của công ty Hoá dầu petrolimex.
1. Những kết quả đạt đợc:
Nhờ sự hỗ trợ kịp thời của các công tác tổ chức và xúc tiến bán hàng mà tốc độ cũng nh chất lợng, hiệu quả của công tác bán hàng của công ty đã đạt đợc những thành công đáng kể.
Bảng : Bảng tổng kết bán hàng
Nh vậy, ta có thể thấy tỷ trọng của lợng sản phẩm mà công ty bán ra hàng năm so với lợng sản xuất ra ngày càng tăng, đây là một kết quả rất đáng khích lệ. Mặc dù có nhiều nguyên nhân dẫn đến kết quả trên, song không thể không phủ nhận vai trò của công tác bán hàng đã góp phần rất lớn vào kết quả đó của công ty, điều đó thể hiện ở mức chất lợng dịch vụ bán hàng của công ty đạt mức khá với số điểm TB 6.63 (đạt mức gần tốt). Nhờ đó mà lợng sản phẩm bán ra của công ty so với lợng sản phẩm sản xuất ra chiếm tỷ trọng ngày càng cao, năm 2001 tỷ trọng đó là 80%, sang đến năm 2002 tỷ trọng đó là 88,3%, tức là tăng 8,3% so với năm 2001 và sang đến năm 2003 tỷ trọng đó là 94%, tăng 5,7% so với năm 2002. Nh vậy, lợng sản phẩm bán ra của công ty luôn tăng và chiếm tỷ trong ngày càng lớn trong tổng lợng sản phẩm sản xuất ra, điều đó cho thấy
TT Diễn giải ĐVT Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003
I Lợng sản xuất Tấn 25.000 26.500 28.000 II Lợng bán ra Tấn 20.000 23.400 26.500 III Tỷ trọng của lợng sản phẩm bán ra so với lợng sản xuất % 80 88.3 9.4
công tác tiêu thụ của công ty đang đợc đẩy mạnh. Điều đó còn đợc thể hiện ở số các đại lý của công ty trong và ngoài nớc tăng mạnh trong những năm gần đây, trớc năm 2000 tính riêng ở các thị trờng trong nớc thì tổng số các đại lý của công ty mới chỉ đáp ứng đợc 46% lợng sản phẩm mà công ty sản xuất ra, nhng đến nay con số đó đã là 62% và dự kiến sẽ là 73% vào năm 2005. Đây là nhng con số rất đáng quan tâm, bởi thị trờng trong nớc vẫn còn rất triển vọng và là một thị trờng lớn cho công ty khai thác, việc số lợng các đại lý bán hàng của công ty tăng nhanh nói lên rằng công tác tiêu thụ đang có hiệu quả, hiện các văn phòng đại diện và các đại lý của công ty đã có mặt ở hầu hết các tỉnh và thành phố trong cả nớc, sản phẩm dầu mỡ nhờn của công ty ngoài những sản khách hàng quen thuộc là khối khách hàng công nghiệp và ngành đờng sát, hiện đã đợc mở rộng sang cả khối khách hàng hàng hải . Còn đối với các thị trờng nớc ngoài, công tác tiêu thụ và khuyếch trơng sản phẩm cũng đợc công ty đẩy mạnh, đó chủ yếu là các thị trờng Lào, Camphuchia, Trung quốc, Philipine và đặc biệt là… thị trờng Hồng Kông đang đợc công ty khai thác mạnh.
2. Một số tồn tại và nguyên nhân:
2.1 Một số tồn tại
Mặc dù công ty đã đạt đợc một số kết quả trong công tác bán hàng những năm gần đây. Nhng những tồn tại yếu kém không phải vì thế mà đã đợc khắc phục hoàn toàn, nhìn vào bảng tổng kết công tác bán hàng ở trên ta có thể thấy mặc dù lợng sản phẩm mà công ty bán ra luôn chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng lợng sản phẩm mà sản xuất ra, nhng nếu so sánh tốc độ tăng của các năm với nhau thì ta có thể thấy tốc độ tăng của năm 2003 so với năm 2002 (8,3%) và năm 2002 so với năm 2001 (5,7%) đã giảm đi một cách tơng đối, điều đó cho thấy công tác tiêu thụ đang gặp một số khó khăn nhất định, cụ thể: trong những năm 1994-1998 thị phần trong nớc của công ty đều đạt trên 20%, còn trong ba năm 1999- 2002 chỉ duy nhất năm 2000 chiếm thị phần 23,11% còn
các năm khác chỉ khoảng 18%. Đơn cử thị trờng trong nớc là một thị trờng khá rộng lớn, nếu tính riêng cho mức tiêu thụ các loại dầu nhớt dùng cho xe gắn máy với số lợng trên 7 triệu xe máy, nếu tính bình quân mức tiêu thụ là 03 lon/xe/năm thì tổng nhu cầu dầu lon hộp tại thị trờng Việt Nam sẽ vào khoảng 21 triệu lon/năm, trong khi mức tiêu thụ hiện nay của PLC ở thị trờng này mới chỉ đạt khoảng 1,7 triệu lon/năm, tức là chỉ chiếm khoảng trên 8% thị phần. Điều đó chứng tỏ PLC vẫn cha thực sự có một thị phần vững chắc ở nớc nhà, một trong những nguyên nhân là chất lợng của công tác bán hàng vẫn cha cao khiến số lợng khách hàng của công ty còn hạn chế.
