II. Đối với bản thân công ty
4. Cung cấp dịch vụ
Đây là một khâu đặc biệt quan trọng trọng công tác bán hàng của các doanh nghiệp, bởi chất lợng dịch vụ của doanh nghiệp tốt hay không tốt sẽ đợc trực tiếp khi khách hàng đến mua hàng, vì vậy cần:
Thứ nhất: Ngời bán hàng phải tuyệt đối trung thành với quy mô kĩ thuật
cung ứng dịch vụ đã đợc công bố. Nghĩa là họ phải đảm bảo thực hiện một cách nghiêm túc và đầy đủ các yêu cầu về chất lợng dịch vụ đã đợc đặt ra từ trớc mà không đợc tự ý thay đổi theo ý của mình. Tuy nhiên không phải lúc nào họ cũng làm việc một cách cứng nhắc nh vậy, mà tuỳ vào từng trờng hợp cụ thể ứng với quyền hạn nhất định của mình mà họ có thể có những quyết định khác để đảm bảo tính hợp lý của dịch vụ đợc cung cấp. Ví dụ: Doanh nghiệp quy định rằng phải luôn u tiên bán hàng cho khách theo thứ tự ngời đến trớc mua trớc, ngời đến sau mua sau, nhng trong trờng hợp ngời đến trớc không vội vàng gì để mua hàng mà ngời đến sau lại đang rất vội thì ngời bán có thể thơng lợng với ngời đến trớc để bán cho ngời đến sau, nh vậy sẽ làm hài lòng cả hai khách hàng. Nh- ng trong trờng hợp cả hai cùng cần mua hàng nh nhau mà vì một lý do nào đó (Ngời đến sau là khách hàng quen hoặc là nhời thân của ngời bán...) mà ngời bán tự ý u tiên bán cho ngời đến sau trớc thì rất dễ khiến ngời đến trớc bực mình và không bao giờ quay lại mua hàng nữa.
Thứ hai: Phải đảm bảo rằng công tác dịch vụ đợc luôn đợc kiểm tra, giám
sát. Thực ra đây là điều không mấy đợc khuyến khích, bởi lẽ nên tạo cho nhân viên bán hàng tính tự giác, tự quản lý nh vậy họ sẽ cảm thấy đợc trách nhiệm và vai trò của mình mà hăng hái hơn trong công việc. Tuy nhiên với tình hình thực
tế hiện nay ở nớc ta, để tạo dựng đợc tính tự giác cho mọi ngời là điều không dễ và phải có một thời gian nhất định trong khi nối t duy cũ vẫn cha thay đổi. Vì vậy công tác kiểm tr kiểm soát cần phải đợc thực hiện tốt, có nh vậy thì mới đảm bảo đợc rằng các dịch vụ đợc cung cấp ra luôn đảm bảo đợc chất lợng, cũng nh phát hiện kịp thời các dịch vụ sai hỏng để kịp thời khắc phục.
5. Đo lờng chất lợng dịch vụ.
Đây là một công việc hết sức khó khăn và phức tạp, đòi hỏi các doanh nghiệp phải xác định và lợng hoá đợc các chỉ tiêu để đo lờng chất lợng dịch vụ dựa trên 5 tiêu thức “RATER” dùng để đo lờng , đánh giá chất lợng dịch vụ đã đề cập ở trên. Để làm tốt công việc này, doanh nghiệp cần:
- Nhận biết đợc các công tác dịch vụ liên quan đến công tác bán hàng của doanh nghiệp mình, xem xem doanh nghiệp cần thu thập những thông tin về công tác nào.
- Tổ chức việc xây dựng các tiêu chí dùng để thu thập về chất lợng dịch vụ. - Xác định phơng pháp thu thập, đánh giá và đo lờng chất lợng dịch vụ cho phù hợp.
- Cung cấp nguồn nhân lực, vật lực cần thiết cho công tác này.
