I. thực trạng công tác dịch vụ và quản lý chất lợng
2. thực trạng công tác quản lý chất lợng dịch vụ của công ty
2.2.1 Việc tổ chức, xây dựng và thực hiện các mục tiêu, chính sách chất
công ty đã đi đến quyết định triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9002 – 1994, cho đến nay công ty cũng đã chuyển đổi thành công sang hệ thống quản lý chất lợng ISO 9001 – 2000 nhằm đáp ứng yêu cầu của bộ tiêu chuẩn mới. Là một trong những doanh nghiệp nhà nớc sớm triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO, công ty Hoá dầu petrolimex đã dần khẳng định đợc đờng lối đúng đắn của mình khi quyết định áp dụng ISO 9001 – 2000. Nhờ đó mà nhận thức của các thành viên trong công ty về chất lợng sản phẩm, về các dịch vụ và khách hàng đã đợc đổi mới. Do công ty Hoá dầu petrolimex có quy mô hoạt động lớn với nhiều chi nhánh ở các tỉnh và thành phố lớn trong cả nớc, vì vậy khi bắt đầu triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lợng ISO 9002 – 1994, công ty mới chỉ triển khai và áp dụng trong phạm vi trụ sở chính của công ty tại Hà nội, đến nay công ty đã và đang mở rộng phạm vi áp dụng xuống các chi nhánh trực thuộc. Dự kiến trong năm 2004, công ty sẽ triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng này trong toàn bộ các chi nhánh và các đơn vị trực thuộc trong phạm vi cả nớc.
2.2. Tình hình quản lý chất lợng dịch vụ bán hàng của công ty.
2.2.1 Việc tổ chức, xây dựng và thực hiện các mục tiêu, chính sách chất l ợng . l ợng .
Sau một thời gian nghiên cứu và tìm hiểu, ban lãnh đạo công ty đã đề ra chính sách chất lợng với nội dung cơ bản nh sau:
Chính sách
chất lượng = Sản phẩm tiêu chuẩn +
Dịch vụ hoàn hảo + Thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng
Hình 2: Chính sách chất l ợng củaPLC
Để đảm bảo đợc một cách tổt nhất dịch vụ nh đã nêu ra trong chính sách chất lợng của mình, ban lãnh đạo công ty đã xác định các dịch vụ chủ yếu để phục vụ khách hàng, trong đó chủ yếu là các dịch vụ hỗ trợ cho công tác bán hàng, bởi công tác bán hàng chính là cầu nối các doanh nghiệp với khách hàng, là nơi mà khách hàng sẽ nhận đợc sự phục vụ chu đáo và cảm thấy yên tâm thoải mái khi lựa chọn sản phẩm tiêu dùng. Nhận thức rõ đợc tầm quan trọng đó, công ty Hoá dầu petrolimex đã triển khai một loạt các dịch vụ trớc và sau bán hàng nhằm nâng cao hơn nữa uy tín cũng nh vị thế của công ty trên thị trờng. Cụ thể:
*Các dịch vụ t vấn, kĩ thuật:
Khách hàng sẽ đợc t vấn một cách nhiệt tình và đầy đủ về đặc tính, công dụng, cách sử dụng, bảo quản...một sản phẩm khi đang có ý định mua một sản phẩm. Nh vậy họ sẽ dễ dàng lựa chọn đợc sản phẩm mà mình đang cần tìm, cũng nh có thể lựa chọn đợc một sản phẩm mà mình ng ý nhất mà không phải tốn quá nhiều thời gian và công sức cũng nh những chí phí quá lớn cho công việc này, còn đối với nhà cung ứng thì sẽ nhanh chóng bán đợc các sản phẩm của mình và thông qua đó còn có thêm đợc những khách hàng mới nhờ vào việc giới thiệu truyền miệng của những nguời đã từng mua hàng của doanh nghiệp. Trên cơ sở đó, ban lãnh đạo công ty đã đề ra các biện pháp cụ thể sau:
+ Cán bộ kĩ thuật phối hợp với cán bộ tiếp thị đến thảo luận trực tiếp với khách hàng về thời gian, địa điểm và nội dung cung cấp dịch vụ.
+ Khi khách hàng có yêu cầu đào tạo và hớng dẫn s dụng sản phẩm: thì phòng kinh doanh có trách nhiệm thống nhất với khách hàng về thời gian đào tạo và thông báo cho phòng kĩ thuật, tổ chức công ty. Phòng kĩ thuật phối hợp với phòng tổ chức, phòng kinh doanh thực hiện dịch vụ đào tạo cho khách hàng
+ Định kì 6 tháng một lần Trởng phòng kĩ thuật/ngời đợc uỷ quyền tổng hợp tình hình và đa ra các biện pháp khắc phục cần thiết
Nhờ đó mà số khiếu nại và phàn nàn về các sản phẩm của công ty đã giảm hẳn
* Các dịch vụ hỗ trợ trong công tác bán hàng:
Đó là việc khách hàng sẽ đợc tận hởng bầu không khí thoải mái khi mua các sản phẩm thông qua thái độ của các nhân viên bán hàng( nh: sự nhiệt tình giúp đỡ, giao tiếp nhẹ nhàng cởi mở...). Bên cạnh đó khách hàng còn đợc vận chuyển hàng miễn phí và đợc giảm giá khi mua hàng với số lợng lớn hoặc nh mua hàng thờng xuyên, ví dụ nh: khi mua các sản phẩm ở Công ty Hoá dầu Petrolimex với số lợng từ 20 thùng trở lên hoặc nh các doanh nghiệp khác thờng xuyên lấy hàng của Công ty thì sẽ đợc vận chuyển miễn phí trong phạm vi nội thành với giá đặc biệt (chiết khấu 5% giá trị lợng hàng).
Cùng với các dịch vụ đó, công ty còn ra sức nâng cao chất lợng của dịch vụ bán hàng của mình thông qua việc nâng cao tính hữu hình của chất lợng dịch vụ bằng cách: Đầu t cho việc xây dựng và mua sắm trang thiết bị phục vụ cho qua trình bán hàng nhằm bảo đảm đợc việc giao hàng đúng hẹn và kịp thời. Nh các phơng tiện vận tải, xây dựng lại các đại lý bán hàng, trang bị các thiết bị tin học trợ giúp, thiết bị văn phòng..Đặc biệt phải nói đến khâu đào tạo cho các nhân viên các kiến thức về bán hàng thông qua việc tự đào tạo cũng nh thuê chuyên gia bên ngoài về đào tạo.
Bảng 9: Thống kê đầu t cho các cơ sở bán hàng
TT Chỉ tiêu Đvt Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003
1 Phơng tiện vận tải Chiếc 11 14 21
2 Cơ sở vật chất phục vụ bán hàng Triệu 500 750 1060 3 Số nhân viên đợc đào tạo Ngời 44 74 89
* Các dịch vụ khuyến mại và dịch vụ sau bán.
Hiện nay dịch vụ khuyến mại không còn quá xa lạ với những ngời tiêu dùng, có thể nói đây là một dịch vụ rất nổi bật trong công tác bán hàng của nhiều doanh nghiệp hiện nay. Đối với công ty Hoá dầu petrolimex, việc tổ chức khuyến mại cho khách hàng trong những dịp tết hoặc ngày kỷ niệm lớn, khách hàng sẽ đợc hởng những trơng trình khuyến mãi hấp dẫn từ công ty với những phần quà có giá trị hấp dẫn khi mua các sản phẩm dầu mỡ nhờn. Ví dụ nh trong dịp tết 2004, khách hàng mua dầu nhớt RANCE của Công ty Hoá dầu Petrolimex sẽ có cơ hội trúng thởng ôtô Toyota và nhiều phần quà có giá trị khác với tổng già trị giải thởng lên tới trên 2 tỷ đồng.
Bên cạnh đó công ty còn không quên có những phần quà và những lời chúc mừng tới những khách hàng quen thuộc của mình nhân dịp lễ tết.
Mặc dù công ty đã đạt đợc những kết quả đáng khích lệ trong công tác tổ chức và thực hiện bán hàng của mình. Song bên cạnh đó công ty vẫn còn có những tồn tại nhất định ở các khâu này, cụ thể:
*Các dịch vụ t vấn, kĩ thuật:
Mặc dù các dịch vụ nay đã đợc ban lãnh đạo công ty triển khai trong toàn bộ công ty, nhng tốc độ thực hiện và hiệu quả công việc cha cao, từ đó mà gây ảnh hởng đến chất lợng của công tác bán hàng. Chẵng hạn nh vẫn có trờng hợp khách hàng sau khi mua hàng xong mới đợc biết công ty có các dịch vụ này, vì vậy mà họ đã không đựơc t vấn một cách đầy đủ về các đặc tính kĩ thuật, điều kiện bảo quản cũng nh điều kiện để sử dụng một cách tốt nhất các sản phẩm dầu mỡ nhờn của công ty, từ đó mà gây khó khăn trong sử dụng cho khách hàng. Hơn nữa các dịch vụ t vấn kĩ thuật này của công ty chỉ đợc thực hiện ở những địa bàn thành phố lớn, nh vậy những khách hàng ở các thành phố nhỏ hoặc các thị trờng nhỏ lẻ sẽ không đợc phục vụ chu đáo. Ngoài ra các dịch vụ này chỉ
đựơc thực hiện miễn phí đối với các khách hàng mua hàng với số lợng lớn, còn các trờng hợp khác khách hàng chỉ đợc t vấn về một số điều cơ bản về sản phẩm, còn nếu muốn biết chi tiết hơn nữa thì họ phải bỏ ra một chi phí nhất định để đựơc t vấn kĩ hơn về đặc tính kĩ thuật của sản phẩm.
