II/ TỔ CHỨC THỰC HIỆN CÁC DỊCH VỤ HẬU CẦN TRONG TIÊU
2.5/ Mức độ thỏa mãn của khách hàng
Đối với một dich vụ bất kỳ,thì mức độ thỏa mãn của khách hàng là một chỉ tiêu chất lượng quan trọng. Một doanh nghiệp dù sản phẩm tốt đến đâu nhưng khi thiếu đi một chính sách dịch vụ thì sản phẩm đó cũng không hoàn hảo. Mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng được thể hiện qua chỉ tiêu mức độ đáp ứng nhu cầu dịch vụ.
Thực tế kinh doanh cho chúng ta thấy rằng dịch vụ cung cấp cho khách hàng của doanh nghiệp đã đem lại hiệu quả rõ rệt không chỉ ở khía cạnh giữ khách hàng cho doanh nghiệp. Do vậy để thỏa mãn tố hơn nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp cần chú trọng xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng dựa vào các yêu cầu của khách hàng và chiến lược tổng quan của doanh nghiệp.
Các phương pháp xây dựng
- So sánh cạnh tranh: đây là một phương pháp phổ biến để xây dựng hệ thống dịch vụ khách hàng là thực hiện so sánh với các doanh nghiệp khác. Doanh nghiệp có thể biết đối thủ của mình đang làm gì,sử dụng loại dịch vụ nào nhưng nguồn thông tin đó chỉ là giới hạn.Không chỉ dừng ở việc so sánh mà doanh nghiệp cần điều tra, tìm hiểu, để xác định tầm quan trọng của các dịch vụ khác nhau, xác định các khiếm khuyết.
- Phản ứng của khách hàng đối với việc hết hàng: tức là khi hết hàng khách hàng thường có phản ứng gì, có thể là thay thế sản phẩm của hãng về kích cỡ, thay đổi về thương hiệu. Căn cứ vào phản ứng của khách hàng để doanh nghiệp đánh giá xem dịch vụ khách hàng của
doanh nghiệp đã tốt chưa? Có thể giữ chân khách hàng hay không đểmtừ đó doanh nghiệp có các điều chỉnh kịp thời như thay đổi thời gian, chu kỳ lệnh mua hàng, chọn lựa về vận tải…
- Phân tích chi phí trên doanh số: khi xây dựng chiến lược khách hàng,cần phải tính toán chi phí bỏ ra và lợi ích thu được.Các chi phí đó có thể bao gồm: chi phí kho, chi phí vận tải, xử lý thông tin, lệnh đặt hàng…Việc nâng cao chất lượng dịch vụ có thể làm tăng doanh số khách hàng và doanh thu. Tuy nhiên khi thực hiện các dịch vụ ấy thường xuyên phát sinh chi phí, vì vật nhà quản lý cần cân nhắc đánh đổi giữa doanh thu và chi phí
- Phân tích ABC/phân tích pareto:
Phân tích ABC cho rằng,trong các khách hàng của doanh nghiệp có một số khách hàng có thể đem lại nhiều lợi ích hơn các khách hàng khác.
Ích lợi ở đây có thể là: doanh thu, lợi nhuận, tỷ lệ tăng trưởng hoặc các nhân tố quan trọng khác. Cũng giống như ABC thì luật Pareto cho rằng một số hiện tượng bị chi phối bởi một nhóm các yếu tố, 80% của doanh thu là từ 20% khách hàng.
- Kiểm soát dịch vụ khách hàng: Kiểm soát dịch vụ khách hàng là đánh giá mức độ dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp để so sánh, đánh giá tác động của sự thay đổi dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp.
Mục tiêu của sự kiểm soát là:
- Xác định các nhân tố dịch vụ khách hàng quan trọng nhất - Xác định việc quản lý các nhân tố dịch vụ này ra sao
- Đánh giá chất lượng và khả năng của hệ thống thông tin nội bộ. Hoạt động kiểm soát bao gồm 4 giai đoạn:
- Kiểm soát dịch vụ khách hàng bên ngoài doanh nghiệp - Kiểm soát dịch vụ khách hàng nội bộ doanh nghiệp - Xác định cơ hội và phương pháp hoàn thiện
- Đánh giá dịch vụ khách hàng