II. Đối với bản thân công ty
7. Làm thế nào để giữ đợc khách hàng
Sau đây là một số biện pháp chủ yếu để giữ khách hàng lâu dài cho doanh nghiêp.
* Chăm sóc và dịch vụ hỗ trợ.
Không thiếu sót khi phục vụ, tạo cho khách hàng sự hài lòng 100% là mục đích mà các cần phải cố gắng phấn đấu. Trong các sự cố, thì việc hỏng hóc hay lỗi lầm không thể hoàn toàn tách bạch rõ ràng đợc. Vấn đề đặt ra là khi các sự việc xảy ra thì khắc phục giảm thiểu tổn thất nh thế nào? Để giữ quan hệ thơng
mại lâu bền với khách hàng thì việc đền bù, sửa chữa, thay thế là một trong các dịch vụ chăm sóc hiệu quả mà các Doanh Nghiệp nên làm.
* Chấp nhận bộc lộ hết mình.
Việc chinh phục một vài thị trờng đòi hỏi Doanh nghiệp phải cho khách hàng biết rõ về tình hình của mình, đây là điều mà các Doanh nghiệp nhỏ thờng không có thói quen cho biết về hoạt động kinh doanh của mình.
* Không chỉ tìm khách hàng mà còn phải giữ khách hàng.
Có đợc khách hàng, khcáh hàng đến với mình là điều rất quý, nhng điều quan trọng là làm sao để chăm sóc và giữ gìn họ, cũng nh sử dụng hiệu quả những lợi thế mà nhóm khách hàng trung thành này đem lại. Câu lạc bộ khách hàng, những cuộc điều tra về sự hài lòng, các cơ sở giữ liệu, dịch vụ quan hệ khách hàng, dịch vụ hậu mãi, thẻ u đãi...là những công cụ không thể thiếu để giữ khách hàng trung thành.
* Tận dụng khả năng tối đa của nhân viên.
Để chinh phục đợc khách hàng thì ngay từ đầu không đợc để họ thất vọng. Ngời bán hàng phải luôn cung cấp cho họ một dịch vụ cung ứng có chất lợng, để làm đợc điều này thì chủ yếu là dựa vào việc khai thác tối đa khả năng và tiềm năng của đội ngũ nhân viên bán hàng. Trong kinh doanh thơng mại, khách hàng chọn mua sản phẩm là họ mua một niềm hy vọng về dịch vụ cung ứng, nh vậy để gợi lòng tin thì nhất thiết phải phát triển khả năng của nhân viên và tăng giá trị gia tăng của việc cung ứng.
* Cần chú ý một số nguyên tắc.
Ông Vincent Rouselet, Giám đốc Marketinh Blakes của Pháp đa ra 8 nguyên tắc mà doanh nghiệp nên tuân theo khi phục vụ khách hàng:
- Khách hàng luôn đúng
- Cung cấp cái mà khách hàng muốn
- Bạn phỉa biết làm mọi ngời hài lòng ở mọi nơi, mọi lúc - Cần phải luôn cung cấp những dịch vụ có chất lợng tốt nhất
- Cần phải “trao quyền” cho đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng (tuy nhiên là trong một chừng mục nào đó).
- Nên đề nghị khách hàng sử dụng thẻ trung thành - Điều chủ yếu là cời và chào hỏi khách hàng
Thái độ, cách thức c xử với khách hàng là hết sức quan trọng. Nếu chỉ niềm nở, tơi cời với khách hàng thôi thì cha đủ, mà còn phải cung cấp cho khách hàng những thông tin kịp thời, chính xác và đầy đủ cũng nh phải xác định đợc các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Phản xạ “3C” (cời, chào, cám ơn) mà nhiều cửa hàng quen dùng đôi khi nh giả tạo, nhời tiêu dùng rõ ràng muốn nhận đợc cả những lời khuyên hữu ích hơn ở các gian hàng, ít phải chờ đợi lâu ở các nơi tanh toán...
Kết luận
Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu tiêu dùng ngày càng cao thì ngời ta càng quan tâm nhiều hơn đến các nhu cầu về dịch vụ, những vấn đề về chất lợng sản phẩm dờng nh đợc rất nhiều ngời ngầm định rằng đó là điều hiển nhiên mà các doanh nghiệp phải có để đảm bảo việc tồn tại và có mặt của mình trên thị tr- ờng. Ngày nay, việc cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở các vấn đề về chất lợng sản phẩm mà nó đang có xu thế chuyển sang cả các dịch vụ đi kèm với công tác đó, nhiều ngời tiêu dùng không chỉ quan tâm nhiều đến việc các sản phẩm mình mua về có thể sử dụng đợc lâu bền hay không mà họ quan tâm nhiều hơn tới việc mầu sắc, mẫu mã... và đặc biệt họ có cảm thấy
hài lòng, thoải mái khi tiêu dùng các sản phẩm đó không. Điều đó đặt ra các yêu cầu cho các doanh nghiệp là làm sao phải đẩy mạnh công tác dịch vụ nhằm thoả mãn đợc tốt nhất các nhu cầu của khách hàng để tạo lợi thế cạnh tranh so với các doanh nghiệp khác. Vì vậy, nghiên cứu các vấn đề về dịch vụ và quản lý chất lợng dịch vụ sẽ giúp các doanh nghiệp hiểu và nắm vững hơn các vấn đề có liên quan đến công tác dịch vụ của doanh nghiệp mình, thông qua đó củng cố tốt hơn hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp, tạo lợi thế cạnh tranh và chỗ đứng vững chắc cho doanh nghiệp trong thị trờng hiện tại và tơng lai.