Việc cuối cùng là tiến hành thu thập thông tin và dựa vào các thông tin đó để đo lờng, đành giá chất lợng dịch vụ. Ta có thể đa ra một ví dụ về bảng tìm hiểu ý kiến khách hàng về dịch vụ bán hàng (với số điểm tơng ứng: Rất tốt; 10,Tốt;8, Khá;6, TB;4, Kém;2...)nh sau:
Bảng 9 : Mẫu phiếu điều tra khách hàng
Bảng tìm hiểu ý kiến khách hàng trong công tác bán hàng
Tên Công ty, địa chỉ: Lời nói đầu
---
---
---
---
Họ tên người trả lời:...
Địa Chỉ:... Số điện thoại:... 1. Gọn gàng, sạch sẽ 1 Rất tốtTốtKháTrung bìnhKém R
2. Nhân viên bán hàng có kiến thức về sản phẩm
22
3. Nhân viên bán hàng nhã nhặn, lịch sự
33
4. Nhân viên bán hàng giúp đỡ nhiệt tình khi mua sản phẩm
44
5. Bạn có cảm thấy hài lòng khi đứng ở đây 5
Rất hài lòngHài lòngBình thườngKhông hài lòng R
6. Cải tiến chất lợng dịch vụ.
Chất lợng dịch vụ luôn luôn thay đổi trong những khoảng thời gian và không gian nhất định doanh nghiệp, chất lợng dịch vụ cung cấp hôm nay có thể tốt nhng cha chắc ngày mai vẫn tốt đợc nh thế...Để đảm bảo một cách tốt nhất chất lợng dịch vụ đợc cung cấp, thì việc không ngừng cải tiến chất lợng dịch vụ là mục tiêu quan trọng trong các doanh nghiệp. Công tác cải tiến chất lợng dịch vụ cần phải đợc diễn ra liên tục, để đảm bảo đợc bớc công việc này doanh nghiệp cần:
Thứ nhất: Xác định đợc vấn đề cần quan tâm
Những vấn đề đó có liên quan trực tiếp đến chất lợng dịch vụ, nh: - Khách hàng là ai.
- Các quá trình của việc cung cấp dịch vụ, ngời quản lý quá trình đó.
Thứ hai: Đo lờng chất lợng dịch vụ
Thứ ba: Xác định các nguyên nhân gây ra các điểm không phù hợp
Việc xác định các nguyên nhân gây ra các điểm không phù hợp là cơ sở cho việc loại bỏ tận gốc những điểm không phù hợp. Doanh nghiệp cần phải tổ chức tốt công tác này thông qua việc phối hợp hài hoà giữa các thành viên nhằm đảm bảo phát hiện đợc những nguyen sâu xa, gốc rễ. Sử dụng công việc làm việc nhóm là một biện pháp rất hữu hiệu.
Thứ t : Đa ra các ý tởng cải tiến
Sau khi phát hiện đợc các nguyên nhân gây ra các sai sót trong chất lợng dịch vụ, cần phải đa ra đợc các giải pháp hợp lý nhằm khắc phục các sai lỗi đó, và đây chính là các ý tởng. Cần chú ý rằng các ý tởng đó phải:
- Thực sự giúp ích cho việc cải tiến chất lợng dịch vụ. - Phải đợc sự nhất chí và đồng tình của các thành viên.
- Phải phù hợp hợp với những quy định, pháp chế của nhà nớc.
Thứ năm: Tiến hành cải tiến
Trong bớc này các ý tởng cải tiến phù hợp sẽ đợc áp dụng, kết quả của nó lại đợc kiểm tra đo lờng đánh giá và quá trình cải tiến lại đợc thực hiện với mức cao hơn.
7. Làm thế nào để giữ đợc khách hàng.
Sau đây là một số biện pháp chủ yếu để giữ khách hàng lâu dài cho doanh nghiêp.
* Chăm sóc và dịch vụ hỗ trợ.
Không thiếu sót khi phục vụ, tạo cho khách hàng sự hài lòng 100% là mục đích mà các cần phải cố gắng phấn đấu. Trong các sự cố, thì việc hỏng hóc hay lỗi lầm không thể hoàn toàn tách bạch rõ ràng đợc. Vấn đề đặt ra là khi các sự việc xảy ra thì khắc phục giảm thiểu tổn thất nh thế nào? Để giữ quan hệ thơng
mại lâu bền với khách hàng thì việc đền bù, sửa chữa, thay thế là một trong các dịch vụ chăm sóc hiệu quả mà các Doanh Nghiệp nên làm.