* Đối với điểm không phù hợp:
Mặc dù công ty đã quan tâm nhiều đến các khâu phòng ngừa và khắc phục để giảm thiểu các lỗi trong công tác tổ chức và thực hiện các dịch vụ bán hàng, song làm cha triệt để và một phần cũng là do khâu thiết kế còn nhiều hạn chế mà ngyuên nhân chủ yếu là công tác thu thập các thông tin liên quan còn yếu kém, bên cạnh đó là việc thực hiện cha đáp ứng đợc yêu cầu đặt ra, chẳng hạn: Tại các phòng kinh doanh bán hàng vẫn có tình trạng nhân viên còn thiếu kiến thức về sản phẩm và dịch vụ, cha hiểu rõ đợc tầm quan trọng của khách hàng, vì thế nhiều khi họ thực hiện theo ý thức và cảm tính riêng của mình khiến nhiều khách hàng cảm thấy khó chịu và có cái nhìn không tốt về công ty Mà nguyên… nhân chủ yếu xuất phát từ khâu đào tạo cha tốt.
* Về tình hình khiếu nại của khách hàng:
Mặc dù số khiếu nại có giảm, song hầu hết là các khiếu nại của khách hàng là về sản phẩm không phù hợp, còn các khiếu nại của khách hàng bên ngoài về các dịch vụ đi kèm, sự nhiệt tình trong cung cấp sản phẩm và dịch vụ chỉ rất ít,… nếu có cũng không mấy to tát. Còn với khách hàng bên trong thì hầu nh không có. Tuy nhiên không phải là do số các khiếu nại đó quá ít, mà chủ yếu là công ty vẫn cha trực tiếp điều tra, bởi hiện nay chỉ khi khách hàng trực tiếp khiếu nại thì
công ty mới biết, còn nhiều khiếu nại khác thông qua các đại lý, nhân viên bán hàng ( nh về mẫu mã, tính tiện sử dụng, đôi khi là thời gian cung cấp...) thì ít khi công ty nắm bắt đợc. Nguyên nhân chủ yếu là công ty vẫn cha thực sự có một đội ngũ chuyên điều tra về các nhu cầu, sở thích của khách hàng mà thờng là công ty chỉ thông qua các hộ nghị khách hàng hàng năm để nắm bắt các vấn đề đó. Điều này sẽ gây ảnh hởng rất lớn tới uy tín cũng nh hoạt động kinh doanh của công ty, vì vậy công ty cần quan tâm nhiều hơn đến việc nắm bắt các khiếu nại của khách hàng, trên cơ sở đó mà có các biện pháp khắc phục phòng ngừa kịp thời cũng nh xây dựng các nguồn lực để đáp ứng một cách tốt nhất các yêu cầu đó, làm sao đảm bảo tốt nguyên tắc “ Định hớng vào khách hàng” của ISO 9000 : 2000 mà công ty đã chuyển đổi thành công.
* Về hệ thống tài liệu, hồ sơ:
Các văn bản, tài liệu và hồ sơ liên quan đến hệ thống chất lợng vẫn còn một số tồn tại, thể hiện ở một số điểm không phù hợp (NC) nh đã đề cập, chẳng hạn: Tại hồ sơ chất lợng của đại diện lãnh đạo, theo điều khoản 4.18, qua xem xét phiếu tổng hợp đánh giá ngày 29/11/2001 có ghi các phiếu yêu cầu khắc phục số 13, 14 về kết quả của công tác xử lý các khiếu nại về thời gian giao nhận hàng theo QĐ-52-12 đã không đợc cập nhật trong danh mục của QĐ- 01-15. Tuy nhiên, không có các phiếu yêu cầu khắc phục này đợc lu chuyển theo yêu cầu của TT-15-12. Hoặc theo điều khoản 4.12: có 02 phiếu kiểm tra công tác hỗ trợ dịch vụ kĩ thuật số phiếu PH-02-142 và PH-02-879 { ngày 09/04/ 2002 và ngày 11/07/2002 } cho kết quả không đạt, tuy nhiên các văn bản sản phẩm không phù hợp này không đợc thiết lập và lu tại công ty theo yêu cầu của TT 12-1 Bên… cạnh đó còn một số tồn tại sau:
+ Hệ thống tài liệu còn quá kồng kềnh, nặng về hành chính. + Nhiều tài liệu nay đã lỗi thời vẫn cha đợc chỉnh sửa, cập nhật.
