân viên bán cho tới các dịch vụ bổ sung khác. Lúc này các
nhà hàng chất lợng thấp sẽ bị loại khỏi thị trờng.
Ngợc lại, nếu vì một lý do nào đó, mức sống của dân c bị hạ thấp thì mối lo trớc tiên là kiếm sống để tồn tại, việc tới nhà hàng trở thành nhu cầu xa xỉ và bị
cắt giảm, hoặc đòi hỏi chất lợng thấp. Lúc này các nhà hàng cao cấp sẽ không còn đất để tồn tại, nhờng chỗ cho các quán cơm bình dân.
Việc dự đoán chính xác mức sống ngời dân địa phơng cũng nh thị trờng khách mục tiêu của nhà hàng đối với nhà quản lý rất quan trọng, nó sẽ giúp định hớng đúng đắn việc đầu t phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, số lợng, chủng loại, chất lợng dịch vụ sao cho phù hợp nhất với tình hình thị trờng.
- Trào lu xã hội: Chính là sự bắt chớc:
Yếu tố này có tác động rất mạnh tới cầu của khách hàng nhng chỉ trong thời gian ngắn. Những đòi hỏi về chất lợng phục vụ của họ rất mới lạ và bất ngờ, nhng nếu nhà hàng nắm bắt đợc yếu tố này sẽ đem lại một kết quả cao. Để thực hiện điều này nhà hàng cần có hệ thống thu nhập thông tin và xử lý thông tin thị trờng thật nhanh nhạy chính xác.
- Cơ chế chính sách của Nhà nớc cũng nh các hãng kinh doanh: Yếu tố này rất có tác động tới khả năng thanh toán của khách. Các quy định, chế độ về công tác phí, hội đồng tổng kết... cho phép các nhân viên của hãng kinh doanh (đồng thời là khách hàng của nhà hàng) tiêu dùng một cách thoải mái bởi đây là tiêu chuẩn họ đợc hởng, đợc công ty đài thọ.
Kết luận
Với sự chuyển đổi của nền kinh tế nớc ta trong những năm vừa qua từ cơ chế tập trung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trờng có sự điều tiết của Nhà nớc theo định hớng xã hội chủ nghĩa đã cuốn theo bao sự thay đổi to lớn và toàn diện ở các doanh nghiệp nói chung và ở nhà hàng Nhật Hồng nói riêng. Ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống, trong đó có nhà hàng Nhật Hồng đứng trớc nhiều thử thách to lớn, trớc sự cạnh tranh gay gắt của thơng trờng. Cần phải đổi mới, tiếp tục đổi mới, đổi mới không ngừng để đứng vững và phát triển. Đó là phơng châm hành động của nhà hàng.
Nhờ có hớng đi đúng đắn mà trong nhiều năm qua nhà hàng Nhật Hồng đã tồn tại và phát triển trên thị trờng và đã có đợc vị trí nhất định trong công ty. Bên cạnh những thành tựu đạt đợc, những khó khăn và tồn tại cần đợc tập thể lãnh đạo và nhân viên nhà hàng đồng tâm hiệp lực để giải quyết, khai thác những điểm mạnh, các u thế của mình để không ngừng phát triển. Đơng nhiên nhà hàng cũng rất cần sự quan tâm của công ty và những chính sách, những điều kiện mới từ phía thành phố, Nhà nớc và trực tiếp là quận Đống Đa.
Luận văn đã nêu lên những ý kiến thiết thực để phần nào hy vọng cho nhà hàng Nhật Hồng vợt lên những khó khăn để phát triển.
Tài liệu tham khảo
1. Giáo trình quản trị doanh nghiệp thơng mại - Trờng ĐHKTQD 2. Kế toán doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trờng - Trờng ĐHKTQD 3. Phân tích tài chính và hoạt động kinh doanh - Trờng ĐHKTQD
4. Văn kiện đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ VIII - NXB Chính trị Quốc gia.
5. Giáo trình Luật tài chính - ngân hàng - trờng Đại học Tổng hợp 6. Kinh tế học tập I, II: David Beg
7. Tạp chí Ngân hàng, tài chính 1996-1997 8. Các tài liệu do đơn vị thực tập cung cấp.
Mục lục
Trang
Lời nói đầu
Chơng I: Những vấn đề chung về kinh doanh thơng mại trong nền kinh tế thị trờng
2