* Chấp nhận bộc lộ hết mình.
Việc chinh phục một vài thị trờng đòi hỏi Doanh nghiệp phải cho khách hàng biết rõ về tình hình của mình, đây là điều mà các Doanh nghiệp nhỏ thờng không có thói quen cho biết về hoạt động kinh doanh của mình.
* Không chỉ tìm khách hàng mà còn phải giữ khách hàng.
Có đợc khách hàng, khcáh hàng đến với mình là điều rất quý, nhng điều quan trọng là làm sao để chăm sóc và giữ gìn họ, cũng nh sử dụng hiệu quả những lợi thế mà nhóm khách hàng trung thành này đem lại. Câu lạc bộ khách hàng, những cuộc điều tra về sự hài lòng, các cơ sở giữ liệu, dịch vụ quan hệ khách hàng, dịch vụ hậu mãi, thẻ u đãi...là những công cụ không thể thiếu để giữ khách hàng trung thành.
* Tận dụng khả năng tối đa của nhân viên.
Để chinh phục đợc khách hàng thì ngay từ đầu không đợc để họ thất vọng. Ngời bán hàng phải luôn cung cấp cho họ một dịch vụ cung ứng có chất lợng, để làm đợc điều này thì chủ yếu là dựa vào việc khai thác tối đa khả năng và tiềm năng của đội ngũ nhân viên bán hàng. Trong kinh doanh thơng mại, khách hàng chọn mua sản phẩm là họ mua một niềm hy vọng về dịch vụ cung ứng, nh vậy để gợi lòng tin thì nhất thiết phải phát triển khả năng của nhân viên và tăng giá trị gia tăng của việc cung ứng.
* Cần chú ý một số nguyên tắc.
Ông Vincent Rouselet, Giám đốc Marketinh Blakes của Pháp đa ra 8 nguyên tắc mà doanh nghiệp nên tuân theo khi phục vụ khách hàng:
- Khách hàng luôn đúng
- Cung cấp cái mà khách hàng muốn
- Bạn phỉa biết làm mọi ngời hài lòng ở mọi nơi, mọi lúc - Cần phải luôn cung cấp những dịch vụ có chất lợng tốt nhất
- Cần phải “trao quyền” cho đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng (tuy nhiên là trong một chừng mục nào đó).
- Nên đề nghị khách hàng sử dụng thẻ trung thành - Điều chủ yếu là cời và chào hỏi khách hàng
Thái độ, cách thức c xử với khách hàng là hết sức quan trọng. Nếu chỉ niềm nở, tơi cời với khách hàng thôi thì cha đủ, mà còn phải cung cấp cho khách hàng những thông tin kịp thời, chính xác và đầy đủ cũng nh phải xác định đợc các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Phản xạ “3C” (cời, chào, cám ơn) mà nhiều cửa hàng quen dùng đôi khi nh giả tạo, nhời tiêu dùng rõ ràng muốn nhận đợc cả những lời khuyên hữu ích hơn ở các gian hàng, ít phải chờ đợi lâu ở các nơi tanh toán...
Kết luận
Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu tiêu dùng ngày càng cao thì ngời ta càng quan tâm nhiều hơn đến các nhu cầu về dịch vụ, những vấn đề về chất lợng sản phẩm dờng nh đợc rất nhiều ngời ngầm định rằng đó là điều hiển nhiên mà các doanh nghiệp phải có để đảm bảo việc tồn tại và có mặt của mình trên thị tr- ờng. Ngày nay, việc cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở các vấn đề về chất lợng sản phẩm mà nó đang có xu thế chuyển sang cả các dịch vụ đi kèm với công tác đó, nhiều ngời tiêu dùng không chỉ quan tâm nhiều đến việc các sản phẩm mình mua về có thể sử dụng đợc lâu bền hay không mà họ quan tâm nhiều hơn tới việc mầu sắc, mẫu mã... và đặc biệt họ có cảm thấy
hài lòng, thoải mái khi tiêu dùng các sản phẩm đó không. Điều đó đặt ra các yêu cầu cho các doanh nghiệp là làm sao phải đẩy mạnh công tác dịch vụ nhằm thoả mãn đợc tốt nhất các nhu cầu của khách hàng để tạo lợi thế cạnh tranh so với các doanh nghiệp khác. Vì vậy, nghiên cứu các vấn đề về dịch vụ và quản lý chất lợng dịch vụ sẽ giúp các doanh nghiệp hiểu và nắm vững hơn các vấn đề có liên quan đến công tác dịch vụ của doanh nghiệp mình, thông qua đó củng cố tốt hơn hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp, tạo lợi thế cạnh tranh và chỗ đứng vững chắc cho doanh nghiệp trong thị trờng hiện tại và tơng lai.
---
Tài liệu tham khảo:
Giáo trình Quản trị chất lợng trờng Đại Học KTQD Chủ biên Gs. Ts Nguyễn Đình Phan
1. Quản trị chất lợng dịch vụ khách sạn - du lịch trờng Đại Học Thơng Mại Chủ biên. Phạm Xuân Hậu
2. Thời báo kinh tế Việt Nam - số 8 ngày 11/08/2002. 3. Môn học Thiết kế hệ thống chất lợng
4. Số liệu thống kê phòng kinh doanh công ty Hoá dầu petrolimex 5. Wedsite_ http:.//www. Tcvn.gov.vn
Mục Lục
Lời nói đầu ... 1
Phần I : KHáI QUáT CHUNG Về CÔNG TY HOá DầU PETROLIMEX ... 3
I. Quá trình hình thành và phát triển của công ty. ... 3
1. Giới thiệu chung về công ty Hoá dầu petrolimex ... 3
2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty ... 4
3. Chức năng, nhiệm vụ chủ yếu của công ty ... 4
II. Đặc điểm kinh tế – kĩ thuật của công ty ... 5
1. Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty : ... 5
H1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của PLC ... 6
2. Các đặc điểm kinh doanh chủ yếu của công ty . ... 7
Bảng 2. Mục tiêu sản l ợng xuất khẩu của PLC ... 9
3. Thị tr ờng và các đơn vị trực thuộc công ty. ... 13
4. Khối khách hàng chủ yếu của công ty. ... 13
5. Đặc điểm về tài sản và nguồn vốn của công ty ... 14
6. Công tác nhân sự. ... 15
7. Hoạt động Marketing và các chính sách căn bản. ... 18
8. Uy tín và kinh nghiệm hoạt động. ... 19
Phần II: Thực trạng công tác dịch vụ và quản lý chất l ợng dịch vụ bán hàng tại công ty Hoá dầu petrolimex . ... 21
I. thực trạng công tác dịch vụ và quản lý chất l ợng dịch vụ bán hàng của công ty. ... 21
1. Thực trạng chất l ợng dịch vụ bán hàng: ... 21
1.1 Thực trạng: ... 21
1.2. Đánh giá chất l ợng dịch vụ bán hàng của công ty. ... 24
2. thực trạng công tác quản lý chất l ợng dịch vụ của công ty . ... 28
2.1. Hệ thống quản lý chất l ợng mà công ty đang áp dụng. ... 28
2.2. Tình hình quản lý chất l ợng dịch vụ bán hàng của công ty. ... 29
2.2.1 Việc tổ chức, xây dựng và thực hiện các mục tiêu, chính sách chất l - ợng. ... 29
Bảng 9: Thống kê đầu t cho các cơ sở bán hàng ... 31
II. Các nhân tố ảnh h ởng đến chất l ợng dịch vụ bán hàng của công ty. ... 42
1. Nhân tố bên trong công ty: ... 42
2. nhân tố bên ngoài ... 43
III. đánh giá chung về chất l ợng dịch vụ bán hàng của công ty Hoá dầu petrolimex. ... 44
1. Những kết quả đạt đ ợc: ... 44