* Các dịch vụ hỗ trợ trong công tác bán hàng:
Các dịch vụ hỗ trợ trong công tác bán hàng đã đợc công ty triển khai và thực hiện trọng vài năm gần đây. Trớc khi triển khai và áp dụng hê thống quản lý chất lợng ISO 9001 – 1994, những nhận thức về các dịch vụ hỗ trọ trong công tác bán hàng còn cha đợc rõ ràng, vì vậy mà việc thực hiện các dịch vụ đó vẫn cha đợc ban lãnh đạo công ty quan tâm, chú ý. Từ khi công ty áp dụng hệ thống quản lý chất lợng thì những nhận thức về công tác dịch vụ trong và sau khi bán hàng đã đợc ban lanh đạo công ty quan tâm, chý ý hơn. Tuy nhiên, do đây là những vấn đề còn mới lên những nhận thc còn hạn chế, đặc biệt là việc thực hiện nó lại càng khó hơn, vì thế các mặt hạn chế là không thể tránh khỏi. Khó khăn lớn của công ty là làm sao để hiểu rõ các nhu cầu của khách hàng và làm sao để đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu đó
Để đảm bảo việc triển khai và thực hiện một cách tốt nhất các dịch vụ trên. Ban lãnh đạo công ty đã xây dựng và thực hiện các công tác dịch vụ theo một quy trình thống nhất (vòng tròn Deming), phù hợp với các yếu tố của hệ thống quản lý chất lợng mà công ty đang áp dụng, nhờ đó mà dễ dàng thực hiện đợc các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lợng đề ra cũng nh dễ dàng kiểm soát và xử lý đợc các điểm không phù hợp xảy ra. Nh trên đã đề cập, chính sách chất l- ợng chủ yếu mà công ty đặt ra là: sẵn sàng cung cấp cho khách hàng một sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lợng về mặt kĩ thuật với một dịch vụ đi kèm hoàn hảo để làm sao thoả mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Mục tiêu hàng đầu của công ty là làm sao thực hiện đợc những cam kết đó một cách tốt nhất, từng bớc nâng cao hình ảnh và vị thế của công ty trên thị tr- ờng, tạo sức cạnh tranh đối với các đối thủ khác.
Để đạt đợc chính sách trên, công ty có những biện pháp thực hiện:
a. Quy định chức năng- nhiệm vụ của các thành viên trong ban chất l- ợng.
* Trởng ban chất lợng: Đồng chí Nguyễn Văn Đức - Giám đốc PLC. - Chức năng: điều hành hoat động ban chất lợng.
- Nhiệm vụ :
+ Đề ra chính sách chất lợng, phê duyệt các mục tiêu chất lợng của công ty.
+ Phê duyệt các chủ trơng phát triển sản phẩm mới, các công thức pha chế, các chỉ tiêu và hớng dẫn sử dụng sản phẩm, mua NVL…
+ Phê duyệt quy trình, phơng án thử nghiệm sản phẩm, xử lý hàng hoá kém chất lợng.
* Phó trởng ban chất lợng:
Đồng chí Nguyễn Thị Ngọc Liên - Phó phòng kĩ thuật Đồng chí Trần Văn Nhung – Phó GĐ chi nhánh Sài Gòn
- Chức năng: Chịu trách nhiệm báo cáo trởng ban những đề xuất các phơng án triển khai phát triển sản phẩm mới, xử lý hàng hoá kém phẩm chất…
- Nhiệm vụ:
+ Điều hành ban chất lợng khi đợc uỷ quyền
+ Hàng quý tập hợp các báo cáo tình hình chất lợng sản phẩm, các đề xuất và biện pháp xỷ lý sản phẩm kém chất lợng, tình hình dịch vụ kĩ thuật trong 6 tháng đầu năm.
+ Kiểm tra công thức pha chế, các chỉ tiêu và hớng dẫn sử dụng sản phẩm, các quy định trong sản xuất liên quan tới chất lợng.