Hiện công ty vẫn cha thực sự có hệ thống thu thập và xử lý các thông tin liên quan đến khách hàng, do đó đã không nắm bắt đợc hết các nhu cầu của khách hàng dẫn đến khâu thiết kế các dịch vụ còn yếu kém khiến một số khách hàng cảm thấy không đợc thoải mái. Nh trên đã đề cập, do công ty vẫn cha có hệ thống thu thập các thông tin về các khiếu nại của khách hàng, do đó chỉ những khiếu nại đợc đa trực tiếp đến công ty thì ban lãnh đạo mới biết, còn những khiếu nại thông qua các nhân viên bán hàng thờng bị họ lờ đi để trốn tránh trách nhiệm…
* Về công tác xử lý các khiếu nại
Mặc dù các khiếu nại đã đợc xử lý hết, tuy vậy việc tổ chức và phân giao nhiệm vụ cho các cá nhân có liên quan còn cha thống nhất và triệt để, do đó dẫn đến tình trạng một số khiếu nại của khách hàng đợc giải quyết chậm gây ra hiểu lầm cho khách hàng.
2.2. Một số nguyên nhân xuất phát từ công tác dich vụ và quản lý chất lợng dịch vụ khiến công ty Hoá dầu petrolimex gặp khó khăn trong bán lợng dịch vụ khiến công ty Hoá dầu petrolimex gặp khó khăn trong bán hàng.
Kết quả công tác bán hàng chịu ảnh hởng rất lớn từ công tác dịch vụ trong bán hàng của các doanh nghiệp, nếu công tác dịch vụ đợc tổ chức tốt thì nó sẽ góp phần thúc đẩy quá trình bán hàng đợc diễn ra thuận lợi và nhanh chóng: chẳng hạn khi khách hàng đến mua hàng họ đợc t vấn đầy đủ và kịp thời vê các sản phẩm của doanh nghiệp, về công tác bảo hành cũng nh các dịch vụ kĩ thuật...Do đó mà giảm bớt đợc thời gian của khách hàng trong việc tìm hiểu các thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp, tạo niềm tin và sự thoải mái cho khách hàng, từ đó mà họ dễ dàng đi đến quyết định mua các sản phẩm của doanh nghiệp. Cũng thông qua công tác này, các doanh nghiệp sẽ nâng cao đợc uy tín và hình ảnh của mình... Từ đó góp phần vào việc có đợc những khách hàng trung thành cũng nh thu hút đựơc nhiều hơn khách hàng mới cho doanh nghiệp, tạo
thế cạnh tranh vững chắc trên thị trờng. Tuy nhiên không phải lúc nào công tác dịch vụ và quản lý chất lợng dịch vụ của công ty cũng đợc thực hiện và tổ chức có hiệu quả, mà nguyên nhân chủ yếu là do:
a. Nguyên nhân bên trong:
Thứ nhất: Việc tổ chức, xây dựng các mục tiêu, chính sách chất lợng dịch
vụ cha đợc tốt mà nguyên nhân là do ban lãnh đạo thiếu các thông tin tới việc hoạch định các mục tiêu và chính sách chất lợng dịch vụ.
Thứ hai: Việc cung cấp các nguồn nhân lực, vật lực cho công tác dịch vụ
và quản lý chất lợng dịch vụ: công ty vẫn cha đáp ứng đợc việc cung cấp các trang thiết bị cấn thiết để phục vụ cho công tác dịch vụ của mình, số các nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ cha đợc đào tạo để có đợc các kiến thức chung về dịch vụ còn cao. Nhiều khi do lối t duy và phong cách bán hàng cũ mà ngời cung cấp dịch vụ rất khó để thích nghi với các phong cách bán hàng mới.
Thứ ba: Công tác kiểm tra, kiểm soát và đo lờng chất lợng dịch vụ cha đợc
thực hiện tốt khiến ban lãnh đạo không thể nắm bắt đợc tình hình việc thực hiện các yêu cầu về dịch vụ cũng nh chất lợng của dịch vụ của công ty mình. Do đó gây khó khăn trong việc xử lý các khiếu nại và cải tiến chất lợng dịch vụ của doanh nghiệp.
b. Nguyên nhân bên ngoài:
Mặc dù các kiếu nại của khách hàng là luôn có lý hợp lý, song không phải lúc nào họ cũng đúng. Nhiều khách hàng có những đòi hỏi vô căn cứ khiến việc đáp ứng những đòi hỏi đó không thể thực hiện đợc, cũng có nhiều trờng hợp khách hàng đang có một tâm trạng không đợc tốt khiến việc làm cho họ đợc thoả mãn là rất khó khăn. Bên cạnh đó mỗi khách hàng đều có một cảm nhận và sở thích riêng, tất cả những điều đó lại luôn thay đổi trong các điều kiện về thời
gian và không gian cụ thể, điều đó cũng ảnh hởng không ít đến việc cung cấp dịch vụ của công ty.
3. Đánh giá mặt mạnh, mặt yếu, cơ hội và rủi ro trong công tác bán hàng của công ty. trong công tác bán hàng của công ty.
1. Mặt mạnh:
Nh đã nêu ở trên, ta thấy PLC sau khi tách ra khỏi tổng công ty để trở thành một công ty thành viên đã thu đợc nhiều kết quả kinh doanh to lớn. Điều đáng nói là công ty đã tự mình nghiên cứu để cho ra đời một loạt các sản phẩm mang nhãn hiệu PLC có chất lợng cao, đa dạng về mẫu mã và chủng loại, với công suất pha chế 60.000 Tấn/năm, hệ thống bể bồn chứa có khả năng cung cấp khối lợng hàng lớn cho thị trờng thông qua nhiều chi nhánh khác nhau một cách thuận lợi nhất, với khoảng cách ngắn nhất, từ đó mà giảm chi phí vận chuyển và giảm giá thành sản phẩm,hiện nay các sản phẩm của PLC đã và đang đợc bán, tiêu dùng ở thị trờng trong nớc cũng nh ở nớc ngoài. Từ đó giảm dần các mặt hàng mà trớc đây công ty phải nhập và dần dần khẳng định tên tuổi, uy tín của mình trên các thị trờng này, tạo điều kiện cho công tác tổ chức, thực hiện các dịch vụ bán hàng đợc diễn ra thuận lợi. Để đảm bảo công tác tiêu thụ đợc diễn ra thuận lợi, công ty đã đầu t xây dựng các chi nhánh đặt tại các tỉnh và thành phố trọng điểm, đồng thời đầu t cho việc tu sửa các cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ bán hàng. Bên cạnh đó công ty còn có hệ thống các đại lý làm công tác tiêu thụ rải rác trên phạm vi cả nớc.
2. Mặt yếu
Tuy nhiên không phải là PLC không có những mặt yếu, chẳng hạn : mặc dù tên tuổi đã ngày càng đợc khẳng định, tuy nhiên để thực sự có tên tuổi lớn nh một số hãng Mobill, Sell... thì PLC còn phải phấn đấu nhiều trong tất cả các khâu từ quản lý đến các khâu của sản xuất và dịch vụ, bên cạnh đó làm sao trong thời gian tới PLC phải hạ giá thành sản phẩm, ổn định đợc thị trờng, nhất
là đối với các khách hàng đại lý để nâng cao hơn nữa tính cạnh tranh đối với các đối thủ cạnh tranh khác. Bên cạnh đó là làm sao tổ chức đợc hệ thống thu thập và xử lý thông tin về nhu cầu khách hàng, nâng cao công tác đào tạo, tạo điều kiện cho việc tổ chức xây dựng và thực hiện các dịch vụ bán hàng đợc thuận lợi, đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng và thị trờng đặt ra.
3. Cơ hội thị trờng.
- Cũng nh nhiều doanh nghiệp khác, PLC đợc hởng nhiều u đãi từ các chính sách của Đảng và nhà nớc (chẳng hạn khi PLC xuất khẩu dầu nhờn sang thị trờng nớc ngoài thì không bị đánh thuế xuất khẩu, thủ tục hải quan ngắn gọn...đây là cơ hội cho PLC tạo sức cạnh tranh với các hãng nớc ngoài khác nhờ vào việc giảm đợc giá thành sản phẩm).
- Việt Nam là thành viên chính thức của ASEAN và khu vực mậu dịch tự