---
Tài liệu tham khảo:
Giáo trình Quản trị chất lợng trờng Đại Học KTQD Chủ biên Gs. Ts Nguyễn Đình Phan
1. Quản trị chất lợng dịch vụ khách sạn - du lịch trờng Đại Học Thơng Mại Chủ biên. Phạm Xuân Hậu
2. Thời báo kinh tế Việt Nam - số 8 ngày 11/08/2002. 3. Môn học Thiết kế hệ thống chất lợng
4. Số liệu thống kê phòng kinh doanh công ty Hoá dầu petrolimex 5. Wedsite_ http:.//www. Tcvn.gov.vn
Mục Lục
Lời nói đầu ... 1
Phần I : KHáI QUáT CHUNG Về CÔNG TY HOá DầU PETROLIMEX ... 3
I. Quá trình hình thành và phát triển của công ty. ... 3
1. Giới thiệu chung về công ty Hoá dầu petrolimex ... 3
2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty ... 4
3. Chức năng, nhiệm vụ chủ yếu của công ty ... 4
II. Đặc điểm kinh tế – kĩ thuật của công ty ... 5
1. Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty : ... 5
H1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của PLC ... 6
2. Các đặc điểm kinh doanh chủ yếu của công ty . ... 7
Bảng 2. Mục tiêu sản l ợng xuất khẩu của PLC ... 9
3. Thị tr ờng và các đơn vị trực thuộc công ty. ... 13
4. Khối khách hàng chủ yếu của công ty. ... 13
5. Đặc điểm về tài sản và nguồn vốn của công ty ... 14
6. Công tác nhân sự. ... 15
7. Hoạt động Marketing và các chính sách căn bản. ... 18
8. Uy tín và kinh nghiệm hoạt động. ... 19
Phần II: Thực trạng công tác dịch vụ và quản lý chất l ợng dịch vụ bán hàng tại công ty Hoá dầu petrolimex . ... 21
I. thực trạng công tác dịch vụ và quản lý chất l ợng dịch vụ bán hàng của công ty. ... 21
1. Thực trạng chất l ợng dịch vụ bán hàng: ... 21
1.1 Thực trạng: ... 21
1.2. Đánh giá chất l ợng dịch vụ bán hàng của công ty. ... 24
2. thực trạng công tác quản lý chất l ợng dịch vụ của công ty . ... 28
2.1. Hệ thống quản lý chất l ợng mà công ty đang áp dụng. ... 28
2.2. Tình hình quản lý chất l ợng dịch vụ bán hàng của công ty. ... 29
2.2.1 Việc tổ chức, xây dựng và thực hiện các mục tiêu, chính sách chất l - ợng. ... 29
Bảng 9: Thống kê đầu t cho các cơ sở bán hàng ... 31
II. Các nhân tố ảnh h ởng đến chất l ợng dịch vụ bán hàng của công ty. ... 42
1. Nhân tố bên trong công ty: ... 42
2. nhân tố bên ngoài ... 43
III. đánh giá chung về chất l ợng dịch vụ bán hàng của công ty Hoá dầu petrolimex. ... 44
1. Những kết quả đạt đ ợc: ... 44
2. Một số tồn tại và nguyên nhân: ... 45
2.1 Một số tồn tại ... 45
2.2. Một số nguyên nhân xuất phát từ công tác dich vụ và quản lý chất l ợng
dịch vụ khiến công ty Hoá dầu petrolimex gặp khó khăn trong bán hàng. . 48
3. Đánh giá mặt mạnh, mặt yếu, cơ hội và rủi ro trong công tác bán hàng của công ty. ... 50
1. Mặt mạnh: ... 50
2. Mặt yếu ... 50
Phần III: Một số kiến nghị và giải pháp ... 52
I. Về phía nhà n ớc ... 54
II. Đối với bản thân công ty ... 55
1. Tập hợp thông tin và phân tích về chất l ợng dịch vụ. ... 55
2. Thiết kế dịch vụ. ... 56
5. Đo l ờng chất l ợng dịch vụ. ... 58
6. Cải tiến chất l ợng dịch vụ. ... 59
7. Làm thế nào để giữ đ ợc khách hàng. ... 60
Kết luận ... 62
Tài liệu tham khảo: ... 63