+ Kiểm tra và điều hành việc xử lý sản phẩm không phù hợp.
+ Tham gia đầu t trang thiết bị kiểm tra sản phẩm, mua NVL và xử lý khiếu nại.
* Uỷ viên :
Đồng chí Trơng Quỳnh Giang – Phó phòng kinh doanh dầu mỡ nhờn. - Chức năng: Báo cáo phó trởng ban và trởng ban những đề xuất các phơng án mua NVL, đóng gói sản phẩm, phơng án xử lý hàng kém chất lợng.
- Nhiệm vụ:
+ Đề xuất các phơng án mua NVL phục vụ sản xuất, đóng gói sản phẩm. + Điều tra nhu cầu về chất lợng.
+ Báo cáo tình hình hàng hoá kém chất lợng và tham gia các phơng án xử lý.
+ Tham gia phát triểm sản phẩm mới.
b.Đối với các chính sách và mục tiêu chất lợng:
+ Đề ra những mục tiêu cụ thể phù hợp với từng thời kì.
+ Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó cung ứng cho khách hàng những sản phẩm phù hợp và có chất lợng.
+Thờng xuyên đổi mới các sản phẩm, dịch vụ một cách nhanh chóng và hiệu quả để đáp ứng đợc yêu cầu của khách hàng, khai thác đa dạng kênh phân phối, xác lập hệ thống thông tin.
+ Thờng xuyên giáo dục và đổi mới đội ngũ CBCNV để mỗi bộ phận, công nhân luôn thực hiện tốt chức năng, nhiệm vụ của mình, công ty cam kết tạo mọi điều kiện cho các cá nhân tự do sáng tạo và phát huy năng lực.
+ Lựa chọn một số nhà thầu phụ và thiết lập mối quan hệ chặt chẽ lâu dài. + Xây dựng hệ thống QLCL ISO 9002
c. công tác huấn luyện và đào tạo:
* Mục đích:
Nhằm đảm bảo cho tất cả CBCNV trong công ty PLC đựơc đào tạo để đáp ứng công việc.
* Phạm vi áp dụng:
áp dụng cho các buổi huấn luyện, đào tạo văn phòng công ty và các chi nhánh xí nghiệp trực thuộc.
* Nội dung:
- Với cán bộ lãnh đạo: đào tạo về
+ Quản lý doanh nghiệp và quản lý chất lợng. + Ngoại ngữ, tin học.
- Với cán bộ chuyên môn: đào tạo về + Chuyên môn, nghiệp vụ
+ Viết và áp dụng văn bản HTCL. - Lập kế hoạch đào tạo:
Cán bộ lãnh đạo công ty căn cứ vào nhu cầu đào tạo để lập kế hoạch đào tạo và trình lãnh đạo công ty phê duyệt vào quý I năm kế hoạch.
- Thực hiện:
+ Đào tạo tại chỗ về: truyền thống, văn hoá công ty, chuyên môn nghiêp vụ và về HTCL.
+ Đào tạo nội bộ: đựợc quy định rõ trong BM –17-11. + Đào tạo bên ngoài: quy định trong BM 17-12.
2.2.2. Công tác kiểm tra, kiểm soát và đo l ờng chất l ợng dịch vụ bán hàng của công ty:
a. Đối với công tác kiểm tra
Để đảm bảo việc theo dõi các hoạt động đợc kịp thời và có hiệu quả, ban lãnh đạo công ty đã đa ra thủ tục đánh giá chất lợng nội bộ nhằm tìm ra những
mặt mạnh, mặt yếu trong công tác quản lý chất lợng nói chung và công tác dịch vụ nói riêng.
Thủ tục đánh giá chất lợng nội bộ.
* Mục đích:
Quy định cách thức tiến hành đánh giá chất lợng nội bộ một cách nhất quán theo các quy định đã đề ra và để xác định tính hiệu quả của HTCL.
* Phạm vi:
Thủ tục này áp dụng cho các cuộc đánh giá chất lợng nội bộ công ty PLC. * Nội dung:
+ Đại diện lãnh đạo có trách nhiệm xây dựng chơng trình đánh giá chất l- ợng nội bộ hàng năm cho đơn vị mình vào quý 4 năm trớc, đảm bảo hệ thống chất lợng đợc đánh giá ít nhất mỗi năm một lần.
+ Chơng trình đánh giá có thể đợc bổ xung, sửa đổi 6 tháng mội lần phụ thuộc vào: kết quả đánh giá của những lần trớc, mức độ khiếu nại của khách hàng, số lợng sản phẩm không phù hợp.
* Quy trình đánh giá: Thông qua ba bớc sau: