CHƯƠNG 3 NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY HỆ THỐNG THÔNG TIN FPT
3.3.3. Thúc đẩy chất lượng của dịch vụ khách hàng.
Thực chất dịch vụ khách hàng là hướng tới các hoạt động dịch vụ của doanh nghiệp vào khách hàng. Đây là quá trình phân tích và giải quyết quan hệ giữa nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng mục tiêu. Theo quan điểm chung, dịch vụ khách hàng bao gồm hai yếu tố cơ bản là yếu tố kỹ thuật và yếu tố quá trình xử lý.
Yếu tố kỹ thuật (hay yếu tố thủ tục): Liên quan phần lớn đến đặc tính của từng dạng dịch vụ như truyền thông tin, phân phối hàng hóa…Yếu tố này khác nhau trong mỗi loại kinh doanh dịch vụ.
Yếu tố quá trình xử lý: Là phương thức mà nàh cung cấp thực hiện nhằm chuyển giao yếu tố kỹ thuật đến cho khách hàng. Yếu tố này trong mỗi loại dịch vụ là giống nhau.
Muốn cung cấp một dịch vụ cần có một số yếu tố cơ bản như:
- Khách hàng đang nhận dịch vụ và các khách hàng khác. Đây là yếu tố căn bản và cần thiết để có dịch vụ (nếu không có khách hàng thì cũng không có dịch vụ).
- Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, trang thiết bị…phục vụ kinh doanh. - Nhân viên thực hiện hoạt động dịch vụ.
- Các sản phẩm đi kèm.
Để nâng cao tính chuyên nghiệp trong hoạt động dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp cần thực hiện tốt một số giải pháp sau:
- Trang bị máy móc, thiết bị…hiện đại nhằm nâng cao năng suất lao động cho hoạt động dịch vụ khách hàng.
- Đào tạo một cách chuyên nghiệp lực lượng cán bộ công nhân viên tương ứng với loại dịch vụ mà họ thực hiện.
- Nâng cao cơ sở vật chất để hoạt động dịch vụ khách hàng được tiến hành một cách thuận lợi.
Khách hàng ngày nay ngày càng phức tạp, nhu cầu của họ ngày càng đa dạng, phong phú. Do đó, FPT - IS đã và sẽ tiếp tục nghiên cứu cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm giành được lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh.